Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

3 narzędzia usprawniające zarządzanie rejestracją

Dorota Uliasz09 września 2019Komentarze (0)

Rejestracja w stomatologii

Zarządzanie rejestracją może być łatwiejsze gdy, jako szef, wprowadzisz trzy praktyczne narzędzia. W moich działaniach doradczo-szkoleniowych coraz częściej zauważam, że zarządzający placówkami medycznymi korzystają z dobrych rozwiązań z innych branż. Zawsze bardzo to polecam! To pokazuje biznesową stronę medycyny – przychodnia czy szpital to konkretne miejsce pracy i warto wykorzystywać w zarządzaniu dobre wzorce.

3 narzędzia usprawniające zarządzanie rejestracją w praktyce

  1. Zeszyt przekazywania zmiany.

Zarządzanie rejestracją musi uwzględniać specyfikę pracy na zmiany. Co w praktyce oznacza, że przynajmniej 2 osoby (a zazwyczaj więcej) muszą przekazywać sobie informacje, by uniknąć sytuacji konfliktowych w obsłudze pacjenta.

Znasz tego typu sytuację?:

Mama pacjenta dzwoni do rejestracji, by zapytać czy neurolog przyjmie 16-latka. Osoba w rejestracji nie jest pewna, bo neurolog w przychodni zajmuje się osobami dorosłymi. W przypadku nastolatków podejmuje indywidualną decyzję. Rejestratorka informuje więc o tym mamę pacjenta i prosi, by zadzwoniła za 2 dni, bo wtedy będzie miała dla niej informację o decyzji neurologa. Gdy mama oddzwania okazuje się, że nikt nic nie wie w jej sprawie. Zaskoczona pytaniami rejestratorka, nie mająca pojęcia o co chodzi (inna niż poprzednio) w niemiły sposób prowadzi rozmowę i w efekcie skarga trafia do właściciela przychodni. 

No właśnie, być może, gdyby pracownicy rejestracji mieli nawyk spisywania takich pytań, w sytuacji kiedy nie można sprawy załatwić od razu, gdy dzwoni pacjent – przychodnia uniknęłaby tej sytuacji i prawdopodobnie straty pacjenta. Temu ma właśnie służyć zeszyt przekazywania zmiany.

2. Zeszyt zdarzeń.

W rejestracji warto odnotowywać również trudne sytuacje związane z obsługą pacjenta czy też współpracą z innymi pracownikami przychodni. Gdy jakaś sytuacja wydarzy się – to dobrze pamiętamy co się stało. Jednak za kilka dni, gdy być może wtedy pacjent złoży skargę – to będzie nam trudno przypomnieć sobie, co konkretnie wydarzyło się, a co za tym idzie sensownie przedstawić swoją wersję wydarzeń.

Sytuacje zamieszczanie w zeszycie zdarzeń mają mieć formę opisu: pacjent powiedział…/zrobił, itd. a nie ocen typu: pacjent był niekulturalny, niewychowany, itd. Tylko wtedy będą przydatne do spokojnego wyjaśnienia nieporozumienia.

Zarówno prowadzenie zeszytu przekazywania zmiany jak i zeszytu zdarzeń może stanowić element procedury obsługi pacjenta w rejestracji. O procedurach przeczytasz także tu: dlaczego standardy obsługi pacjenta są ważne i  tutaj: procedury obsługi pacjenta

3. Regularne zebrania zespołu rejestracji.

W wielu przychodniach jest duży problem, by pracownicy rejestracji spotykali się całym zespołem. Jeśli jednak uda Ci się tak zorganizować pracę, by zebrać cały zespół to wykorzystuj to. Regularne spotkania z pracownikami rejestracji dobrze wpływają na komfort ich pracy. Z mojego doświadczenia zawsze są jakieś sprawy do wyjaśnienia: albo organizacyjne (zmiany przepisów) albo związane z obsługą pacjenta. W kwestii organizacyjnej często wystarczy informacja pisemna. W przypadku trudnych sytuacji z pacjentem – omówienie pomysłów i rozwiązań na forum jest najlepszą metodą usprawniającą zarządzanie rejestracją.

Dobrze jest, by spotkania odbywały się regularnie, np. raz w tygodniu. Jeśli nie jest możliwe spotkanie całego zespołu – to warto spróbować przynajmniej z częścią osób.

Takie spotkania (odpowiednio przeprowadzone) to też realna pomoc dla pracowników, gdyż ich praca jest stresująca. Warto pamiętać, że ze wszystkich grup zawodowych pracownicy ochrony zdrowia są w największym stopniu narażeni na wypalenie zawodowe.

A jakie Ty stosujesz narzędzia usprawniające zarządzanie rejestracją?

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: