Profesjonalna obsługa pacjenta od A do Z, czyli od rejestracji po gabinet lekarski czy zabiegowy.
Dlaczego takie kompleksowe podejście?
Często osoby zarządzające placówkami medycznymi zawężają spojrzenie na obsługę pacjentów – do rejestracji. Czasami dołączają do tej grupy, gdzie myślą o obsłudze pacjentów pielęgniarki/położne czy fizjoterapeutów. Te grupy zawodowe chcą poznać odpowiedź na pytanie: jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem i jego rodziną.
Jak o tym myślą lekarze?
Najrzadziej, albo może inaczej: w inny sposób patrzą na to lekarze. Część wręcz oburza się: jak to obsługa pacjenta? Ja leczę nie obsługuję. Część uważa, że tyle lat pracuje, więc robi to dobrze i nic ich nie zaskoczy. Inny są ciekawi, ale bardziej kwestii, które nazywają komunikowaniem się z pacjentem niż obsługą. Interesują ich też oczywiście zagadnienia dotyczące trudnych sytuacji, ale też stresu w pracy czy też właśnie różnych aspektów komunikowania się, np. przekazywania trudnych informacji.
Sytuacja zmienia się, gdy lekarz staje się osobą zarządzającą w placówce medycznej. Z tej perspektywy szybko dostrzega, że świetny merytorycznie lekarz, które „nie ma podejścia” do pacjenta to trudny zarządzeniowo problem. To do niego trafiają skargi pacjentów – nie na wiedzę i kompetencje lekarza, ale właśnie związane z szeroko pojętą obsługą pacjenta. Mocno tę kwestię dostrzegają też lekarze czy stomatolodzy, którzy po prostu mają swoje gabinety i zadowolony pacjent jest dla nich ważny, bo widzą, że nie tylko wraca, ale też poleca lekarza innym.
Profesjonalna obsługa pacjenta – podejście kompleksowe
Piszę o tym, bo kluczowe jest kompleksowe spojrzenie na obsługę pacjenta. Pacjent traktuje placówkę medyczną jako całość. Na jego ocenę składa się więc i obsługa w rejestracji i to co dalej dzieje się. Zobaczmy to na przykładzie. Podzielę się swoją własną historią.
Historia z życia
Z nastoletnim synem wybrałam się na badanie USG tarczy do niedużej przychodni w moim miasteczku. Przychodnia ma zarówno usługi na NFZ jak i prywatne. Rejestrując syna na badanie otrzymałam kartkę z godziną przyjęcia oraz informacją, że przed badaniem mam się zgłosić w recepcji, by dokonać formalności z zapisem/rejestracją.
(Pozwolę sobie na bieżąco komentować poszczególne kwestie, jak je odbiera pacjent)
komentarz 1:
taka prosta rzecz: kartka z terminem i informacją to duże ułatwienie dla pacjenta.
W dniu badania jak to w życiu: foch syna, korki oraz problem z zaparkowaniem przed przychodnią… Więc lekko podenerwowana wpadam do rejestracji, kątem oka widzę niemało osób przed gabinetem, do którego mamy zgłosić się. Na wszelki wypadek pytam Panią w okienku czy lekarz wywołuje pacjentów? W odpowiedzi słyszę: tak. No to super!
Siadamy w poczekalni, oprócz mnie 7 osób. Drzwi gabinetu otwierają się, wychodzi pacjentka i słyszę głos lekarza: następny, proszę! Zrywa się starszy wiekiem pacjent i wchodzi. Ja bezradnie patrzę na kartkę i zegarek, na kartce mam precyzyjną godzinę: 17.10. Jest już około 5 minut po czasie. Jasne: przychodnia to nie piekarnia. Tylko, że jeszcze 6 osób siedzi w poczekalni. Zbieram się, by zapytać ich o to, na jaką godzinę byli zapisani, ale zwlekam z tym. Mam złe doświadczenie z takimi pytaniami. Na moje szczęście wchodzi następny pacjent i jak w wojsku (tonem rozkazującym, wskazując palcem poszczególnych pacjentów) pyta ich o godzinę, na którą są zapisani. Okazuje się, że moja jest najwcześniejsza, więc oddycham z ulgą i wchodzę do gabinetu w pierwszej kolejności.
komentarz 2.
Tutaj niestety kłopot, potencjalna sytuacja konfliktowa: sposób wywoływania przez lekarza. Skoro są zapisy na konkretne godziny to po prostu wystarczy z tego skorzystać. Komunikat: zapraszam pacjenta z godziny 17.10 jest precyzyjny, nie wprowadza zamieszania. Lekarz „kieruje ruchem”. Pacjent nie musi sam dbać o to. Unikamy kłótni pomiędzy pacjentami, oraz złości tych pacjentów, którzy nie mają odwagi (asertywności), by zadbać o swoją kolej.
Jestem w gabinecie z synem i okazuje się, że niestety nie ma go „w komputerze”. Domyślam się tego z pytania lekarza: czy była Pani w rejestracji przed wizytą? Potwierdzam, że tak. Jak myślicie co robi lekarz w tej sytuacji? Przyznam, że często zadaję to pytanie opowiadając tę historię. Zazwyczaj jest kilka propozycji, ale dominuje jedna: lekarz mówi, by Pani poszła do recepcji i wyjaśniła sprawę. No to zaskoczę Was. Lekarz przeprosił mnie na chwilę i wyszedł. Sam załatwił sprawę i to bardzo szybko.
komentarz 3.
Super zachowanie lekarza. Raz, bo to najszybsza opcja – on wie co nie zadziałało, gdybym ja tłumaczyła to pewnie potrwałoby dłużej. Część pacjentów w takiej sytuacji też, by pewnie miała ochotę „pokłócić się”, bo coś nie zadziałało. Dwa – po prostu uprzejma forma załatwienia sprawy.
Mogłabym jeszcze dalej opisywać przebieg tej wizyty, ale ten fragment pokazuje jak w soczewce czym jest kompleksowe podejście do pacjenta. Jak widać na każdym kroku wizyty w placówce medycznej profesjonalna obsługa pacjenta jest ważna. Pierwsze miejsce to rejestracja.
Profesjonalna obsługa pacjenta w rejestracji
Jest szczególnie ważna tam, gdzie pacjent ma wybór. Możliwość wyboru lekarza czy placówki medycznej powoduje, że pacjent myśli o sobie jako o kliencie. Chce więc być w taki sposób obsłużony. Z kolei z perspektyw właścicieli czy osób zarządzających – to często pytanie: czy wysoka jakość obsługi pacjenta zdecyduje o tym, że wybierze nas? Odpowiedź brzmi: tak. Jak można zobaczyć choćby w opiniach w google o placówkach medycznych: sposób obsługi pacjenta jest kluczowy. Gdy pacjent zostanie potraktowany w sposób nieuprzejmy napisze w social mediach, powie bliskim i znajomym, ale też po prostu nie skorzysta ponownie z usług.
Rejestracja – serce placówki medycznej i jej wizytówka
Z tego powodu rejestracja nazywana jest czasami sercem placówki medycznej, czy przez innych po prostu jej wizytówką. To pierwszy kontakt, ale też po prostu załatwienie takich spraw jak termin wizyty, odbiór badań, itd. – to sytuacje, które albo spowodują, że pacjent będzie zadowolony z wyboru placówki medycznej lub wręcz przeciwnie.
Rola pierwszego wrażenia
Tak jak wszędzie w pracy z klientem ważne jest pierwsze wrażenie. W jaki sposób ktoś z nami rozmawia, czy to przez telefon czy osobiście? Jaki jest nasz wizerunek? Czy panuje przyjazna atmosfera czy pacjent traktowany jest jak największe zakłócenie w spokojnej pracy? Budowanie pozytywnej postawy wśród pracowników rejestracji jest kluczowe.
To jeśli chodzi o specyfikę rejestracji. Jednak patrząc na kompleksowość i myśląc o rozwiązaniach związanych z tym, by profesjonalna obsługa pacjenta była na wysokim poziomie od rejestracji po gabinet lekarski warto pamiętać o 4 aspektach.
Profesjonalna obsługa pacjenta – 4 aspekty kompleksowego podejścia
1.Jak zaspokoić oczekiwania pacjenta?
To pytanie jest ważne od rejestracji po gabinet lekarski. Tylko wspólne zastanowienie się – jak możemy osiągnąć to w naszej placówce zda egzamin. Nie wystarczy, że mamy miłą i kompetentną obsługę w rejestracji. Jeśli pacjent źle poczuje się w gabinecie lekarskim to i tak na nic. A może być odwrotnie. Posłuchajcie kilku głosów pacjentów (opinie z google):
- „O ile specjalista z którym tam rozmawiałam zdecydowanie zna się na rzeczy o tyle recepcja zniechęciła mnie żeby kiedykolwiek wrócić – jeden wielki chaos organizacyjny.”
- „Szybka rejestracja na wizytę to największy plus tej przychodni. Niestety lekarz traktuje pacjenta jako niepotrzebne zło”.
Dla pacjenta placówka to całość – oczekuje przyjaznego podejścia na każdym etapie kontaktu.
2. Umiejętności komunikacyjne czy procedury?
Co powoduje, że pacjent ma szansę poczuć się dobrze obsłużony? Zależy to równocześnie od dwóch kwestii:
– umiejętności komunikowania się,
– przyjaznych procedur obsługi pacjenta nazywanych też czasami nawykami organizacyjnymi.
Trzeba zadbać o te dwie kwestie równocześnie!
Tak jak w opisanym przykładzie mogliśmy zobaczyć działanie człowieka (sposób komunikowania się) jak i procedury. W takich prostych sytuacjach procedury są podstawą. Pomagają uniknąć sytuacji konfliktowych. Na plus w tej przychodni była kartka z informacją o terminie wizyty, na minus brak procedury wywoływania pacjentów, tak by nie było chaosu. To proste zupełnie kwestie, ale gdy świadomie je stosujemy ułatwiają pracę. Tu przeczytasz o tym jak ważne są procedury: procedury obsługi pacjenta
Warto jednocześnie zwracać uwagę (i w miarę potrzeb rozwijać umiejętności poprzez szkolenia) na sposób komunikowania się z pacjentami. Te umiejętności są szczególnie przydatne w trudnych sytuacjach, których nie brakuje w kontaktach z pacjentem. Dzieje się tak, bo wyzwanie w pracy z pacjentami jest często większe, niż gdyby było to typowy klient. Powodem tego są emocje.
3. Emocje pacjenta
Świadomość tego, że bardzo często występują u pacjentów emocje typu:
– lęk (o własne zdrowie lub najbliższym – w przypadku opiekuna pacjenta)
– złość (gdy pacjent spotka się z „przeszkodą” na swojej drodze – np. długi termin oczekiwania)
– smutek (często chorobie towarzyszy obniżony nastrój),
jest podstawą skuteczne działania.
Po stronie personelu placówki ważne są umiejętności komunikowania się w takich sytuacjach. Często jest to duże wyzwanie. Efektem odziaływania emocji pacjenta może też być stres i zmęczenie pracowników. Gdy mamy trudność w „zdrowym” poradzeniu sobie w takich kontaktach, sami płacimy swoim zdrowiem i psychicznym i fizycznym. Coraz więcej osób z personelu medycznego i pozamedycznego o tym mówi. To początek drogi do zmian. Na szczęście można tego nauczyć się. Moje doświadczenie pokazuje, że warto wzbogacać chociażby szkolenia dla pracowników o elementy jak radzić sobie w emocjonalnych sytuacjach.
O wadze sprawności emocjonalnej przeczytasz tutaj: sprawność emocjonalna w-pracy z pacjentem
4. Zarządzanie doświadczeniami a profesjonalna obsługa pacjenta
Jak najbardziej zachęcam moich Klientów – szefów i właścicieli placówek medycznych – by regularnie dbali o swój personel: poprzez systematyczne szkolenia, coaching, wprowadzanie procedur czy inne działania. Jednak zawsze też przypominam o sile własnych doświadczeń. Można i warto mieć zaprzyjaźnioną firmę czy konsultanta, który na bieżąco wspiera personel, by wysoka jakość obsługi pacjenta była wyróżnikiem placówki medycznej. Jednak na co dzień warto korzystać też z własnych zasobów. Jeśli macie sytuacje, które powtarzają się, czy nawet były powodem skarg – korzystajcie z tego i przekuwajcie swoje doświadczenia na dobre rozwiązania. Ale też po prostu dzielcie się nimi, by nie popełniać ciągle tych samych błędów. Wymiana doświadczeń to też sposób, by zadbać o swój dobrostan psychiczny. „Mądre wygadanie się” w gronie osób, które mają podobne doświadczenia jest bardzo pomocne.
Photo by CDC on Unsplash, by Sasun Bughdaryan on Unsplash; by Martha Dominguez de Gouveia
Pacjenci skargi piszą coraz częściej. Wykorzystują różne środki komunikowania się z placówką medyczną. Niedawno na szkoleniu dotyczącym odpowiadania na skargi, które prowadzę z prawnikiem specjalizującym się w prawie medycznym padło takie pytanie: co zrobić ze skargą, która właściwie nie jest podpisana? Sytuacja wyglądała następująco. Na adres mailowy przychodni ktoś wysłał skargę bez imiennego podpisu. Na dodatek adres, z którego korespondencja została wysłana nie zawierał imienia i nazwiska. Był to adres typu: buziaczek5467@…
Dobra organizacja pracy rejestracji to według mnie baza, która ułatwia obsługę pacjentów. Od kilku miesięcy przyglądam się przychodni POZ, która właśnie mocno rozwija się: będzie więcej lekarzy, dołączą też specjaliści. Na razie to dość mała placówka z fajnym zespołem pracowników, którzy lubią swoją pracę. Niestety też według osoby zarządzającej w ich pracę wkradł się chaos. Także dlatego, że pewne nawyki, które były dobre kiedyś, przy mniejszej liczbie pacjentów, są teraz nieskuteczne. Zarządzający (co polecam) zadzwonił do kilku przychodni – jako potencjalny pacjent – i ze zdziwieniem przekonał się, że proces rejestracji wygląda różnie. W ten sposób szybko wyłapał, to co mu nie podoba się w przychodni, którą kieruje.
Czym jest tytułowa sprawność emocjonalna? To nawiązanie do książki, którą bardzo polecam (Susan David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020). W mojej drodze wspierania osób pracujących w zawodach medycznych temat emocji jest kluczowy. Dlatego też spojrzenie autorki, która pokazuje – jak dbać o swoją sprawność emocjonalną jest dla mnie odkrywcze. Tak samo jak dbamy o swoją sprawność fizyczną, możemy, a wręcz powinniśmy robić wszystko, by być bardziej sprawnym emocjonalnie. To ważne narzędzie w dbałości o swój dobrostan psychiczny – pisząc górnolotnie. Z kolei patrząc praktycznie kluczowy element w kontaktach z pacjentami. Dzięki temu nasze emocje pomogą nam poradzić sobie w trudnych rozmowach. Często jest to ważniejsze niż konkretne techniki np. asertywnej rozmowy. Nasze emocje mogą nam pomóc, albo wręcz odwrotnie – nie tylko utrudnić pracę, ale też często „przenosimy je do domu”. Autorka opisuje taki przykład (S. David: „Sprawność emocjonalna” (JK Wydawnictwo, Łódź, 2020, strona 59).
Ostatnio rozmawiałam z Klientką o „uruchomieniu” nowej przychodni, gdzie jej zadaniem numer 1 jest rekrutacja pracowników rejestracji. W recepcji będą pracowały 4 osoby oraz ona, jako koordynator zespołu. Bardzo ciekawe i motywujące wyzwanie! Właściwie sytuacja idealna – można sobie stworzyć swój zespół ludzi, którzy będą wizytówką przychodni. A jednocześnie trudna, bo wiele niewiadomych kryje w sobie. Klientka najchętniej chciałaby zobaczyć jakiś schemat, który ją poprowadzi od znalezienia kompetentnych osób po ich efektywną pracę w rejestracji. Pytanie, które jej towarzyszyło to: jak to zrobić, by rejestracja działała sprawnie i zarządzający placówką medyczną byli zadowoleni? To oczywiście dobre pytanie, jednak kłopot polega na tym, że odpowiedź nie jest łatwa. W takich sytuacjach przypomina mi się żart dotyczący różnego rodzaju konsultantów, że ich ulubioną odpowiedzią jest: „to zależy”. Sama nie lubię takich odpowiedzi, jednak moje doświadczenie mówi mi, że aby dobrze doradzić rozwiązanie ważne są konkrety i szczegóły, bo nie ma recepty dla każdego.
