Ostatnio dużo uczę się w praktyce o pacjentach z tzw., specjalnymi potrzebami, wśród nich jest też oczywiście obsługa pacjentów niewidomych. Pomagam bowiem – szkolę i doradzam – przychodniom i szpitalom, które chcą być bardziej przyjazne tym pacjentom.
Dziś tylko o jednej, ale bardzo ważnej kwestii – jak pacjent niewidomy czy słabowidzący może podpisywać dokumenty? Kwestia ważna, bo przecież jest przynajmniej kilka sytuacji w placówkach medycznych, w których pacjent to robi. Od złożenia deklaracji począwszy w POZ, poprzez zgodę na leczenie czy dostęp do dokumentacji medycznej.
Zacznę od historii, nie z branży medycznej, ale dobrze obrazującej problem. Opisał ją kilka miesięcy temu Pełnomocnik Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych, sam będący osobą niewidomą. To fragment jego wpisu na TT:
„w sklepie RTV/AGD odmówiono mi zakupu na raty, ponieważ jestem osobą niewidomą. Pani poprosiła abym przyszedł z kimś dorosłym…”
Nie dość, że sytuacja ta pokazuje stereotypowe podejście do osób niepełnosprawnych, czy też po prostu brak szacunku, to powodem odmowy – była właśnie kwestia podpisu. Sprzedawczyni nie wiedziała czy też nie miała procedur – jak postąpić w tej sytuacji. „Smaczku” całej historii dodaje to, że Pan, który został tak potraktowany w sklepie – bez problemu przez internet kupił, tak jak chciał sprzęt na raty…
Wracając do kwestii placówek medycznych. Warto, by obsługa pacjentów niewidomych, w tym kwestia składania podpisu została opisana w regulaminie podmiotu, czy też w procedurach obsługi pacjenta. Ułatwi to uniknięcie problemu, nawet jeśli obecnie nie macie takich pacjentów, to przecież mogą pojawić się w przyszłości.
Obsługa pacjentów niewidomych – składanie podpisu
O czym warto pamiętać tworząc procedury?
- od strony technicznej – ułatwieniem jest tzw. ramka do złożenia podpisu, którą można kupić – wydatek niewielki, a daje pacjentowi komfort. Gdy jej nie mamy pracownik przychodni – poprzez nakierowanie palca osoby niewidomej/słabowidzącej do miejsca podpisu – wskazuje go. Naprawdę wygodniej jest to zrobić z „ramką”.
- od strony informacyjnej – zanim pacjent złoży podpis – pracownik odczytuje mu treść całego dokumentu, który ma podpisać. Pamiętaj przy tym o przepisach o ochronie danych osobowych (RODO).
- od strony obsługi pacjenta: opisywanie co się dzieje – szczególnie, gdy pracownik robi coś bezgłośnie, przygotowując dokumenty do podpisu. To także zapewnienie komfortowego miejsca, by pacjent mógł w łatwy sposób złożyć podpis. A przy samej czynności – po uprzedzeniu o tym pacjenta (bo dotyczy to nawiązania kontaktu fizycznego z nim) – wskazanie miejsca podpisu.
Obsługę pacjentów ze szczególnymi potrzebami opisałam również tutaj:
Czy obsługa pacjenta w ramach NFZ jest inna niż w sytuacji, gdy korzysta z usług prywatnych? Na tak zadane pytanie, chyba każdy mój rozmówca z branży medycznej odpowie: tak. Jednak pewnie każdy ma trochę coś innego na myśli w takiej sytuacji. Ja dziś chciałam zwrócić uwagę na mniej chyba czytelną różnicę: kwestię przepisów prawnych. W swojej pracy doradczo-szkoleniowej często spotykam się z tym. Sprawna obsługa i uprzejmość jest oczywiście kluczowa. Dobrze też, gdy łączy się ze znajomością prawnych aspektów – bo może to uchronić chociażby przed zasadną skargą pacjenta. Jest to szczególnie ważne w obecnej sytuacji, gdzie ze względów związanych z pandemią – przepisy często zmieniają się.
Telefoniczna obsługa pacjenta to nie tylko rejestracja przez telefon, ale także np. udzielanie teleporad. Rozmowa telefoniczna dla wielu pacjentów stała się wygodniejszą formą niż kontakt bezpośredni – dlatego też jest obecnie częściej wykorzystywana. Oczywiście w największym stopniu dotyczy to procesu rejestracji, jednak też w pewnym stopniu rozmów z lekarzami czy pielęgniarkami.
Hasło emocjonalna samopomoc zaczerpnęłam z książki: „ABC Twoich emocji”, napisanej przez Maxie C. Maultsby Jr., Mariusza Wirgę oraz Michaela DeBernardi (2019, Wydawnictwo Dominika Księskiego Wulkan). Długo zastanawiałam się jak napisać tę notkę? Czy w formie moich doświadczeń z emocjonalną samopomocą? Czy w formie historii, które często słyszę rozmawiając z lekarzami, pielęgniarkami oraz pracownikami rejestracji? W końcu zdecydowałam, że po prostu zarekomenduję tę książkę. Zachęcę Was do przeczytania jej lub po prostu do tego, by wygooglać hasło: racjonalna terapia zachowań i wypróbować samemu, czy tego typu emocjonalna samopomoc jest dla Was.
