Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Dlaczego standardy obsługi pacjenta są ważne?

Dorota Uliasz01 lutego 2019Komentarze (0)

standardy obsługi pacjentaStandardy obsługi pacjenta (czy też inaczej mówiąc procedury) coraz częściej pojawiają się w szpitalach, przychodniach czy gabinetach.  Te spisane zasady i preferowane zachowania pracowników podczas kontaktu z pacjentem najszybciej pojawiły się w rejestracjach. Są również przydatne do regulowania kontaktów pomiędzy pacjentem – rejestracją i innymi pracownikami placówki medycznej. Opisywałam to w artykule: procedury obsługi pacjenta. Dziś wracam do tematu, bo często pojawia się on na szkoleniach związanych z obsługą pacjenta czy też zarządzania placówką medyczną, jako ważna kwestia dla właścicieli i osób zarządzających!

Dlaczego standardy obsługi pacjenta są ważne?

Na początek oddajmy głos pracownicy rejestracji szpitala, która w ramach call center obsługuje pacjentów:

„W zeszłym tygodniu miałam trudną rozmowę z pacjentką. Rano telefonicznie zapisała się na godzinę 16-tą do jednego z naszych lekarzy. Było już po 17-tej, gdy zadzwoniła do naszego call center ponownie.  Była zła, że jeszcze nie została przyjęta, a na dodatek według niej nie wiedziała dlaczego tak się dzieje: ani lekarz, ani sekretarka medyczna nie wyjaśnili pacjentom skąd takie opóźnienie. Najpierw spróbowałam wyjaśnić sytuację w gabinecie lekarskim, ale niestety pacjentka z otrzymanej odpowiedzi nie była zadowolona. Oznajmiła, że chce złożyć skargę, więc poinformowałam ją w jaki sposób i kiedy może to zrobić. To była trudna rozmowa, bo Pani była mocno zdenerwowana, ale to co mi pomogło spokojnie ją przeprowadzić to zasady, które mamy określone na takie sytuacje. Wiem, że gdy pacjent chce złożyć skargę, to mam go poinformować o tym w jaki sposób może to zrobić. Dopóki nie mieliśmy spisanych standardów postępowania, to właśnie rozmowy o skardze były dla mnie najtrudniejsze. Gdy pacjent oznajmiał, że chce złożyć skargę – miałam „pustkę” w głowie. Nie wiedziałam co i jak powiedzieć. Teraz, ta spisana zasada dodaje mi pewności siebie w tych trudnych rozmowach, nawet, gdy jest w nich dużo emocji”.

To chyba najlepsze podsumowanie tego, co dają dobrze opisane sposoby zachowania się w trudnych sytuacjach – po prostu ułatwiają pracę!

To tylko jedna z korzyści zachęcająca do wdrażania procedur i standardów obsługi pacjenta, a jest ich więcej!

Jakie korzyści dają procedury i standardy obsługi pacjenta?

Dla pracodawcy/osób zarządzających:

  • ułatwiają utrzymywanie jednolitych i wysokich standardów obsługi pacjenta.Co wpływa na budowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów;
  • umożliwiają szybkie wprowadzanie do pracy osób nowo zatrudnionych;
  • pozwalają na bieżący monitoring sposobu pracy (czy jest zgodny z wprowadzonymi zasadami) czy też wręcz ocenę pracy.

Dla pracowników:

  •  ułatwiają wykonywanie pracy zgodnie z oczekiwaniami przełożonych. Co  jest szczególnie ważne, gdy np. lekarze czy pielęgniarki pracują w kilku miejscach, w których oczekiwania co do ich  pracy mogą być różne;
  • są też wskazówką jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w kontakcie z pacjentem – co wpływa na komfort pracy.

Jakie obszary obejmują standardy obsługi pacjenta?

Standardy obsługi pacjenta obejmują najczęściej:

  • zasady prowadzenia rozmów telefonicznych (przywitanie, przełączanie, zakończenie rozmowy, itd)
  • opis pożądanych zachowań w trakcie obsługi bezpośredniej (w rejestracji; gabinecie zabiegowym czy też lekarskim)
  • zasady korespondencji pisemnej (np. odpowiedzi na maile)
  • opis procedur związanych z reakcją na skargi
  • wizerunek pracowników (np. ubiór), ale także wizerunek przychodni/szpitala  (np.aranżacja wnętrza)
  • podpowiedzi, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze pacjenta.

Jednym ze sposobów na stworzenie przyjaznych pacjentowi standardów jest analiza obecnej sytuacji, np. badanie tajemniczy pacjent.

Zachęcam do wdrażania standardów obsługi pacjenta. Mogą usprawnić i ułatwić zarządzanie placówką medyczną!

 

 

 

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: