Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

telefoniczna obsługa pacjentantaTelefoniczna obsługa pacjenta to nie tylko rejestracja przez telefon, ale także np. udzielanie teleporad. Rozmowa telefoniczna dla wielu pacjentów stała się wygodniejszą formą niż kontakt bezpośredni – dlatego też jest obecnie częściej wykorzystywana. Oczywiście w największym stopniu dotyczy to procesu rejestracji, jednak też w pewnym stopniu rozmów z lekarzami czy pielęgniarkami.

Z mojego doświadczenia dużo podmiotów leczniczych nagrywa te rozmowy (zwłaszcza dotyczące rejestracji). Ostatnio pracując dla jednej z przychodni w ramach warsztatów z obsługi pacjenta odsłuchiwaliśmy trudną rozmowę z pacjentką. Ten przykład zainspirował mnie do tego, by zadać tytułowe pytanie: nagrywać czy też nie nagrywać takich rozmów? Znowu doświadczenie pokazuje, że coraz częściej przychodnie i szpitale decydują się na to – tak to pokazują formuły powitalne – gdzie jest właśnie informacja o tym, że rozmowa może być nagrywana. Byłam też już świadkiem sytuacji, gdzie NFZ, który otrzymał skargę od pacjenta – poprosił przychodnię o nagranie rozmowy telefonicznej, której ta skarga dotyczyła.

Ja już od dawna namawiam swoich Klientów, by rozważyli taką możliwość. Według mnie plusów jest ewidentnie więcej niż minusów. A właściwie minus jest jeden – jeśli w rozmowie są błędy, jest niezgodna z przepisami NFZ, czy po prostu jest źle przeprowadzona: w nieuprzejmy sposób, podważający prawo do poszanowania godności i intymności, itd. – to będzie to nagrane i ułatwi pacjentowi wykazanie nieprawidłowości, które zgłaszał. Jednak i w takiej sytuacji – lepiej mieć konkrety niż „podkolorowaną opowieść” pacjenta.

Telefoniczna obsługa pacjenta – dlaczego warto nagrywać rozmowy?

Dwa podstawowe plusy:

  • często jest to świetny materiał, by móc rzeczowo odpowiedzieć na skargę. Współpracuję z firmą, która zajmuje się zewnętrzną rejestracją do szpitala onkologicznego. W umowie jest zapis o nagrywaniu rozmów. Szpital wykorzystuje go w sytuacji, gdy pacjent składa skargę. Jak podkreślają pracownicy szpitala często wersja pacjenta jest zupełnie inna niż zapis. Ułatwia to reakcję na skargę.

Pisałam już o warsztatach gdzie odsłuchiwaliśmy 3 rozmowy z pacjentką. Również w tym przypadku: jej słowa, gdy składała skargę, a odsłuchana treść rozmów: rozmijały się.

Dla jasności: nie uważam, że w tym przypadku pacjentka chciała świadomie skłamać. To bardziej lęk o zdrowie męża. A może też nieporadność związana z tym jak poruszać się w naszym system zdrowia. To wszystko spowodowało, że jej obraz sytuacji niekoniecznie zgadzał się z faktami. Na szczęście kierownik rejestracji mógł zweryfikować jej opis sytuacji.

  • skargi to przykład skrajny i oby jak najrzadziej zdarzał się. To do czego ja zachęcam Klientów, to by na bieżąco analizowali kontakty telefoniczne. To bardzo uczące dla osób je prowadzących. Mogą usłyszeć jak dana rozmowa przebiegała. Zachęcam, by omawiać je zarówno pod kątem tego, co pracownik zrobił dobrze (na co w takich analizach niestety rzadko zwraca się uwagę), jak i rzeczy do poprawy. To bardzo podnosi świadomość: jak dobrze prowadzić rozmowy? Według mnie jest to bardzo skuteczna metoda, by telefoniczna obsługa pacjenta była na jak najwyższym poziomie. Działa, gdy stosujemy ją regularnie i konsekwentnie przez dłuższy czas!

A o specyfice kontaktu telefonicznego z pacjentem przeczytasz również tutaj:

Telefoniczna rejestracja pacjenta

Teleporady a obsługa pacjenta

Telefoniczny wywiad lekarski

Porady telefoniczne – blaski i cienie

Photo by René Ranisch on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Telefoniczna rejestracja pacjenta

Dorota Uliasz13 października 2021Komentarze (0)

telefoniczna rejestracja pacjentaTelefoniczna rejestracja pacjenta obecnie dominuje. To efekt pandemii, część pacjentów – uznała, że jest to najwygodniejsza dla nich formuła. Większość znanych mi podmiotów leczniczych usprawniła ten kanał kontaktu z pacjentem: rozbudowane centralki, komunikaty o oczekiwaniu, itd. Wszystko po to, by telefoniczna rejestracja pacjenta była jak najbardziej przyjazna. Moje doświadczenia, np. z telefonów typu „tajemniczy pacjent” pokazują jednak, że dalej dla pracowników rejestracji jest trudna forma kontaktu. Zapraszam więc do zapoznania się z kilkoma wskazówkami, które mogą ułatwić ten kontakt telefoniczny.

Telefoniczna rejestracja pacjenta – kilka wskazówek

  • początek rozmowy to kluczowy element budowania relacji. Przemyśl jaki sposób przedstawienia będzie najlepszy. Przećwicz go – by pomagał Ci budować przyjazną relację. Tu kilka podpowiedzi i wyjaśnień, dlaczego formuła powitalna jest ważna: Dzień dobry, przechodnia MED w czym mogę pomóc
  • dostosuj sposób wypowiedzi do pacjenta – zadbaj o to od momentu nawiązania kontaktu. Zwracaj uwagę na niewerbalne aspekty wypowiedzi pacjenta, a także świadomie sam ich używaj. Na przykład dostosuj swoje tempo wypowiedzi do tempa pacjenta.
  • pamiętaj o potwierdzeniu słuchania poprzez tzw. dźwięki parajęzykowe: uhm, aha, czy też krótkie słowa: tak, rozumiem, itd. Czasami pracownicy popełniają błąd i podobnie jak w rozmowie bezpośredniej potakują głową, by potwierdzić zrozumienie, zapominając, że pacjent ich nie widzi.
  • używaj takich technik jak: powtarzanie i podsumowywanie – częściej niż w rozmowie bezpośredniej.
  • pamiętaj, że Twój uśmiech – pomimo, że jest niewidoczny to jest słyszalny w głosie. To ważny sposób na budowanie relacji.
  • zachęcaj pacjenta do zapisywania informacji: terminu wizyty, itd. Dobrym zwyczajem jest zapytać się pacjenta czy ma możliwość zanotowania informacji. Jeśli nie daj mu czas, by przygotował notes i długopis. Dzięki temu mniej osób będzie dzwoniło ponownie – by dopytać, czy dobrze zapamiętali termin wizyty.
  • gdy pytasz o coś współpracownika – pamiętaj, żeby wcisnąć przycisk wyciszenia – tak, by pacjent nie słyszał tego co mówisz, czy też innych rozmów w rejestracji. To bardzo często niestety zdarza się – można usłyszeć coś o sobie, np. „ta baba zadaje dziwne pytania” (mój własny przypadek) czy też usłyszeć dane innego pacjenta – który jest właśnie rejestrowany.

O specyfice rozmów telefonicznych przeczytasz również tutaj: teleporady a obsługa pacjenta

Photo by René Ranisch on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

emocjonalna samopomocHasło emocjonalna samopomoc zaczerpnęłam z książki: „ABC Twoich emocji”, napisanej przez Maxie C. Maultsby Jr., Mariusza Wirgę oraz Michaela DeBernardi (2019, Wydawnictwo Dominika Księskiego Wulkan). Długo zastanawiałam się jak napisać tę notkę? Czy w formie moich doświadczeń z emocjonalną samopomocą? Czy w formie historii, które często słyszę rozmawiając z lekarzami, pielęgniarkami oraz pracownikami rejestracji? W końcu zdecydowałam, że po prostu zarekomenduję tę książkę. Zachęcę Was do przeczytania jej lub po prostu do tego, by wygooglać hasło: racjonalna terapia zachowań i wypróbować samemu, czy tego typu emocjonalna samopomoc jest dla Was.

Emocjonalna samopomoc – główne myśli

  • Taką główną ideą dla mnie jest to, że mogę wziąć sprawy w swoje ręce. To znaczy – dzięki analizie moim myśli/przekonań o trudnych sytuacjach wpływam na swoje emocje. Mam wpływ na swoje uczucia. To miłe, ale też wymaga wzięcia odpowiedzialności. Nie zawsze wydaje mi się to takie proste. Gdy jednak myślę o sytuacjach, które zdarzają się w Waszej pracy i mocno emocjonalnie Was obciążają jest to realne. Już pisałam o schemacie: trudna sytuacja – myśli/przekonania – emocje – działanie, np. tutaj: emocje w zawodach medycznych  czy tutaj: zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia. To co dodaje racjonalna terapia zachowań to ścieżkę jak zamieniać swoje myśli, by emocje nie były negatywne, a neutralne czy wręcz pozytywne w tych samych trudnych dla nas sytuacjach, które do tej pory mocno przeżywaliśmy.
  • Zmiana myśli/przekonań jest zarówno szybkim, jak i prostym sposobem na zmianę emocji/uczuć. W efekcie nasze reakcje i zachowań w trudnej sytuacji zmieniają się. Jest to z tej perspektywy niezwykle cenna umiejętność w Waszej pracy. Trudności jest tam po prostu dużo i szybkość zmiany jest niezwykle ważna.
  • Trzecia sprawa to kwestia motywacji do pracy. Zdanie: jakie myśli, taka motywacja – to coś co mocno mnie przyciągnęło moją uwagę. Często bowiem w rozmowach z Wami – czy to w ramach coachingu czy szkoleń – słyszę właśnie o tym efekcie przeciążenia emocjonalnego. Brak chęci do pójścia do pracy. Negatywne myśli o tym co się znowu wydarzy. To często gniew, czy złość (także na siebie), czy też przygnębienie. W efekcie znowu wpadamy w znany schemat, bo przygnębiające myśli spowodują przygnębienie. Dobra wiadomość jest tak, że tak samo jak negatywne myśli spowodują, że będziemy smutni czy źli, to też działa w drugą stronę. Pozytywne myśli (a czasami wystarczy, że neutralne) spowodują, że będziemy spokojni.

Zachęcam do przyjrzenia się Racjonalnej Terapii Zachowań: ABC emocji Tu więcej o książce: strona promocyjna 

Photo by Tengyart on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

zasady obsługi pacjentaDziś przedstawię Wam zasady obsługi pacjenta, które wypracowaliśmy razem z uczestnikami zajęć w dużej przychodni (POZ i specjalistyka). To ich – pracowników rejestracji – spostrzeżenia z codziennej pracy, które wspólnie spisaliśmy, by stanowiły „ściągę” ułatwiającą prowadzenie rozmów.

Przydatne zasady obsługi pacjenta

  1. Pamiętaj, że dla  pacjenta różne sytuacje, które dla Ciebie są jasne mogą być nieczytelne.

Np. Ty wpisujesz dane poprzedniego pacjenta do komputera lub w sprawie służbowej rozmawiasz przez telefon – a pacjent myśli, że zajmujesz się prywatnymi sprawami czy też rzeczami nieważnymi. Aby tego uniknąć: informuj pacjenta – co robisz.

PRZYKŁAD:  Gdy pacjent wchodzi do rejestracji: nawiąż kontakt wzrokowy, uśmiechnij się i powiedz dzień dobry.  A w sytuacji, gdy zajmujesz się inną sprawę, np. kończysz rejestrować innego pacjenta – po nawiązaniu pierwszego kontaktu – powiedz: jak tylko skończę wpisywać dane – będę do Pana/Pani dyspozycji

2. Pracuj świadomie komunikacją niewerbalną:

– wstań, gdy rozmowa staje się trudniejsza – tak, by mieć większą kontrolę nad sytuacją (tak, by kontakt wzrokowy był na podobnym poziomie);

– nie podnoś głosu w rozmowie, gdy masz poczucie, że pacjent nie słyszy Cię, bo niezależnie od Twojej intencji pacjent pomyśli, że krzyczysz (tak działa mechanizm dostrojenia) – tylko podejdź do niego – by Cię usłyszał;

– twój uśmiech, przyjazny ton głosu ma wpływ na przebieg rozmowy – stosuj więc go w sposób świadomy w swojej pracy – jest duża szansa, że pacjent „dostroi się” do Ciebie.

3. Bądź świadomy komunikacji niewerbalnej pacjenta:

np. odpowiadaj nie tylko na słowa, ale też biorąc pod uwagę ton głosu i emocje.

PRZYKŁAD: Pacjent w odpowiedzi na informację o długim terminie oczekiwania mówi: chyba Pani żartuje. Co słyszymy w głosie?: niedowierzanie, że tyle trzeba czekać, a może lęk: obawę o swoje zdrowie.

Nasza odpowiedź ma dotyczyć tego co słyszymy także pod kątem komunikacji niewerbalnej. Czyli: rozumiem, że liczył Pan na szybsze załatwienie sprawy? 

Po usłyszeniu odpowiedzi – możemy pokazać mu wtedy łatwiej alternatywę. Na przykład: to co Pan jeszcze może zrobić, to proszę sprawdzić jak wygląda sytuacja na infolinii NFZ.

3. Słuchaj pacjenta i nawiązuj do tego co on mówi.

To pomaga budować pozytywną relację. Jest też oznaką indywidualnego podejścia do pacjenta, którego przeciwieństwem jest traktowanie każdej osoby tak samo, w automatyczny sposób.

4. Jeśli jest to potrzebne – zanim przekażesz pacjentowi informację, dopytaj.

Np. pacjent mówi, że potrzebuje recepty, bo kończą mu się leki. Jest to ogólnik – pacjent może mieć 1 tabletkę lub zapas na 7 dni. Możesz dopytać go o to. Jeśli boisz się, że zareaguje negatywnie możesz użyć tzw. pytania  zanurzonego w kontekście/z intencją.

PRZYKŁAD: Aby Pani najsprawniej pomóc, proszę o informację ile zostało Pani tabletek?/na ile dni ma Pani jeszcze tabletki?

5. Podchodź z dystansem  do informacji usłyszanych od pacjenta:

Do Was w ogóle nie można się dodzwonić… – tak to widzi pacjent lub chce to wykorzystać do osiągnięcia swojego celu – by bazując na naszym poczuciu winy coś osiągnąć. Fakty są takie, że można dodzwonić się – czasem łatwiej, czasem trudniej. Oddzielenie  emocji/opinii pacjenta od faktów jest ważne, bo pomaga nam spokojniej zareagować (nie bronimy się, nie tłumaczymy, itd.). W spokojnej rozmowie możemy też podpowiedzieć – w jakich godzinach można najłatwiej dodzwonić się.

6. Pamiętaj o swojej roli.

Masz w aktywny sposób pomóc pacjentowi w procesie rejestracji, wyjaśnieniu zasad np. związanych z dostępnością do lekarza, przepisami NFZ, itd.

Masz też prawo postawić granicę, gdy pacjent oczekuje rzeczy niemożliwych czy też spoza Twoich kompetencji: np. czy wyszedł mi dobry wynik? (taka informacja to rola lekarza), lub gdy pacjent Cię obraża, np. przeklina, krzyczy.

Praktyczne informacje w formie ściągi dla pracowników rejestracji znajdziesz również tutaj: praktyczna ściąga.

Photo by Aaron Burden on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

jakość obsługi pacjentaDbanie o wysoką jakość obsługi pacjenta to temat, który obecnie bardzo interesuje osoby zarządzające. Przyczyn jest pewnie wiele – o tym może więc innym razem. Dziś chciałam odpowiedzieć na pytanie, które usłyszałam od szefa sieci placówek okulistycznych: co jest przedmiotem i właściwym efektem audytu dotyczącego jakości obsługi pacjenta?

Według mnie świetne pytanie. Pokazuje też, że my czyli osoby zajmujące się doradztwem dla branży medycznej powinniśmy precyzyjniej komunikować się z Klientami. Trochę tak, jak w przysłowiu: „szewc bez butów chodzi”… Ta rozmowa zachęciła mnie, by opisać jakie ja widzę możliwości, gdy współpracuję z Klientem i naszym wspólnym celem jest to, by podnieść jakość obsługi pacjenta.

Wysoka jakość obsługi pacjenta – co można zrobić?

1. audyt/analiza jakości obsługi pacjenta.

Efektem jest ocena stanu obecnego. By była przydatna do wprowadzania zmian warto, by skupiała się na analizie przyczyn, które najczęściej wpływają na obniżoną jakość obsługi pacjenta. Więcej o możliwych przyczynach przeczytacie tutaj: przyczyny niskiej jakości obsługi pacjenta.

Kluczowe jest tutaj opracowanie wniosków i wskazówek na przyszłość, dotyczących tego,  co zmienić. Dla mnie ważne jest również to, by wnioski były tak opisane, aby Klient mógł wybrać najkorzystniejsze dla siebie rozwiązanie. Czy sam wprowadza zmiany, czy też jest to dalszy etap naszej współpracy.

Analiza stanu obecnego to takie konkretne działania jak:

  • obserwacja pracy stanowisk, które poddajemy audytowi
  • analiza skarg i tych oficjalnych, ale też opinii w google, na FB, itd.
  • rozmowy z osobami zarządzającymi.

Kluczowe jest też to, że wszelkie analizy czy oceny dotyczą działania danego stanowiska, a nie są oceną pracy poszczególnych osób zatrudnionych na tym stanowisku.

2. audyt/analiza/ocena poszczególnych osób.

Precyzyjniej pisząc: ich umiejętności oraz stosowania przez nich procedur opracowanych w placówce medycznej. Tutaj jeśli tylko jest to możliwe (przychodnia/szpital nagrywa rozmowy telefoniczne) – opieram się na realnych rozmowach, zamiast na telefonach typu „tajemniczy pacjent”. A gdy oceniamy obsługę bezpośrednią na  obserwacji pracy danej osoby, według wcześniej opracowanego arkusza oceny. Pracownik wie, że taka ocena jest dokonywana. Na jej zakończenie jest rozmowa. Udzielenie feedbacku i wnioski na przyszłość: co pracownik robi dobrze, a co ma zmienić w swojej pracy? Najlepsze efekty uzyskujemy, gdy takie oceny są cykliczne. Często umawiam się z Klientem w taki sposób, że ja rozpoczynam pracę, a jednocześnie wdrażam w nią koordynatorów czy kierowników, by ją kontynuowali.

Wyniki cyklicznych ocen oprócz podstawowego celu: podnoszenie jakości obsługi pacjenta możemy wykorzystywać np. do premiowania osób wyróżniających się. Z kolei, gdy widzimy, że mimo pracy z daną osobą jej poziom obsługi jest niezadawalający do decyzji kadrowych. Takich jak, zmiana stanowiska pracy czy też zwolnienie. W sytuacji, gdy taka ocena jest stosowana do decyzji kadrowych kluczowe jest, by oceniany pracownik znał reguły i zasady procesu oceniania. Często po prostu tworzony jest wewnętrzny regulamin. Musi on być zgodny z prawem pracy (nie naruszać żadnych praw zatrudnionych osób).

Opisuję te dwa podejścia, bo gdy osoby zarządzające myślą o działaniach mających podnieść jakość obsługi pacjenta – to czasami potrzebują też właśnie tego, by poszerzyć ich perspektywę, czy też po prostu dać wybór drogi, którą chce podążyć.

Photo by Aditya Romansa on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl