Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Badanie tajemniczy pacjent

Dorota Uliasz19 czerwca 2018Komentarze (0)

Badanie tajemniczy pacjent

Tak spuentował wyniki badania tajemniczy pacjent jeden z moich Klientów (właściciel kliniki stomatologicznej):

bardzo dziękuję za tajemniczego pacjenta; potwierdzają się moje przypuszczenia; proszę zaproponować kiedy możemy omówić plan leczenia?

To pokazuje bardzo często sytuację: właściciel/osoby zarządzające same zauważają pierwsze oznaki problemów. Potrzebują jednak zewnętrznego spojrzenia, by konkretnie nazwać co się dzieje i jednocześnie znaleźć możliwe do wdrożenia rozwiązania.

Z mojej praktyki coraz więcej przychodni i szpitali również decyduje się na takie rozwiązanie. To świetny pomysł jeśli jako szef chcesz zobaczyć co się dzieje w Twojej placówce medycznej w kwestii obsługi pacjenta w rejestracji, która często jest nazywana wizytówką przychodni/szpitala.

Czym jest badanie tajemniczy pacjent?

Badanie tajemniczy pacjent czyli sposób na analizę i ocenę jakości obsługi pacjentów. Osobiście polecam tę technikę i sama stosuję ją zarówno w doradztwie jak i w analizie potrzeb szkoleniowych do badania jakości pracy rejestracji. Jest to rozwiązanie szczególnie przydatne rozwiązanie do analizy telefonicznych rozmów z pacjentem.

Na pewno każdy menedżer słyszał o badaniach typu tajemniczy klient (czasami nazywanych również: mystery shopping). Technika ta stosowana jest w większości dużych firm usługowo-handlowych w systematyczny i cykliczny sposób do oceny jakości obsługi.

Ja polecam szczególnie telefoniczne badanie tajemniczy pacjent z trzech powodów:

  • teraz to staje się dominującym sposobem kontaktów z przychodnią/szpitalem,
  • jest to trudny kontakt, gdyż pacjent częściej zachowuje się nieuprzejmie (jest bowiem bardziej anonimowy),
  • łatwo, sprawnie i tanio można przeprowadzić to badanie niezależnie od tego: ile osób pracuje w rejestracji,  czy mamy jedną siedzibę czy więcej,  czy przychodnia jest w jednym mieście czy w kilku. Koszt usługi zależy od liczby wykonanych telefonów, więc to wygodne rozwiązanie zarówno dla mniejszych jak i większych placówek medycznych.

Zobaczmy jak w praktyce stosować badanie tajemniczy pacjent i jakie korzyści może ono przynieść.

Dlaczego warto przeprowadzić telefoniczne badanie tajemniczy pacjent?

Zadowolenie pacjenta z usług placówki medycznej jest zbudowane na jego kontaktach ze wszystkimi członkami personelu placówki medycznej, ale chyba najważniejszy jest kontakt pacjenta z pracownikiem rejestracji. Kontakt z rejestracją w coraz większym stopniu jest kontaktem telefonicznym – dlatego warto badać jego jakość. Na jego podstawie pacjent buduje swoje nastawienie do kolejnych pracowników i swoją opinię o placówce medycznej.

Do czego konkretnie służy badanie tajemniczy pacjent?

Badania takie pozwalają osobom zarządzającym placówką medyczną uzyskać szybką i obiektywną odpowiedź na kilka kluczowych pytań:

  • Czy pracownicy rejestracji obsługują pacjenta w sposób uprzejmy i profesjonalny?
  • Jak radzą sobie w trudnych/problematycznych sytuacjach?
  • Czy pracownicy rejestracji wykonują swoją pracę zgodnie ze standardami (jeśli takie już funkcjonują w placówce), czy istniejące procedury są wystarczająco efektywne?, w jakich sytuacjach są one niewystarczające?
  • Które obszary obsługi pacjenta funkcjonują poprawnie, a które wymagają poprawy?
  • Jakie są przyczyny niezadowolenia, skarg czy zażaleń ze strony pacjenta?

Efektem badań jest pełna diagnoza stanu obecnego: opis pozytywnych zachowań jak i problemów związanych z telefoniczną obsługą  pacjenta.

Badanie tajemniczy pacjent może być też punktem wyjścia do zaplanowania działań naprawczych, by osiągnąć stan pożądany (docelowy). Możliwe działania to:

  • opracowanie i wdrożenie procedur obsługi pacjenta (czy też udoskonalenie już istniejących)
  • szkolenia i coaching indywidualny z zakresu obsługi pacjenta
  • monitoring i ocena jakości obsługi pacjenta (po wdrożeniu działań).

Dla kogo?

Badanie tajemniczy pacjent powinna przeprowadzić każda placówka medyczna, która chce:

  • poprawić jakość obsługi swoich pacjentów
  • wdrożyć lub udoskonalić już istniejące procedury i standardy obsługi
  • regularnie monitorować poziom zadowolenia pacjentów.

Głównym celem badania jest wzrost poziomu satysfakcji pacjentów. Narzędzie jest dostępne dla każdej palcówki niezależnie od jej wielkości: niezależnie czy w rejestracji pracują dwie osoby czy kilkanaście lub więcej to szybko i łatwo można zanalizować pracę i ustalić wnioski na przyszłość.

Badanie tajemniczy pacjent to dobry początek działań, gdy placówka medyczna chce podnieść jakość obsługi!

Jesteś zainteresowany usługą Tajemniczy pacjent” lub innymi usługami związanymi z podnoszeniem jakości obsługi pacjenta to zapraszam do kontaktu.

O procedurach i standardach, które mogą być efektem badań „Tajemniczy pacjent” przeczytasz tutaj:

  1. procedury obsługi pacjenta
  2. dlaczego standardy obsługi pacjenta są ważne?

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/emarketi/domains/zadowolonypacjent.pl/public_html/wp-content/themes/thesis_189/lib/classes/comments.php on line 43

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: