Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

emocjonalna samopomocHasło emocjonalna samopomoc zaczerpnęłam z książki: „ABC Twoich emocji”, napisanej przez Maxie C. Maultsby Jr., Mariusza Wirgę oraz Michaela DeBernardi (2019, Wydawnictwo Dominika Księskiego Wulkan). Długo zastanawiałam się jak napisać tę notkę? Czy w formie moich doświadczeń z emocjonalną samopomocą? Czy w formie historii, które często słyszę rozmawiając z lekarzami, pielęgniarkami oraz pracownikami rejestracji? W końcu zdecydowałam, że po prostu zarekomenduję tę książkę. Zachęcę Was do przeczytania jej lub po prostu do tego, by wygooglać hasło: racjonalna terapia zachowań i wypróbować samemu, czy tego typu emocjonalna samopomoc jest dla Was.

Emocjonalna samopomoc – główne myśli

  • Taką główną ideą dla mnie jest to, że mogę wziąć sprawy w swoje ręce. To znaczy – dzięki analizie moim myśli/przekonań o trudnych sytuacjach wpływam na swoje emocje. Mam wpływ na swoje uczucia. To miłe, ale też wymaga wzięcia odpowiedzialności. Nie zawsze wydaje mi się to takie proste. Gdy jednak myślę o sytuacjach, które zdarzają się w Waszej pracy i mocno emocjonalnie Was obciążają jest to realne. Już pisałam o schemacie: trudna sytuacja – myśli/przekonania – emocje – działanie, np. tutaj: emocje w zawodach medycznych  czy tutaj: zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia. To co dodaje racjonalna terapia zachowań to ścieżkę jak zamieniać swoje myśli, by emocje nie były negatywne, a neutralne czy wręcz pozytywne w tych samych trudnych dla nas sytuacjach, które do tej pory mocno przeżywaliśmy.
  • Zmiana myśli/przekonań jest zarówno szybkim, jak i prostym sposobem na zmianę emocji/uczuć. W efekcie nasze reakcje i zachowań w trudnej sytuacji zmieniają się. Jest to z tej perspektywy niezwykle cenna umiejętność w Waszej pracy. Trudności jest tam po prostu dużo i szybkość zmiany jest niezwykle ważna.
  • Trzecia sprawa to kwestia motywacji do pracy. Zdanie: jakie myśli, taka motywacja – to coś co mocno mnie przyciągnęło moją uwagę. Często bowiem w rozmowach z Wami – czy to w ramach coachingu czy szkoleń – słyszę właśnie o tym efekcie przeciążenia emocjonalnego. Brak chęci do pójścia do pracy. Negatywne myśli o tym co się znowu wydarzy. To często gniew, czy złość (także na siebie), czy też przygnębienie. W efekcie znowu wpadamy w znany schemat, bo przygnębiające myśli spowodują przygnębienie. Dobra wiadomość jest tak, że tak samo jak negatywne myśli spowodują, że będziemy smutni czy źli, to też działa w drugą stronę. Pozytywne myśli (a czasami wystarczy, że neutralne) spowodują, że będziemy spokojni.

Zachęcam do przyjrzenia się Racjonalnej Terapii Zachowań: ABC emocji Tu więcej o książce: strona promocyjna 

Photo by Tengyart on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

zasady obsługi pacjentaDziś przedstawię Wam zasady obsługi pacjenta, które wypracowaliśmy razem z uczestnikami zajęć w dużej przychodni (POZ i specjalistyka). To ich – pracowników rejestracji – spostrzeżenia z codziennej pracy, które wspólnie spisaliśmy, by stanowiły „ściągę” ułatwiającą prowadzenie rozmów.

Przydatne zasady obsługi pacjenta

  1. Pamiętaj, że dla  pacjenta różne sytuacje, które dla Ciebie są jasne mogą być nieczytelne.

Np. Ty wpisujesz dane poprzedniego pacjenta do komputera lub w sprawie służbowej rozmawiasz przez telefon – a pacjent myśli, że zajmujesz się prywatnymi sprawami czy też rzeczami nieważnymi. Aby tego uniknąć: informuj pacjenta – co robisz.

PRZYKŁAD:  Gdy pacjent wchodzi do rejestracji: nawiąż kontakt wzrokowy, uśmiechnij się i powiedz dzień dobry.  A w sytuacji, gdy zajmujesz się inną sprawę, np. kończysz rejestrować innego pacjenta – po nawiązaniu pierwszego kontaktu – powiedz: jak tylko skończę wpisywać dane – będę do Pana/Pani dyspozycji

2. Pracuj świadomie komunikacją niewerbalną:

– wstań, gdy rozmowa staje się trudniejsza – tak, by mieć większą kontrolę nad sytuacją (tak, by kontakt wzrokowy był na podobnym poziomie);

– nie podnoś głosu w rozmowie, gdy masz poczucie, że pacjent nie słyszy Cię, bo niezależnie od Twojej intencji pacjent pomyśli, że krzyczysz (tak działa mechanizm dostrojenia) – tylko podejdź do niego – by Cię usłyszał;

– twój uśmiech, przyjazny ton głosu ma wpływ na przebieg rozmowy – stosuj więc go w sposób świadomy w swojej pracy – jest duża szansa, że pacjent „dostroi się” do Ciebie.

3. Bądź świadomy komunikacji niewerbalnej pacjenta:

np. odpowiadaj nie tylko na słowa, ale też biorąc pod uwagę ton głosu i emocje.

PRZYKŁAD: Pacjent w odpowiedzi na informację o długim terminie oczekiwania mówi: chyba Pani żartuje. Co słyszymy w głosie?: niedowierzanie, że tyle trzeba czekać, a może lęk: obawę o swoje zdrowie.

Nasza odpowiedź ma dotyczyć tego co słyszymy także pod kątem komunikacji niewerbalnej. Czyli: rozumiem, że liczył Pan na szybsze załatwienie sprawy? 

Po usłyszeniu odpowiedzi – możemy pokazać mu wtedy łatwiej alternatywę. Na przykład: to co Pan jeszcze może zrobić, to proszę sprawdzić jak wygląda sytuacja na infolinii NFZ.

3. Słuchaj pacjenta i nawiązuj do tego co on mówi.

To pomaga budować pozytywną relację. Jest też oznaką indywidualnego podejścia do pacjenta, którego przeciwieństwem jest traktowanie każdej osoby tak samo, w automatyczny sposób.

4. Jeśli jest to potrzebne – zanim przekażesz pacjentowi informację, dopytaj.

Np. pacjent mówi, że potrzebuje recepty, bo kończą mu się leki. Jest to ogólnik – pacjent może mieć 1 tabletkę lub zapas na 7 dni. Możesz dopytać go o to. Jeśli boisz się, że zareaguje negatywnie możesz użyć tzw. pytania  zanurzonego w kontekście/z intencją.

PRZYKŁAD: Aby Pani najsprawniej pomóc, proszę o informację ile zostało Pani tabletek?/na ile dni ma Pani jeszcze tabletki?

5. Podchodź z dystansem  do informacji usłyszanych od pacjenta:

Do Was w ogóle nie można się dodzwonić… – tak to widzi pacjent lub chce to wykorzystać do osiągnięcia swojego celu – by bazując na naszym poczuciu winy coś osiągnąć. Fakty są takie, że można dodzwonić się – czasem łatwiej, czasem trudniej. Oddzielenie  emocji/opinii pacjenta od faktów jest ważne, bo pomaga nam spokojniej zareagować (nie bronimy się, nie tłumaczymy, itd.). W spokojnej rozmowie możemy też podpowiedzieć – w jakich godzinach można najłatwiej dodzwonić się.

6. Pamiętaj o swojej roli.

Masz w aktywny sposób pomóc pacjentowi w procesie rejestracji, wyjaśnieniu zasad np. związanych z dostępnością do lekarza, przepisami NFZ, itd.

Masz też prawo postawić granicę, gdy pacjent oczekuje rzeczy niemożliwych czy też spoza Twoich kompetencji: np. czy wyszedł mi dobry wynik? (taka informacja to rola lekarza), lub gdy pacjent Cię obraża, np. przeklina, krzyczy.

Praktyczne informacje w formie ściągi dla pracowników rejestracji znajdziesz również tutaj: praktyczna ściąga.

Photo by Aaron Burden on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

jakość obsługi pacjentaDbanie o wysoką jakość obsługi pacjenta to temat, który obecnie bardzo interesuje osoby zarządzające. Przyczyn jest pewnie wiele – o tym może więc innym razem. Dziś chciałam odpowiedzieć na pytanie, które usłyszałam od szefa sieci placówek okulistycznych: co jest przedmiotem i właściwym efektem audytu dotyczącego jakości obsługi pacjenta?

Według mnie świetne pytanie. Pokazuje też, że my czyli osoby zajmujące się doradztwem dla branży medycznej powinniśmy precyzyjniej komunikować się z Klientami. Trochę tak, jak w przysłowiu: „szewc bez butów chodzi”… Ta rozmowa zachęciła mnie, by opisać jakie ja widzę możliwości, gdy współpracuję z Klientem i naszym wspólnym celem jest to, by podnieść jakość obsługi pacjenta.

Wysoka jakość obsługi pacjenta – co można zrobić?

1. audyt/analiza jakości obsługi pacjenta.

Efektem jest ocena stanu obecnego. By była przydatna do wprowadzania zmian warto, by skupiała się na analizie przyczyn, które najczęściej wpływają na obniżoną jakość obsługi pacjenta. Więcej o możliwych przyczynach przeczytacie tutaj: przyczyny niskiej jakości obsługi pacjenta.

Kluczowe jest tutaj opracowanie wniosków i wskazówek na przyszłość, dotyczących tego,  co zmienić. Dla mnie ważne jest również to, by wnioski były tak opisane, aby Klient mógł wybrać najkorzystniejsze dla siebie rozwiązanie. Czy sam wprowadza zmiany, czy też jest to dalszy etap naszej współpracy.

Analiza stanu obecnego to takie konkretne działania jak:

  • obserwacja pracy stanowisk, które poddajemy audytowi
  • analiza skarg i tych oficjalnych, ale też opinii w google, na FB, itd.
  • rozmowy z osobami zarządzającymi.

Kluczowe jest też to, że wszelkie analizy czy oceny dotyczą działania danego stanowiska, a nie są oceną pracy poszczególnych osób zatrudnionych na tym stanowisku.

2. audyt/analiza/ocena poszczególnych osób.

Precyzyjniej pisząc: ich umiejętności oraz stosowania przez nich procedur opracowanych w placówce medycznej. Tutaj jeśli tylko jest to możliwe (przychodnia/szpital nagrywa rozmowy telefoniczne) – opieram się na realnych rozmowach, zamiast na telefonach typu „tajemniczy pacjent”. A gdy oceniamy obsługę bezpośrednią na  obserwacji pracy danej osoby, według wcześniej opracowanego arkusza oceny. Pracownik wie, że taka ocena jest dokonywana. Na jej zakończenie jest rozmowa. Udzielenie feedbacku i wnioski na przyszłość: co pracownik robi dobrze, a co ma zmienić w swojej pracy? Najlepsze efekty uzyskujemy, gdy takie oceny są cykliczne. Często umawiam się z Klientem w taki sposób, że ja rozpoczynam pracę, a jednocześnie wdrażam w nią koordynatorów czy kierowników, by ją kontynuowali.

Wyniki cyklicznych ocen oprócz podstawowego celu: podnoszenie jakości obsługi pacjenta możemy wykorzystywać np. do premiowania osób wyróżniających się. Z kolei, gdy widzimy, że mimo pracy z daną osobą jej poziom obsługi jest niezadawalający do decyzji kadrowych. Takich jak, zmiana stanowiska pracy czy też zwolnienie. W sytuacji, gdy taka ocena jest stosowana do decyzji kadrowych kluczowe jest, by oceniany pracownik znał reguły i zasady procesu oceniania. Często po prostu tworzony jest wewnętrzny regulamin. Musi on być zgodny z prawem pracy (nie naruszać żadnych praw zatrudnionych osób).

Opisuję te dwa podejścia, bo gdy osoby zarządzające myślą o działaniach mających podnieść jakość obsługi pacjenta – to czasami potrzebują też właśnie tego, by poszerzyć ich perspektywę, czy też po prostu dać wybór drogi, którą chce podążyć.

Photo by Aditya Romansa on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Pacjent „gaduła”

Dorota Uliasz11 czerwca 2021Komentarze (0)

pacjent "gaduła"Pacjent „gaduła” to nie do końca typowa trudna sytuacja, jednak na pewno może mieć negatywne konsekwencje. Niezależnie, czy dotyczy pracy lekarza, pielęgniarki czy osób w rejestracji. W efekcie bowiem to inni pacjenci mogą być niezadowoleni: bo nie mogą dodzwonić się do placówki; bo jest opóźnienie w przyjęciach czy zabiegach. Trochę taki „efekt domina” – długie rozmowy powodują, że harmonogram przyjęć „rozjeżdża się”.

Można na tę kwestię popatrzeć z perspektywy powodu:

  • dlaczego ten konkretny pacjent tak zachowuje się?
  • jakie emocje w takich sytuacjach nam towarzyszą?
  • czy ułatwiają pokierowanie rozmową czy też bardziej zbliżają nas do konfliktu?

O tym jak działa mechanizm trudna sytuacja (tu: pacjent „gaduła”) – myśli – emocje – reakcje pisałam niedawno: emocje w zawodach medycznych. Zachęcam do przejrzenia wpisu, bo jak najbardziej jest tu adekwatny. Dziś natomiast chcę opisać konkretne możliwe reakcje – które ułatwiają kontrolę rozmowy.

Pacjent „gaduła” – co możesz zrobić?

Z mojego doświadczenia, gdy pracuję z pracownikami placówek medycznych,  pytanie: jak poradzić sobie z pacjentem „gadułą” – pada od najbardziej przyjaznej, mile uśmiechającej się osoby. Gdy pytam ją, czy taka otwartość towarzyszy jej w rozmowach z pacjentem zazwyczaj potwierdza to. Piszę o tym, by wskazać na pierwszą wskazówkę, która ułatwia poradzenie sobie z pacjentem „gadułą”. W świadomy sposób pracuj komunikacją niewerbalną: mniej uśmiechu w głosie, bardziej formalny ton wypowiedzi.  Pamiętaj, że Twój uśmiech, czy potakiwanie głową, to swoista zachęta dla pacjenta: mów dalej, ona Cię chętnie wysłucha…

Co jeszcze może pomóc?

– parafraza, czyli powtórzenie własnymi słowami wypowiedzi pacjenta.

Czym jest parafraza? To technika aktywnego słuchania, której celem jest upewnienie się czy dobrze rozumiemy rozmówcę, poprzez powtórzenie własnymi słowami tego, co nam powiedział. Może być też wykorzystana do przekierowania rozmowy w uprzejmy sposób. W takiej sytuacji parafrazując wypowiedź pacjenta podkreślamy akcentujemy te wątki, na których chcemy skupić się w dalszej rozmowie. Parafrazę możemy zacząć takimi zwrotami: O ile dobrze Panią zrozumiałam…, Czy chce Pani przez to powiedzieć, że…

– kontrolowanie przebiegu rozmowy poprzez: zmianę kierunku rozmowy (gdy rozmowa „zbacza na poboczne tematy), czy ogniskowanie uwagi (porządkowanie przebieg rozmowy) – ograniczenie liczby różnorodnych problemów/spraw zgłaszanych przez pacjenta po to, by uporządkować przebieg rozmowy.

Zmiana kierunku rozmowy – jak zastosować tę technikę?

Gdy rozmowa oddala się od celu, jakim jest prawidłowa rejestracja – przekieruj uwagę pacjenta na „inne tory” (prowadzące do twojego celu),

W uprzejmy sposób możesz to zrobić w 2 krokach. Gdy zauważysz/uświadomisz sobie, że rozmowa odbiega od głównego tematu to:

KROK 1 – daj sobie chwilę. Nie reaguj gwałtownie – bo to nie sprzyja dobrym relacjom. Np. daj dokończyć pacjentowi zdanie czy wątek, który poruszył;

KROK 2 – wykorzystaj pytanie, parafrazę lub podsumowanie wypowiedzi, by w uprzejmy sposób przekierować rozmowę na cel, który masz osiągnąć.

– zadawanie pytań zamkniętych, które nie zachęcają do dłuższych wypowiedzi, a krótki komunikatów typu: tak/nie.

– wprost nazywanie tego co się dzieje: np. wróćmy do tematu

Dwa zachowania, które nie działają:

–  wchodzenie w słowo, bo pacjent zaczyna szybciej i więcej mówić, a dodatkowo często pojawiają się emocje,

– bierne słuchanie: czyli niereagowanie – może przestanie.

Na zakończenie UWAGA na nietypowego gadułę. Analizując rozmowy telefoniczne w jednej z współpracujących ze mną przychodni, odsłuchałam trwającą kilkanaście minut rozmowę pacjenta z pracownikiem rejestracji. Pacjent kilkukrotnie upewniał się, czy jego prośba o ważne zaświadczenie – zostanie spełniona. Nie ufał zapewnieniom pracownika rejestracji, że tak stanie się. Dopiero na sam koniec rozmowy pacjent powiedział wprost czego boi się. Podobną rozmowę przeprowadził już kilka dni temu i pomimo zapewnień ze strony pracownika rejestracji (innego niż teraz) nie otrzymał bardzo ważnego dla niego zaświadczenia. To przykład, że pod hasłem pacjent „gaduła” – tak naprawdę mieliśmy inny rodzaj trudnej sytuacji.

Piszę o tym, bo czasami osoby zarządzające mają pomysł, by „odgórnie” narzucić czas trwania rozmowy, np. w rejestracji telefonicznej. Jest to dobre rozwiązanie, pod warunkiem, że takie nietypowe rozmowy – jak opisana powyżej będą indywidulanie traktowane.

Photo by Apaha Spi on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Telefoniczny wywiad lekarski

Dorota Uliasz13 maja 2021Komentarze (0)

Telefoniczny wywiad to specyficzna sytuacja. Nie jest pewnie dla wielu lekarzy łatwym narzędziem pracy. Oglądałam ostatnio webinar na ten temat, który przygotowała jedna z uczelni medycznych. Zaprezentowali film szkoleniowy z błędami, który lekarz popełnił prowadząc konsultację. Być może rozmowa była trochę nienaturalna, według mnie zbyt przerysowana – to jednak trudno nie zgodzić się z autorami, że źle przeprowadzony telefoniczny wywiad lekarski może mieć dużo negatywnych konsekwencji – łącznie z tym, jako pokazali to prowadzący webinar lekarze: błędną diagnozą, która była efektem kłopotów komunikacyjnych.

Telefoniczny wywiad lekarski – jak na rozmowę wpływa zmiana kontekstu?

Zmiana kontekstu wywiadu: zamiast rozmowy bezpośredniej – kontakt telefoniczny sprawia, że niektóre kwestie komunikacyjny są po prostu trudniejsze. Ucierpieć może przede wszystkim poziom zrozumienia. Wynika to z tego, że wskazówki niewerbalne, które można wychwycić jedynie wzrokowo, a które odgrywają istotną rolę w komunikacji są niedostępne zarówno dla lekarza jak i pacjenta. Tak to opisują autorzy podręcznika „Umiejętności komunikowania się z pacjentem” – J. Silverma, S. Kurtz i J. Draper (Medycyna Praktyczna, Kraków, 2018). Z tego też powodu porównują trudność takiej rozmowy autorzy porównują na przykład do przekazywania niepomyślnych informacji pacjentowi.

Kilka wskazówek – na co zwracać uwagę w trakcie rozmowy:

  • konsultacja nie powinna być krótsza od rozmowy bezpośredniej – czasami trzeba kilkakrotnie powtórzyć jakąś informację, czy też upewnić się, że pacjent zrozumiał zalecania – np. prosząc go o powtórzenie informacji, które usłyszał czy też prosząc, by zapisał kluczowe informacje – to wpływa na czas trwania rozmowy.
  • od strony formalnej (organizacyjnej) – ważne jest upewnienie się czy rozmawiamy z właściwą osobą. Nawet w przypadku, gdy dobrze znamy pacjenta i jesteśmy przekonani, że rozpoznajemy go po głosie;
  • Dostosuj sposób wypowiedzi do pacjenta – zadbaj o to od momentu nawiązania kontaktu. Zwracaj uwagę na niewerbalne aspekty wypowiedzi pacjenta, a także sam świadomie ich używaj.
  • Pamiętaj, że Twój uśmiech – pomimo, że jest niewidoczny to jest słyszalny w głosie. To ważny sposób na budowanie relacji.
  • Zachęcaj pacjenta do mówienie poprzez używanie tzw. dźwięków parajęzykowych:., aha.., oraz krótkich komunikatów werbalnych typu: „Rozumiem”, „Proszę mi powiedzieć coś więcej o…” Rób to częściej niż w rozmowie bezpośredniej, bo komunikatów, których zazwyczaj wtedy używamy pacjent nie odbierze (np. potakiwania głową).
  • Aby być zrozumiałym, mów wolniejszym tempem, niż to którego używasz w rozmowie w gabinecie.
  • Częściej też niż w rozmowie bezpośredniej sprawdzaj rozumienie. Możesz wręcz poprosić pacjenta o powtórzenie zaleceń, które mu przekazałeś. Dobrym pomysłem jest dzielenie przekazywanych informacji na małe porcje i sprawdzanie zrozumienia po każdej „dawce” informacji.
  • Sam również regularnie powtarzaj i podsumowuj przekazywane informacje.
  • Zachęcaj pacjenta do zanotowania kluczowych informacji. Bądź cierpliwy – być może pacjent będzie musiał mieć chwilę, by znaleźć kartkę i długopis.

O teleporadzie przeczytasz również tutaj:

Teleporady a obsługa pacjenta

Porady telefoniczne – blaski i cienie

Photo by Firmbee.com on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl