Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Organizacja pracy rejestracji POZDobra organizacja pracy rejestracji to według mnie baza, która ułatwia obsługę pacjentów. Od kilku miesięcy przyglądam się przychodni POZ, która właśnie mocno rozwija się: będzie więcej lekarzy, dołączą też specjaliści. Na razie to dość mała placówka z fajnym zespołem pracowników, którzy lubią swoją pracę. Niestety też według osoby zarządzającej w ich pracę wkradł się chaos. Także dlatego, że pewne nawyki, które były dobre kiedyś, przy mniejszej liczbie pacjentów, są teraz nieskuteczne. Zarządzający (co polecam) zadzwoniła do kilku przychodni – jako potencjalny pacjent – i ze zdziwieniem przekonał się, że proces rejestracji wygląda różnie. W ten sposób szybko wyłapał, to co mu nie podoba się w przychodni, którą kieruje.

Pierwszą rzeczą, którą zarządzający zmienił to kwestia tego, co nazywam rolą rejestracji. W tej przychodni osoby rejestrujące, jak same zresztą mówią – pytają o problemy zdrowotne pacjentów, prowadzą wywiad – szczególnie, gdy danego dnia brak wolnego terminu do lekarza. Rozumiem intencję, szczególnie, że są wśród nich też pielęgniarki (wspierają proces rejestracji). Jednak jak obserwuje to osoba zarządzająca wprowadza to chaos, przedłuża rejestrację, co powoduje niezadowolenie pacjentów, którzy chcą też zarejestrować się – tworzy się kolejka. To minusy od strony obsługi pacjenta.

Ja na to patrzę też pod kątem wytycznych NFZ, czyli szerzej kwestii prawnych. Tu fragment ze strony: pacjent.gov.pl, który o tym mówi:

Podstawą zasadności (lub jej braku) udzielenia wizyty w dniu zgłoszenia jest Twój stan zdrowia. To lekarz POZ – a nie osoba rejestrująca – decyduje, czy ze względów medycznych konieczne jest udzielenie Ci świadczenia zdrowotnego w dniu zgłoszenia. Pracownik rejestracji nie jest osobą, która udziela świadczeń zdrowotnych, i nie może podejmować decyzji medycznych.

Według mnie nawet jeśli osobą rejestrującą jest pielęgniarka (zawód medyczny) decyzję podejmuje lekarz POZ (jak piszą eksperci z NFZ). To też organizacja pracy rejestracji – pielęgniarka jest wtedy osobą rejestrującą, taka jej rola. Jest to też kwestia obsługi pacjenta: pacjent przecież nie wie, że ta osoba ma wykształcenie medyczne. Często więc pracownicy rejestracji słyszą od pacjenta: „nie powiem tego Pani, powiem lekarzowi”… i od razu mamy trudną sytuację.

Organizacja pracy rejestracji – co warto wdrożyć?

  • przeanalizuj proces rejestracji i spisz jej zasady. Pamiętaj o dwóch ścieżkach: sytuacje tzw. „niepilne”, których jest prawdopodobnie większość i sytuacje, gdy pacjent potrzebuje natychmiastowego udzielenia świadczenia, ze względu na zagrożenie zdrowia lub życia.
  • ułóż wspólne zasady dla rejestracji i lekarzy. Tutaj potrzebna jest współpraca, by wszystko działało sprawnie. Zasady mają ułatwić lekarzowi ocenę stanu zdrowia pacjenta. Jednocześnie w taki sposób, by nie zaburzać rytmu przyjęć pacjentów.

Rozwiązanie za każdym razem są indywidualne – dostosowane np. do wielkości przychodni. Dobrze też, by uwzględniały – o ile to możliwe – wcześniejsze przyzwyczajenia pacjentów. To ułatwi akceptację zmian. Z kolei organizacja pracy rejestracji odciąży pracowników odpowiedzialnych za nią.

(foto z zasobów platformy Microsoft 365)

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

sprawność emocjonalnaCzym jest tytułowa sprawność emocjonalna? To nawiązanie do książki, którą bardzo polecam (Susan David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020). W mojej drodze wspierania osób pracujących w zawodach medycznych temat emocji jest kluczowy. Dlatego też spojrzenie autorki, która pokazuje – jak dbać o swoją sprawność emocjonalną jest dla mnie odkrywcze. Tak samo jak dbamy o swoją sprawność fizyczną, możemy, a wręcz powinniśmy robić wszystko, by być bardziej sprawnym emocjonalnie. To ważne narzędzie w dbałości o swój dobrostan psychiczny – pisząc górnolotnie. Z kolei patrząc praktycznie kluczowy element w kontaktach z pacjentami. Dzięki temu nasze emocje pomogą nam poradzić sobie w trudnych rozmowach. Często jest to ważniejsze niż konkretne techniki np. asertywnej rozmowy. Nasze emocje mogą nam pomóc, albo wręcz odwrotnie – nie tylko utrudnić pracę, ale też często „przenosimy je do domu”. Autorka opisuje taki przykład (S. David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020, strona 59).

Przykład

Wyobraź sobie, że po ciężkim dniu pracy wracasz do domu. A tam Twój mały synek porozrzucał po podłodze klocki. Potykasz się o nie i krzyczysz na dziecko…

Co robisz, gdy trochę ochłoniesz? Która z tych reakcji jest Ci bliska?

  1. Tłumaczysz sobie to tak: „miałam trudny dzień, nic takiego wielkiego nie stało się”
  2. Cały wieczór „przeżywasz” tę sytuację. Masz wyrzuty sumienia, obwiniasz się o swoje zachowanie, a czasami przypominając sobie inne, podobne sytuacje stwierdzasz, że jesteś złą matką.
  3. Uświadamiasz sobie, że Twoja reakcja na bałagan była wynikiem Twoich emocji. Byłaś zmęczona, a także sfrustrowana – bo w pracy mieliście konfliktową sytuację, która dalej była „w Twojej głowie”. Idziesz więc do synka, przytulasz go i przepraszasz.

Jeśli bliska jest Ci odpowiedź 1 to znaczy, że nie dopuszczasz do siebie emocji. Co nie znaczy, że ich nie przeżywasz, czyli w przyszłości może Cię to dużo kosztować – gdy stres skumuluje się. Również  odpowiedź 2 nie jest pożądana, gdy powoduje nakręcanie spirali emocji. To przykłady skrajnych reakcji: z jednej strony udawania, że emocje mnie nie dotykają, a z drugiej nadmiernego ich przeżywania.

Receptą na uczenie się sprawności emocjonalnej jest odpowiedź 3. Zobacz (uświadom sobie) emocje, które przeżywasz. Nazwij je. Uświadom sobie czym są spowodowane. To pomoże Ci zareagować w najbardziej dobry sposób. Tutaj – przytulenie syna i przeprosiny.  też w efekcie na konstruktywną reakcję: w tym przykładzie rozmowę z córką i przeprosiny. To moc tzw. elastyczności emocjonalnej. Pomaga też uświadomienie sobie, że każdy popełnia błędy.

Sprawność emocjonalna i elastyczność – wnioski

Jaki z tego wniosek: ucz się elastyczności. Pomaga nam ona być odpornym w trudnych sytuacjach i nie tylko naprawiać popełnione błędy, ale też nauczyć się tego, by nie przenosić emocji z pracy do domu. Jak to zrobić? Ja nauczyłam się analizować trudne sytuacje (i te zawodowe i te domowe), w których uczestniczę. O konkretnej metodzie, której używam do tego piszę tutaj: emocje w zawodach medycznych oraz tutaj: emocjonalna samopomoc w zawodach medycznych

A tu przeczytasz o książce: susan david

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

rekrutacja pracowników rejestracjiOstatnio rozmawiałam z Klientką o „uruchomieniu” nowej przychodni, gdzie jej zadaniem numer 1 jest rekrutacja pracowników rejestracji. W recepcji będą pracowały 4 osoby oraz ona, jako koordynator zespołu. Bardzo ciekawe i motywujące wyzwanie! Właściwie sytuacja idealna – można sobie stworzyć swój zespół ludzi, którzy będą wizytówką przychodni. A jednocześnie trudna, bo wiele niewiadomych kryje w sobie. Klientka najchętniej chciałaby zobaczyć jakiś schemat, który ją poprowadzi od znalezienia kompetentnych osób po ich efektywną pracę w rejestracji. Pytanie, które jej towarzyszyło to: jak to zrobić, by rejestracja działała sprawnie i zarządzający placówką medyczną byli zadowoleni? To oczywiście dobre pytanie, jednak kłopot polega na tym, że odpowiedź nie jest łatwa. W takich sytuacjach przypomina mi się żart dotyczący różnego rodzaju konsultantów, że ich ulubioną odpowiedzią jest: „to zależy”. Sama nie lubię takich odpowiedzi, jednak moje doświadczenie mówi mi, że aby dobrze doradzić rozwiązanie ważne są konkrety i szczegóły, bo nie ma recepty dla każdego.

Ta rozmowa i dalsze pytania Klientki sprawiły, że pomyślałam o 4 kwestiach, które niezależnie od sytuacji mogą być przydatne, gdy przed Wami zadanie jakim jest rekrutacja pracowników rejestracji.

Rekrutacja pracowników rejestracji – 4 rady

Po pierwsze zastanów się nad formą zatrudnienia.

Zacznę od tego, że śledząc obecne trendy z rynkiem pracy warto pamiętać o dwóch kwestiach:

  • pracownicy mają różne oczekiwania co do formy umowy: etat kontra zlecenie. Młodzi ludzie są pod tym kątem bardziej elastyczni niż kiedyś. Wynika to z tego, że mamy (pomimo pandemii) tzw. rynek pracownika – czyli w wielu miejscach jest po prostu łatwiej znaleźć pracę. To akurat jest mocno zbieżne z interesem pracodawcy – bo jemu też daje elastyczność w działaniu.
  • zmienia się też podejście do pracy w niepełnym wymiarze godzin. Czyli łatwiej jest znaleźć osoby, które chcą pracować na część etatu. Dlaczego jest to ważne z perspektywy pracy rejestracji? Moje doświadczenie pokazuje mi, że gdy wszyscy są zatrudnieni w pełnym wymiarze godzin – trudno to zgrać z ruchem pacjentów, który natężony (w zależności od specyfiki przychodni) jest w różnych godzinach. Osoby zatrudnione w niepełnym wymiarze godzin – mogą znacząco w tym pomóc

Po drugie pamiętaj o 3 rodzajach kompetencji ważnych w pracy w rejestracji:

  • umiejętności „miękkie” czy inaczej społeczne – bo praca wymaga kontaktu z pacjentami, a także innymi pracownikami przychodni;
  • umiejętności związanych z obsługą komputera – to chyba oczywiste, bo to praca na konkretnym programie medycznym + typowe elementy pracy biurowej;
  • podstawowa wiedza prawna. Dotycząca RODO, ale także kwestii związanych z prawami pacjenta. A także z funkcjonowaniem przychodni w ramach NFZ (jeśli nie jest to tylko i wyłącznie praktyka prywatna).

Rekrutując – szczególnie skup się na kwestiach umiejętności społecznych – bo ich najtrudniej nauczyć się.

Po trzecie – jak tylko możesz opracuj procedury obsługi pacjenta w rejestracji.

Tu możesz przeczytać o tym więcej: procedury obsługi pacjenta.

Ułatwiają one pracę – szczególnie, gdy pracownik zaczyna ją. Ułatwiają sprawne wdrożenie nowej osoby, a także ocenę pracy.

Po czwarte – zadbaj o to, by pracownik miał możliwość zaaklimatyzowania się w nowym środowisku.

Adaptacja pracownika, czy inaczej onboarding – to ważne działanie, by pracownik chciał zostać. Jak pisze:https://www.prawo.pl/kadry/onboarding-zmniejsza-rotacje-nowo-zatrudnionych-pracownikow,285803.html. Z badań firmy consultingowej Wynhurst Group wynika, że w ciągu pierwszych 45 dni z nowej pracy rezygnuje aż 22 proc. pracowników. 50 proc. z nich odchodzi w trakcie początkowych czterech miesięcy. Te badania pokazują też, że aż 91 procent przyjętych do pracy pozostaje w niej znacznie dłużej, jeśli w początkowym okresie zatrudnienia właściwie przeprowadzony zostanie onboarding.

Rekrutacja pracowników rejestracji – czy w podobny sposób myślisz o tym procesie w swojej podmiocie leczniczym?

Photo by Gaurav Dhwaj Khadka on Unsplash

 

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

wypalenie zawodowe w pracy lekarzaStres i wypalenie zawodowe w pracy lekarza to z moich własnych obserwacji zauważalna od długiego czasu kwestia. To co zmieniło się to postrzeganie samych lekarzy na ten temat. Zaczyna się o tym mówić w otwarty sposób i szukać sposobów na rozwiązanie. Jeden z moich Klientów – firma organizująca szkolenia dla lekarza – mówi, że sami lekarze czy osoby zarządzające pytają coraz częściej o te tematy.

A jeszcze nie tak dawno czytając artykuł o tzw. grupach Balinta zwróciłam uwagę na inne opinie. (Grupa Balinta to metoda opracowana przez lekarza dla lekarzy. Później dołączyli do niej inni pracownicy tzw. zawodów pomocowych, ale początek był taki jak piszę. Grupa Balinta to spotkania, w ramach których omawiane są relacje lekarz 0 pacjent. Po to, by zrozumieć i wyeliminować zakłócenia i trudności, a przede wszystkim zmniejsza negatywny wpływ codziennego stresu i frustracji w pracy). Wracając do wątku – w artykule było opisane, że lekarze nie widzą potrzeby uczestnictwa w takich zajęciach. Teraz zmienia się to – czyli stres i wypalenie zawodowe w pracy lekarza przestało być tematem tabu. Sama pracując z personelem medycznym (lekarzami, pielęgniarkami czy fizjoterapeutami) – coraz częściej te zagadnienia włączam zarówno do szkoleń jak i pracy pomocowej (w ramach coachingu kryzysowego czy wręcz interwencji kryzysowej).

Stres w pracy lekarza – z jakiej perspektywy można na to spojrzeć?

Osobiście – w zależności od sytuacji – zachęcam do pracy indywidualnej lub grupowej (szkolenia i warsztaty) w tym zakresie.

Niezależnie od formy pracy ważne są 2 typy działań :

  • profilaktyka, czyli nauczenie się tego jak o siebie dbać, by nie „dopadł” nas stres czy w efekcie wypalenie zawodowe
  • „leczenie” – czyli co można samodzielnie zrobić, gdy pojawią się pierwsze symptomy.

Świadomie używam terminologii medycznej: profilaktyka i leczenie, bo myślę, że jest ona bliska lekarzom – a pokazuje też sedno problemu: łatwiej zapobiegać niż leczyć.

W tych działaniach towarzyszą mi też 2 główne cele:

  • uświadomienie lekarzom czynników, które powodują, że nie są obecnie zadowoleni z tego jak funkcjonują w relacjach zawodowych. To jest początek drogi – często też pierwszy motywator, by szukać rozwiązania problemów. Moim zadaniem często jest pokazanie tego od strony wiedzy, wyników badań i narzędzi – jak ocenić to u siebie.
  • dostarczenie konkretnych narzędzi, które pomagają. Można powiedzieć, że te techniki to swego rodzaju samopomoc psychologiczna.

Wiedza na temat mechanizmów funkcjonowania w pracy pomocowej oraz konkretne narzędzia do wykorzystania w praktyce są najważniejsze. Ich brak – a często tak właśnie jest – powoduje, że stres i jego konsekwencje narastają.

