Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Historia pewnej skargi pacjenta

Dorota Uliasz08 września 2018Komentarze (0)

Skarga pacjenta – opis historii

Jest poniedziałek po południu. Pacjentka próbuje umówić się na prywatną wizytę do reumatologa. Sprawa jest pilna. Pacjentka  dzwoni do kilku przychodni, ale nie jest łatwo. Właśnie zaczęły się ferie zimowe i część lekarzy jest na urlopach. W końcu w internecie znajduje informację o dużej przychodni, która reklamuje się szybkimi terminami.

To nowoczesna placówka, większość spraw można załatwić przez internet lub telefonicznie. Na stronie internetowej można zobaczyć, że jest możliwa wizyta już następnego dnia, we wtorek. Zostało jedno wolne miejsce.

Pacjentka czym prędzej dzwoni. Dobra wiadomość jest taka, że faktycznie jest wolny termin, zła: rejestratorka nie może zapisać pacjentki, gdyż ma, jak to określiła: problem techniczny. Rejestratorka podpowiada następujące rozwiązanie: przełączenie rozmowy bezpośrednio do lekarza i zapis. Niestety w gabinecie lekarza nikt nie odbiera telefonu.

Ponieważ pacjentce bardziej zależy na wizycie dzwoni ponownie do rejestracji. Odbiera inna osoba, więc pacjentka opowiada swoją historię: że nie zarejestrowano jej, a w gabinecie lekarza nikt nie odbiera. Rejestratorka potwierdza, że mają kłopot i to co może zrobić to dać pacjentce numer telefonu do lekarza, by tam dzwoniła to może uda się jej zarejestrować. Pacjentka (już wyraźnie zdenerwowana) nie zgadza się na odesłanie jej bez załatwienia sprawy i chce, by to rejestracja zajęła się zapisaniem na termin.

W odpowiedzi pacjenta słyszy: proszę się uspokoić, proszę zadzwonić za 10 minut, jak już będzie Pani spokojna i rozmowa zostaje przerwana –  rejestratorka odkłada słuchawkę.

Skarga pacjenta – reakcja przychodni

Zdenerwowana pacjentka zgodnie z procedurą reklamacyjną tej przychodni składa skargę drogą elektroniczną (mailem), opisując zaistniałą sytuację. Na swoje pismo dostaje następującą odpowiedź:

Rejestratorka miała problem z umówieniem wizyty, więc przełączyła Panią do lekarza, ten nie odebrał i oddzwoniła ponowie. Inna rejestratorka spróbowała umówić wizytę jeszcze raz, ale pojawił się ten sam problem, w rezultacie chciała podać Pani numer bezpośredni do lekarza, co, jak wynika z rozmowy, bardzo Panią zdenerwowało. W naszej ocenie rejestratorki były miłe i profesjonalne. Rozumiemy Pani zdenerwowanie brakiem możliwości umówienia wizyty, ale czasami jesteśmy zmuszeni zmagać się z problemami technicznymi, które są od nas niezależne. Liczymy zatem na Pani zrozumienie. 

Pozdrawiam

Anna Nowak (oczywiście imię i nazwisko zmienione)
User Advocate Coordinator

Skarga pacjenta to szeroki temat. Na dodatek pacjenci coraz częściej wykorzystują tę możliwość i skargi trafiają zarówno do dyrekcji placówki, jak i do NFZ, czy też Rzecznika Praw Pacjenta.

Dziś zostawiam historię bez komentarza – same fakty, czyli opis historii pacjenta i reakcja przychodni, ale obiecuję, że CIĄG DALSZY NASTĄPI… Ciąg dalszy z radami dla osób zarządzających placówką medyczną ZNAJDZIESZ TUTAJ: skarga pacjenta-procedury postepowania.

Temat skarg opisałam również tutaj: jak wyciągać konstruktywne wnioski ze skarg pacjentów?

 

Photo by rawpixel on Unsplash

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: