Telefoniczna obsługa pacjenta to nie tylko rejestracja przez telefon, ale także np. udzielanie teleporad. Rozmowa telefoniczna dla wielu pacjentów stała się wygodniejszą formą niż kontakt bezpośredni – dlatego też jest obecnie częściej wykorzystywana. Oczywiście w największym stopniu dotyczy to procesu rejestracji, jednak też w pewnym stopniu rozmów z lekarzami czy pielęgniarkami.
Z mojego doświadczenia dużo podmiotów leczniczych nagrywa te rozmowy (zwłaszcza dotyczące rejestracji). Ostatnio pracując dla jednej z przychodni w ramach warsztatów z obsługi pacjenta odsłuchiwaliśmy trudną rozmowę z pacjentką. Ten przykład zainspirował mnie do tego, by zadać tytułowe pytanie: nagrywać czy też nie nagrywać takich rozmów? Znowu doświadczenie pokazuje, że coraz częściej przychodnie i szpitale decydują się na to – tak to pokazują formuły powitalne – gdzie jest właśnie informacja o tym, że rozmowa może być nagrywana. Byłam też już świadkiem sytuacji, gdzie NFZ, który otrzymał skargę od pacjenta – poprosił przychodnię o nagranie rozmowy telefonicznej, której ta skarga dotyczyła.
Ja już od dawna namawiam swoich Klientów, by rozważyli taką możliwość. Według mnie plusów jest ewidentnie więcej niż minusów. A właściwie minus jest jeden – jeśli w rozmowie są błędy, jest niezgodna z przepisami NFZ, czy po prostu jest źle przeprowadzona: w nieuprzejmy sposób, podważający prawo do poszanowania godności i intymności, itd. – to będzie to nagrane i ułatwi pacjentowi wykazanie nieprawidłowości, które zgłaszał. Jednak i w takiej sytuacji – lepiej mieć konkrety niż „podkolorowaną opowieść” pacjenta.
Telefoniczna obsługa pacjenta – dlaczego warto nagrywać rozmowy?
Dwa podstawowe plusy:
- często jest to świetny materiał, by móc rzeczowo odpowiedzieć na skargę. Współpracuję z firmą, która zajmuje się zewnętrzną rejestracją do szpitala onkologicznego. W umowie jest zapis o nagrywaniu rozmów. Szpital wykorzystuje go w sytuacji, gdy pacjent składa skargę. Jak podkreślają pracownicy szpitala często wersja pacjenta jest zupełnie inna niż zapis. Ułatwia to reakcję na skargę.
Pisałam już o warsztatach gdzie odsłuchiwaliśmy 3 rozmowy z pacjentką. Również w tym przypadku: jej słowa, gdy składała skargę, a odsłuchana treść rozmów: rozmijały się.
Dla jasności: nie uważam, że w tym przypadku pacjentka chciała świadomie skłamać. To bardziej lęk o zdrowie męża. A może też nieporadność związana z tym jak poruszać się w naszym system zdrowia. To wszystko spowodowało, że jej obraz sytuacji niekoniecznie zgadzał się z faktami. Na szczęście kierownik rejestracji mógł zweryfikować jej opis sytuacji.
- skargi to przykład skrajny i oby jak najrzadziej zdarzał się. To do czego ja zachęcam Klientów, to by na bieżąco analizowali kontakty telefoniczne. To bardzo uczące dla osób je prowadzących. Mogą usłyszeć jak dana rozmowa przebiegała. Zachęcam, by omawiać je zarówno pod kątem tego, co pracownik zrobił dobrze (na co w takich analizach niestety rzadko zwraca się uwagę), jak i rzeczy do poprawy. To bardzo podnosi świadomość: jak dobrze prowadzić rozmowy? Według mnie jest to bardzo skuteczna metoda, by telefoniczna obsługa pacjenta była na jak najwyższym poziomie. Działa, gdy stosujemy ją regularnie i konsekwentnie przez dłuższy czas!
A o specyfice kontaktu telefonicznego z pacjentem przeczytasz również tutaj:
Photo by René Ranisch on Unsplash
Hasło emocjonalna samopomoc zaczerpnęłam z książki: „ABC Twoich emocji”, napisanej przez Maxie C. Maultsby Jr., Mariusza Wirgę oraz Michaela DeBernardi (2019, Wydawnictwo Dominika Księskiego Wulkan). Długo zastanawiałam się jak napisać tę notkę? Czy w formie moich doświadczeń z emocjonalną samopomocą? Czy w formie historii, które często słyszę rozmawiając z lekarzami, pielęgniarkami oraz pracownikami rejestracji? W końcu zdecydowałam, że po prostu zarekomenduję tę książkę. Zachęcę Was do przeczytania jej lub po prostu do tego, by wygooglać hasło: racjonalna terapia zachowań i wypróbować samemu, czy tego typu emocjonalna samopomoc jest dla Was.
Dziś przedstawię Wam zasady obsługi pacjenta, które wypracowaliśmy razem z uczestnikami zajęć w dużej przychodni (POZ i specjalistyka). To ich – pracowników rejestracji – spostrzeżenia z codziennej pracy, które wspólnie spisaliśmy, by stanowiły „ściągę” ułatwiającą prowadzenie rozmów.
Dbanie o wysoką jakość obsługi pacjenta to temat, który obecnie bardzo interesuje osoby zarządzające. Przyczyn jest pewnie wiele – o tym może więc innym razem. Dziś chciałam odpowiedzieć na pytanie, które usłyszałam od szefa sieci placówek okulistycznych: co jest przedmiotem i właściwym efektem audytu dotyczącego jakości obsługi pacjenta?
