Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

porady telefonicznePorady telefoniczne w skutek pandemii koronowirusa bardzo szybko zagościły na rynku usług medycznych. W poprzednim artykule pisałam o teleporadach z perspektywy rejestracji. Dziś przyjrzyjmy się kwestii udzielania porady przez lekarza.

Zacznijmy od przykładu – to znaleziony w mediach społecznościowych wpis lekarza do dokumentacji medycznej. Niezależnie czy historia jest prawdziwa czy też nie – dobrze obrazuje sytuacje, z którymi wiem, że spotykają lekarzy.

Porady telefoniczne – przykład I

Pacjent były umówiony na 16.40. Wykonano połączenie – pacjent twierdzi, że „jest na plaży i mam zadzwonić wieczorem, jak będzie wolny”. Prawdopodobnie pod wpływem alkoholu.

Podobnych przykładów, które obrazują mało poważne podejście do teleporad pacjentów słyszałam wiele. Lekarze najbardziej narzekają na nie przygotowanie do rozmowy oraz nie odbieranie telefonów (czy też odbieranie w miejscach, które utrudniają lub uniemożliwiają rozmowę).

Czy można coś z tym zrobić? – myślę, że tak. Wbrew pozorom wina jest nie tylko po stronie pacjenta, jak w przykładzie I. A nawet, gdy mamy taką sytuację, jak opisana powyżej to lekarz też nie jest bezradny. Tutaj brawo za rzetelne udokumentowanie (wpis do dokumentacji). Konkret + cytat z wypowiedzi pacjenta. Jest to bardzo ważne na wypadek, gdyby doszło do skargi związanej z tą poradą. Ostrożnie podchodzę tylko do ostatniego zdania: „Prawdopodobnie pod wpływem alkoholu”. To już jest nie fakt, a opinia. Co prawda złagodzona słowem „prawdopodobnie”, jednak zawsze dyskusyjna. Lekarz, tak jak w poprzednim zdaniu mógł opisać sytuację, która skłoniła go to tego podejrzenia: np. „pacjent w niewyraźny sposób mówił”, itd. Jednak kluczowe jest to, że jest konkretny opis w dokumentacji medycznej, który jest ważny gdy dochodzi do sporu z pacjentem.

Wracając do kwestii, że trudności z teleporadą to nie tylko wina pacjentów, zapraszam do przeczytania drugiej historii.

Teleporady – przykład II

Do lekarza specjalisty dzwoni pacjentka (pielęgniarka). Jest to jej pierwszy kontakt z tym lekarzem. W efekcie porady telefonicznej lekarz przepisuje jej leki. Po odłożeniu słuchawki pacjentka uświadamia sobie, że nie zadała ważnych dla niej pytań. Ma też wątpliwości związane z lekami, gdyż pracując na zmiany nie wie, jak zażywać niektóre z nich (nasenne). Lekarz prawdopodobnie nie uwzględnił tego, być może nie dopytał czy pracuje w przychodni czy w szpitalu.

Pielęgniarka, która opowiedziała mi tę historię – była zaskoczona swoim zachowaniem. Przecież pracując od lat w zawodzie nie jest typowym pacjentem. Na pewno mniej stresuje się, jest też o wiele bardziej świadoma niż przeciętny chory. A jednak zmiana formy kontaktu zrobiły swoje. Pewnie też niefortunny komentarz ze strony lekarza: „robię dla Pani wyjątek, bo pierwszy raz powinniśmy się spotkać na wizycie…”  – również nie pomógł.

Te dwa przykłady tak naprawdę pokazują według mnie tę samą kwestią: jest to nowość zarówno dla lekarza jak i pacjenta. Jak każda zmiana na początku jest trudna. Dlatego warto zastanowić się co może sprawić, by była łatwiejsza, bo porady telefoniczne mają swoje plusy, więc na pewno nie znikną wraz z zakończeniem się epidemii.

Porady telefoniczne – co może zrobić lekarz, by było mniej trudnych sytuacji?

