Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Obsługa pacjentów niewidomych

Dorota Uliasz11 stycznia 2022Komentarze (0)

obsługa pacjOstatnio dużo uczę się w praktyce o pacjentach z tzw., specjalnymi potrzebami, wśród nich jest też oczywiście obsługa pacjentów niewidomych. Pomagam bowiem – szkolę i doradzam – przychodniom i szpitalom, które chcą być bardziej przyjazne tym pacjentom.

Dziś tylko o jednej, ale bardzo ważnej kwestii – jak pacjent niewidomy czy słabowidzący może podpisywać dokumenty? Kwestia ważna, bo przecież jest przynajmniej kilka sytuacji w placówkach medycznych, w których pacjent to robi. Od złożenia deklaracji począwszy w POZ, poprzez zgodę na leczenie czy dostęp do dokumentacji medycznej.

Zacznę od historii, nie z branży medycznej, ale dobrze obrazującej problem. Opisał ją kilka miesięcy temu Pełnomocnik Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych, sam będący osobą niewidomą. To fragment jego wpisu na TT:

„w sklepie RTV/AGD odmówiono mi zakupu na raty, ponieważ jestem osobą niewidomą. Pani poprosiła abym przyszedł z kimś dorosłym…”

Nie dość, że sytuacja ta pokazuje stereotypowe podejście do osób niepełnosprawnych, czy też po prostu brak szacunku, to powodem odmowy – była właśnie kwestia podpisu. Sprzedawczyni nie wiedziała czy też nie miała procedur – jak postąpić w tej sytuacji. „Smaczku” całej historii dodaje to, że Pan, który został tak potraktowany w sklepie – bez problemu przez internet kupił, tak jak chciał sprzęt na raty…

Wracając do kwestii placówek medycznych. Warto, by obsługa pacjentów niewidomych, w tym kwestia składania podpisu została opisana w regulaminie podmiotu, czy też w procedurach obsługi pacjenta. Ułatwi to uniknięcie problemu, nawet jeśli obecnie nie macie takich pacjentów, to przecież mogą pojawić się w przyszłości.

Obsługa pacjentów niewidomych – składanie podpisu

O czym warto pamiętać tworząc procedury?

  • od strony technicznej – ułatwieniem jest tzw. ramka do złożenia podpisu, którą można kupić – wydatek niewielki, a daje pacjentowi komfort. Gdy jej nie mamy pracownik przychodni – poprzez  nakierowanie palca osoby niewidomej/słabowidzącej do miejsca podpisu – wskazuje go. Naprawdę wygodniej jest to zrobić z „ramką”.
  • od strony informacyjnej – zanim pacjent złoży podpis – pracownik odczytuje mu treść całego dokumentu, który ma podpisać. Pamiętaj przy tym o przepisach o ochronie danych osobowych (RODO).
  • od strony obsługi pacjenta: opisywanie co się dzieje – szczególnie, gdy pracownik robi coś bezgłośnie, przygotowując dokumenty do podpisu. To także zapewnienie komfortowego miejsca, by pacjent mógł w łatwy sposób złożyć podpis. A przy samej czynności – po uprzedzeniu o tym pacjenta (bo dotyczy to nawiązania kontaktu fizycznego z nim) – wskazanie miejsca podpisu.

Obsługę pacjentów ze szczególnymi potrzebami opisałam również tutaj:

Photo by CDC on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Obsługa pacjenta w ramach NFZ

Dorota Uliasz22 grudnia 2021Komentarze (0)

Czy obsługa pacjenta w ramach NFZ jest inna niż w sytuacji, gdy korzysta z usług prywatnych? Na tak zadane pytanie, chyba każdy mój rozmówca z branży medycznej odpowie: tak. Jednak pewnie każdy ma trochę coś innego na myśli w takiej sytuacji. Ja dziś chciałam zwrócić uwagę na mniej chyba czytelną różnicę: kwestię przepisów prawnych. W swojej pracy doradczo-szkoleniowej często spotykam się z tym. Sprawna obsługa i uprzejmość jest oczywiście kluczowa. Dobrze też, gdy łączy się ze znajomością prawnych aspektów – bo może to uchronić chociażby przed zasadną skargą pacjenta. Jest to szczególnie ważne w obecnej sytuacji, gdzie ze względów związanych z pandemią – przepisy często zmieniają się.

Obsługa pacjenta w ramach NFZ – przykłady z życia

Ostatnio rozmawiałam z lekarką, która tłumaczyła się przed Rzecznikiem Praw Pacjenta ze skargi związanej z tym, że pacjent oczekiwał wizyty w przychodni, a lekarka opierając się na informacji przekazanych przez rejestrację: było podejrzenie, że pacjent jest zakażony –  zaproponowała teleporadę. Mimo, że lekarka w końcu wyjaśniła sytuację, to kosztowało to tę lekarkę dużo czasu i emocji. Jak wspólnie analizowaliśmy tę sprawę to jednym z wniosków było to, że brakło przekazania pacjentowi zasad wynikających z przepisów prawnych. Być może zapobiegło to złożeniu skargi.

To przykład z czasów pandemii, jednak świadomość przepisów prawnych jest ważna w każdej sytuacji. Pomaga pracownikom w reagowaniu w trudnych sytuacjach. Dobrym przykładem jest tu historia jednego z moich Klientów (przychodnia POZ). Problemem było to, że duża część pacjentów chciała korzystać z usług jednego konkretnego lekarza, co powodowało długi czas oczekiwania. Często w takiej sytuacji pracownicy rejestracji słyszeli z ust pacjenta podobny komunikat. Mam być przyjęty szybko (tu pełna racja: są konkretne zasady NFZ pod tym kątem) i do TEGO KONKRETNEGO lekarza. Tworząc procedury obsługi pacjenta opracowaliśmy kilka wersji. Na przykład, jak wykorzystując technikę wyboru zachęcać do skorzystania z usług innego lekarza. Taki cele postawili sobie zarządzający przychodnią. Jednocześnie jako ostatni argument, w przypadku, gdy pacjent „naciska” – dotyczył zasad prawnych:

zgodnie z zasadą funkcjonowania POZ mamy obowiązek zarejestrować Pana/Panią do któregoś z pracujących u na lekarzy, czyli dziś jest możliwa wizyta u doktora X, a najbliższy wolny termin to  doktora Y to…

Argumenty prawne – skąd czerpać wiedzę?

Często w pracy z przychodniami, gdzie jest obsługa pacjenta w ramach NFZ, czy to POZ czy specjalistyka – odwołuję się właśnie do argumentacji związanej z prawnymi zasadami. Jeśli pracownik zna dobrze przepisy, to łatwiej zareagować w trudnych sytuacjach. Często też pada praktyczne pytanie: gdzie szukać takich informacji, by móc stosować w rozmowie argumenty prawne? W wielu przychodniach – gdy coś zmienia się, to osoby zarządzające przesyłają informacje do wszystkich pracowników. Kłopot jest, gdy są one napisane prawniczym, mało czytelnym językiem. Ja zachęcam do śledzenia strony NFZ przeznaczonej dla pacjentów. Tam wszystkie zasady są opisane przyjaznym, zrozumiałym dla laika językiem. Można je więc wprost wykorzystywać w rozmowie z pacjentem. Tu na przykład, link do bardzo przejrzystej informacji o zasadach udzielana teleporad: nowe zasady korzystania z porad lekarskich Można go wykorzystać do stworzenia informacji dla pacjentów POZ – to wręcz gotowa „ściąga”!

Zachęcam, by obsługa pacjenta w ramach NFZ opierała się na wykorzystaniu argumentów prawnych. Unikamy wtedy trudnych sytuacji oraz ewentualnych skarg.

Photo by Tingey Injury Law Firm on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

telefoniczna obsługa pacjentantaTelefoniczna obsługa pacjenta to nie tylko rejestracja przez telefon, ale także np. udzielanie teleporad. Rozmowa telefoniczna dla wielu pacjentów stała się wygodniejszą formą niż kontakt bezpośredni – dlatego też jest obecnie częściej wykorzystywana. Oczywiście w największym stopniu dotyczy to procesu rejestracji, jednak też w pewnym stopniu rozmów z lekarzami czy pielęgniarkami.

Z mojego doświadczenia dużo podmiotów leczniczych nagrywa te rozmowy (zwłaszcza dotyczące rejestracji). Ostatnio pracując dla jednej z przychodni w ramach warsztatów z obsługi pacjenta odsłuchiwaliśmy trudną rozmowę z pacjentką. Ten przykład zainspirował mnie do tego, by zadać tytułowe pytanie: nagrywać czy też nie nagrywać takich rozmów? Znowu doświadczenie pokazuje, że coraz częściej przychodnie i szpitale decydują się na to – tak to pokazują formuły powitalne – gdzie jest właśnie informacja o tym, że rozmowa może być nagrywana. Byłam też już świadkiem sytuacji, gdzie NFZ, który otrzymał skargę od pacjenta – poprosił przychodnię o nagranie rozmowy telefonicznej, której ta skarga dotyczyła.

Ja już od dawna namawiam swoich Klientów, by rozważyli taką możliwość. Według mnie plusów jest ewidentnie więcej niż minusów. A właściwie minus jest jeden – jeśli w rozmowie są błędy, jest niezgodna z przepisami NFZ, czy po prostu jest źle przeprowadzona: w nieuprzejmy sposób, podważający prawo do poszanowania godności i intymności, itd. – to będzie to nagrane i ułatwi pacjentowi wykazanie nieprawidłowości, które zgłaszał. Jednak i w takiej sytuacji – lepiej mieć konkrety niż „podkolorowaną opowieść” pacjenta.

Telefoniczna obsługa pacjenta – dlaczego warto nagrywać rozmowy?

Dwa podstawowe plusy:

  • często jest to świetny materiał, by móc rzeczowo odpowiedzieć na skargę. Współpracuję z firmą, która zajmuje się zewnętrzną rejestracją do szpitala onkologicznego. W umowie jest zapis o nagrywaniu rozmów. Szpital wykorzystuje go w sytuacji, gdy pacjent składa skargę. Jak podkreślają pracownicy szpitala często wersja pacjenta jest zupełnie inna niż zapis. Ułatwia to reakcję na skargę.

Pisałam już o warsztatach gdzie odsłuchiwaliśmy 3 rozmowy z pacjentką. Również w tym przypadku: jej słowa, gdy składała skargę, a odsłuchana treść rozmów: rozmijały się.

Dla jasności: nie uważam, że w tym przypadku pacjentka chciała świadomie skłamać. To bardziej lęk o zdrowie męża. A może też nieporadność związana z tym jak poruszać się w naszym system zdrowia. To wszystko spowodowało, że jej obraz sytuacji niekoniecznie zgadzał się z faktami. Na szczęście kierownik rejestracji mógł zweryfikować jej opis sytuacji.

  • skargi to przykład skrajny i oby jak najrzadziej zdarzał się. To do czego ja zachęcam Klientów, to by na bieżąco analizowali kontakty telefoniczne. To bardzo uczące dla osób je prowadzących. Mogą usłyszeć jak dana rozmowa przebiegała. Zachęcam, by omawiać je zarówno pod kątem tego, co pracownik zrobił dobrze (na co w takich analizach niestety rzadko zwraca się uwagę), jak i rzeczy do poprawy. To bardzo podnosi świadomość: jak dobrze prowadzić rozmowy? Według mnie jest to bardzo skuteczna metoda, by telefoniczna obsługa pacjenta była na jak najwyższym poziomie. Działa, gdy stosujemy ją regularnie i konsekwentnie przez dłuższy czas!

A o specyfice kontaktu telefonicznego z pacjentem przeczytasz również tutaj:

Telefoniczna rejestracja pacjenta

Teleporady a obsługa pacjenta

Telefoniczny wywiad lekarski

Porady telefoniczne – blaski i cienie

Photo by René Ranisch on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Telefoniczna rejestracja pacjenta

Dorota Uliasz13 października 2021Komentarze (0)

telefoniczna rejestracja pacjentaTelefoniczna rejestracja pacjenta obecnie dominuje. To efekt pandemii, część pacjentów – uznała, że jest to najwygodniejsza dla nich formuła. Większość znanych mi podmiotów leczniczych usprawniła ten kanał kontaktu z pacjentem: rozbudowane centralki, komunikaty o oczekiwaniu, itd. Wszystko po to, by telefoniczna rejestracja pacjenta była jak najbardziej przyjazna. Moje doświadczenia, np. z telefonów typu „tajemniczy pacjent” pokazują jednak, że dalej dla pracowników rejestracji jest trudna forma kontaktu. Zapraszam więc do zapoznania się z kilkoma wskazówkami, które mogą ułatwić ten kontakt telefoniczny.

Telefoniczna rejestracja pacjenta – kilka wskazówek

  • początek rozmowy to kluczowy element budowania relacji. Przemyśl jaki sposób przedstawienia będzie najlepszy. Przećwicz go – by pomagał Ci budować przyjazną relację. Tu kilka podpowiedzi i wyjaśnień, dlaczego formuła powitalna jest ważna: Dzień dobry, przechodnia MED w czym mogę pomóc
  • dostosuj sposób wypowiedzi do pacjenta – zadbaj o to od momentu nawiązania kontaktu. Zwracaj uwagę na niewerbalne aspekty wypowiedzi pacjenta, a także świadomie sam ich używaj. Na przykład dostosuj swoje tempo wypowiedzi do tempa pacjenta.
  • pamiętaj o potwierdzeniu słuchania poprzez tzw. dźwięki parajęzykowe: uhm, aha, czy też krótkie słowa: tak, rozumiem, itd. Czasami pracownicy popełniają błąd i podobnie jak w rozmowie bezpośredniej potakują głową, by potwierdzić zrozumienie, zapominając, że pacjent ich nie widzi.
  • używaj takich technik jak: powtarzanie i podsumowywanie – częściej niż w rozmowie bezpośredniej.
  • pamiętaj, że Twój uśmiech – pomimo, że jest niewidoczny to jest słyszalny w głosie. To ważny sposób na budowanie relacji.
  • zachęcaj pacjenta do zapisywania informacji: terminu wizyty, itd. Dobrym zwyczajem jest zapytać się pacjenta czy ma możliwość zanotowania informacji. Jeśli nie daj mu czas, by przygotował notes i długopis. Dzięki temu mniej osób będzie dzwoniło ponownie – by dopytać, czy dobrze zapamiętali termin wizyty.
  • gdy pytasz o coś współpracownika – pamiętaj, żeby wcisnąć przycisk wyciszenia – tak, by pacjent nie słyszał tego co mówisz, czy też innych rozmów w rejestracji. To bardzo często niestety zdarza się – można usłyszeć coś o sobie, np. „ta baba zadaje dziwne pytania” (mój własny przypadek) czy też usłyszeć dane innego pacjenta – który jest właśnie rejestrowany.

O specyfice rozmów telefonicznych przeczytasz również tutaj: teleporady a obsługa pacjenta

Photo by René Ranisch on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

emocjonalna samopomocHasło emocjonalna samopomoc zaczerpnęłam z książki: „ABC Twoich emocji”, napisanej przez Maxie C. Maultsby Jr., Mariusza Wirgę oraz Michaela DeBernardi (2019, Wydawnictwo Dominika Księskiego Wulkan). Długo zastanawiałam się jak napisać tę notkę? Czy w formie moich doświadczeń z emocjonalną samopomocą? Czy w formie historii, które często słyszę rozmawiając z lekarzami, pielęgniarkami oraz pracownikami rejestracji? W końcu zdecydowałam, że po prostu zarekomenduję tę książkę. Zachęcę Was do przeczytania jej lub po prostu do tego, by wygooglać hasło: racjonalna terapia zachowań i wypróbować samemu, czy tego typu emocjonalna samopomoc jest dla Was.

Emocjonalna samopomoc – główne myśli

  • Taką główną ideą dla mnie jest to, że mogę wziąć sprawy w swoje ręce. To znaczy – dzięki analizie moim myśli/przekonań o trudnych sytuacjach wpływam na swoje emocje. Mam wpływ na swoje uczucia. To miłe, ale też wymaga wzięcia odpowiedzialności. Nie zawsze wydaje mi się to takie proste. Gdy jednak myślę o sytuacjach, które zdarzają się w Waszej pracy i mocno emocjonalnie Was obciążają jest to realne. Już pisałam o schemacie: trudna sytuacja – myśli/przekonania – emocje – działanie, np. tutaj: emocje w zawodach medycznych  czy tutaj: zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia. To co dodaje racjonalna terapia zachowań to ścieżkę jak zamieniać swoje myśli, by emocje nie były negatywne, a neutralne czy wręcz pozytywne w tych samych trudnych dla nas sytuacjach, które do tej pory mocno przeżywaliśmy.
  • Zmiana myśli/przekonań jest zarówno szybkim, jak i prostym sposobem na zmianę emocji/uczuć. W efekcie nasze reakcje i zachowań w trudnej sytuacji zmieniają się. Jest to z tej perspektywy niezwykle cenna umiejętność w Waszej pracy. Trudności jest tam po prostu dużo i szybkość zmiany jest niezwykle ważna.
  • Trzecia sprawa to kwestia motywacji do pracy. Zdanie: jakie myśli, taka motywacja – to coś co mocno mnie przyciągnęło moją uwagę. Często bowiem w rozmowach z Wami – czy to w ramach coachingu czy szkoleń – słyszę właśnie o tym efekcie przeciążenia emocjonalnego. Brak chęci do pójścia do pracy. Negatywne myśli o tym co się znowu wydarzy. To często gniew, czy złość (także na siebie), czy też przygnębienie. W efekcie znowu wpadamy w znany schemat, bo przygnębiające myśli spowodują przygnębienie. Dobra wiadomość jest tak, że tak samo jak negatywne myśli spowodują, że będziemy smutni czy źli, to też działa w drugą stronę. Pozytywne myśli (a czasami wystarczy, że neutralne) spowodują, że będziemy spokojni.

Zachęcam do przyjrzenia się Racjonalnej Terapii Zachowań: ABC emocji Tu więcej o książce: strona promocyjna 

Photo by Tengyart on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl