Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Dzień dobry, przychodnia MED, w czym mogę pomóc?

Dorota Uliasz02 maja 2019Komentarze (0)

procedury w telefonOstatnio rozmawiałam z szefem placówki medycznej, który chce wdrożyć procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta. Zadanie wydaje się banalne – przecież to tak naprawdę kilka zwrotów, które mają ułatwić pracę w rejestracji. A jednak niestety nie zawsze jest to proste. Nawet formuła powitania, może być problematyczna. Z mojego doświadczenia nie chodzi tutaj o umiejętności, a różne przekonania Pań w rejestracji na ten temat.

Zobaczmy co blokuje pracowników, przy wprowadzaniu procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta, a szczególnie formuły powitalnej. Na początek kilka przykładów.

1. Chaos i różne wzorce.

Jeśli już w miejscach typu: banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, itd., przyzwyczailiśmy się, że funkcjonują tam konkretne procedury, to w przypadku placówek medycznych jest różnie. Natomiast coraz więcej osób zarządzających zdaje sobie sprawę, jak jest to ważne w budowaniu pozytywnego wizerunku placówki. Dlatego też starają się to uporządkować i wdrożyć procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.
Na tym etapie spotykają się z różnymi wzorcami. W jednych miejscach Panie przedstawiają się z imienia i nazwiska, w innych tylko prezentują nazwę przychodni, a w innych jeszcze obowiązuje taka zasada: Dzień dobry, rejestratorka Kasia, Przychodnia Zdrowia, w czym mogę pomóc?
Gdy moim zadanie jest doradzić Klientowi, co wybrać zwracam uwagę na kilka kwestii:

  • co jest ważne, by pacjent usłyszał? Na przykład, jeśli czekając na telefon słyszy nazwę przychodni to wystarczy wtedy, by osoba odbierająca telefon uściśliła, gdzie się dodzwonił: np. rejestracja pediatryczna. I nie rejestratorka – bo to według mnie brzmi zbyt kolokwialnie, a nawet obniża prestiż zawodu.
  • podawać imię i nazwisko, czy nie? Ja jestem za tym, by podawać, np. Anna Nowak, rejestracja pediatryczna… To z jednej strony budowanie relacji z pacjentem, a z drugiej minimalizuje liczbę trudnych rozmów, bo pacjent ma świadomość, że rozmawia z konkretną osobą. Anonimowość niestety ułatwia obrażanie drugiej osoby. Jestem też przeciwnikiem i to zdecydowanym, by używać tylko imienia i to w formie zdrobniałej: Dzień dobry, Kasia, rejestracja…  Dlaczego?
Dla mnie powody są aż trzy:

1 powód – to zbytnie spoufalanie się – w naszej kulturze często niezbyt dobrze odbierane przez rozmówcę.

2 powód – nawet, jeśli ta formuła jest dobrze odbierana przez część osób (np. młodych ludzi), to trzeba wziąć pod uwagę, że placówki medyczne są dla osób w różnym wieku, a często bardziej dla starszych niż młodszych. W jednej z przychodni okulistycznej, dla której pracowałam, gdzie średnia wieku pacjentów była koło 50 lat według mnie ta formuła nie sprawdzała się. Niestety, doradca, który ją wprowadził nie przeanalizował tego, tylko zaproponował „nowoczesny” wzorzec.

3 powód – jak odbierają to same Panie w rejestracji? Z moich rozmów z nimi wynika, że nie najlepiej. Często „jest im głupio” tak się przedstawić. Szczególnie wtedy, gdy słyszą, że dzwoni starszy wiekiem pacjent. I wtedy robią wszystko, by uniknąć takiej formy przedstawiania się.

  • Jak zakończyć przedstawianie się?: czy formułą, która jest trochę kalką z j. angielskiego: w czym mogę pomóc?, czy też polskim: słucham. Tutaj bronię formuły: w czym mogę pomóc? – mając jednocześnie świadomość, że często źle się kojarzy. Jednak te złe skojarzenia nie wynikają z samej formuły, a złego jej stosowania. Słyszę na przykład taką opinię: przyszłam do sklepu, chcę spokojnie pooglądać płaszcze, a tu przychodzi ekspedientka i pyta w czym mogę pomóc? Co bardziej „wkurzone” osoby – wychodzą ze sklepu w takiej sytuacji. Wszystko to prawda, Jednak świadoma swojej roli ekspedientka, daje czas klientowi i obserwuje go. Podchodzi dopiero w odpowiednim momencie. Nie „rzuca” się na niego od progu. Czyli to nie wina formuły, a braku innych umiejętności. Dodatkowo polecam: w czym mogę pomóc?, bo forma pytania ułatwia wypowiedzenie jej uprzejmym tonem głosu – co często ma kluczowe znaczenie.

2. Przyzwyczajenia pracowników rejestracji.

Wracając do tego, co utrudnia wdrażanie procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta to przyzwyczajenia pracowników. Z ich perspektywy to zmiana, którą muszę zrozumieć i być do niej przekonanym. Dlatego warto pokazywać im korzyści i odpowiadać na ich wątpliwości, np. nie chcę przedstawiać się z imienia i nazwiska, bo pacjent w przypadku skargi od razu to wykorzysta. Czytając skargi pacjentów – wiem, że pacjent i tak sobie poradzi. Na przykład poda dokładną datę i godzinę rozmowy. Tymczasem  formuła powitalna i inne procedury, mogą spowodować,  że pacjent nie napisze skargi. To jeden z celów wdrożenia standardów obsługi. Kluczem do sukcesu jest więc przekonanie pracowników rejestracji, że takie procedury są też po to, by ułatwić im pracę!

Na wdrażanie zasad i standardów obsługi pacjenta, w tym na wprowadzenie procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta decyduje się coraz więcej placówek medycznych! Powoli będzie więc to standard – jak w przypadku każdej firmy, gdzie mamy do czynienia z klientami! Warto więc o tym pomyśleć!

Więcej o procedurach i standardach przeczytacie tutaj: procedury obsługi pacjenta oraz tutaj: dlaczego standardy obsługi-pacjenta są-ważne? Zapraszam!

Niezadowolony pacjent – co robić, gdy wina jest po naszej stronie?

Dorota Uliasz05 kwietnia 2019Komentarze (0)

niezadowolony pacjentTo stara prawda związana z obsługą pacjenta: niezadowolony pacjent chętnie opowiada o swoich złych doświadczeniach. O wiele chętniej niż zadowolony o dobrych! Co w takim razie możemy zrobić, aby negatywna „reklama” o naszych lekarzach/naszej przychodni nie psuła pozytywnego wizerunku placówki medycznej? Zacznijmy od przykładu skargi pacjenta:

Doktor wykazała się dużym brakiem kompetencji oraz szacunku wobec mnie.

Na wizytę spóźniłam się może 5 min, a lekarka wydała się być „obrażona” tym faktem i poczułam się jakby z łaską mnie do swojego gabinetu przyjęła.

Leczenie kanałowe pod mikroskopem trwało dość długo, a Pani doktor kilka razy przerywała swoją pracę dyskutując i śmiejąc się z innymi pracownikami, którzy wpadali do gabinetu.

Po skończonej wizycie udałyśmy się do recepcji, gdzie przedstawiono mi o wiele wyższe koszty niż takie, na które się umawiałyśmy.

Okazało się bowiem w trakcie leczenia, że ząb, miał w środku jakiś cement? Pani doktor nie zapytała nawet czy chcę to usunąć i czy zgadzam się na dodatkowe koszty.. . Musiałam zapłacić więcej, a na następny dzień wrócić, bo ścianka zęba się nadłamała, a ból zęba był niesamowity…

W dodatku Panie na recepcji przekazały mi, że doktor już mnie nie przyjmie, bo ma pełny grafik. Zaproponowały termin pięć dni później…

W historii jest opisany cały wachlarz zachowań, na które zwróciła uwagę pacjentka: od niemiłego zachowania lekarza, poprzez naruszenie prawa do godności i intymności (wchodzenie obcych osób do gabinetu), aż po możliwe błędy w leczeniu i na dodatek zawirowania dotyczące ceny.

My, wykorzystując motyw przewodni: niezadowolony pacjent, skupimy się dziś na BŁĘDACH lekarza/pielęgniarki, rejestratorki, itd.  Szeroko rozumiane błędy to np. pomyłka w terminie wizyty, źle zapisane dane pacjenta, czy też faktycznie jakieś problemy z wykonaniem zabiegu, itd.

Zobaczmy jak reagować na takie sytuacje, by zmniejszyć poziom niezadowolenia pacjenta.

Polecam praktyczny model, który ułatwia reakcję w sytuacji błędu, w zależności od tego

  1. jak błąd była uciążliwy dla pacjenta?
  2. jak duża była odpowiedzialność po naszej stronie (personelu medycznego czy szeroko mówiąc przychodni).

Niezadowolony pacjent – 4 typy reakcji

  1. Mała uciążliwość dla pacjenta, brak naszej odpowiedzialności/lub mała nasza odpowiedzialność.

To np. sytuacja, o której opowiada mi kiedyś właścicielka gabinetu stomatologicznego: awaria prądu w całej dzielnicy, która uniemożliwiła przyjmowanie pacjentów.

W tej sytuacji – powiadamiając pacjentów i proponując nowe terminy wizyty warto wyrazić zrozumienie – bo utrudniliśmy komuś życie. Jednak, jeśli wiemy, że dla pacjenta zmiana terminu jest niezbyt kłopotliwa, to zrozumienie sytuacji jest wystarczającą reakcją. Co jednak, jeśli np. pacjent wyjeżdża następnego dnia na wakacje, a boli go ząb i chce to szybko załatwić? To przechodzimy do drugiego typu reakcji:

2. Duża uciążliwość dla pacjenta, brak naszej odpowiedzialności/lub mała nasza odpowiedzialność.

Pomimo, że dalej nie jest to nasza wina to zmienił się stopień uciążliwości dla pacjenta.  Jeśli jest to tylko możliwe, to oprócz wyrażenia zrozumienia – zaproponuj wsparcie. W tym przypadku, była to pomoc w znalezieniu stomatologa, który mógłby tego dnia przyjąć pacjenta.

3. Mała uciążliwość dla pacjenta, duża nasza odpowiedzialność.

Np. asystentka stomatologiczna pomyliła godziny przyjęć (inną zapisała na karteczce dla pacjenta; inną w komputerze). Na szczęście udało się pacjenta przyjąć, mimo tej pomyłki. W takiej sytuacji: wyraź zrozumienie i PRZEPROŚ.

4. Duża uciążliwość dla pacjenta, duża nasza odpowiedzialność.

Taką sytuację obrazuje skarga pacjentki, którą czytaliście. Jeśli pacjent ma poczucie, że na każdym kroku jest źle traktowany, a na dodatek wrócił następnego dnia z bólem i znowu nic nie załatwił, to reakcja personelu powinna być zupełnie inna. Wykazanie zrozumienia czy przeproszenia pacjenta to za mało. W takiej sytuacji trzeba zrobić wszystko, żeby pacjent miał poczucie, że zadośćuczyniliśmy mu jako przychodnia (np. rabat czy inna forma rekompensaty).

Warto też zastanowić się, co nie zadziałało. To pomaga wyciągnąć wnioski na przyszłość i uniknąć ponownie takiego błędu.

O tym, że niezadowolony pacjent to ważne źródło informacji, gdy chcemy podnosić jakość obsługi pacjenta przeczytacie również tutaj: wnioski, które można wyciągać ze skarg pacjenta

Prawo do poszanowania godności intymności

Dorota Uliasz07 marca 2019Komentarze (0)

prawo do poszanowania godności i intymnościWedług Biura Rzecznika Praw Pacjenta prawo do poszanowania godności i intymności, a właściwie jego naruszanie to  częsta przyczyna skarg ze strony pacjentów. Ostatnio, gdy przygotowywałam się do szkoleń dla personelu gabinetów ginekologicznych i pytałam o trudne rozmowy, to zarówno lekarze, położne i rejestratorki mówili: jak rozmawiać z pacjentem na tematy intymne? Ta sytuacja dotyczyła gabinetów ginekologicznych, jednak niezależnie od specjalizacji – problem dotyczy całej branży medycznej. Zarówno przychodni POZ i specjalistycznych, jak i pobytu pacjenta w szpitalu.

Prawo do poszanowania godności i intymności – jak to widzą pacjenci?

Gdyby wziąć jako przykład skargi, które trafiają do Biuro Rzecznika Praw Pacjenta to głównym powodem niezadowolenia są przede wszystkim sytuacje w rejestracji, gdy wszyscy słyszą to co mówi pacjent. Zarówno dane osobowe, nierzadko rodzaj badania, na które się zapisuje czy też historię jego choroby. Tak przy okazji to również „łamanie” prawa do ochrony danych osobowych. Gdyby ciekawił cię ten temat, to ochronie danych w rejestracji przeczytasz tutaj: RODO w rejestracji. Tak naprawdę podobnie może być i w gabinecie zabiegowym czy lekarskim – kiedy siedząc w poczekalni słyszymy co mówi i pacjent i lekarz czy pielęgniarka. Czy też w kilkuosobowej sali szpitalnej, gdzie rozmowy toczą się przy innych chorych.

Prawo do poszanowania godności i intymności – co robić w praktyce?

Po pierwsze zadbaj o taką organizację miejsca pracy (rejestracji czy gabinetu), by pacjent miał możliwość w miarę swobodnie rozmawiać z Tobą. W sali szpitalnej czy gabinecie zabiegowym (gdy jest kilku pacjentów) stosuj parawany. To podstawa sprawa, by  prawo do poszanowania godności i intymności było przestrzegane.

Po drugiej pamiętaj o kilku zasadach:

  • bądź wyczulony na to, jakie tematy mogą być dla pacjenta trudne, bo w jego odczuciu naruszające prywatność i godność. Pamiętaj, że dla pacjenta rzeczy, które z racji wykonywania Twojej pracy są normalne – on może uznawać za intymne. Nawet takie kwestie jak: data urodzenia czy waga. Wynika to z tego, że codzienne zadając te same pytania tracimy „czujność”. Zapominamy, że dla kogoś może to być krępująca sytuacja. Granica przesuwa się. Np. dla ginekologa pytanie: kiedy była ostatnia miesiączka? – jest elementem codziennej pracy, a pacjentka ma prawo czuć się zakłopotana.
  • jeśli jest to możliwe, to zamiast pytać pacjenta poproś, by sam napisał jakieś informacje. Możesz dać mu wybór, np. czy woli Pan podyktować mi numer PESEL czy woli Pan, bym spisała  te dane z Pana dowodu osobistego? – to w rejestracji. W gabinecie zabiegowym czy lekarskim pomagają w tym formularze, które może wykorzystywać do zebrania danych od pacjenta.
  • zwracaj uwagę jak się komunikujesz z pacjentem, np. babciu, dziadku – do starszej osoby to po prostu brak szacunku. Podobnie jak czasami spotykana forma bezosobowa, np. rozbierze się.  Na szczęście takie historie zdarzają się coraz rzadziej.
  • pracuj nad zmianą mentalności personelu medycznego.

Gdy pytałam moją znajomą, która mieszka w Szwecji: co ją najbardziej zaskoczyło gdy była pacjentką szpitala w porównaniu z pobytu w polskim szpitalu, to odpowiedziała:

każdy pracownik – czy to lekarz, czy pielęgniarka, czy inna osoba – przed wejściem do pokoju pukał i czekał, aż usłyszy: proszę. To było dla mnie szokiem! Taka niewielka rzecz, a komfort ogromny.

Czy wyobrażacie sobie Państwo taką sytuację u nas? Dla mnie to właśnie zmiana przyzwyczajeń i naszej mentalności!

Jak rozmawiać na tematy intymne?

Nawet gdy zadbałeś o organizację miejsca rozmowy, to i tak trzeba ją przeprowadzić. Od strony psychologicznej warto zaprzyjaźnić się z równaniem intymności  równanie intymności Argyle’a.

Według tego badacza poziom intymności jest to suma następujących elementów:

POZIOM INTYMNOŚCI = kontakt wzrokowy (długość spojrzenia) + mimika (ilość uśmiechów) + dystans fizyczny+ intymność tematu.

Czyli im: częstszy kontakt wzrokowy, mniejsza odległość od rozmówców, dużo uśmiechu, a przy tym poruszane są tematy intymne to cała sytuacja staje się coraz bardziej intymna i w niesprzyjających okolicznościach krępująca. To co napisałam może być przepisem na dobrą randkę, a nie na rozmowę z pacjentem, gdy poruszamy tematy intymne.

Jeśli nie chcesz, by poziom intymności zmalał, a Twój pacjent czuł się bardziej komfortowo, to:

  • zachowaj większy dystans niż w zwyczajnej rozmowie
  • rzadziej patrz w oczy pacjentowi. Jeśli coś notujesz, to skup się na notatkach, a nie na tym, by nawiązywać przyjazny kontakt wzrokowy
  • panuj nad mimiką (zrezygnuj z uśmiechu).

Zauważ, że te zasady są wbrew temu, czego uczymy się, gdy chcemy zadbać o dobre relacje z pacjentem. Dlatego stosuj je tylko i wyłącznie wtedy, gdy masz poczucie, że pacjent może poczuć się „obdarty” z intymności.

 

Jak wyciągać konstruktywne wnioski ze skarg pacjentów?

Dorota Uliasz13 lutego 2019Komentarze (0)

skargi pacjentówSkargi pacjentów mogą przybrać różną formę: do dyrekcji, do NFZ, czy do Rzecznika Praw Pacjenta. Dziś chciałam napisać jednak o coraz częstszym sposobie wyrażania opinii przez pacjentów, czyli komentarzach w internecie.

Zdaję sobie sprawę, że te opinie (zarówno te negatywne, jak i te pozytywne) mogą nie być rzetelne. Pisząc wprost mogą być świadomym zabiegiem marketingowym. Mimo to, przyglądam im się, bo:

  • pacjenci czytają je i sugerują się nimi. Np. „wybrałam Was ze względu na opinie i…” – tak zaczyna się wypowiedź jednej z pacjentek
  • część z nich, a szczególnie skargi pacjentów, w których opisany jest konkretny problem, mogą być lekcją dla osób zarządzających placówką medyczną. Podpowiadają na co zwracają uwagę pacjenci i co w takim razie warto usprawnić w pracy przychodni/szpitala.

Skargi pacjentów – o czym najczęściej piszą?

Przyjrzyjmy się kilku autentycznym wpisom z różnych typów placówek medycznych. Są tu opisane przychodnie świadczące usługi w ramach NFZ jak i płatne.

„Nie mogę się dodzwonić!!!”

„Niech mi ktoś wytłumaczy po co jest telefon do rejestracji telefonicznej? Próbowałem kilkanaście razy dodzwonić się do rejestracji, ale bez skutku. Gdy udałem się  osobiście zarejestrować i nie było nikogo przy okienku, a siedziały 2 rejestratorki stwierdziłem, że dla próby zadzwonię i zobaczę, jak zareagują. Oczywiście telefonu nikt nie odebrał”.

Pierwszy przykład opisuje najczęściej powtarzającą się negatywną opinię. Jest nią trudność w dodzwonieniu się do przychodni/szpitala. Problem występuje, niezależnie od tego czy placówka jest duża czy też mała, oraz czy świadczy usługi na NFZ czy prywatnie. Czy w takim razie jest rozwiązywalny? Z moich doświadczeń: tak. Rozwiązań jest przynajmniej kilka: od czysto technicznych: np. dotyczących rozwiązań w zakresie sprzętu czy też organizacji pracy rejestracji, aż po umiejętności i nawyki personelu,który obsługuje pacjenta przez telefon. Dlaczego więc ten problem wydaje się nierozwiązywalny? Myślę, że głównym powodem jest to, że często działają tzw. stare nawyki pracowników rejestracji. Wtedy, nawet, gdy przychodzi nowa osoba, to szybko uczy się niekoniecznie najlepszych rozwiązań od bardziej doświadczonych współpracowników. Dlatego też tutaj wiele zależy od konsekwencji osób zarządzających. Nietrudno jest bowiem wdrożyć nowe rozwiązania, ale trudno przekonać do tej zmiany pracowników.

„Znowu opóźnienie!!!”

„Byłam umówiona na godzinę 12-tą. Dochodzi 13-ta, a wizyty jak nie było tak dalej nie ma. Poza tym obsługa nie informuje praktycznie o niczym i jest bardzo niemiła”.

Drugie miejsce na podium wśród negatywnych opinii, to skargi pacjentów na wszelkiego rodzaju opóźnienia. W praktyce są to bardzo różne sytuacje – szczególnie ze względu na powód opóźnienia. Jednak to co je łączy, to fakt, że opóźnienia są negatywnie oceniane, a przez to są też często źródłem sytuacji konfliktowych. To zrozumiałe, bo nie znam osoby, która lubi czekać. Jest to naturalne, że nie jesteśmy w takiej sytuacji zadowoleni. Czy szef/właściciel placówki ma na to wpływ? Tu odpowiedziałabym, że częściowy. Jeśli jest to sytuacja, że lekarz (czyli pracownik) spóźnia się do pracy – to wszystko zależy od tego, czy szef będzie takie zachowanie tolerował, czy też zareaguje. Gdy z kolei opóźnienie nastąpiło, bo z powodów medycznych przedłużyła się wizyta innego pacjenta, to sytuacja jest już inna. Jednak i na nią szef ma wpływ. Bo to czego najbardziej nie lubi pacjent, to nie tylko samego faktu, że musi czekać, ale tego, że nie wie: jak długo to będzie trwało? Brak informacji jest tu najgorszy! A to przecież kwestia wprowadzenia prostego standardu obsługi pacjenta: pacjent od razu jak tylko jest opóźnienie otrzymuje o nim informację.

„Przecież nie tyle miałam zapłacić!!!”

„Korzystałam z usług stomatologa. Nie dość że w przychodni nie ma cennika, inne ceny podaje stomatolog, inne ceny panie w rejestracji. Odmówiono mi wydruku cennika, ponieważ stwierdzono że nie mają możliwości wydrukowania ani udostępnienia”.

W przypadku korzystania z usług płatnych, to chyba najczęstsze zastrzeżenie ze strony pacjentów. Pacjent chce wiedzieć: ile dokładnie zapłaci. Niedopuszczalna jest też sytuacja, gdy otrzymuje różne informacje. Rolą właściciela jest zbudowanie czytelnego dla pacjenta cennika i nauczenie personelu: od rejestracji po gabinet lekarski/stomatologiczny, jak rozmawiać o cenach z pacjentem. Przychodnie decydują się tutaj na różne rozwiązania i to jest jak najbardziej w porządku. To jest przecież jeden z elementów, który może wyróżnić placówkę medyczną, więc warto skorzystać. Jednak kluczowe jest, by to rozwiązanie było czytelne dla pacjenta (a nie lekarza, czy właściciela, który je tworzył).

Motto dzisiejszego artykułu:

szefie/właścicielu – wsłuchuj się w skargi pacjentów, bo możesz je wykorzystać, by stworzyć bardziej przyjazną pacjentowi placówkę medyczną!

Jeśli interesuje Cię temat radzenia sobie ze skargami pacjenta to zapraszam również do przeczytania: historia pewnej skargi pacjenta oraz skarga pacjenta-procedury postępowania.

 

 

Dlaczego standardy obsługi pacjenta są ważne?

Dorota Uliasz01 lutego 2019Komentarze (0)

standardy obsługi pacjentaStandardy obsługi pacjenta (czy też inaczej mówiąc procedury) coraz częściej pojawiają się w szpitalach, przychodniach czy gabinetach.  Te spisane zasady i preferowane zachowania pracowników podczas kontaktu z pacjentem najszybciej pojawiły się w rejestracjach. Są również przydatne do regulowania kontaktów pomiędzy pacjentem – rejestracją i innymi pracownikami placówki medycznej. Opisywałam to w artykule: procedury obsługi pacjenta. Dziś wracam do tematu, bo często pojawia się on na szkoleniach związanych z obsługą pacjenta czy też zarządzania placówką medyczną, jako ważna kwestia dla właścicieli i osób zarządzających!

Dlaczego standardy obsługi pacjenta są ważne?

Na początek oddajmy głos pracownicy rejestracji szpitala, która w ramach call center obsługuje pacjentów:

„W zeszłym tygodniu miałam trudną rozmowę z pacjentką. Rano telefonicznie zapisała się na godzinę 16-tą do jednego z naszych lekarzy. Było już po 17-tej, gdy zadzwoniła do naszego call center ponownie.  Była zła, że jeszcze nie została przyjęta, a na dodatek według niej nie wiedziała dlaczego tak się dzieje: ani lekarz, ani sekretarka medyczna nie wyjaśnili pacjentom skąd takie opóźnienie. Najpierw spróbowałam wyjaśnić sytuację w gabinecie lekarskim, ale niestety pacjentka z otrzymanej odpowiedzi nie była zadowolona. Oznajmiła, że chce złożyć skargę, więc poinformowałam ją w jaki sposób i kiedy może to zrobić. To była trudna rozmowa, bo Pani była mocno zdenerwowana, ale to co mi pomogło spokojnie ją przeprowadzić to zasady, które mamy określone na takie sytuacje. Wiem, że gdy pacjent chce złożyć skargę, to mam go poinformować o tym w jaki sposób może to zrobić. Dopóki nie mieliśmy spisanych standardów postępowania, to właśnie rozmowy o skardze były dla mnie najtrudniejsze. Gdy pacjent oznajmiał, że chce złożyć skargę – miałam „pustkę” w głowie. Nie wiedziałam co i jak powiedzieć. Teraz, ta spisana zasada dodaje mi pewności siebie w tych trudnych rozmowach, nawet, gdy jest w nich dużo emocji”.

To chyba najlepsze podsumowanie tego, co dają dobrze opisane sposoby zachowania się w trudnych sytuacjach – po prostu ułatwiają pracę!

To tylko jedna z korzyści zachęcająca do wdrażania procedur i standardów obsługi pacjenta, a jest ich więcej!

Jakie korzyści dają procedury i standardy obsługi pacjenta?

Dla pracodawcy/osób zarządzających:

  • ułatwiają utrzymywanie jednolitych i wysokich standardów obsługi pacjenta.Co wpływa na budowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów;
  • umożliwiają szybkie wprowadzanie do pracy osób nowo zatrudnionych;
  • pozwalają na bieżący monitoring sposobu pracy (czy jest zgodny z wprowadzonymi zasadami) czy też wręcz ocenę pracy.

Dla pracowników:

  •  ułatwiają wykonywanie pracy zgodnie z oczekiwaniami przełożonych. Co  jest szczególnie ważne, gdy np. lekarze czy pielęgniarki pracują w kilku miejscach, w których oczekiwania co do ich  pracy mogą być różne;
  • są też wskazówką jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w kontakcie z pacjentem – co wpływa na komfort pracy.

Jakie obszary obejmują standardy obsługi pacjenta?

Standardy obsługi pacjenta obejmują najczęściej:

  • zasady prowadzenia rozmów telefonicznych (przywitanie, przełączanie, zakończenie rozmowy, itd)
  • opis pożądanych zachowań w trakcie obsługi bezpośredniej (w rejestracji; gabinecie zabiegowym czy też lekarskim)
  • zasady korespondencji pisemnej (np. odpowiedzi na maile)
  • opis procedur związanych z reakcją na skargi
  • wizerunek pracowników (np. ubiór), ale także wizerunek przychodni/szpitala  (np.aranżacja wnętrza)
  • podpowiedzi, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze pacjenta.

Jednym ze sposobów na stworzenie przyjaznych pacjentowi standardów jest analiza obecnej sytuacji, np. badanie tajemniczy pacjent.

Zachęcam do wdrażania standardów obsługi pacjenta. Mogą usprawnić i ułatwić zarządzanie placówką medyczną!

 

 

 

← Poprzednie wpisy