Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Profesjonalna obsługa pacjenta

Dorota Uliasz07 września 2022Komentarze (0)

profesjonalna obsługa pacjenta

Profesjonalna obsługa pacjenta od A do Z, czyli od rejestracji po gabinet lekarski czy zabiegowy.

Dlaczego takie kompleksowe podejście?

Często osoby zarządzające placówkami medycznymi zawężają spojrzenie na obsługę pacjentów – do rejestracji. Czasami dołączają do tej grupy, gdzie myślą o obsłudze pacjentów pielęgniarki/położne czy fizjoterapeutów. Te grupy zawodowe chcą poznać odpowiedź na pytanie: jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem i jego rodziną.

Jak o tym myślą lekarze?

profesjonalna obsługa pacjenta

Najrzadziej, albo może inaczej: w inny sposób patrzą na to lekarze. Część wręcz oburza się: jak to obsługa pacjenta? Ja leczę nie obsługuję. Część uważa, że tyle lat pracuje, więc robi to dobrze i nic ich nie zaskoczy. Inny są ciekawi, ale bardziej kwestii, które nazywają komunikowaniem się z pacjentem niż obsługą. Interesują ich też oczywiście zagadnienia dotyczące trudnych sytuacji, ale też stresu w pracy czy też właśnie różnych aspektów komunikowania się, np. przekazywania trudnych informacji.

Sytuacja  zmienia się, gdy lekarz staje się osobą zarządzającą w placówce medycznej. Z tej perspektywy szybko dostrzega, że świetny merytorycznie lekarz, które „nie ma podejścia” do pacjenta to trudny zarządzeniowo problem. To do niego trafiają skargi pacjentów – nie na wiedzę i kompetencje lekarza, ale właśnie związane z szeroko pojętą obsługą pacjenta. Mocno tę kwestię dostrzegają też lekarze czy stomatolodzy, którzy po prostu mają swoje gabinety i zadowolony pacjent jest dla nich ważny, bo widzą, że nie tylko wraca, ale też poleca lekarza innym.

Profesjonalna obsługa pacjenta – podejście kompleksowe

Piszę o tym, bo kluczowe jest kompleksowe spojrzenie na obsługę pacjenta. Pacjent traktuje placówkę medyczną jako całość. Na jego ocenę składa się więc i obsługa w rejestracji i to co dalej dzieje się. Zobaczmy to na przykładzie. Podzielę się swoją własną historią.

Historia z życia

Z nastoletnim synem wybrałam się na badanie USG tarczy do niedużej przychodni w moim miasteczku. Przychodnia ma zarówno usługi na NFZ jak i prywatne. Rejestrując syna na badanie otrzymałam kartkę z godziną przyjęcia oraz informacją, że przed badaniem mam się zgłosić w recepcji, by dokonać formalności z zapisem/rejestracją.

(Pozwolę sobie na bieżąco komentować poszczególne kwestie, jak je odbiera pacjent)

komentarz 1:

taka prosta rzecz: kartka z terminem i informacją to duże ułatwienie dla pacjenta.

W dniu badania jak to w życiu: foch syna, korki oraz problem z zaparkowaniem przed przychodnią… Więc lekko podenerwowana wpadam do rejestracji, kątem oka widzę niemało osób przed gabinetem, do którego mamy zgłosić się. Na wszelki wypadek pytam Panią w okienku czy lekarz wywołuje pacjentów? W odpowiedzi słyszę: tak. No to super!

Siadamy w poczekalni, oprócz mnie 7 osób. Drzwi gabinetu otwierają się, wychodzi pacjentka i słyszę głos lekarza: następny, proszę! Zrywa się starszy wiekiem pacjent i wchodzi. Ja bezradnie patrzę na kartkę i zegarek, na kartce mam precyzyjną godzinę: 17.10. Jest już około 5 minut po czasie. Jasne: przychodnia to nie piekarnia. Tylko, że jeszcze 6 osób siedzi w poczekalni. Zbieram się, by zapytać ich o to, na jaką godzinę byli zapisani, ale zwlekam z tym. Mam złe doświadczenie z takimi pytaniami. Na moje szczęście wchodzi następny pacjent i jak w wojsku (tonem rozkazującym, wskazując palcem poszczególnych pacjentów) pyta ich o godzinę, na którą są zapisani. Okazuje się, że moja jest najwcześniejsza, więc oddycham z ulgą i wchodzę do gabinetu w pierwszej kolejności.

komentarz 2.

Tutaj niestety kłopot, potencjalna sytuacja konfliktowa: sposób wywoływania przez lekarza. Skoro są zapisy na konkretne godziny to po prostu wystarczy z tego skorzystać. Komunikat: zapraszam pacjenta z godziny 17.10 jest precyzyjny, nie wprowadza zamieszania. Lekarz „kieruje ruchem”. Pacjent nie musi sam dbać o to. Unikamy kłótni pomiędzy pacjentami, oraz złości tych pacjentów, którzy nie mają odwagi (asertywności), by zadbać o swoją kolej.

Jestem w gabinecie z synem i okazuje się, że niestety nie ma go „w komputerze”. Domyślam się tego z pytania lekarza: czy była Pani w rejestracji przed wizytą? Potwierdzam, że tak. Jak myślicie co robi lekarz w tej sytuacji? Przyznam, że często zadaję to pytanie opowiadając tę historię. Zazwyczaj jest kilka propozycji, ale dominuje jedna: lekarz mówi, by Pani poszła do recepcji i wyjaśniła sprawę. No to zaskoczę Was. Lekarz przeprosił mnie na chwilę i wyszedł. Sam załatwił sprawę i to bardzo szybko.

komentarz 3.

Super zachowanie lekarza. Raz, bo to najszybsza opcja – on wie co nie zadziałało, gdybym ja tłumaczyła to pewnie potrwałoby dłużej. Część pacjentów w takiej sytuacji też, by pewnie miała ochotę „pokłócić się”, bo coś nie zadziałało. Dwa – po prostu uprzejma forma załatwienia sprawy.

Mogłabym jeszcze dalej opisywać przebieg tej wizyty, ale ten fragment pokazuje jak w soczewce czym jest kompleksowe podejście do pacjenta. Jak widać na każdym kroku wizyty w placówce medycznej profesjonalna obsługa pacjenta jest ważna. Pierwsze miejsce to rejestracja.

Profesjonalna obsługa pacjenta w rejestracji

profesjonalna obsługa pacjenta

Jest szczególnie ważna tam, gdzie pacjent ma wybór. Możliwość wyboru lekarza czy placówki medycznej powoduje, że pacjent myśli o sobie jako o kliencie. Chce więc być w taki sposób obsłużony. Z kolei z perspektyw właścicieli czy osób zarządzających – to często pytanie: czy wysoka jakość obsługi pacjenta zdecyduje o tym, że wybierze nas? Odpowiedź brzmi: tak. Jak można zobaczyć choćby w opiniach w google o placówkach medycznych: sposób obsługi pacjenta jest kluczowy. Gdy pacjent zostanie potraktowany w sposób nieuprzejmy napisze w social mediach, powie bliskim i znajomym, ale też po prostu nie skorzysta ponownie z usług.

Rejestracja – serce placówki medycznej i jej wizytówka

Z tego powodu rejestracja nazywana jest czasami sercem placówki medycznej, czy przez innych po prostu jej wizytówką. To pierwszy kontakt, ale też po prostu załatwienie takich spraw jak termin wizyty, odbiór badań, itd. – to sytuacje, które albo spowodują, że pacjent będzie zadowolony z wyboru placówki medycznej lub wręcz przeciwnie.

Rola pierwszego wrażenia

Tak jak wszędzie w pracy z klientem ważne jest pierwsze wrażenie. W jaki sposób ktoś z nami rozmawia, czy to przez telefon czy osobiście? Jaki jest nasz wizerunek? Czy panuje przyjazna atmosfera czy pacjent traktowany jest jak największe zakłócenie w spokojnej pracy? Budowanie pozytywnej postawy wśród pracowników rejestracji jest kluczowe.

To jeśli chodzi o specyfikę rejestracji. Jednak patrząc na kompleksowość i myśląc o rozwiązaniach związanych z tym, by profesjonalna obsługa pacjenta była na wysokim poziomie od rejestracji po gabinet lekarski warto pamiętać o 4 aspektach.

Profesjonalna obsługa pacjenta – 4 aspekty kompleksowego podejścia

1.Jak zaspokoić oczekiwania pacjenta?

To pytanie jest ważne od rejestracji po gabinet lekarski. Tylko wspólne zastanowienie się – jak możemy osiągnąć to w naszej placówce zda egzamin. Nie wystarczy, że mamy miłą i kompetentną obsługę w rejestracji. Jeśli pacjent źle poczuje się w gabinecie lekarskim to i tak na nic. A może być odwrotnie. Posłuchajcie kilku głosów pacjentów (opinie z google):

  • „O ile specjalista z którym tam rozmawiałam zdecydowanie zna się na rzeczy o tyle recepcja zniechęciła mnie żeby kiedykolwiek wrócić – jeden wielki chaos organizacyjny.”
  • „Szybka rejestracja na wizytę to największy plus tej przychodni. Niestety lekarz traktuje pacjenta jako niepotrzebne zło”.

Dla pacjenta placówka to całość – oczekuje przyjaznego podejścia na każdym etapie kontaktu.

2. Umiejętności komunikacyjne czy procedury?

Co powoduje, że pacjent ma szansę poczuć się dobrze obsłużony? Zależy to równocześnie od dwóch kwestii:

– umiejętności komunikowania się,

– przyjaznych procedur obsługi pacjenta nazywanych też czasami nawykami organizacyjnymi.

Trzeba zadbać o te dwie kwestie  równocześnie!

Tak jak w opisanym przykładzie mogliśmy zobaczyć działanie człowieka (sposób komunikowania się) jak i procedury. W takich prostych sytuacjach procedury są podstawą. Pomagają uniknąć sytuacji konfliktowych. Na plus w tej przychodni była kartka z informacją o terminie wizyty, na minus brak procedury wywoływania pacjentów, tak by nie było chaosu. To proste zupełnie kwestie, ale gdy świadomie je stosujemy ułatwiają pracę. Tu przeczytasz o tym jak ważne są procedury: procedury obsługi pacjenta

Warto jednocześnie zwracać uwagę (i w miarę potrzeb rozwijać umiejętności poprzez szkolenia) na sposób komunikowania się z pacjentami. Te umiejętności są szczególnie przydatne w trudnych sytuacjach, których nie brakuje w kontaktach z pacjentem. Dzieje się tak, bo wyzwanie w pracy z pacjentami jest często większe, niż gdyby było to typowy klient. Powodem tego są emocje.

3. Emocje pacjenta

Świadomość tego, że bardzo często występują u pacjentów emocje typu:

– lęk (o własne zdrowie lub najbliższym – w przypadku opiekuna pacjenta)

– złość (gdy pacjent spotka się z „przeszkodą” na swojej drodze – np. długi termin oczekiwania)

– smutek (często chorobie towarzyszy obniżony nastrój),

jest podstawą skuteczne działania.

Po stronie personelu placówki ważne są umiejętności komunikowania się w takich sytuacjach. Często jest to duże wyzwanie. Efektem odziaływania emocji pacjenta może też być stres i zmęczenie pracowników. Gdy mamy trudność w „zdrowym” poradzeniu sobie w takich kontaktach, sami płacimy swoim zdrowiem i psychicznym i fizycznym. Coraz więcej osób z personelu medycznego i pozamedycznego o tym mówi. To początek drogi do zmian. Na szczęście można tego nauczyć się. Moje doświadczenie pokazuje, że warto wzbogacać chociażby szkolenia dla pracowników o elementy jak radzić sobie w emocjonalnych sytuacjach.

O wadze sprawności emocjonalnej przeczytasz tutaj: sprawność emocjonalna w-pracy z pacjentem

4. Zarządzanie doświadczeniami a profesjonalna obsługa pacjenta

Jak najbardziej zachęcam moich Klientów – szefów i właścicieli placówek medycznych – by regularnie dbali o swój personel: poprzez systematyczne szkolenia, coaching, wprowadzanie procedur czy inne działania. Jednak zawsze też przypominam o sile własnych doświadczeń. Można i warto mieć zaprzyjaźnioną firmę czy konsultanta, który na bieżąco wspiera personel, by wysoka jakość obsługi pacjenta była wyróżnikiem placówki medycznej. Jednak na co dzień warto korzystać też z własnych zasobów. Jeśli macie  sytuacje, które powtarzają się, czy nawet były powodem skarg – korzystajcie z tego i przekuwajcie swoje doświadczenia na dobre rozwiązania. Ale też po prostu dzielcie się nimi, by nie popełniać ciągle tych samych błędów. Wymiana doświadczeń to też sposób, by zadbać o swój dobrostan psychiczny. „Mądre wygadanie się” w gronie osób, które mają podobne doświadczenia jest bardzo pomocne.

Photo by CDC on Unsplash, by Sasun Bughdaryan on Unsplash; by Martha Dominguez de Gouveia 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Pacjenci skargi piszą…

Dorota Uliasz21 lipca 2022Komentarze (0)

pacjenci skargi pisząPacjenci skargi piszą coraz częściej. Wykorzystują różne środki komunikowania się z placówką medyczną. Niedawno na szkoleniu dotyczącym odpowiadania na skargi, które prowadzę z prawnikiem specjalizującym się w prawie medycznym padło takie pytanie: co zrobić ze skargą, która właściwie nie jest podpisana? Sytuacja wyglądała następująco. Na adres mailowy przychodni ktoś wysłał skargę bez imiennego podpisu. Na dodatek adres, z którego korespondencja została wysłana nie zawierał imienia i nazwiska. Był to adres typu: buziaczek5467@…

No cóż pacjenci skargi piszą jak widać w najwygodniejszej dla siebie formie. Od razu wywiązała się dyskusja, bo jak okazuje się temat skarg wysłanych mailowy to bardzo częsta praktyka. Jedna z osób podzieliła się swoim doświadczeniem: w takich sytuacjach wysyłamy maila do pacjenta, by podał swoje dane osobowe. Jednocześnie informujemy go, że w innym przypadku skarga nie zostanie rozpatrzona. Co sądzicie o takiej reakcji? Oczywiście, jeśli odpowiadając na skargę potrzebujemy upewnić się, czy informacje przekazujemy pacjentowi lub osobie upoważnionej przez nią – to oczywiście tak. Jednak nie zawsze tak przecież jest. Mail powinien być tak samo poważnie traktowany, jak tradycyjny list. Adres mailowy, nawet bardzo dziwny oznacza, że mamy kontakt z daną osobą – czyli nie jest to anonim. Oznacza to, że od strony obsługi pacjenta, traktując skargę jako element, który pozwala podnosić jakość obsługi pacjenta. Warto założyć zasadę: odpisujemy na każdą skargę. Zobaczcie przykład: skarga pacjenta-procedury postepowania

Pacjenci piszą skargi, a Ty odpowiadasz na każdą skargę, bo:

  •  budujesz w ten sposób pozytywny wizerunek podmiotu leczniczego,
  • masz szansę załatwić sprawę samodzielnie, bez narażania się na interwencję instytucji zewnętrznych (NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta).

To od strony obsługi pacjenta, a od strony prawnej:

  • bo jesteś zobowiązany do udzielania odpowiedzi własnymi regulaminami lub przepisami prawa
  • bo masz szansę uniknąć negatywnych konsekwencji i sankcji (kary pieniężne, rozwiązanie umowy z NFZ, itp.).

Zaakceptuj, że mail będzie coraz częstszym, bo wygodnym sposobem komunikowania się. Dwie historie z tym związane:

SYTUACJA 1.

To moja osobista. Dzwoniłam do biura Rzecznika Praw Pacjenta, by dopytać o problem jednego z moich bliskich. Pomimo wysłania najpierw sms-a, a potem listu poleconego do lekarza psychiatry z prośbą o przesłanie dokumentacji medycznej sprzed 3 lat nie dostał jej. Od pracownicy biura Rzecznika Praw Pacjenta usłyszałam: proszę wysłać maila do tej przychodni, z zaznaczeniem naszego adresu mailowego, by widzieli, że zostaliśmy poinformowani. Często to działa.

Dla mnie to przykład, że maile stały się ważnym środkiem komunikowania się i warto o tym pamiętać!

SYTUACJA 2.

To z kolei z perspektywy osoby zarządzającej podmiotem leczniczym. Zaproponowałam, w ramach opisu procedur obsługi pacjenta, by stworzyć dodatkowy adres mailowy. Tak, by pacjenci mieli też taką ścieżkę zgłaszania skarg. W odpowiedzi usłyszałam: nie podajemy adresu mailowego do złożenia skargi. Osobiście rozumiem, że ta decyzja jest wynikiem różnych doświadczeń i przemyśleń. Pacjent może odebrać to jako utrudnienie. Nie jest to dobre zarówno od strony prawnej jak i od strony obsługi pacjenta. Jeśli pacjent ma utrudniony sposób reakcji, to może jeszcze bardziej zaognić sytuację.

Photo by Brett Jordan on Unsplash

O przykładowych skargach przeczytasz  tutaj: skargi pacjentow 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Organizacja pracy rejestracji POZDobra organizacja pracy rejestracji to według mnie baza, która ułatwia obsługę pacjentów. Od kilku miesięcy przyglądam się przychodni POZ, która właśnie mocno rozwija się: będzie więcej lekarzy, dołączą też specjaliści. Na razie to dość mała placówka z fajnym zespołem pracowników, którzy lubią swoją pracę. Niestety też według osoby zarządzającej w ich pracę wkradł się chaos. Także dlatego, że pewne nawyki, które były dobre kiedyś, przy mniejszej liczbie pacjentów, są teraz nieskuteczne. Zarządzający (co polecam) zadzwonił do kilku przychodni – jako potencjalny pacjent – i ze zdziwieniem przekonał się, że proces rejestracji wygląda różnie. W ten sposób szybko wyłapał, to co mu nie podoba się w przychodni, którą kieruje.

Pierwszą rzeczą, którą zarządzający zmienił to kwestia tego, co nazywam rolą rejestracji. W tej przychodni osoby rejestrujące, jak same zresztą mówią – pytają o problemy zdrowotne pacjentów, prowadzą wywiad – szczególnie, gdy danego dnia brak wolnego terminu do lekarza. Rozumiem intencję, szczególnie, że są wśród nich też pielęgniarki (wspierają proces rejestracji). Jednak jak obserwuje to osoba zarządzająca wprowadza to chaos, przedłuża rejestrację, co powoduje niezadowolenie pacjentów, którzy chcą też zarejestrować się – tworzy się kolejka. To minusy od strony obsługi pacjenta.

Ja na to patrzę też pod kątem wytycznych NFZ, czyli szerzej kwestii prawnych. Tu fragment ze strony: pacjent.gov.pl, który o tym mówi:

Podstawą zasadności (lub jej braku) udzielenia wizyty w dniu zgłoszenia jest Twój stan zdrowia. To lekarz POZ – a nie osoba rejestrująca – decyduje, czy ze względów medycznych konieczne jest udzielenie Ci świadczenia zdrowotnego w dniu zgłoszenia. Pracownik rejestracji nie jest osobą, która udziela świadczeń zdrowotnych, i nie może podejmować decyzji medycznych.

Według mnie nawet jeśli osobą rejestrującą jest pielęgniarka (zawód medyczny) decyzję podejmuje lekarz POZ (jak piszą eksperci z NFZ). To też organizacja pracy rejestracji – pielęgniarka jest wtedy osobą rejestrującą, taka jej rola. Jest to też kwestia obsługi pacjenta: pacjent przecież nie wie, że ta osoba ma wykształcenie medyczne. Często więc pracownicy rejestracji słyszą od pacjenta: „nie powiem tego Pani, powiem lekarzowi”… i od razu mamy trudną sytuację.

Organizacja pracy rejestracji – co warto wdrożyć?

  • przeanalizuj proces rejestracji i spisz jej zasady. Pamiętaj o dwóch ścieżkach: sytuacje tzw. „niepilne”, których jest prawdopodobnie większość i sytuacje, gdy pacjent potrzebuje natychmiastowego udzielenia świadczenia, ze względu na zagrożenie zdrowia lub życia.
  • ułóż wspólne zasady dla rejestracji i lekarzy. Tutaj potrzebna jest współpraca, by wszystko działało sprawnie. Zasady mają ułatwić lekarzowi ocenę stanu zdrowia pacjenta. Jednocześnie w taki sposób, by nie zaburzać rytmu przyjęć pacjentów.

Rozwiązanie za każdym razem są indywidualne – dostosowane np. do wielkości przychodni. Dobrze też, by uwzględniały – o ile to możliwe – wcześniejsze przyzwyczajenia pacjentów. To ułatwi akceptację zmian. Z kolei organizacja pracy rejestracji odciąży pracowników odpowiedzialnych za nią.

O organizacji pracy rejestracji przeczytasz również tutaj:

3 narzędzia usprawniające zarządzanie rejestracją

Rekrutacja pracowników rejestracji

Praktyczna „ściąga” dla zarządzających rejestracją

(foto z zasobów platformy Microsoft 365)

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

sprawność emocjonalnaCzym jest tytułowa sprawność emocjonalna? To nawiązanie do książki, którą bardzo polecam (Susan David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020). W mojej drodze wspierania osób pracujących w zawodach medycznych temat emocji jest kluczowy. Dlatego też spojrzenie autorki, która pokazuje – jak dbać o swoją sprawność emocjonalną jest dla mnie odkrywcze. Tak samo jak dbamy o swoją sprawność fizyczną, możemy, a wręcz powinniśmy robić wszystko, by być bardziej sprawnym emocjonalnie. To ważne narzędzie w dbałości o swój dobrostan psychiczny – pisząc górnolotnie. Z kolei patrząc praktycznie kluczowy element w kontaktach z pacjentami. Dzięki temu nasze emocje pomogą nam poradzić sobie w trudnych rozmowach. Często jest to ważniejsze niż konkretne techniki np. asertywnej rozmowy. Nasze emocje mogą nam pomóc, albo wręcz odwrotnie – nie tylko utrudnić pracę, ale też często „przenosimy je do domu”. Autorka opisuje taki przykład (S. David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020, strona 59).

Przykład

Wyobraź sobie, że po ciężkim dniu pracy wracasz do domu. A tam Twój mały synek porozrzucał po podłodze klocki. Potykasz się o nie i krzyczysz na dziecko…

Co robisz, gdy trochę ochłoniesz? Która z tych reakcji jest Ci bliska?

  1. Tłumaczysz sobie to tak: „miałam trudny dzień, nic takiego wielkiego nie stało się”
  2. Cały wieczór „przeżywasz” tę sytuację. Masz wyrzuty sumienia, obwiniasz się o swoje zachowanie, a czasami przypominając sobie inne, podobne sytuacje stwierdzasz, że jesteś złą matką.
  3. Uświadamiasz sobie, że Twoja reakcja na bałagan była wynikiem Twoich emocji. Byłaś zmęczona, a także sfrustrowana – bo w pracy mieliście konfliktową sytuację, która dalej była „w Twojej głowie”. Idziesz więc do synka, przytulasz go i przepraszasz.

Jeśli bliska jest Ci odpowiedź 1 to znaczy, że nie dopuszczasz do siebie emocji. Co nie znaczy, że ich nie przeżywasz, czyli w przyszłości może Cię to dużo kosztować – gdy stres skumuluje się. Również  odpowiedź 2 nie jest pożądana, gdy powoduje nakręcanie spirali emocji. To przykłady skrajnych reakcji: z jednej strony udawania, że emocje mnie nie dotykają, a z drugiej nadmiernego ich przeżywania.

Receptą na uczenie się sprawności emocjonalnej jest odpowiedź 3. Zobacz (uświadom sobie) emocje, które przeżywasz. Nazwij je. Uświadom sobie czym są spowodowane. To pomoże Ci zareagować w najbardziej dobry sposób. Tutaj – przytulenie syna i przeprosiny.  też w efekcie na konstruktywną reakcję: w tym przykładzie rozmowę z córką i przeprosiny. To moc tzw. elastyczności emocjonalnej. Pomaga też uświadomienie sobie, że każdy popełnia błędy.

Sprawność emocjonalna i elastyczność – wnioski

Jaki z tego wniosek: ucz się elastyczności. Pomaga nam ona być odpornym w trudnych sytuacjach i nie tylko naprawiać popełnione błędy, ale też nauczyć się tego, by nie przenosić emocji z pracy do domu. Jak to zrobić? Ja nauczyłam się analizować trudne sytuacje (i te zawodowe i te domowe), w których uczestniczę. O konkretnej metodzie, której używam do tego piszę tutaj: emocje w zawodach medycznych oraz tutaj: emocjonalna samopomoc w zawodach medycznych

A tu przeczytasz o książce: susan david

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

rekrutacja pracowników rejestracjiOstatnio rozmawiałam z Klientką o „uruchomieniu” nowej przychodni, gdzie jej zadaniem numer 1 jest rekrutacja pracowników rejestracji. W recepcji będą pracowały 4 osoby oraz ona, jako koordynator zespołu. Bardzo ciekawe i motywujące wyzwanie! Właściwie sytuacja idealna – można sobie stworzyć swój zespół ludzi, którzy będą wizytówką przychodni. A jednocześnie trudna, bo wiele niewiadomych kryje w sobie. Klientka najchętniej chciałaby zobaczyć jakiś schemat, który ją poprowadzi od znalezienia kompetentnych osób po ich efektywną pracę w rejestracji. Pytanie, które jej towarzyszyło to: jak to zrobić, by rejestracja działała sprawnie i zarządzający placówką medyczną byli zadowoleni? To oczywiście dobre pytanie, jednak kłopot polega na tym, że odpowiedź nie jest łatwa. W takich sytuacjach przypomina mi się żart dotyczący różnego rodzaju konsultantów, że ich ulubioną odpowiedzią jest: „to zależy”. Sama nie lubię takich odpowiedzi, jednak moje doświadczenie mówi mi, że aby dobrze doradzić rozwiązanie ważne są konkrety i szczegóły, bo nie ma recepty dla każdego.

Ta rozmowa i dalsze pytania Klientki sprawiły, że pomyślałam o 4 kwestiach, które niezależnie od sytuacji mogą być przydatne, gdy przed Wami zadanie jakim jest rekrutacja pracowników rejestracji.

Rekrutacja pracowników rejestracji – 4 rady

Po pierwsze zastanów się nad formą zatrudnienia.

Zacznę od tego, że śledząc obecne trendy z rynkiem pracy warto pamiętać o dwóch kwestiach:

  • pracownicy mają różne oczekiwania co do formy umowy: etat kontra zlecenie. Młodzi ludzie są pod tym kątem bardziej elastyczni niż kiedyś. Wynika to z tego, że mamy (pomimo pandemii) tzw. rynek pracownika – czyli w wielu miejscach jest po prostu łatwiej znaleźć pracę. To akurat jest mocno zbieżne z interesem pracodawcy – bo jemu też daje elastyczność w działaniu.
  • zmienia się też podejście do pracy w niepełnym wymiarze godzin. Czyli łatwiej jest znaleźć osoby, które chcą pracować na część etatu. Dlaczego jest to ważne z perspektywy pracy rejestracji? Moje doświadczenie pokazuje mi, że gdy wszyscy są zatrudnieni w pełnym wymiarze godzin – trudno to zgrać z ruchem pacjentów, który natężony (w zależności od specyfiki przychodni) jest w różnych godzinach. Osoby zatrudnione w niepełnym wymiarze godzin – mogą znacząco w tym pomóc

Po drugie pamiętaj o 3 rodzajach kompetencji ważnych w pracy w rejestracji:

  • umiejętności „miękkie” czy inaczej społeczne – bo praca wymaga kontaktu z pacjentami, a także innymi pracownikami przychodni;
  • umiejętności związanych z obsługą komputera – to chyba oczywiste, bo to praca na konkretnym programie medycznym + typowe elementy pracy biurowej;
  • podstawowa wiedza prawna. Dotycząca RODO, ale także kwestii związanych z prawami pacjenta. A także z funkcjonowaniem przychodni w ramach NFZ (jeśli nie jest to tylko i wyłącznie praktyka prywatna).

Rekrutując – szczególnie skup się na kwestiach umiejętności społecznych – bo ich najtrudniej nauczyć się.

Po trzecie – jak tylko możesz opracuj procedury obsługi pacjenta w rejestracji.

Tu możesz przeczytać o tym więcej: procedury obsługi pacjenta.

Ułatwiają one pracę – szczególnie, gdy pracownik zaczyna ją. Ułatwiają sprawne wdrożenie nowej osoby, a także ocenę pracy.

Po czwarte – zadbaj o to, by pracownik miał możliwość zaaklimatyzowania się w nowym środowisku.

Adaptacja pracownika, czy inaczej onboarding – to ważne działanie, by pracownik chciał zostać. Jak pisze:https://www.prawo.pl/kadry/onboarding-zmniejsza-rotacje-nowo-zatrudnionych-pracownikow,285803.html. Z badań firmy consultingowej Wynhurst Group wynika, że w ciągu pierwszych 45 dni z nowej pracy rezygnuje aż 22 proc. pracowników. 50 proc. z nich odchodzi w trakcie początkowych czterech miesięcy. Te badania pokazują też, że aż 91 procent przyjętych do pracy pozostaje w niej znacznie dłużej, jeśli w początkowym okresie zatrudnienia właściwie przeprowadzony zostanie onboarding.

Rekrutacja pracowników rejestracji – czy w podobny sposób myślisz o tym procesie w swojej podmiocie leczniczym?

Photo by Gaurav Dhwaj Khadka on Unsplash

 

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl