Porady telefoniczne w skutek pandemii koronowirusa bardzo szybko zagościły na rynku usług medycznych. W poprzednim artykule pisałam o teleporadach z perspektywy rejestracji. Dziś przyjrzyjmy się kwestii udzielania porady przez lekarza.
Zacznijmy od przykładu – to znaleziony w mediach społecznościowych wpis lekarza do dokumentacji medycznej. Niezależnie czy historia jest prawdziwa czy też nie – dobrze obrazuje sytuacje, z którymi wiem, że spotykają lekarzy.
Porady telefoniczne – przykład I
Pacjent były umówiony na 16.40. Wykonano połączenie – pacjent twierdzi, że „jest na plaży i mam zadzwonić wieczorem, jak będzie wolny”. Prawdopodobnie pod wpływem alkoholu.
Podobnych przykładów, które obrazują mało poważne podejście do teleporad pacjentów słyszałam wiele. Lekarze najbardziej narzekają na nie przygotowanie do rozmowy oraz nie odbieranie telefonów (czy też odbieranie w miejscach, które utrudniają lub uniemożliwiają rozmowę).
Czy można coś z tym zrobić? – myślę, że tak. Wbrew pozorom wina jest nie tylko po stronie pacjenta, jak w przykładzie I. A nawet, gdy mamy taką sytuację, jak opisana powyżej to lekarz też nie jest bezradny. Tutaj brawo za rzetelne udokumentowanie (wpis do dokumentacji). Konkret + cytat z wypowiedzi pacjenta. Jest to bardzo ważne na wypadek, gdyby doszło do skargi związanej z tą poradą. Ostrożnie podchodzę tylko do ostatniego zdania: „Prawdopodobnie pod wpływem alkoholu”. To już jest nie fakt, a opinia. Co prawda złagodzona słowem „prawdopodobnie”, jednak zawsze dyskusyjna. Lekarz, tak jak w poprzednim zdaniu mógł opisać sytuację, która skłoniła go to tego podejrzenia: np. „pacjent w niewyraźny sposób mówił”, itd. Jednak kluczowe jest to, że jest konkretny opis w dokumentacji medycznej, który jest ważny gdy dochodzi do sporu z pacjentem.
Wracając do kwestii, że trudności z teleporadą to nie tylko wina pacjentów, zapraszam do przeczytania drugiej historii.
Teleporady – przykład II
Do lekarza specjalisty dzwoni pacjentka (pielęgniarka). Jest to jej pierwszy kontakt z tym lekarzem. W efekcie porady telefonicznej lekarz przepisuje jej leki. Po odłożeniu słuchawki pacjentka uświadamia sobie, że nie zadała ważnych dla niej pytań. Ma też wątpliwości związane z lekami, gdyż pracując na zmiany nie wie, jak zażywać niektóre z nich (nasenne). Lekarz prawdopodobnie nie uwzględnił tego, być może nie dopytał czy pracuje w przychodni czy w szpitalu.
Pielęgniarka, która opowiedziała mi tę historię – była zaskoczona swoim zachowaniem. Przecież pracując od lat w zawodzie nie jest typowym pacjentem. Na pewno mniej stresuje się, jest też o wiele bardziej świadoma niż przeciętny chory. A jednak zmiana formy kontaktu zrobiły swoje. Pewnie też niefortunny komentarz ze strony lekarza: „robię dla Pani wyjątek, bo pierwszy raz powinniśmy się spotkać na wizycie…” – również nie pomógł.
Te dwa przykłady tak naprawdę pokazują według mnie tę samą kwestią: jest to nowość zarówno dla lekarza jak i pacjenta. Jak każda zmiana na początku jest trudna. Dlatego warto zastanowić się co może sprawić, by była łatwiejsza, bo porady telefoniczne mają swoje plusy, więc na pewno nie znikną wraz z zakończeniem się epidemii.
Porady telefoniczne – co może zrobić lekarz, by było mniej trudnych sytuacji?
Zgodnie z ideą, że mamy wpływ na własne działanie (a nie kogoś innego, np. pacjenta) kilka wniosków, co może zrobić lekarz:
- zaakceptuj, że to zmiana. Jedną z naturalnych reakcji jest opór. Nieraz słyszę od pracowników placówek medycznych, że nawet zmiany, które okazały się korzystne dla pacjenta – najpierw były krytykowane. Na przykład: wprowadzenie zapisów na konkretne godziny. Dopiero po jakimś czasie, gdy obawy znikają, pacjenci akceptują nowe rozwiązanie. To co możesz zrobić w przypadku teleporad, to wyjaśniać, informować jak taka forma wizyty przebiega, czy też pokazywać korzyści – z perspektywy pacjenta: szybka droga, by otrzymać receptę, dobrze sprawdza się w przypadku kontroli, itd. oraz rozwiewać obawy: w przypadku potrzeby badania fizykalnego umówimy się na wizytę.
- przemyśl jakich informacji potrzebuje pacjent, by przygotować się do teleporady. Poproś pracowników rejestracji, by przekazywali je pacjentom umawiając na telefon: np. by pacjent miał listę leków, które przyjmuje, czy też kartę i długopis – by móc zanotować ważne inforamcje.
- zweryfikuj swój schemat wywiadu z pacjentem, tak by pasował do nowej formuły. Na pewno znasz model wywiadu lekarskiego Calgary-Cambridge (lub jakieś jego modyfikacje) – on może być tutaj przydatny.
W teleporadzie:
- szczególnie zadbaj o nawiązanie kontaktu. Masz mniej sygnałów wynikających z komunikacji niewerbalnej pacjenta. Dlatego też bardzo kluczowy jest moment nawiązania kontaktu. Wyjaśnij pacjentowi, jak teleporada będzie wyglądała, czym różni się od tradycyjnej wizyty. Dostosuj formę nawiązania kontaktu do konkretnego pacjenta.
- dbaj o strukturę rozmowy. Stwórz sobie konkretny schemat rozmowy, nawet konkretne pytania. Przedstaw krótko schemat pacjentowi, by miał jasność jak będzie przebiegała rozmowa.
- poznaj powody konsultacji. Daj się swobodnie wypowiedzieć pacjentowi. W rozmowie telefonicznej ważne jest reagowanie co jakiś czas: aha, yhm, itd. – by pacjent czuł, że go słuchasz.
- ułatwiaj pacjentowi zapamiętanie ważnych kwestii: powtarzaj informacje, podsumowuj, zachęcaj pacjenta do zapisania.
- przekazuj małe porcje informacji i sprawdzaj, czy pacjent Cię zrozumiał.
Według mnie to 5 kluczowych punktów, które wybrałam ze względu na to, że porady telefoniczne są trudniejsze – gdyż mamy mniej informacji typu: mimika, postawa ciała pacjenta, nawiązywanie lub unikanie kontaktu wzrokowego, czyli mniej informacji, które czytamy z tzw. mowy ciała. Zachęcam to przetestowania w rozmowach z pacjentami. Mam nadzieję, że dzięki tym wskazówkom porady telefoniczne będą łatwiejsze!
Photo by Alexander Andrews on Unsplash
Teleporady, a co za tym idzie rozwój tzw. telemedycyny przyspieszył w czasie pandemii koronawirusa. Jest to teraz częsty temat, z którym spotykam się w swojej pracy doradczej i szkoleniowej. Powstają też już pierwsze badania na ten temat, np. raport dotyczący satysfakcji pacjentów: 
Rozmowa o usługach płatnych, czy czasami żargonowo nazywanych komercją dla wielu pracowników placówek medycznych jest trudna. Szczególnie tam, gdzie przychodnia oferuje zarówno usługi na NFZ jak i odpłatne.
Czy zmieni się obsługa pacjenta po epidemii? Myślę, że coraz więcej placówek medycznych zadaje sobie to pytanie. Powoli następuje otwieranie tych miejsc, które były zamknięte lub był w nich ograniczony zakres usług. Ruszyły szczepienia, fizjoterapia, coraz więcej gabinetów dentystycznych działa. To co widać na pierwszym miejscu to zmiany związane z zapewnieniem pacjentom bezpieczeństwa. Są dostępne maseczki, personel przeprowadza wywiady. Są też zmiany w procesie przyjęcia – czyli nowe procedury obsługi pacjenta po epidemii. Pewnie część tych rozwiązań zagości na stałe w placówkach medycznych. Czy na coś jeszcze warto zwrócić uwagę?
Myślę, że każdy szef/właściciel placówki medycznej poczuł już „na własnej skórze” jak ważne jest zarządzanie w kryzysie. Pandemia to czas, gdzie nasi pracownicy – szczególnie Ci z pierwszej linii frontu – są kluczowi, by placówka medyczna sprawie działała. W natłoku sensacyjnych informacji, które można przeczytać w mediach, ja chciałabym podzielić się kilkoma pozytywnymi rozwiązaniami, które stosują szefowie w znanych mi placówkach medycznych. Pewnie jak przeczytacie konkretne przykłady, które stosują przychodnie i szpitalne, aby zarządzanie w kryzysie było łatwiejsze, powiecie: my też to robimy. I świetnie! Ta lista to wskazówka także na przyszłość, bo wygrywają te podmioty, które wprowadziły dane rozwiązanie szybko. W czasach kryzysu szybkość reakcji jest kluczowa. A sytuacja w zasadzie każdego dnia jest inna.
