Pacjenci skargi piszą coraz częściej. Wykorzystują różne środki komunikowania się z placówką medyczną. Niedawno na szkoleniu dotyczącym odpowiadania na skargi, które prowadzę z prawnikiem specjalizującym się w prawie medycznym padło takie pytanie: co zrobić ze skargą, która właściwie nie jest podpisana? Sytuacja wyglądała następująco. Na adres mailowy przychodni ktoś wysłał skargę bez imiennego podpisu. Na dodatek adres, z którego korespondencja została wysłana nie zawierał imienia i nazwiska. Był to adres typu: buziaczek5467@…
No cóż pacjenci skargi piszą jak widać w najwygodniejszej dla siebie formie. Od razu wywiązała się dyskusja, bo jak okazuje się temat skarg wysłanych mailowy to bardzo częsta praktyka. Jedna z osób podzieliła się swoim doświadczeniem: w takich sytuacjach wysyłamy maila do pacjenta, by podał swoje dane osobowe. Jednocześnie informujemy go, że w innym przypadku skarga nie zostanie rozpatrzona. Co sądzicie o takiej reakcji? Oczywiście, jeśli odpowiadając na skargę potrzebujemy upewnić się, czy informacje przekazujemy pacjentowi lub osobie upoważnionej przez nią – to oczywiście tak. Jednak nie zawsze tak przecież jest. Mail powinien być tak samo poważnie traktowany, jak tradycyjny list. Adres mailowy, nawet bardzo dziwny oznacza, że mamy kontakt z daną osobą – czyli nie jest to anonim. Oznacza to, że od strony obsługi pacjenta, traktując skargę jako element, który pozwala podnosić jakość obsługi pacjenta. Warto założyć zasadę: odpisujemy na każdą skargę. Zobaczcie przykład: skarga pacjenta
Pacjenci piszą skargi, a Ty odpowiadasz na każdą skargę, bo:
- budujesz w ten sposób pozytywny wizerunek podmiotu leczniczego,
- masz szansę załatwić sprawę samodzielnie, bez narażania się na interwencję instytucji zewnętrznych (NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta).
To od strony obsługi pacjenta, a od strony prawnej:
- bo jesteś zobowiązany do udzielania odpowiedzi własnymi regulaminami lub przepisami prawa
- bo masz szansę uniknąć negatywnych konsekwencji i sankcji(kary pieniężne, rozwiązanie umowy z NFZ, itp.).
Zaakceptuj, że mail będzie coraz częstszym, bo wygodnym sposobem komunikowania się. Dwie historie z tym związane:
SYTUACJA 1. To moja osobista. Dzwoniłam do biura Rzecznika Praw Pacjenta, by dopytać o problem jednego z moich bliskich. Pomimo wysłania najpierw sms-a, a potem listu poleconego do lekarza psychiatry z prośbą o przesłanie dokumentacji medycznej sprzed 3 lat nie dostał jej. Od pracownicy biura Rzecznika Praw Pacjenta usłyszałam: proszę wysłać maila do tej przychodni, z zaznaczeniem naszego adresu mailowego, by widzieli, że zostaliśmy poinformowani. Często to działa.
Dla mnie to przykład, że maile stały się ważnym środkiem komunikowania się i warto o tym pamiętać!
SYTUACJA 2. To z kolei z perspektywy osoby zarządzającej podmiotem leczniczym. Zaproponowałam, w ramach opisu procedur obsługi pacjenta, by stworzyć dodatkowy adres mailowy. Tak, by pacjenci mieli też taką ścieżkę zgłaszania skarg. W odpowiedzi usłyszałam: nie podajemy adresu mailowego do złożenia skargi. Osobiście rozumiem, że ta decyzja jest wynikiem różnych doświadczeń i przemyśleń. Pacjent może odebrać to jako utrudnienie. Nie jest to dobre zarówno od strony prawnej jak i od strony obsługi pacjenta. Jeśli pacjent ma utrudniony sposób reakcji, to może jeszcze bardziej zaognić sytuację.
Photo by Brett Jordan on Unsplash
O skargach przeczytasz również tutaj: skargi pacjentow
Dobra organizacja pracy rejestracji to według mnie baza, która ułatwia obsługę pacjentów. Od kilku miesięcy przyglądam się przychodni POZ, która właśnie mocno rozwija się: będzie więcej lekarzy, dołączą też specjaliści. Na razie to dość mała placówka z fajnym zespołem pracowników, którzy lubią swoją pracę. Niestety też według osoby zarządzającej w ich pracę wkradł się chaos. Także dlatego, że pewne nawyki, które były dobre kiedyś, przy mniejszej liczbie pacjentów, są teraz nieskuteczne. Zarządzający (co polecam) zadzwonił do kilku przychodni – jako potencjalny pacjent – i ze zdziwieniem przekonał się, że proces rejestracji wygląda różnie. W ten sposób szybko wyłapał, to co mu nie podoba się w przychodni, którą kieruje.
Czym jest tytułowa sprawność emocjonalna? To nawiązanie do książki, którą bardzo polecam (Susan David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020). W mojej drodze wspierania osób pracujących w zawodach medycznych temat emocji jest kluczowy. Dlatego też spojrzenie autorki, która pokazuje – jak dbać o swoją sprawność emocjonalną jest dla mnie odkrywcze. Tak samo jak dbamy o swoją sprawność fizyczną, możemy, a wręcz powinniśmy robić wszystko, by być bardziej sprawnym emocjonalnie. To ważne narzędzie w dbałości o swój dobrostan psychiczny – pisząc górnolotnie. Z kolei patrząc praktycznie kluczowy element w kontaktach z pacjentami. Dzięki temu nasze emocje pomogą nam poradzić sobie w trudnych rozmowach. Często jest to ważniejsze niż konkretne techniki np. asertywnej rozmowy. Nasze emocje mogą nam pomóc, albo wręcz odwrotnie – nie tylko utrudnić pracę, ale też często „przenosimy je do domu”. Autorka opisuje taki przykład (S. David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020, strona 59).
Ostatnio rozmawiałam z Klientką o „uruchomieniu” nowej przychodni, gdzie jej zadaniem numer 1 jest rekrutacja pracowników rejestracji. W recepcji będą pracowały 4 osoby oraz ona, jako koordynator zespołu. Bardzo ciekawe i motywujące wyzwanie! Właściwie sytuacja idealna – można sobie stworzyć swój zespół ludzi, którzy będą wizytówką przychodni. A jednocześnie trudna, bo wiele niewiadomych kryje w sobie. Klientka najchętniej chciałaby zobaczyć jakiś schemat, który ją poprowadzi od znalezienia kompetentnych osób po ich efektywną pracę w rejestracji. Pytanie, które jej towarzyszyło to: jak to zrobić, by rejestracja działała sprawnie i zarządzający placówką medyczną byli zadowoleni? To oczywiście dobre pytanie, jednak kłopot polega na tym, że odpowiedź nie jest łatwa. W takich sytuacjach przypomina mi się żart dotyczący różnego rodzaju konsultantów, że ich ulubioną odpowiedzią jest: „to zależy”. Sama nie lubię takich odpowiedzi, jednak moje doświadczenie mówi mi, że aby dobrze doradzić rozwiązanie ważne są konkrety i szczegóły, bo nie ma recepty dla każdego.
Stres i wypalenie zawodowe w pracy lekarza to z moich własnych obserwacji zauważalna od długiego czasu kwestia. To co zmieniło się to postrzeganie samych lekarzy na ten temat. Zaczyna się o tym mówić w otwarty sposób i szukać sposobów na rozwiązanie. Jeden z moich Klientów – firma organizująca szkolenia dla lekarza – mówi, że sami lekarze czy osoby zarządzające pytają coraz częściej o te tematy.
