Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

SOR – blaski i cienie

Dorota Uliasz17 listopada 2022Komentarze (0)

SOR to bardzo specyficzne miejsce – jeśli chodzi o system ochrony zdrowia. Słyszę to zarówno z ust pacjentów, jak i pracowników oddziałów ratunkowych. Pacjenci narzekają na czas spędzony w oczekiwaniu na pomoc. Pracownicy na zachowanie pacjentów, ich emocje, czy też „błahe sprawy”, które nie powinny dotyczyć pomocy w ramach oddziału ratunkowego. Pewnie w ten sposób mogłabym opisywać w nieskończoność tę sytuację. Dziś jednak skupię się na perspektywie pacjenta SOR – na podstawie własnych doświadczeń – towarzyszyłam bliskiej osobie, która potrzebowała pomocy. Od razu zaznaczam, że były pozytywy. Także efekt końcowy: pacjent otrzymał pomoc. Jednak będąc 6 godzin w poczekalni zauważyłam też, że bagatelizuje się pewne kwestie, gdzie niewielka zmiana mogłaby zadziałać na plus. Tak, by pacjenci byli „mniej podminowani”. Bo patrząc z boku – w pewnym sensie byłam obserwatorem – takie rzeczy łatwiej zobaczyć niż będąc w środku takiej sytuacji (perspektywa personelu medycznego).

SORSytuacja 1 – procedury SOR

Pierwszy kontakt z rejestracją – gdzie pacjent otrzymuje informację co dalej. Mój bliski, gdy odszedł od „okienka” powiedział: „nic nie zapamiętałem z tego co mam teraz zrobić…” Od razu zaznaczę, że przez cały czas pobytu w poczekalni przy rejestracji nie było kolejek. Czasami nie było nikogo, czasami 2-3 osoby. Piszę o tym, bo to inny obraz niż częsty do zobaczenia w przychodniach – natłok osób czekających na rejestrację. Wydaje mi się, że jest też więcej czasu, by udzielić pacjentowi informacji – co jest ważne – bo często to osoba z bólem, na pewno też w większości przypadku zdezorientowana – bo być może po raz pierwszy na oddziale ratunkowym. Czyli informowanie musi uwzględniać też te aspekty, że pacjent może mieć problem ze zrozumieniem. Ból i emocje mogą wpłynąć na to, że ma chwilowo obniżone zdolności poznawcze.

Sytuacja 2 – znowu procedury

Pierwsze wywołanie pacjenta (na tym oddziale ratunkowym za pomocą numerów) dotyczy triagu – segregacji. Pacjent wywoływany jest do sali triage. Na ścianach są oznaczenia – jednak mało czytelne, bo większość pacjentów waha się co robić. W efekcie wywoływani są kilkukrotnie. Sala triage nie jest też czytelnie opisana. Na jej drzwiach widniej litera D – brak jakiejkolwiek informacji, że to własnie triage. Na miejscu zarządzających pomyślałabym – być może po obserwacji zachowań pacjentów – jak zrobić to czytelniej, bo z mojego obrazu sytuacji wynika, że 90% pacjentów gubi się.

Kilkukrotne wywoływanie numerów powoduje też, że w poczekalni jest po prostu hałas. Ja rozumiem, że tablice/napisy i wywoływanie słowne jest ważne – bo np. osoba niewidoma nie przeczyta napisu. Piszę o tym, bo uczestnicząc w programie dostępność PLUS dla zdrowia – wiem jak ważne jest dostosowanie się do pacjentów ze szczególnymi potrzebami, Jednak nawet ja – osoba bez żadnych problemów – miałam dość w pewnym momencie. Za duża ilość tych komunikatów – bardzo głośnych. Czyli proszę zauważyć, że dla pacjentów ze szczególnymi potrzebami – np. osób ze spektrum autyzmu – byłoby to nie do wytrzymania. Nie wiem – może są na to procedury – gdy pacjent zgłasza problem. Jednak nawet już w marketach dbają o to: ciche miejsca, godziny bez muzyki, itd. A tu – ochrona zdrowia i 6 godzin w hałasie.

Sytuacje związane z obsługą pacjenta

Tych było kilka. Skupię się na dwóch. Jedna to taka maniera i pielęgniarek i lekarzy, że informacja jest mało czytelna. Przykład to informowanie o czasie oczekiwania: wkrótce, za chwilę – to typowe komunikaty. Za chwilę – okazało się dwoma godzinami. Decyzja będzie do 14-tej – a w praktyce była o 16-tej. Rozumiem, że personel medyczny chce uniknąć trudnej rozmowy: być może boi powiedzieć się jak to faktycznie będzie wyglądało. Medycy nie widzą jednego – że działa to zupełnie odwrotnie – jest to często przyczynkiem sytuacji konfliktowej.

Druga kwestia to sposób zwracania się do pacjentów i ich rodzin. W poczekalni siedziała Pani, której mąż miał jakieś problemy związane z psychiką. Na decyzję czekał w poczekalni. Ona uspokajał go jak mogła. Jednak w pewnym momencie – czyli po przynajmniej 4 godzinach czekania – było coraz trudniej. Poprosiła pielęgniarza o pomoc i usłyszała: „jak sobie Pani z nim nie radzi to kto ma sobie poradzić…” Pielęgniarz szybko zreflektował się i zabrał Pana ze sobą – na teren, gdzie była większa kontrola personelu medycznego. Jednak jego wypowiedź – być może wynik zmęczenia – jest nie do obrony.

Będąc osobą zarządzającą – starałabym się uczyć personel medyczny jak radzić sobie w trudnych sytuacjach. To naprawdę działa i pomaga nie pacjentowi, a właśnie pracownikom – by praca mniej ich obciążała psychicznie.

Dla mnie puentą dla tego wpisu są 2 kwestie:

  • SOR to bardzo specyficzne miejsce w systemie ochrony zdrowia – ma swoje dodatkowe trudności, które powinny być rozpatrywane w bardzo indywidualny sposób. Na SOR mogą nie sprawdzać się procedury, które świetnie działają np. przy standardowym przyjęciu pacjenta do szpitala. Dlatego też warto skupić się na specyfice oddziału ratunkowego – np. obserwując ich codzienną pracę, czy też pytając o trudności samych pracowników. Czasami też trzeba po prostu testować rozwiązania – np. czy informacje są czytelne dla pacjenta. Znowu można tu użyć obserwacji – bo to, że według nas jest coś opisane w jasny sposób – niekoniecznie takim będzie dla pacjenta.
  • Wiele jest w rękach zarządzających tworzących procedury, ale także ułatwiających pracę personelowi – poprzez odpowiednie przygotowanie ich do tej specyficznej pracy. Także od strony umiejętności radzenia sobie w tych mocno obciążających psychicznie zadaniach.

Dla chcących poczytać o wadze psychiki w pracy z pacjentem zapraszam do wpisów: zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia czy też tu: odporność psychiczna – na co-masz wpływ lub tu: sprawność emocjonalna w pracy z pacjentem

 

Photo by camilo jimenez on Unsplash, Photo by Robert Linder on , Photo by CDC on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Kompetencje międzykulturowe w ochronie zdrowiaKompetencje międzykulturowe w ochronie zdrowia to temat ważny od lat. Jego waga wzrosła w momencie, gdy do Polski wjechali uchodźcy wojenni z Ukrainy. Obecnie pewnie w każdej przychodni i w każdym szpitalu spotykacie takich pacjentów. Czy to, że są z innego kraju, innego kręgu kulturowego wpływa na proces komunikacji z pacjentem od rejestracji po gabinet lekarski? Na pewno tak. Jest oczywista bariera językowa, ale to nie wszystko. Gdy chcemy skutecznie komunikować się z osobami z innych krajów/innych kultur warto pamiętać o polskim przysłowiu: co kraj to obyczaj.

Co oznacza, że nasze zachowania w różnych sytuacjach, także gdy korzystamy z pomocy medycznej są uwarunkowane kulturą oraz zwyczajami jakie obowiązują w naszej społeczności. Nie tylko to co mówimy, ale także cała nasza komunikacja niewerbalna Coś co w danej kulturze jest uznawane za oczywiste, naturalne i normalne nie musi być w taki sam sposób widziane przez osoby z innego kręgu kulturowego. No właśnie – nasze zachowanie w różnych sytuacjach wynika z doświadczeń. To jak reagujemy, co mówimy, czyli inaczej co uznajemy za normalne i naturalne może być w zupełnie inny sposób odbierane przez osobę z innego kręgu kulturowego.

Kompetencje międzykulturowe w ochronie zdrowia – kilka wskazówek

Takim pierwszym konkretem jest to, że komunikacja niewerbalna naszego rozmówcy może być inna. Na przykład dystans – w różnych kręgach kulturowych jest inny. Pomyśl o Hiszpanach z jednej strony, a z drugiej o Szwedach. Jedni skracają mocno dystans w relacji z innymi, drudzy wolą zachować większą, bardziej formalną odległość od rozmówcy. Stąd pierwszy ważny wniosek – nie oceniaj zachowań niewerbalnych na podstawie doświadczeń naszej kultury.

To co pomaga to też uważne słuchanie i obserwowanie pacjenta. Taka postawa ułatwia komunikację – zniechęca do szybkiej, jednoznacznej, a przez to być może błędnej oceny zachowania pacjenta. Zachęca natomiast do zadawania sobie samemu pytań typu: co jest przyczyną, że pacjent zachowuje się w taki sposób? To pomaga zrozumieć lepiej jego działania. Pamiętając, że coś co u nas jest uznane za normalne – wcale nie musi być takie gdzie indziej ułatwi Ci prowadzenie rozmowy.

Warto też skupić się na obserwacji emocji pacjenta. Badania na temat emocji mówią: niezależnie od kręgu kulturowego nasza mimika emocjonalna jest podobna. Takie podstawowe emocje jak złość, lęk, smutek czy radość– wyrażamy w podobny sposób, niezależnie skąd pochodzimy.

Z kolei warto wyczulić się na stereotypy – czyli uproszczone lub uogólnione spojrzenie na innych. Nie dość, że może być fałszywe – np. Polak to pijak. To też łatwo prowadzi do uprzedzeń czy dyskryminacji. Bardzo pomaga rzetelna wiedza o danej kulturze. Jeśli w Twojej przychodni/szpitalu pracują lekarze czy pielęgniarki z Ukrainy (bo tak nierzadko zdarza się) -wykorzystaj to i podpytaj ich o to jak wygląda ochrona zdrowia w ich kraju.

Medyczna specyfika różnic międzykulturowych

 Zwróć uwagę na :

  • praktyki zdrowotne: jakie w danej kulturze jest podejście do medycyny – tradycyjnej, ale także np. alternatywnej/ludowej? Czy podobnie do nas widzą np. rolę szczepień?
  • postrzegania personelu medycznego. Jakie są relacje: lekarz – pacjent czy też pielęgniarka – pacjent. Komu najszybciej zaufają?  jakie sytuacje są dla nas normalne, naturalne, a dla nich mogą być krępujące, itd…
  • praktyki żywieniowe. Na przykład w inny sposób możemy definiować zdrowe odżywianie. Inne mogą być nawyki żywieniowe, czy tez rozumienie pojęcia dieta. Jakie działania prozdrowotne są polecane? (na podstawie: Kompetencje kulturowe w opiece zdrowotnej; Paweł Przyłęcki Uniwersytet Medyczny w Łodzi)

Photo by CDC on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Profesjonalna obsługa pacjenta

Dorota Uliasz07 września 2022Komentarze (0)

profesjonalna obsługa pacjenta

Profesjonalna obsługa pacjenta od A do Z, czyli od rejestracji po gabinet lekarski czy zabiegowy.

Dlaczego takie kompleksowe podejście?

Często osoby zarządzające placówkami medycznymi zawężają spojrzenie na obsługę pacjentów – do rejestracji. Czasami dołączają do tej grupy, gdzie myślą o obsłudze pacjentów pielęgniarki/położne czy fizjoterapeutów. Te grupy zawodowe chcą poznać odpowiedź na pytanie: jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem i jego rodziną.

Jak o tym myślą lekarze?

profesjonalna obsługa pacjenta

Najrzadziej, albo może inaczej: w inny sposób patrzą na to lekarze. Część wręcz oburza się: jak to obsługa pacjenta? Ja leczę nie obsługuję. Część uważa, że tyle lat pracuje, więc robi to dobrze i nic ich nie zaskoczy. Inny są ciekawi, ale bardziej kwestii, które nazywają komunikowaniem się z pacjentem niż obsługą. Interesują ich też oczywiście zagadnienia dotyczące trudnych sytuacji, ale też stresu w pracy czy też właśnie różnych aspektów komunikowania się, np. przekazywania trudnych informacji.

Sytuacja  zmienia się, gdy lekarz staje się osobą zarządzającą w placówce medycznej. Z tej perspektywy szybko dostrzega, że świetny merytorycznie lekarz, które „nie ma podejścia” do pacjenta to trudny zarządzeniowo problem. To do niego trafiają skargi pacjentów – nie na wiedzę i kompetencje lekarza, ale właśnie związane z szeroko pojętą obsługą pacjenta. Mocno tę kwestię dostrzegają też lekarze czy stomatolodzy, którzy po prostu mają swoje gabinety i zadowolony pacjent jest dla nich ważny, bo widzą, że nie tylko wraca, ale też poleca lekarza innym.

Profesjonalna obsługa pacjenta – podejście kompleksowe

Piszę o tym, bo kluczowe jest kompleksowe spojrzenie na obsługę pacjenta. Pacjent traktuje placówkę medyczną jako całość. Na jego ocenę składa się więc i obsługa w rejestracji i to co dalej dzieje się. Zobaczmy to na przykładzie. Podzielę się swoją własną historią.

Historia z życia

Z nastoletnim synem wybrałam się na badanie USG tarczy do niedużej przychodni w moim miasteczku. Przychodnia ma zarówno usługi na NFZ jak i prywatne. Rejestrując syna na badanie otrzymałam kartkę z godziną przyjęcia oraz informacją, że przed badaniem mam się zgłosić w recepcji, by dokonać formalności z zapisem/rejestracją.

(Pozwolę sobie na bieżąco komentować poszczególne kwestie, jak je odbiera pacjent)

komentarz 1:

taka prosta rzecz: kartka z terminem i informacją to duże ułatwienie dla pacjenta.

W dniu badania jak to w życiu: foch syna, korki oraz problem z zaparkowaniem przed przychodnią… Więc lekko podenerwowana wpadam do rejestracji, kątem oka widzę niemało osób przed gabinetem, do którego mamy zgłosić się. Na wszelki wypadek pytam Panią w okienku czy lekarz wywołuje pacjentów? W odpowiedzi słyszę: tak. No to super!

Siadamy w poczekalni, oprócz mnie 7 osób. Drzwi gabinetu otwierają się, wychodzi pacjentka i słyszę głos lekarza: następny, proszę! Zrywa się starszy wiekiem pacjent i wchodzi. Ja bezradnie patrzę na kartkę i zegarek, na kartce mam precyzyjną godzinę: 17.10. Jest już około 5 minut po czasie. Jasne: przychodnia to nie piekarnia. Tylko, że jeszcze 6 osób siedzi w poczekalni. Zbieram się, by zapytać ich o to, na jaką godzinę byli zapisani, ale zwlekam z tym. Mam złe doświadczenie z takimi pytaniami. Na moje szczęście wchodzi następny pacjent i jak w wojsku (tonem rozkazującym, wskazując palcem poszczególnych pacjentów) pyta ich o godzinę, na którą są zapisani. Okazuje się, że moja jest najwcześniejsza, więc oddycham z ulgą i wchodzę do gabinetu w pierwszej kolejności.

komentarz 2.

Tutaj niestety kłopot, potencjalna sytuacja konfliktowa: sposób wywoływania przez lekarza. Skoro są zapisy na konkretne godziny to po prostu wystarczy z tego skorzystać. Komunikat: zapraszam pacjenta z godziny 17.10 jest precyzyjny, nie wprowadza zamieszania. Lekarz „kieruje ruchem”. Pacjent nie musi sam dbać o to. Unikamy kłótni pomiędzy pacjentami, oraz złości tych pacjentów, którzy nie mają odwagi (asertywności), by zadbać o swoją kolej.

Jestem w gabinecie z synem i okazuje się, że niestety nie ma go „w komputerze”. Domyślam się tego z pytania lekarza: czy była Pani w rejestracji przed wizytą? Potwierdzam, że tak. Jak myślicie co robi lekarz w tej sytuacji? Przyznam, że często zadaję to pytanie opowiadając tę historię. Zazwyczaj jest kilka propozycji, ale dominuje jedna: lekarz mówi, by Pani poszła do recepcji i wyjaśniła sprawę. No to zaskoczę Was. Lekarz przeprosił mnie na chwilę i wyszedł. Sam załatwił sprawę i to bardzo szybko.

komentarz 3.

Super zachowanie lekarza. Raz, bo to najszybsza opcja – on wie co nie zadziałało, gdybym ja tłumaczyła to pewnie potrwałoby dłużej. Część pacjentów w takiej sytuacji też, by pewnie miała ochotę „pokłócić się”, bo coś nie zadziałało. Dwa – po prostu uprzejma forma załatwienia sprawy.

Mogłabym jeszcze dalej opisywać przebieg tej wizyty, ale ten fragment pokazuje jak w soczewce czym jest kompleksowe podejście do pacjenta. Jak widać na każdym kroku wizyty w placówce medycznej profesjonalna obsługa pacjenta jest ważna. Pierwsze miejsce to rejestracja.

Profesjonalna obsługa pacjenta w rejestracji

profesjonalna obsługa pacjenta

Jest szczególnie ważna tam, gdzie pacjent ma wybór. Możliwość wyboru lekarza czy placówki medycznej powoduje, że pacjent myśli o sobie jako o kliencie. Chce więc być w taki sposób obsłużony. Z kolei z perspektyw właścicieli czy osób zarządzających – to często pytanie: czy wysoka jakość obsługi pacjenta zdecyduje o tym, że wybierze nas? Odpowiedź brzmi: tak. Jak można zobaczyć choćby w opiniach w google o placówkach medycznych: sposób obsługi pacjenta jest kluczowy. Gdy pacjent zostanie potraktowany w sposób nieuprzejmy napisze w social mediach, powie bliskim i znajomym, ale też po prostu nie skorzysta ponownie z usług.

Rejestracja – serce placówki medycznej i jej wizytówka

Z tego powodu rejestracja nazywana jest czasami sercem placówki medycznej, czy przez innych po prostu jej wizytówką. To pierwszy kontakt, ale też po prostu załatwienie takich spraw jak termin wizyty, odbiór badań, itd. – to sytuacje, które albo spowodują, że pacjent będzie zadowolony z wyboru placówki medycznej lub wręcz przeciwnie.

Rola pierwszego wrażenia

Tak jak wszędzie w pracy z klientem ważne jest pierwsze wrażenie. W jaki sposób ktoś z nami rozmawia, czy to przez telefon czy osobiście? Jaki jest nasz wizerunek? Czy panuje przyjazna atmosfera czy pacjent traktowany jest jak największe zakłócenie w spokojnej pracy? Budowanie pozytywnej postawy wśród pracowników rejestracji jest kluczowe.

To jeśli chodzi o specyfikę rejestracji. Jednak patrząc na kompleksowość i myśląc o rozwiązaniach związanych z tym, by profesjonalna obsługa pacjenta była na wysokim poziomie od rejestracji po gabinet lekarski warto pamiętać o 4 aspektach.

Profesjonalna obsługa pacjenta – 4 aspekty kompleksowego podejścia

1.Jak zaspokoić oczekiwania pacjenta?

To pytanie jest ważne od rejestracji po gabinet lekarski. Tylko wspólne zastanowienie się – jak możemy osiągnąć to w naszej placówce zda egzamin. Nie wystarczy, że mamy miłą i kompetentną obsługę w rejestracji. Jeśli pacjent źle poczuje się w gabinecie lekarskim to i tak na nic. A może być odwrotnie. Posłuchajcie kilku głosów pacjentów (opinie z google):

  • „O ile specjalista z którym tam rozmawiałam zdecydowanie zna się na rzeczy o tyle recepcja zniechęciła mnie żeby kiedykolwiek wrócić – jeden wielki chaos organizacyjny.”
  • „Szybka rejestracja na wizytę to największy plus tej przychodni. Niestety lekarz traktuje pacjenta jako niepotrzebne zło”.

Dla pacjenta placówka to całość – oczekuje przyjaznego podejścia na każdym etapie kontaktu.

2. Umiejętności komunikacyjne czy procedury?

Co powoduje, że pacjent ma szansę poczuć się dobrze obsłużony? Zależy to równocześnie od dwóch kwestii:

– umiejętności komunikowania się,

– przyjaznych procedur obsługi pacjenta nazywanych też czasami nawykami organizacyjnymi.

Trzeba zadbać o te dwie kwestie  równocześnie!

Tak jak w opisanym przykładzie mogliśmy zobaczyć działanie człowieka (sposób komunikowania się) jak i procedury. W takich prostych sytuacjach procedury są podstawą. Pomagają uniknąć sytuacji konfliktowych. Na plus w tej przychodni była kartka z informacją o terminie wizyty, na minus brak procedury wywoływania pacjentów, tak by nie było chaosu. To proste zupełnie kwestie, ale gdy świadomie je stosujemy ułatwiają pracę. Tu przeczytasz o tym jak ważne są procedury: procedury obsługi pacjenta

Warto jednocześnie zwracać uwagę (i w miarę potrzeb rozwijać umiejętności poprzez szkolenia) na sposób komunikowania się z pacjentami. Te umiejętności są szczególnie przydatne w trudnych sytuacjach, których nie brakuje w kontaktach z pacjentem. Dzieje się tak, bo wyzwanie w pracy z pacjentami jest często większe, niż gdyby było to typowy klient. Powodem tego są emocje.

3. Emocje pacjenta

Świadomość tego, że bardzo często występują u pacjentów emocje typu:

– lęk (o własne zdrowie lub najbliższym – w przypadku opiekuna pacjenta)

– złość (gdy pacjent spotka się z „przeszkodą” na swojej drodze – np. długi termin oczekiwania)

– smutek (często chorobie towarzyszy obniżony nastrój),

jest podstawą skuteczne działania.

Po stronie personelu placówki ważne są umiejętności komunikowania się w takich sytuacjach. Często jest to duże wyzwanie. Efektem odziaływania emocji pacjenta może też być stres i zmęczenie pracowników. Gdy mamy trudność w „zdrowym” poradzeniu sobie w takich kontaktach, sami płacimy swoim zdrowiem i psychicznym i fizycznym. Coraz więcej osób z personelu medycznego i pozamedycznego o tym mówi. To początek drogi do zmian. Na szczęście można tego nauczyć się. Moje doświadczenie pokazuje, że warto wzbogacać chociażby szkolenia dla pracowników o elementy jak radzić sobie w emocjonalnych sytuacjach.

O wadze sprawności emocjonalnej przeczytasz tutaj: sprawność emocjonalna w-pracy z pacjentem

4. Zarządzanie doświadczeniami a profesjonalna obsługa pacjenta

Jak najbardziej zachęcam moich Klientów – szefów i właścicieli placówek medycznych – by regularnie dbali o swój personel: poprzez systematyczne szkolenia, coaching, wprowadzanie procedur czy inne działania. Jednak zawsze też przypominam o sile własnych doświadczeń. Można i warto mieć zaprzyjaźnioną firmę czy konsultanta, który na bieżąco wspiera personel, by wysoka jakość obsługi pacjenta była wyróżnikiem placówki medycznej. Jednak na co dzień warto korzystać też z własnych zasobów. Jeśli macie  sytuacje, które powtarzają się, czy nawet były powodem skarg – korzystajcie z tego i przekuwajcie swoje doświadczenia na dobre rozwiązania. Ale też po prostu dzielcie się nimi, by nie popełniać ciągle tych samych błędów. Wymiana doświadczeń to też sposób, by zadbać o swój dobrostan psychiczny. „Mądre wygadanie się” w gronie osób, które mają podobne doświadczenia jest bardzo pomocne.

Photo by CDC on Unsplash, by Sasun Bughdaryan on Unsplash; by Martha Dominguez de Gouveia 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Pacjenci skargi piszą…

Dorota Uliasz21 lipca 2022Komentarze (0)

pacjenci skargi pisząPacjenci skargi piszą coraz częściej. Wykorzystują różne środki komunikowania się z placówką medyczną. Niedawno na szkoleniu dotyczącym odpowiadania na skargi, które prowadzę z prawnikiem specjalizującym się w prawie medycznym padło takie pytanie: co zrobić ze skargą, która właściwie nie jest podpisana? Sytuacja wyglądała następująco. Na adres mailowy przychodni ktoś wysłał skargę bez imiennego podpisu. Na dodatek adres, z którego korespondencja została wysłana nie zawierał imienia i nazwiska. Był to adres typu: buziaczek5467@…

No cóż pacjenci skargi piszą jak widać w najwygodniejszej dla siebie formie. Od razu wywiązała się dyskusja, bo jak okazuje się temat skarg wysłanych mailowy to bardzo częsta praktyka. Jedna z osób podzieliła się swoim doświadczeniem: w takich sytuacjach wysyłamy maila do pacjenta, by podał swoje dane osobowe. Jednocześnie informujemy go, że w innym przypadku skarga nie zostanie rozpatrzona. Co sądzicie o takiej reakcji? Oczywiście, jeśli odpowiadając na skargę potrzebujemy upewnić się, czy informacje przekazujemy pacjentowi lub osobie upoważnionej przez nią – to oczywiście tak. Jednak nie zawsze tak przecież jest. Mail powinien być tak samo poważnie traktowany, jak tradycyjny list. Adres mailowy, nawet bardzo dziwny oznacza, że mamy kontakt z daną osobą – czyli nie jest to anonim. Oznacza to, że od strony obsługi pacjenta, traktując skargę jako element, który pozwala podnosić jakość obsługi pacjenta. Warto założyć zasadę: odpisujemy na każdą skargę. Zobaczcie przykład: skarga pacjenta-procedury postepowania

Pacjenci piszą skargi, a Ty odpowiadasz na każdą skargę, bo:

  •  budujesz w ten sposób pozytywny wizerunek podmiotu leczniczego,
  • masz szansę załatwić sprawę samodzielnie, bez narażania się na interwencję instytucji zewnętrznych (NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta).

To od strony obsługi pacjenta, a od strony prawnej:

  • bo jesteś zobowiązany do udzielania odpowiedzi własnymi regulaminami lub przepisami prawa
  • bo masz szansę uniknąć negatywnych konsekwencji i sankcji (kary pieniężne, rozwiązanie umowy z NFZ, itp.).

Zaakceptuj, że mail będzie coraz częstszym, bo wygodnym sposobem komunikowania się. Dwie historie z tym związane:

SYTUACJA 1.

To moja osobista. Dzwoniłam do biura Rzecznika Praw Pacjenta, by dopytać o problem jednego z moich bliskich. Pomimo wysłania najpierw sms-a, a potem listu poleconego do lekarza psychiatry z prośbą o przesłanie dokumentacji medycznej sprzed 3 lat nie dostał jej. Od pracownicy biura Rzecznika Praw Pacjenta usłyszałam: proszę wysłać maila do tej przychodni, z zaznaczeniem naszego adresu mailowego, by widzieli, że zostaliśmy poinformowani. Często to działa.

Dla mnie to przykład, że maile stały się ważnym środkiem komunikowania się i warto o tym pamiętać!

SYTUACJA 2.

To z kolei z perspektywy osoby zarządzającej podmiotem leczniczym. Zaproponowałam, w ramach opisu procedur obsługi pacjenta, by stworzyć dodatkowy adres mailowy. Tak, by pacjenci mieli też taką ścieżkę zgłaszania skarg. W odpowiedzi usłyszałam: nie podajemy adresu mailowego do złożenia skargi. Osobiście rozumiem, że ta decyzja jest wynikiem różnych doświadczeń i przemyśleń. Pacjent może odebrać to jako utrudnienie. Nie jest to dobre zarówno od strony prawnej jak i od strony obsługi pacjenta. Jeśli pacjent ma utrudniony sposób reakcji, to może jeszcze bardziej zaognić sytuację.

Photo by Brett Jordan on Unsplash

O przykładowych skargach przeczytasz  tutaj: skargi pacjentow 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Organizacja pracy rejestracji POZDobra organizacja pracy rejestracji to według mnie baza, która ułatwia obsługę pacjentów. Od kilku miesięcy przyglądam się przychodni POZ, która właśnie mocno rozwija się: będzie więcej lekarzy, dołączą też specjaliści. Na razie to dość mała placówka z fajnym zespołem pracowników, którzy lubią swoją pracę. Niestety też według osoby zarządzającej w ich pracę wkradł się chaos. Także dlatego, że pewne nawyki, które były dobre kiedyś, przy mniejszej liczbie pacjentów, są teraz nieskuteczne. Zarządzający (co polecam) zadzwonił do kilku przychodni – jako potencjalny pacjent – i ze zdziwieniem przekonał się, że proces rejestracji wygląda różnie. W ten sposób szybko wyłapał, to co mu nie podoba się w przychodni, którą kieruje.

Pierwszą rzeczą, którą zarządzający zmienił to kwestia tego, co nazywam rolą rejestracji. W tej przychodni osoby rejestrujące, jak same zresztą mówią – pytają o problemy zdrowotne pacjentów, prowadzą wywiad – szczególnie, gdy danego dnia brak wolnego terminu do lekarza. Rozumiem intencję, szczególnie, że są wśród nich też pielęgniarki (wspierają proces rejestracji). Jednak jak obserwuje to osoba zarządzająca wprowadza to chaos, przedłuża rejestrację, co powoduje niezadowolenie pacjentów, którzy chcą też zarejestrować się – tworzy się kolejka. To minusy od strony obsługi pacjenta.

Ja na to patrzę też pod kątem wytycznych NFZ, czyli szerzej kwestii prawnych. Tu fragment ze strony: pacjent.gov.pl, który o tym mówi:

Podstawą zasadności (lub jej braku) udzielenia wizyty w dniu zgłoszenia jest Twój stan zdrowia. To lekarz POZ – a nie osoba rejestrująca – decyduje, czy ze względów medycznych konieczne jest udzielenie Ci świadczenia zdrowotnego w dniu zgłoszenia. Pracownik rejestracji nie jest osobą, która udziela świadczeń zdrowotnych, i nie może podejmować decyzji medycznych.

Według mnie nawet jeśli osobą rejestrującą jest pielęgniarka (zawód medyczny) decyzję podejmuje lekarz POZ (jak piszą eksperci z NFZ). To też organizacja pracy rejestracji – pielęgniarka jest wtedy osobą rejestrującą, taka jej rola. Jest to też kwestia obsługi pacjenta: pacjent przecież nie wie, że ta osoba ma wykształcenie medyczne. Często więc pracownicy rejestracji słyszą od pacjenta: „nie powiem tego Pani, powiem lekarzowi”… i od razu mamy trudną sytuację.

Organizacja pracy rejestracji – co warto wdrożyć?

  • przeanalizuj proces rejestracji i spisz jej zasady. Pamiętaj o dwóch ścieżkach: sytuacje tzw. „niepilne”, których jest prawdopodobnie większość i sytuacje, gdy pacjent potrzebuje natychmiastowego udzielenia świadczenia, ze względu na zagrożenie zdrowia lub życia.
  • ułóż wspólne zasady dla rejestracji i lekarzy. Tutaj potrzebna jest współpraca, by wszystko działało sprawnie. Zasady mają ułatwić lekarzowi ocenę stanu zdrowia pacjenta. Jednocześnie w taki sposób, by nie zaburzać rytmu przyjęć pacjentów.

Rozwiązanie za każdym razem są indywidualne – dostosowane np. do wielkości przychodni. Dobrze też, by uwzględniały – o ile to możliwe – wcześniejsze przyzwyczajenia pacjentów. To ułatwi akceptację zmian. Z kolei organizacja pracy rejestracji odciąży pracowników odpowiedzialnych za nią.

O organizacji pracy rejestracji przeczytasz również tutaj:

3 narzędzia usprawniające zarządzanie rejestracją

Rekrutacja pracowników rejestracji

Praktyczna „ściąga” dla zarządzających rejestracją

(foto z zasobów platformy Microsoft 365)

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl