SOR to bardzo specyficzne miejsce – jeśli chodzi o system ochrony zdrowia. Słyszę to zarówno z ust pacjentów, jak i pracowników oddziałów ratunkowych. Pacjenci narzekają na czas spędzony w oczekiwaniu na pomoc. Pracownicy na zachowanie pacjentów, ich emocje, czy też „błahe sprawy”, które nie powinny dotyczyć pomocy w ramach oddziału ratunkowego. Pewnie w ten sposób mogłabym opisywać w nieskończoność tę sytuację. Dziś jednak skupię się na perspektywie pacjenta SOR – na podstawie własnych doświadczeń – towarzyszyłam bliskiej osobie, która potrzebowała pomocy. Od razu zaznaczam, że były pozytywy. Także efekt końcowy: pacjent otrzymał pomoc. Jednak będąc 6 godzin w poczekalni zauważyłam też, że bagatelizuje się pewne kwestie, gdzie niewielka zmiana mogłaby zadziałać na plus. Tak, by pacjenci byli „mniej podminowani”. Bo patrząc z boku – w pewnym sensie byłam obserwatorem – takie rzeczy łatwiej zobaczyć niż będąc w środku takiej sytuacji (perspektywa personelu medycznego).
Sytuacja 1 – procedury SOR
Pierwszy kontakt z rejestracją – gdzie pacjent otrzymuje informację co dalej. Mój bliski, gdy odszedł od „okienka” powiedział: „nic nie zapamiętałem z tego co mam teraz zrobić…” Od razu zaznaczę, że przez cały czas pobytu w poczekalni przy rejestracji nie było kolejek. Czasami nie było nikogo, czasami 2-3 osoby. Piszę o tym, bo to inny obraz niż częsty do zobaczenia w przychodniach – natłok osób czekających na rejestrację. Wydaje mi się, że jest też więcej czasu, by udzielić pacjentowi informacji – co jest ważne – bo często to osoba z bólem, na pewno też w większości przypadku zdezorientowana – bo być może po raz pierwszy na oddziale ratunkowym. Czyli informowanie musi uwzględniać też te aspekty, że pacjent może mieć problem ze zrozumieniem. Ból i emocje mogą wpłynąć na to, że ma chwilowo obniżone zdolności poznawcze.
Sytuacja 2 – znowu procedury
Pierwsze wywołanie pacjenta (na tym oddziale ratunkowym za pomocą numerów) dotyczy triagu – segregacji. Pacjent wywoływany jest do sali triage. Na ścianach są oznaczenia – jednak mało czytelne, bo większość pacjentów waha się co robić. W efekcie wywoływani są kilkukrotnie. Sala triage nie jest też czytelnie opisana. Na jej drzwiach widniej litera D – brak jakiejkolwiek informacji, że to własnie triage. Na miejscu zarządzających pomyślałabym – być może po obserwacji zachowań pacjentów – jak zrobić to czytelniej, bo z mojego obrazu sytuacji wynika, że 90% pacjentów gubi się.
Kilkukrotne wywoływanie numerów powoduje też, że w poczekalni jest po prostu hałas. Ja rozumiem, że tablice/napisy i wywoływanie słowne jest ważne – bo np. osoba niewidoma nie przeczyta napisu. Piszę o tym, bo uczestnicząc w programie dostępność PLUS dla zdrowia – wiem jak ważne jest dostosowanie się do pacjentów ze szczególnymi potrzebami, Jednak nawet ja – osoba bez żadnych problemów – miałam dość w pewnym momencie. Za duża ilość tych komunikatów – bardzo głośnych. Czyli proszę zauważyć, że dla pacjentów ze szczególnymi potrzebami – np. osób ze spektrum autyzmu – byłoby to nie do wytrzymania. Nie wiem – może są na to procedury – gdy pacjent zgłasza problem. Jednak nawet już w marketach dbają o to: ciche miejsca, godziny bez muzyki, itd. A tu – ochrona zdrowia i 6 godzin w hałasie.
Sytuacje związane z obsługą pacjenta
Tych było kilka. Skupię się na dwóch. Jedna to taka maniera i pielęgniarek i lekarzy, że informacja jest mało czytelna. Przykład to informowanie o czasie oczekiwania: wkrótce, za chwilę – to typowe komunikaty. Za chwilę – okazało się dwoma godzinami. Decyzja będzie do 14-tej – a w praktyce była o 16-tej. Rozumiem, że personel medyczny chce uniknąć trudnej rozmowy: być może boi powiedzieć się jak to faktycznie będzie wyglądało. Medycy nie widzą jednego – że działa to zupełnie odwrotnie – jest to często przyczynkiem sytuacji konfliktowej.
Druga kwestia to sposób zwracania się do pacjentów i ich rodzin. W poczekalni siedziała Pani, której mąż miał jakieś problemy związane z psychiką. Na decyzję czekał w poczekalni. Ona uspokajał go jak mogła. Jednak w pewnym momencie – czyli po przynajmniej 4 godzinach czekania – było coraz trudniej. Poprosiła pielęgniarza o pomoc i usłyszała: „jak sobie Pani z nim nie radzi to kto ma sobie poradzić…” Pielęgniarz szybko zreflektował się i zabrał Pana ze sobą – na teren, gdzie była większa kontrola personelu medycznego. Jednak jego wypowiedź – być może wynik zmęczenia – jest nie do obrony.
Będąc osobą zarządzającą – starałabym się uczyć personel medyczny jak radzić sobie w trudnych sytuacjach. To naprawdę działa i pomaga nie pacjentowi, a właśnie pracownikom – by praca mniej ich obciążała psychicznie.
Dla mnie puentą dla tego wpisu są 2 kwestie:
- SOR to bardzo specyficzne miejsce w systemie ochrony zdrowia – ma swoje dodatkowe trudności, które powinny być rozpatrywane w bardzo indywidualny sposób. Na SOR mogą nie sprawdzać się procedury, które świetnie działają np. przy standardowym przyjęciu pacjenta do szpitala. Dlatego też warto skupić się na specyfice oddziału ratunkowego – np. obserwując ich codzienną pracę, czy też pytając o trudności samych pracowników. Czasami też trzeba po prostu testować rozwiązania – np. czy informacje są czytelne dla pacjenta. Znowu można tu użyć obserwacji – bo to, że według nas jest coś opisane w jasny sposób – niekoniecznie takim będzie dla pacjenta.
- Wiele jest w rękach zarządzających tworzących procedury, ale także ułatwiających pracę personelowi – poprzez odpowiednie przygotowanie ich do tej specyficznej pracy. Także od strony umiejętności radzenia sobie w tych mocno obciążających psychicznie zadaniach.
Dla chcących poczytać o wadze psychiki w pracy z pacjentem zapraszam do wpisów: zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia czy też tu: odporność psychiczna – na co-masz wpływ lub tu: sprawność emocjonalna w pracy z pacjentem
Photo by camilo jimenez on Unsplash, Photo by Robert Linder on , Photo by CDC on Unsplash
Kompetencje międzykulturowe w ochronie zdrowia to temat ważny od lat. Jego waga wzrosła w momencie, gdy do Polski wjechali uchodźcy wojenni z Ukrainy. Obecnie pewnie w każdej przychodni i w każdym szpitalu spotykacie takich pacjentów. Czy to, że są z innego kraju, innego kręgu kulturowego wpływa na proces komunikacji z pacjentem od rejestracji po gabinet lekarski? Na pewno tak. Jest oczywista bariera językowa, ale to nie wszystko. Gdy chcemy skutecznie komunikować się z osobami z innych krajów/innych kultur warto pamiętać o polskim przysłowiu: co kraj to obyczaj.
Pacjenci skargi piszą coraz częściej. Wykorzystują różne środki komunikowania się z placówką medyczną. Niedawno na szkoleniu dotyczącym odpowiadania na skargi, które prowadzę z prawnikiem specjalizującym się w prawie medycznym padło takie pytanie: co zrobić ze skargą, która właściwie nie jest podpisana? Sytuacja wyglądała następująco. Na adres mailowy przychodni ktoś wysłał skargę bez imiennego podpisu. Na dodatek adres, z którego korespondencja została wysłana nie zawierał imienia i nazwiska. Był to adres typu: buziaczek5467@…
Dobra organizacja pracy rejestracji to według mnie baza, która ułatwia obsługę pacjentów. Od kilku miesięcy przyglądam się przychodni POZ, która właśnie mocno rozwija się: będzie więcej lekarzy, dołączą też specjaliści. Na razie to dość mała placówka z fajnym zespołem pracowników, którzy lubią swoją pracę. Niestety też według osoby zarządzającej w ich pracę wkradł się chaos. Także dlatego, że pewne nawyki, które były dobre kiedyś, przy mniejszej liczbie pacjentów, są teraz nieskuteczne. Zarządzający (co polecam) zadzwonił do kilku przychodni – jako potencjalny pacjent – i ze zdziwieniem przekonał się, że proces rejestracji wygląda różnie. W ten sposób szybko wyłapał, to co mu nie podoba się w przychodni, którą kieruje.