Stres oraz wypalenie zawodowe – zestaw zagadnień przydatnych w pracy nad sobą

Profilaktyka – jak o siebie dbać?

  • Czynniki zewnętrzne i wewnętrzne – na co mam wpływ, a na co nie mam wpływu?
  • Rola asertywnej komunikacji
  • Dojrzała empatia – kontra empatia, która szkodzi
  • Techniki  oddechowe i relaksacyjne
  • Mindfullness (trening uważności)
  • Grupy Balinta

„Leczenie” – co robić, gdy pojawią się objawy stresu czy wypalenia zawodowego?

  • Jak poprzez zmianę swoich myśli zmieniać swoje emocje – na podstawie racjonalnej terapii
    zachowań (zdarzenie aktywujące – myśli –emocje – działanie) – samopomoc emocjonalna

Zachęcam do przyjrzenia się bliżej temu zagadnieniu. Szczególnie w trudnych czasach, jakie mamy obecnie odporność psychiczna jest na wagę złota!

Photo by Mulyadi on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Skargi i wnioskiSkargi i wnioski pacjentów – jak je opisać w regulaminie czy procedurach? Od dłuższego czasu wspólnie z radcą prawnym działam w tym zakresie. Prowadzimy szkolenia dotyczące rozpatrywania skarg, czy też po prostu odpowiadamy na nie. Temat bardzo szeroki i coraz częściej wywoływany przez naszych Klientów. Pacjenci coraz częściej korzystają możliwości złożenia skargi.

Gdy przeglądam internet też często widzę, że przychodnie i szpitale mają bardzo rozbudowane, kilkustronicowe regulaminy, w których opisują zasady rozpatrywanie skarg i wniosków.

Więc, gdy otrzymałam od jednego z moich Klientów procedurę, którą stosuje w swoich przychodniach, to postanowiłam podejść do tematu rewolucyjnie. Zamiast skomplikowanego regulaminu, napisanego czasami bardzo prawniczym językiem, np. „na żądanie strony wnoszącej skargę w formie ustnej sporządzany jest protokół”, zrobić krótki „niezbędnik”. Oczywiście formalnie  w tym cytacie wszystko OK. Jednak dla mnie to przykład jak z pisma z Urzędu Skarbowego: bardzo oficjalny i straszący.

Opisałam więc kluczowe punkty, skonsultowałam z radcą prawnym i mam wrażenie, że udało się stworzyć taki „niezbędnik”, który można „wywiesić” w przychodni. Zobaczcie Państwo sami i oceńcie!

Skargi i wnioski – przykład zasad

  1. Skargi i wnioski można składać: osobiście, telefonicznie, pisemnie: list lub mail. Tu oczywiście opisujemy: do kogo, na jaki adres, itd.
  2. Z przyjęcia skarg lub wniosków wniesionych ustnie, na życzenie osoby składającej skargę lub wniosek sporządzany jest protokół.
  3. Skargi i wnioski wnoszone na piśmie powinny zawierać dane osoby je wnoszącej, tak, by umożliwić wysłanie odpowiedzi.
  4. Skargi/wnioski rozpatruje Kierownik Zakładu. Rozpatruje je bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od dnia złożenia lub wpłynięcia wniosku lub skargi.
  5. Skargi i wnioski są rozpatrywane w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu oraz przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
  6. Odpowiedź na skargę/wniosek zostaje przekazana osobie ją składającej w formie pisemnej, gdy skarga/wniosek został złożony pisemnie. W przypadku skargi/wniosku ustnego lub telefonicznego w formie uzgodnionej z osobą składającą skargę/wniosek.

Polecam taki „niezbędnik”. Można jeszcze opisać go w bardziej przyjaznym językiem dla pacjenta. Ja jednak świadomie użyłam bardziej formalnych zwrotów, by podkreślić jego prawny, oficjalny charakter.

Photo by Álvaro Serrano on Unsplash

O skargach przeczytacie również tutaj:

Skarga pacjenta – procedury postępowania

Skarga pacjenta – historia z życia

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl