Pacjent „gaduła” to nie do końca typowa trudna sytuacja, jednak na pewno może mieć negatywne konsekwencje. Niezależnie, czy dotyczy pracy lekarza, pielęgniarki czy osób w rejestracji. W efekcie bowiem to inni pacjenci mogą być niezadowoleni: bo nie mogą dodzwonić się do placówki; bo jest opóźnienie w przyjęciach czy zabiegach. Trochę taki „efekt domina” – długie rozmowy powodują, że harmonogram przyjęć „rozjeżdża się”.
Można na tę kwestię popatrzeć z perspektywy powodu:
- dlaczego ten konkretny pacjent tak zachowuje się?
- jakie emocje w takich sytuacjach nam towarzyszą?
- czy ułatwiają pokierowanie rozmową czy też bardziej zbliżają nas do konfliktu?
O tym jak działa mechanizm trudna sytuacja (tu: pacjent „gaduła”) – myśli – emocje – reakcje pisałam niedawno: emocje w zawodach medycznych. Zachęcam do przejrzenia wpisu, bo jak najbardziej jest tu adekwatny. Dziś natomiast chcę opisać konkretne możliwe reakcje – które ułatwiają kontrolę rozmowy.
Pacjent „gaduła” – co możesz zrobić?
Z mojego doświadczenia, gdy pracuję z pracownikami placówek medycznych, pytanie: jak poradzić sobie z pacjentem „gadułą” – pada od najbardziej przyjaznej, mile uśmiechającej się osoby. Gdy pytam ją, czy taka otwartość towarzyszy jej w rozmowach z pacjentem zazwyczaj potwierdza to. Piszę o tym, by wskazać na pierwszą wskazówkę, która ułatwia poradzenie sobie z pacjentem „gadułą”. W świadomy sposób pracuj komunikacją niewerbalną: mniej uśmiechu w głosie, bardziej formalny ton wypowiedzi. Pamiętaj, że Twój uśmiech, czy potakiwanie głową, to swoista zachęta dla pacjenta: mów dalej, ona Cię chętnie wysłucha…
Co jeszcze może pomóc?
– parafraza, czyli powtórzenie własnymi słowami wypowiedzi pacjenta.
Czym jest parafraza? To technika aktywnego słuchania, której celem jest upewnienie się czy dobrze rozumiemy rozmówcę, poprzez powtórzenie własnymi słowami tego, co nam powiedział. Może być też wykorzystana do przekierowania rozmowy w uprzejmy sposób. W takiej sytuacji parafrazując wypowiedź pacjenta podkreślamy akcentujemy te wątki, na których chcemy skupić się w dalszej rozmowie. Parafrazę możemy zacząć takimi zwrotami: O ile dobrze Panią zrozumiałam…, Czy chce Pani przez to powiedzieć, że…
– kontrolowanie przebiegu rozmowy poprzez: zmianę kierunku rozmowy (gdy rozmowa „zbacza na poboczne tematy), czy ogniskowanie uwagi (porządkowanie przebieg rozmowy) – ograniczenie liczby różnorodnych problemów/spraw zgłaszanych przez pacjenta po to, by uporządkować przebieg rozmowy.
Zmiana kierunku rozmowy – jak zastosować tę technikę?
Gdy rozmowa oddala się od celu, jakim jest prawidłowa rejestracja – przekieruj uwagę pacjenta na „inne tory” (prowadzące do twojego celu),
W uprzejmy sposób możesz to zrobić w 2 krokach. Gdy zauważysz/uświadomisz sobie, że rozmowa odbiega od głównego tematu to:
KROK 1 – daj sobie chwilę. Nie reaguj gwałtownie – bo to nie sprzyja dobrym relacjom. Np. daj dokończyć pacjentowi zdanie czy wątek, który poruszył;
KROK 2 – wykorzystaj pytanie, parafrazę lub podsumowanie wypowiedzi, by w uprzejmy sposób przekierować rozmowę na cel, który masz osiągnąć.
– zadawanie pytań zamkniętych, które nie zachęcają do dłuższych wypowiedzi, a krótki komunikatów typu: tak/nie.
– wprost nazywanie tego co się dzieje: np. wróćmy do tematu
Dwa zachowania, które nie działają:
– wchodzenie w słowo, bo pacjent zaczyna szybciej i więcej mówić, a dodatkowo często pojawiają się emocje,
– bierne słuchanie: czyli niereagowanie – może przestanie.
Na zakończenie UWAGA na nietypowego gadułę. Analizując rozmowy telefoniczne w jednej z współpracujących ze mną przychodni, odsłuchałam trwającą kilkanaście minut rozmowę pacjenta z pracownikiem rejestracji. Pacjent kilkukrotnie upewniał się, czy jego prośba o ważne zaświadczenie – zostanie spełniona. Nie ufał zapewnieniom pracownika rejestracji, że tak stanie się. Dopiero na sam koniec rozmowy pacjent powiedział wprost czego boi się. Podobną rozmowę przeprowadził już kilka dni temu i pomimo zapewnień ze strony pracownika rejestracji (innego niż teraz) nie otrzymał bardzo ważnego dla niego zaświadczenia. To przykład, że pod hasłem pacjent „gaduła” – tak naprawdę mieliśmy inny rodzaj trudnej sytuacji.
Piszę o tym, bo czasami osoby zarządzające mają pomysł, by „odgórnie” narzucić czas trwania rozmowy, np. w rejestracji telefonicznej. Jest to dobre rozwiązanie, pod warunkiem, że takie nietypowe rozmowy – jak opisana powyżej będą indywidulanie traktowane.
Telefoniczny wywiad to specyficzna sytuacja. Nie jest pewnie dla wielu lekarzy łatwym narzędziem pracy. Oglądałam ostatnio webinar na ten temat, który przygotowała jedna z uczelni medycznych. Zaprezentowali film szkoleniowy z błędami, który lekarz popełnił prowadząc konsultację. Być może rozmowa była trochę nienaturalna, według mnie zbyt przerysowana – to jednak trudno nie zgodzić się z autorami, że źle przeprowadzony telefoniczny wywiad lekarski może mieć dużo negatywnych konsekwencji – łącznie z tym, jako pokazali to prowadzący webinar lekarze: błędną diagnozą, która była efektem kłopotów komunikacyjnych.
Odporność psychiczna – jak ją budować i wzmacniać? To pytanie, na które odpowiadam sobie i osobom, którym udzielam psychologicznego wsparcia już ponad rok, czyli od początku pandemii. Możesz przeczytać o tym tutaj: 
Emocje w zawodach medycznych jak i na takich stanowiskach pozamedycznych, jak rejestracja są codziennością w pracy przychodni czy szpitala. Sytuacja pandemii spowodowała, że coraz częściej słyszę pytanie: jak radzić sobie w trudnych, emocjonalnych rozmowach? Nawet w placówkach medycznych, w których nie było trudnych sytuacji lub było ich niewiele sytuacja zmieniła się na niekorzyść.
