Dobra organizacja pracy rejestracji to według mnie baza, która ułatwia obsługę pacjentów. Od kilku miesięcy przyglądam się przychodni POZ, która właśnie mocno rozwija się: będzie więcej lekarzy, dołączą też specjaliści. Na razie to dość mała placówka z fajnym zespołem pracowników, którzy lubią swoją pracę. Niestety też według osoby zarządzającej w ich pracę wkradł się chaos. Także dlatego, że pewne nawyki, które były dobre kiedyś, przy mniejszej liczbie pacjentów, są teraz nieskuteczne. Zarządzający (co polecam) zadzwoniła do kilku przychodni – jako potencjalny pacjent – i ze zdziwieniem przekonał się, że proces rejestracji wygląda różnie. W ten sposób szybko wyłapał, to co mu nie podoba się w przychodni, którą kieruje.
Pierwszą rzeczą, którą zarządzający zmienił to kwestia tego, co nazywam rolą rejestracji. W tej przychodni osoby rejestrujące, jak same zresztą mówią – pytają o problemy zdrowotne pacjentów, prowadzą wywiad – szczególnie, gdy danego dnia brak wolnego terminu do lekarza. Rozumiem intencję, szczególnie, że są wśród nich też pielęgniarki (wspierają proces rejestracji). Jednak jak obserwuje to osoba zarządzająca wprowadza to chaos, przedłuża rejestrację, co powoduje niezadowolenie pacjentów, którzy chcą też zarejestrować się – tworzy się kolejka. To minusy od strony obsługi pacjenta.
Ja na to patrzę też pod kątem wytycznych NFZ, czyli szerzej kwestii prawnych. Tu fragment ze strony: pacjent.gov.pl, który o tym mówi:
Podstawą zasadności (lub jej braku) udzielenia wizyty w dniu zgłoszenia jest Twój stan zdrowia. To lekarz POZ – a nie osoba rejestrująca – decyduje, czy ze względów medycznych konieczne jest udzielenie Ci świadczenia zdrowotnego w dniu zgłoszenia. Pracownik rejestracji nie jest osobą, która udziela świadczeń zdrowotnych, i nie może podejmować decyzji medycznych.
Według mnie nawet jeśli osobą rejestrującą jest pielęgniarka (zawód medyczny) decyzję podejmuje lekarz POZ (jak piszą eksperci z NFZ). To też organizacja pracy rejestracji – pielęgniarka jest wtedy osobą rejestrującą, taka jej rola. Jest to też kwestia obsługi pacjenta: pacjent przecież nie wie, że ta osoba ma wykształcenie medyczne. Często więc pracownicy rejestracji słyszą od pacjenta: „nie powiem tego Pani, powiem lekarzowi”… i od razu mamy trudną sytuację.
Organizacja pracy rejestracji – co warto wdrożyć?
- przeanalizuj proces rejestracji i spisz jej zasady. Pamiętaj o dwóch ścieżkach: sytuacje tzw. „niepilne”, których jest prawdopodobnie większość i sytuacje, gdy pacjent potrzebuje natychmiastowego udzielenia świadczenia, ze względu na zagrożenie zdrowia lub życia.
- ułóż wspólne zasady dla rejestracji i lekarzy. Tutaj potrzebna jest współpraca, by wszystko działało sprawnie. Zasady mają ułatwić lekarzowi ocenę stanu zdrowia pacjenta. Jednocześnie w taki sposób, by nie zaburzać rytmu przyjęć pacjentów.
Rozwiązanie za każdym razem są indywidualne – dostosowane np. do wielkości przychodni. Dobrze też, by uwzględniały – o ile to możliwe – wcześniejsze przyzwyczajenia pacjentów. To ułatwi akceptację zmian. Z kolei organizacja pracy rejestracji odciąży pracowników odpowiedzialnych za nią.
(foto z zasobów platformy Microsoft 365)
Czym jest tytułowa sprawność emocjonalna? To nawiązanie do książki, którą bardzo polecam (Susan David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020). W mojej drodze wspierania osób pracujących w zawodach medycznych temat emocji jest kluczowy. Dlatego też spojrzenie autorki, która pokazuje – jak dbać o swoją sprawność emocjonalną jest dla mnie odkrywcze. Tak samo jak dbamy o swoją sprawność fizyczną, możemy, a wręcz powinniśmy robić wszystko, by być bardziej sprawnym emocjonalnie. To ważne narzędzie w dbałości o swój dobrostan psychiczny – pisząc górnolotnie. Z kolei patrząc praktycznie kluczowy element w kontaktach z pacjentami. Dzięki temu nasze emocje pomogą nam poradzić sobie w trudnych rozmowach. Często jest to ważniejsze niż konkretne techniki np. asertywnej rozmowy. Nasze emocje mogą nam pomóc, albo wręcz odwrotnie – nie tylko utrudnić pracę, ale też często „przenosimy je do domu”. Autorka opisuje taki przykład (S. David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020, strona 59).
Ostatnio rozmawiałam z Klientką o „uruchomieniu” nowej przychodni, gdzie jej zadaniem numer 1 jest rekrutacja pracowników rejestracji. W recepcji będą pracowały 4 osoby oraz ona, jako koordynator zespołu. Bardzo ciekawe i motywujące wyzwanie! Właściwie sytuacja idealna – można sobie stworzyć swój zespół ludzi, którzy będą wizytówką przychodni. A jednocześnie trudna, bo wiele niewiadomych kryje w sobie. Klientka najchętniej chciałaby zobaczyć jakiś schemat, który ją poprowadzi od znalezienia kompetentnych osób po ich efektywną pracę w rejestracji. Pytanie, które jej towarzyszyło to: jak to zrobić, by rejestracja działała sprawnie i zarządzający placówką medyczną byli zadowoleni? To oczywiście dobre pytanie, jednak kłopot polega na tym, że odpowiedź nie jest łatwa. W takich sytuacjach przypomina mi się żart dotyczący różnego rodzaju konsultantów, że ich ulubioną odpowiedzią jest: „to zależy”. Sama nie lubię takich odpowiedzi, jednak moje doświadczenie mówi mi, że aby dobrze doradzić rozwiązanie ważne są konkrety i szczegóły, bo nie ma recepty dla każdego.
Stres i wypalenie zawodowe w pracy lekarza to z moich własnych obserwacji zauważalna od długiego czasu kwestia. To co zmieniło się to postrzeganie samych lekarzy na ten temat. Zaczyna się o tym mówić w otwarty sposób i szukać sposobów na rozwiązanie. Jeden z moich Klientów – firma organizująca szkolenia dla lekarza – mówi, że sami lekarze czy osoby zarządzające pytają coraz częściej o te tematy.
Skargi i wnioski pacjentów – jak je opisać w regulaminie czy procedurach? Od dłuższego czasu wspólnie z radcą prawnym działam w tym zakresie. Prowadzimy szkolenia dotyczące rozpatrywania skarg, czy też po prostu odpowiadamy na nie. Temat bardzo szeroki i coraz częściej wywoływany przez naszych Klientów. Pacjenci coraz częściej korzystają możliwości złożenia skargi.