Zgodnie z ideą, że mamy wpływ na własne działanie (a nie kogoś innego, np. pacjenta) kilka wniosków, co może zrobić lekarz:

  • zaakceptuj, że to zmiana. Jedną z naturalnych reakcji jest opór. Nieraz słyszę od pracowników placówek medycznych, że nawet zmiany, które okazały się korzystne dla pacjenta – najpierw były krytykowane. Na przykład: wprowadzenie zapisów na konkretne godziny. Dopiero po jakimś czasie, gdy obawy znikają, pacjenci akceptują nowe rozwiązanie. To co możesz zrobić w przypadku teleporad, to wyjaśniać, informować jak taka forma wizyty przebiega, czy też pokazywać korzyści – z perspektywy pacjenta: szybka droga, by otrzymać receptę, dobrze sprawdza się w przypadku kontroli, itd. oraz rozwiewać obawy: w przypadku potrzeby badania fizykalnego umówimy się na wizytę.
  • przemyśl jakich informacji potrzebuje pacjent, by przygotować się do teleporady. Poproś pracowników rejestracji, by przekazywali je pacjentom umawiając na telefon: np. by pacjent miał listę leków, które przyjmuje, czy też kartę i długopis – by móc zanotować ważne inforamcje.
  • zweryfikuj swój schemat wywiadu z pacjentem, tak by pasował do nowej formuły. Na pewno znasz model wywiadu lekarskiego Calgary-Cambridge (lub jakieś jego modyfikacje) – on może być tutaj przydatny.

W teleporadzie:

  1. szczególnie zadbaj o nawiązanie kontaktu. Masz mniej sygnałów wynikających z komunikacji niewerbalnej pacjenta. Dlatego też bardzo kluczowy jest moment nawiązania kontaktu. Wyjaśnij pacjentowi, jak teleporada będzie wyglądała, czym różni się od tradycyjnej wizyty. Dostosuj formę nawiązania kontaktu do konkretnego pacjenta.
  2. dbaj o strukturę rozmowy. Stwórz sobie konkretny schemat rozmowy, nawet konkretne pytania. Przedstaw krótko schemat pacjentowi, by miał jasność jak będzie przebiegała rozmowa.
  3. poznaj powody konsultacji. Daj się swobodnie wypowiedzieć pacjentowi. W rozmowie telefonicznej ważne jest reagowanie co jakiś czas: aha, yhm, itd. – by pacjent czuł, że go słuchasz.
  4. ułatwiaj pacjentowi zapamiętanie ważnych kwestii: powtarzaj informacje, podsumowuj, zachęcaj pacjenta do zapisania.
  5. przekazuj małe porcje informacji i sprawdzaj, czy pacjent Cię zrozumiał.

Według mnie to 5 kluczowych punktów, które wybrałam ze względu na to, że porady telefoniczne są trudniejsze – gdyż mamy mniej informacji typu: mimika, postawa ciała pacjenta, nawiązywanie lub unikanie kontaktu wzrokowego, czyli mniej informacji, które czytamy z tzw. mowy ciała. Zachęcam to przetestowania w rozmowach z pacjentami. Mam nadzieję, że dzięki tym wskazówkom porady telefoniczne będą łatwiejsze!

Photo by Alexander Andrews on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Teleporady a obsługa pacjenta

Dorota Uliasz25 sierpnia 2020Komentarze (0)

Teleporady, a co za tym idzie rozwój tzw. telemedycyny przyspieszył w czasie pandemii koronawirusa. Jest to teraz częsty temat, z którym spotykam się w swojej pracy doradczej i szkoleniowej. Powstają też już pierwsze badania na ten temat, np. raport dotyczący satysfakcji pacjentów: RAPORT_-_TELEPORADY_U_LEKARZA_POZ opracowany prze Ministerstwo Zdrowia – z pozytywnymi wnioskami. Stworzone zostały regulacje organizacyjne dotyczące teleporad w ramach POZ. To pozytywna strona: faktycznie ja też spotykam się z wypowiedziami pacjentów, którzy chwalą sobie teleporady, np. jako formę wizyty kontrolnej.

Jest jednak niestety druga strona medalu. Lekarze oraz pracownicy rejestracji (którzy umawiają pacjentów na teleporady) narzekają na to, że pacjenci są do nich często nie przygotowani, czy też w sposób lekceważący traktują tę formę kontaktu z lekarzem. Także części pacjentów nie odpowiada taki sposób „wizyty”.

Czy można to zmienić? Przede wszystkim pamiętajmy o tym, że to nie tylko z perspektywy lekarza czy pracowników rejestracji jest zmiana. Jest to też nowość dla pacjenta i dlatego warto go przygotować do takiej formy wizyty. Dziś z perspektywy pracowników rejestracji, którzy umawiają pacjentów na teleporady.

Jeśli Twoja przychodnia prowadzi teleporady to znasz pewnie te sytuacje:

  • problemy techniczne – np. słaby zasięg,
  • pacjent był umówiony na teleporadę na 16-tą, gdy lekarz zadzwonił o 16.15 – nie usłyszał dzwonka, bo wyszedł do ogrodu,
  • pacjent odbiera telefon w sklepie i dziwi się, że lekarz pyta go o leki, które zażywa. Nie ma też jak zapisać zaleceń – bo przecież jest na zakupach,
  • pacjent rozmawia siedząc w ubikacji (tak! – to opis podany przez pracownika rejestracji).

Kilka porad na temat umawiania teleporad

Co więc robić? Oczywiście można przyjąć postawę: ah! Ci pacjenci… Jednak pamiętając, że i dla nich jest to duża zmiana, w której jak widać nie wszyscy mogą odnaleźć się, to warto wprowadzić procedury związane z umawianiem na teleporady.

Podane przeze mnie opisy zachowań podpowiadają na co pracownik rejestracji powinien zwrócić uwagę przekazując informacje pacjentowi. Dokładnie tak samo jak informujemy go o ważnych sprawach, np. jak przygotować się do jakiegoś badania, tak samo warto zastanowić się jakie wskazówki są dla niego kluczowe przed teleporadą. Jak to zrobić w praktyce:

KROK I – na podstawie doświadczeń pracowników rejestracji i lekarzy udzielających teleporad stwórz listę najczęstszych problemów: np. pacjent nie wie jakie leki zażywa czy też: nie ma jak zapisać…

KROK II – opracuj instrukcję: co powinien usłyszeć pacjent zapisując się na teleporadę, np. proszę przygotować leki, które Pan zażywa – lekarz może o to pytać. Czy też: proszę przygotować kartkę/notes i długopis – tak, by mógł Pan zanotować ewentualne zalecenia lekarza.

(Przykłady jak konkretnie opisywać procedury – znajdziesz tutaj: procedury obsługi pacjenta.)

To proste zasady, a jak mówią moi Klienci – działają. Oczywiście zawsze znajdzie się pacjent, który i tak będzie nieprzygotowany, ale na pewno takich sytuacji będzie mniej, a teleporady staną się łatwiejsze.

O prowadzeniu teleporad przez lekarzy przeczytasz tutaj: porady telefoniczne-blaski i cienie

Photo by NordWood Themes on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Rozmowa o usługach płatnych

Dorota Uliasz26 czerwca 2020Komentarze (0)

Rozmowa o usługach płatnychRozmowa o usługach płatnych, czy czasami żargonowo nazywanych komercją dla wielu pracowników placówek medycznych jest trudna. Szczególnie tam, gdzie przychodnia oferuje zarówno usługi na NFZ jak i odpłatne.

Z perspektywy pacjenta z kolei może być tak, że czasami w ogóle nie wie, że jest taka możliwość. To nie żart, a wynik analizy, którą przeprowadziłam wraz z właścicielami pewnej przychodni. Placówka ta „od zawsze” mieści się na dużym osiedlu. W przeciągu ostatnich lat, gdy nastali nowi właściciele, wiele zmieniło się. Miedzy innymi poszerzyli oni ofertę o usługi płatne w tych specjalizacjach, gdzie wcześniej mieli usługi tylko i wyłącznie na NFZ. Niestety jak się okazało duża część „starych” pacjentów w ogóle tej zmiany nie zauważyła. Gdy pytaliśmy ich czy wiedzą, że np. z wizyty u ortopedy mogą skorzystać zarówno na NFZ jak i prywatnie – to byli zdziwieni. Jedna z osób powiedziała: „dzwoniłam do Was, ale na NFZ był długi termin, więc poszukałam prywatnie w innej przychodni”. Jedną z przyczyn jest to, że pracownicy rejestracji boją się rozmów o usługach płatnych. Z ich perspektywy: rozmowy są trudne, bo pacjenci bywają nieuprzejmi, jak usłyszą, że na NFZ nie da się – czytaj: są długie terminy, a jest za to możliwość odpłatnie. Owszem część pacjentów pewnie tak zareaguje, jednak to co gubi pracownika rejestracji – to z góry założenie, że wszyscy tak myślą.

Rozmowa o usługach płatnych – jak nie wpaść w mechanizm samospełniającej się przepowiedni

Myślenie typu: usługi płatne są nie fair, powinny być przecież na NFZ wpływa na sposób rozmowy z pacjentem. Może on wtedy usłyszeć w głosie pracownika rejestracji niepewność, czy tłumaczenie się.  Może to spowodować, że pacjent nieprzychylnie zareaguje na informację o płatnej wizycie.  Co z kolei znowu wpływa na to, że pracownik rejestracji utwierdzi się w przekonaniu, iż płatne usługi są gorsze i samospełniająca się przepowiednia gotowa.

Co może pomóc, by tak nie stało się?

  • Nie zakładaj z góry jak widzi sytuację pacjent: posłuchaj go, usłysz jego potrzeby. Może dla pacjenta szybsza lub wygodniejsza płatna wizyta jest ważniejsza niż czekanie na termin w ramach NFZ.
  • Nie bazuj na stereotypach i nie oceniaj innych pochopnie! (np. to starsza Pani, więc na pewno nie stać ją na płatną wizytę).

Rozmowa o usługach płatnych – jak ją prowadzić

Twoim zadaniem jest przedstawienie oferty przychodni, tak by pacjent wybrał najlepsze dla siebie rozwiązanie. By jednak mógł je wybrać musi je znać. Poniżej przykład przychodni z usługami na NFZ i prywatnymi, gdzie opracowaliśmy schemat rozmów z pacjentem.

  1. Pytanie pacjenta: chciałam dopytać o ortopedę, jak to u Was wygląda? czy też : jak długo czeka się na wizytę u ortopedy? (słyszymy, że pacjent nie pyta o NFZ, a ogólnie o możliwość wizyty u ortopedy).

NIE: Już sprawdzam. Pierwszy wolny termin na NFZ to…. – bo pacjent nie będzie wiedział, że ma możliwość skorzystania z prywatnej wizyty.

TAK:  W przypadku NFZ pierwszy wolny termin to… , natomiast prywatnie za …. – od razu podajemy dwie opcje, dzięki temu pacjent ma możliwość wyboru. Możliwość wyboru to bardzo przydatna technika w obsłudze pacjenta.

MOŻNA, ale zabierze to więcej czasu zapytać pacjenta: pyta Pani o lekarza na fundusz czy też prywatnie?

2. Pytanie pacjenta: Chciałam dopytać się o ortopedę na fundusz (czy: mam skierowanie). Jak to u Was wygląda? (tu słyszymy, że dla pacjent pyta o NFZ ).

NIE: Terminy są odległe… (niepotrzebne, bo stawia nas bez powodu w złym świetle)

TAK: Pierwszy możliwy termin na NFZ to… i czekamy na reakcję pacjenta – jeśli jest to dla niego za długo proponujemy szybsze rozwiązanie (prywatnie): mamy też możliwość prywatnej usługi.. (znowu technika wyboru).

Zdjęcie National Cancer Institute na Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Czy zmieni się obsługa pacjenta po epidemii? Myślę, że coraz więcej placówek medycznych zadaje sobie to pytanie. Powoli następuje otwieranie tych miejsc, które były zamknięte lub był w nich ograniczony zakres usług. Ruszyły szczepienia, fizjoterapia, coraz więcej gabinetów dentystycznych działa. To co widać na pierwszym miejscu to zmiany związane z zapewnieniem pacjentom bezpieczeństwa. Są dostępne maseczki, personel przeprowadza wywiady. Są też zmiany w procesie przyjęcia – czyli nowe procedury obsługi pacjenta po epidemii. Pewnie część tych rozwiązań zagości na stałe w placówkach medycznych. Czy na coś jeszcze warto zwrócić uwagę?

Obsługa pacjenta po epidemii – co na nią wpłynie?

Śledząc wypowiedzi pacjentów jest według mnie kilka kwestii, które będą wpływały na działalność ochrony zdrowia:

Lęk części pacjentów przed wizytą w przychodni/szpitalu.

Lęk przed zarażaniem się koronawirusem. Dopóki będą zarażenia to pewnie nie zmieni się. Osobiście byłam świadkiem sytuacji, gdzie rodzice nie zdecydowali się pojechać z 16-letnią córką na SOR, by zszyć jej ranę na stopie, tylko sami próbowali sobie poradzić. Na szczęście poza brzydką blizną i ponad tygodniowych strachem (bo rana ciągle „otwierała się) – nie będzie tu innych konsekwencji zdrowotnych. Jednak lęk rodziców szybko przekształcił się w złość i atak na służby medyczne.

Niezadowolenie z udzielonej im pomocy w czasie epidemii.

To sytuacje, gdy pomimo lęku pacjenci zdecydowali się na wizytę w przychodni i według nich zostali źle potraktowani, np. odmówiono im badania. Czy też wizyta u lekarza POZ, który mocno nastraszył pacjenta, że pewnie jest zarażony korona wirusem. Okazało się to nieprawdą, ale postawa lekarza mocno zwiększyła lęk pacjenta. W efekcie takich przypadków znowu może pojawić się złość i atak na pracowników placówek medycznych.

Bezradność.

Część pacjentów też po prostu nie miała możliwości skorzystania z porady: starsza Pani miała wyznaczony termin kontrolnej wizyty (po leczeniu onkologicznych), na który czekała 6 miesięcy. Wizytę odwołano, bo jak to określiła rozmawiająca z nią osoba: jest to wizyta rutynowa. Niestety nie  ustalono innego terminu. W opowieści starszej Pani słychać przede wszystkim bezradność: co jak mam teraz zrobić?

Oczywiście słucham i czytam o pozytywnych przykładach. Tam, gdzie personel medyczny był przyjazny. Pracownicy potrafili uspokoić pacjentów. Czy też pomimo różnych obostrzeń pacjenci mieli pełną pomoc.

Kłopot tylko jest taki, że sprawdza się tu stara prawda dotycząca obsługi klientów: zadowolona osoba powie o tym kilku pacjentom (czy potencjalnym pacjentom), a niezadowolona dotrze do kilkudziesięciu.

To wszystko może spowodować, że obsługa pacjenta po epidemii okaże się wyzwaniem, bo będą towarzyszyły jej emocje większy niż zazwyczaj. Myślę, że warto o tym pamiętać i przygotować się na takie sytuacje.

Ze swojej strony zachęcam do przypomnienia sobie tekstu: trudny pacjent-6 zasad ułatwiających kontakt/, tak by obsługa pacjenta po epidemii była łatwiejsza.

Photo by CDC on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Myślę, że każdy szef/właściciel placówki medycznej poczuł już „na własnej skórze” jak ważne jest zarządzanie w kryzysie. Pandemia to czas, gdzie nasi pracownicy – szczególnie Ci z pierwszej linii frontu – są kluczowi, by placówka medyczna sprawie działała. W natłoku sensacyjnych informacji, które można przeczytać w mediach, ja chciałabym podzielić się kilkoma pozytywnymi rozwiązaniami, które stosują szefowie w znanych mi placówkach medycznych. Pewnie jak przeczytacie konkretne przykłady, które stosują przychodnie i szpitalne, aby zarządzanie w kryzysie było łatwiejsze, powiecie: my też to robimy. I świetnie! Ta lista to wskazówka także na przyszłość, bo wygrywają te podmioty, które wprowadziły dane rozwiązanie szybko. W czasach kryzysu szybkość reakcji jest kluczowa. A sytuacja w zasadzie każdego dnia jest inna.

Przykład:

Ostatnio w mediach często jest prezentowana trudna sytuacja w DPS-ach, jeszcze kilka dni temu czytałam, że nie we wszystkich tego typu placówkach wprowadzony został zakaz odwiedzin (lub dopiero teraz właśnie jest to wdrażane). Natomiast są placówki, gdzie taki zakaz został wprowadzono już dawno. Gdy rozmawiałam z pielęgniarką z jednego DPS-ów powiedziała tak: nasza szefowa już 6 marca wprowadziła zakaz odwiedzin. Naprawdę spokojnie nam się pracuje, bo mamy takie poczucie, że ona kontroluje sytuację i mniej się boimy.

Zarządzanie w kryzysie – 5 zadań szefa

Wspieraj personel.

W kryzysie poziom niepewności wzrasta. Dlatego też warto zastanowić się jak wspierać swój zespół, by miał większe poczucie bezpieczeństwa. Na przykład w jednej z zaprzyjaźnionych przechodni szefostwo  po rozmowach z personelem medycznym; ustaliło zasady wspólnego dojazdu pracowników samochodami, tak by nie musieli korzystać z komunikacji miejskiej. To co robią wszystkie szpitale i przychodnie to wywiad z pacjentem – przed jego przyjściem, a jeszcze dodatkowo: pomiar temperatury przy wejściu, by zminimalizować ryzyko, że ta osoba jest zarażona. Teraz stosują to wszystkie mi znane placówki medyczne, ale sama z tą procedurą po raz pierwszy spotkałam się nie w przychodni/szpitalu, ale dużej fabryce, gdzie ta zasada została wprowadzona 2 marca. Już po raz drugi piszę o terminach, bo to jest kluczowe: kiedy rozwiązanie zostało wprowadzone.

Wsparcie to także drobne gesty, pomagające zachować poczucie „normalności” Jedna z przełożonych pielęgniarek przyniosła do pracy ciasto z okazji pierwszego dnia wiosny.

Przewiduj i reaguj jak najszybciej.

Tego wymaga zarządzanie w kryzysie. Także dlatego, że sytuacja dynamicznie zmienia się. Z perspektywy pracowników oznacza to, że jest wiele niewiadomych. By czuli się bezpiecznie muszą widzieć, że przełożeni potrafią zobaczyć różne trudności, nawet zanim wystąpią i zastosować odpowiednie działania.

Informuj o kluczowych kwestiach pracowników.

W obecnym świecie cierpimy bardziej na nadmiar informacji niż na jej brak. Jednak powoduje to, że często informacje są niepełne czy wręcz przekłamane. Dlatego o ważnych kwestiach informuj ludzi, by być pewnym, że mają rzetelne dane. Dla mnie tu przykładem jest sytuacja, tzw. nakazów pracy. Zanim doszło do nich w praktyce rozmawiałam z kilkoma pielęgniarkami, które tego obawiały się. Media o tym pisały, ale przynajmniej na początku – bez informacji kogo to nie dotyczy. Co powodowało, że np. matki samotnie wychowujące małe dzieci bały się o swoją sytuację, Informując rzetelnie wpływasz na obniżenie lęku.

Śledź informacje prawne.

Jak działać od strony prawnej? Nakazów i zakazów jest dużo, wprowadzane są co chwilę nowe zasady. Gubimy się w tym wszyscy, dlatego też dla sprawnego działania ważne jest śledzenie przepisów prawnych. Placem na przykład blog: umowynfz.pl – to szczególnie dla tych podmiotów leczniczych,  które mają podpisane umowy z NFZ. Także samorządy zawodowe działają tu sprawnie, ja osobiście jestem pod wrażeniem Naczelnej Izby Pielęgniarek i Położnych, z którą współpracują. Na bieżąco reagują i odpowiadają na pytania dotyczące konkretnych sytuacji.

Zwracaj uwagę na relacje w zespole.

Rozmawiając na infolinii z pielęgniarkami (w ramach wsparcia psychologicznego) często pojawia się kwestia trudnych relacji w zespole. Nawet w tych grupach, gdzie wcześniej pracownicy świetnie dogadywali się. Ważne, by szefostwo zwracało uwagę na to co dzieje się w codziennej współpracy. Na pewno pomocne tu będą regularne spotkania, ale nie typowo organizacyjne odprawy, ale zebrania, które też pomogą w wyjaśnianiu nieporozumień.

Na zakończenie zachęcam, by zastanowić się, które z tych zadań przenieść również na spokojne czasy. To pozytyw z sytuacji kryzysowych: uczymy się nowych nawyków (i indywidualnych i organizacyjnych), które mogą być pożyteczne i w spokojniejszych czasach. Kryzys motywuje do zmiany, także w sposobach zarządzania.

O pracy w trakcie epidemii przeczytasz również tutaj: zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia w trudnych czasach oraz tutaj http:jak działa lęk? Praca z koronawirusem w tle.

Photo by Luis Melendez on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl