Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Postawa roszczeniowa pacjenta

Dorota Uliasz17 lutego 2021Komentarze (0)

Postawa roszczeniowa pacjenta, to sytuacje, które pewnie znasz ze swojej pracy:

  • domaganie się przez pacjenta badań, które nie wynikają z przebiegu choroby;
  • dodatkowych zabiegów;
  • żądanie zapisania na termin, który  jest niedostępny …

Pacjent ma niemożliwe do zrealizowania oczekiwania,  to powoduje, że  odbieramy go, jako pełnego pretensji czy wymuszającego (należy mi się).Tak to wygląda z perspektywy pracowników placówki medycznej.

Z perspektywy pacjenta to może być lęk o jego zdrowie, spowodowany utrudnionym dostępem do lekarza (długi czas oczekiwania) czy też niezrozumieniem zasad funkcjonowania placówek ochrony zdrowia (szczególnie jeśli dotyczą ich ograniczenia NFZ), itd.

Ta różnica w spojrzeniu na sytuację może utrudniać spokojną reakcję personelu medycznego. Druga trudność wynika z tego, że postawa roszczeniowa pacjenta często jest wyrażana poprzez agresję. Np. pacjent jest zły, bo dążenia zostały zablokowane: oczekiwał wizyty u specjalisty jak najszybciej, a okazuje się, że ma czekać kilka miesięcy. Te trudności pokazują, że kompetencje komunikacyjne są w takich  sytuacjach są jeszcze bardziej potrzebne i ważne niż przy „typowym” kontakcie. Zobaczmy więc o czym warto pamiętać w rozmowie z tego typu pacjentem.

Postawa roszczeniowa – 7 zasad ułatwiających rozmowę

1. Zachowaj spokój. Utrudnieniem jest tu negatywne nastawienie do pacjenta z powodu jego słów czy zachowań. Jednak spokój to kluczowe narządzie, by nie eskalować napięcia.

2. Słuchaj uważnie i aktywnie – tylko wtedy zrozumiesz, co się dzieje z pacjentem. Obserwuj jego komunikację niewerbalną (o emocjach świadczy: nadmierna gestykulacja, podniesiony ton głosu, nerwowe „wiercenie się” na krześle, itd).

3. Kontroluj swoje emocje Niebezpiecznym w takiej sytuacji jest tzw. mechanizm dostrojenia, który powoduje, że „zarażamy się” negatywnymi emocjami pacjenta. Nie daj się dostroić do emocji pacjenta, a wręcz odwrotnie – postaraj się „zarazić” go swoim spokojem.
Pamiętaj jednak, że nadmierna rozpiętość pomiędzy emocjami rozmówców, czyli wzburzony pacjent i super spokojny pracownik (w ogóle nie zdradzający swoich emocji: twarz pokerzysty) to nie jest dobry układ. Może podwyższyć emocje pacjenta, który odczytuje to tak: ja tu mam taki ważny problem, a jego to nie interesuje, jestem dla niego tylko kolejnym przypadkiem.

4. Daj się wygadać pacjentowi. Tam gdzie na pierwszej linii są emocje – musisz dać czas pacjentowi czas, by trochę zmalały.

5. Taktyczna przerwa. Czasami emocje są tak duże, że rada „daj się wygadać”, jest nieskuteczna (co gorsze powoduje jeszcze wzrost emocji). W takiej sytuacji pomocna może być przerwa w rozmowie. Przerwa taka jest potrzebna pacjentowi, ale i dla Ciebie może być ważna, by nie „zarazić” się emocjami pacjenta. Zastanów się, co możesz zrobić, by na chwilę przerwać rozmowę: np. poprosić pacjenta, by dał ci kilka minut na ponowne przejrzenie dokumentacji/konsultację z inną osobą/itd.

6. Wyraź zrozumienie (empatię) – działa w przypadku pacjenta roszczeniowego i zdenerwowanego, gdy emocje są większe. Pamiętaj, że empatia nie oznacza zgody. To informacja, że umiesz spojrzeć na sprawę z perspektywy pacjenta. Pomaga w uspokojeniu emocji.

7. Wyjaśniaj/informuj. Dopiero, gdy uda ci się zapanować nad emocjami pacjenta przejdź do  sprawy, z którą przyszedł. Wtedy jest szansa, że usłyszy Twoje argumenty. Gdy emocje rządzą – często jest to niemożliwe.

Waga nastawienia

Powyższe rady są skuteczne pod warunkiem, że jesteśmy świadomi naszego nastawienia do sytuacji. Łatwiej jest zachować neutralne nastawienie w sytuacji, gdy jesteśmy świadomi co stoi za roszczeniowym lub agresywnym zachowaniem pacjenta. Bardzo często za tego typu zachowaniem pacjenta stoi jego lęk, który w ten sposób ukrywa/stara się ukryć. Jeśli tak będziemy patrzeć na takie sytuacje – łatwiej będzie konstruktywnie zareagować. Nie chodzi tu o to, by „fałszować” rzeczywistość, a o to, by nam samym było łatwiej i skuteczniej zareagować w danej sytuacji, np. nie eskalować konfliktu.

Photo by Aaron Burden on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

O wsparcie szkoleniowe dla personelu medycznego i niemedycznego coraz częściej pytają osoby zarządzające przychodniami i szpitalami. Niestety to efekt obecnej sytuacji. Jedną z konsekwencji pandemii jest zwiększenie się trudnych sytuacji w kontaktach z pacjentami. Piszę o tym, bo właśnie ruszył kolejny program tzw. Krajowy Fundusz Szkoleniowy na 2021 rok, który pozwala na to, by przychodnie i szpitale starały się o dofinasowanie – nawet w wysokości 80% kosztów szkoleń, które organizują dla swoich pracowników. Wsparcie szkoleniowe może pomóc Twoim pracownikom, a Ty jako pracodawca możesz otrzymać na nie dofinasowanie. W tym roku Krajowy Fundusz Szkoleniowy szczególnie jako ważną grupę odbiorców uwzględnił:

  • pracowników służb medycznych, pracowników służb socjalnych, psychologów, terapeutów, pracowników domów pomocy społecznej, zakładów opiekuńczo-leczniczych, prywatnych domów opieki oraz innych placówek dla seniorów/osób chorych/niepełnosprawnych, które bezpośrednio pracują z osobami chorymi na COVID-19 lub osobami z grupy ryzyka ciężkiego przebiegu tej choroby;

Jeśli zarządzasz przychodnią lub szpitalem i masz w planach przeszkolenie pracowników w zakresie:

  • komunikacji z pacjentem (prowadzenia trudnych rozmów)
  • komunikacji z pacjentami ze szczególnymi potrzebami (osoby niepełnosprawne, starsze, itd.)
  • obsługi pacjenta
  • szkoleń dla pracowników rejestracji
  • radzenie sobie ze stresem w pracy
  • podnoszenia kompetencji prawnych i społecznych Twoich ludzi, takich jak: „Prawne i psychologiczne aspekty pracy z trudnym pacjentem – jak w codziennej pracy połączyć wiedzę prawną i zasady obsługi pacjenta?”, „Jak skutecznie rozpatrywać skargi pacjentów”?

to zapraszamy do kontaktu:

  • Pomożemy Ci sprawdzić czy Twoja przychodnia/szpital może otrzymać dofinasowanie z ramienia Krajowego Funduszu Społecznego.
  • Doradzimy Ci jakie szkolenia z naszej oferty wybrać, by jak najskuteczniej pomóc Twoim pracownikom.
  • Wyjaśnimy jak wypełnić i złożyć wniosek (mamy dużo doświadczeń w tym zakresie.

Posiadamy znak jakości TGLS QUALITY ALLIANCE, który zwiększa możliwość otrzymania dotacji.

TUTAJ bezpośrednio znajdziesz informacje o Krajowym Funduszu Szkoleniowym: KFS 2021

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Jakość obsługi pacjenta

Dorota Uliasz28 grudnia 2020Komentarze (0)

Jakość obsługi pacjenta jest szczególnie ważna w tych trudnych czasach. Pracownicy ochrony zdrowia

jakość obsługi pacjenta

mówią, że coraz trudniejsza jest ich praca, a często też zdarza się o wiele więcej trudnych rozmów czy skarg ze strony pacjentów niż wcześniej.

Nic więc dziwnego, że duża część osób zarządzających zwraca uwagę na to, że jakość obsługi pacjenta, czy szerzej jakość pracy obniża się, bo praca bardziej stresuje wykonujące je osoby. Jakie działania można zastosować, by to zmienić? Pierwszy krok według mnie to analiza przyczyn takiej sytuacji.

Jakość obsługi pacjenta – jakie przyczyny mogą wpływać na jej obniżenie?

Zawsze, gdy jako szef zauważasz problem z jakością pracy swoich ludzi warto zastanów się nad możliwymi przyczynami. Zazwyczaj dotyczą one 4 obszarów:

1. procedur i standardów wykonywania pracy

Tu pomocne będzie zadanie sobie takich pytań:

  • Czy pracownicy mają jasność co do standardów i procedur związanych z pracą?
  • Czy procedury są przez nich akceptowalne?  (To często ważniejsze pytanie od tego powyżej. Pracownicy co prawda znają procedury, ale nie stosują ich w praktyce, bo nie są do nich przekonani).

2. organizacji pracy (środowiska wykonywania pracy)

Tu pomocne będzie zadanie sobie takich pytań:

  • Czy organizacja i środowisko pracy pozwala być efektywnym?
  • Czy rozwiązania organizacyjne są dostosowane do obecnych realiów?

3. umiejętności pracowników

Zadaj sobie pytanie:  czy pracownicy mają potrzebne umiejętności do wykonywania pracy? 

4. poziomu motywacji

Ważne, byś jako szef przeanalizował: czy pracownicy są zmotywowani do pracy? Jeśli nie, jakie są tego przyczyny – jakich aspektów motywacji dotyczą: finansowych, pozafinansowych, czy też obu zagadnień.

O jakości obsługi pacjenta przeczytasz również tutaj: jakość obsługi pacjenta rodzi się w głowie szefów

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

procedury udzielania świadczeńProcedury udzielania świadczeń ułatwiają funkcjonowanie podmiotu leczniczego nie tylko w trudnych czasach, jakim jest pandemia koronowirusa, ale w ogóle. Jednak teraz placówki medyczne zaczynają doceniać ich wagę. Stały się one kluczowym narzędziem w przypadku odpowiedzi na skargi złożone przez pacjentów, a tych jest ostatnio coraz więcej. Pacjent pisze czy to do NFZ czy do Rzecznika Praw Pacjentów lub jeszcze gdzie indziej. Ostatnio widziałam skargę pacjenta na funkcjonowanie POZ skierowaną do posła. Niezależnie gdzie skarży się pacjent, efekt jest jednak zawsze taki sam. NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, poseł, itd. – zwraca się do podmiotu leczniczego o wyjaśnienie sytuacji.

Ostatnio Klienci coraz częściej zgłaszają takie sprawy. Szczególnie dotyczą one działania POZ, bo tam też skierowana jest szczególna uwaga NFZ, łącznie z tym, że prowadzą swoje własne kontrole – np. jak wygląda możliwość dodzwonienia się do przychodni. Z jednej strony słucham jak moi Klienci przygotowali się do tego, by sprawnie działać w sytuacji covidowej: zakup centralek telefonicznych, dodatkowych numerów telefonów, by odciążyć linie obsługujące pacjentów dzwoniących do rejestracji, zmiana grafiku pracy osób z rejestracji, dodatkowe możliwości kontaktu – np. poprzez mail, czy też bezpieczny kontakt przy przyjściu osobistym – np. komunikacja przez videodomofon. Z drugiej coraz częściej dla NFZ czy Rzecznika Praw Pacjenta to za mało.

Jeśli zarządzasz lub jesteś właścicielem placówki medycznej – to pewnie świetnie znasz tę sytuację. Masz też poczucie, że zrobiłeś wszystko co możliwe w tej sytuacji. Jednak, jak powiedział to jeden z zaprzyjaźnionych właścicieli:

„robimy wszystko co w naszej mocy, by działać sprawnie, a media piszą tylko o zamkniętych przed pacjentami przychodniach, a ja zamiast zarządzać już drugi raz tłumaczę się z działań jakie podjąłem, bo NFZ kolejny raz pisze o wyjaśnienia… Co możemy jeszcze zrobić?”

No właśnie – tu jest miejsce na procedury udzielania świadczeń.

Co dają procedury udzielania świadczeń w czasie pandemii?

  • nie tylko ułatwiają działanie pracowników: od rejestracji do gabinetu lekarskiego. Są również obroną w przypadku, gdy musisz odpowiadać na skargi.

Dla instytucji, takich jak NFZ czy Rzecznik Praw Pacjenta, są potwierdzeniem Twoich działań. To co często jest nieformalnie stosowane w Twoje placówce, dzięki wdrożeniu procedur nabierze mocy. Gdy opiszesz procedury, to staną się one narzędziem:

  • porządkującym codzienną pracę,
  • ułatwiającym reakcję, gdy są zarzuty pod adresem Twojej przychodni.

Ostatnio współpracowałam z placówką medyczną, której Rzecznik Praw Pacjenta nakazał spisanie zasad i procedur rejestracji oraz udzielania świadczeń. Jednocześnie z opisaniem metod ewaluacji – czy procedury działają. Ta przychodnia – z mojej oceny sytuacji i radcy prawnego, z którym współpracuję – podjęła konkretne i bardzo sensowne działania na czas covidu. Mimo to – bez spisania ich w w formie procedur – nie przekonali Rzecznika, że zarzuty w skardze pacjenta są bezzasadne. Jest też pozytywny przekaz. Opracowując te zasady, właściciele zobaczyli, że to też dla nich samych korzystne. Porządkuje niepisane normy i wprowadza swoisty ład w pracę przychodni.

Zachęcam do tego, by tworzyć procedury udzielania świadczeń. Nie tylko, by uniknąć kłopotów w przypadku skarg i kontroli. Przede wszystkim, by w tym trudnym czasie, ułatwić pracę personelowi medycznemu.

Gdy wywiesimy procedury udzielania świadczeń na tablicy informacyjnej w przychodni lub opublikujemy je na stronie internetowej, to będzie to też ważna informacja dla pacjentów, czyli dbanie o jakość obsługi.

Jeśli interesuje Cię temat procedur i standardów obsługi pacjenta zobacz:

Procedury obsługi pacjenta

Photo by J. Kelly Brito on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Dlaczego warto powołać w placówce stanowisko: pełnomocnik praw pacjenta? Temat na pełnomocnik praw pacjentataką notkę „chodził mi po głowie” już od ponad pół roku. Prowadziłam wtedy szkolenie w ramach konferencji dla tej grupy zawodowej.

Na początku uściślijmy pojęcia – kim jest pełnomocnik praw pacjenta?

Oczywiście pełnomocnik praw pacjenta to nie rzecznik praw pacjenta. To pracownik szpitala, którego rolą jest np. rozpatrywanie skarg. Jednak nieprzypadkowo używam tego porównania pełnomocnik – rzecznik. Ta funkcja pewnie wielu pacjentom może tak się kojarzyć. I dobrze, bo pełnomocnik ma mieć też za zadanie łagodzenie trudnych sytuacji czy też pomoc np. zagubionej w gąszczu szpitalnej rzeczywistości osobie. Może pomóc też w rzetelnej informacji o prawach pacjenta. Piszę rzetelnej, bo często pacjent ma niepełne czy przekłamane dane, które tylko utrudniają kontakt z nim. Szpitale, w których dobrze funkcjonuje to stanowisko wskazują, że  jest to też sposób budowania dobrego wizerunku placówki medycznej.

Czy warto, by taka funkcja była w mniejszych podmiotach leczniczych?

Myślę, że tak – szczególnie w sytuacji, którą obecnie obserwujemy – wzrost skarg pacjentów czy większa liczba trudnych sytuacji, czy też pojawienie się nowych – ograniczony dostęp do lekarzy. Ostatnio rozmawiałam z szefową rejestracji dużego POZ. Opowiedziała mi historię o pacjencie, który wezwał policję – w sytuacji, gdy ten właśnie pacjent nie chciał podporządkować się do regulacjom epidemicznych. Ta sytuacja skończyła się pozytywnie dla przychodni, ale obrazuje skalę problemów.

Z drugiej strony jestem realistką i wiem, że zatrudnienie dodatkowej osoby może być niemożliwe. Jednak to nie kwestia stanowiska pracy, a jak piszę bardziej funkcja, czy dodatkowe zadanie. Magia – przede wszystkim z perspektywy pacjenta – wiąże się z nazwą. Jeśli przeczyta on na stronie internetowej lub usłyszy w przychodni: w tej sprawie najlepiej pomoże Panu, p. Monika, to pełnomocnik praw pacjenta i jest do dyspozycji w dniach/godzinach..., to już zrobiliśmy pierwszy krok, by wyjaśnić nieporozumienie.

Drugim krokiem jest przygotowana do tej roli osoba, która umie rozmawiać z pacjentami (szczególnie tymi pod wpływem dużych emocji), a także świetnie zna regulacje prawne: czy to związane z NFZ, czy też prawami pacjenta.

Trzecim krokiem jest spokojne miejsce, w którym przyjmuje pacjentów. Często jest to praktyczny problem w mniejszych placówkach medycznych. Gdy pytam pracowników przychodni czy personel medyczny – gdzie można na spokojnie porozmawiać z pacjentem, który zgłasza np. skargę – to słyszę – chyba w ubikacji… Stworzenie takiej funkcji trochę wymusza zadanie sobie też takiego pytania – jak/w jakich godzinach wygospodarować spokojne miejsce? A to naprawdę ułatwia rozładowanie takich sytuacji.

Dodatkowo pomaga to w uporządkowaniu procedur obsługi pacjenta, np. można stworzyć jasne zasady rozpatrywania skarg. A pełnomocnik praw pacjenta staje się w roli pośrednika pomiędzy pacjentem a osobą, której skarga dotyczy (lekarza, pielęgniarki, itd.).

Jeśli w Twojej placówce medycznej widzisz, że wzrasta liczba skarg, czy też trudnych sytuacji, warto przemyśleć, czy taka funkcja byłaby pomocna.

Zdjęcie Gabrielle Henderson na Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl