Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Jakość obsługi pacjenta – audyt

Dorota Uliasz27 lipca 2021Komentarze (0)

jakość obsługi pacjentaDbanie o wysoką jakość obsługi pacjenta to temat, który obecnie bardzo interesuje osoby zarządzające. Przyczyn jest pewnie wiele – o tym może więc innym razem. Dziś chciałam odpowiedzieć na pytanie, które usłyszałam od szefa sieci placówek okulistycznych: co jest przedmiotem i właściwym efektem audytu dotyczącego jakości obsługi pacjenta?

Według mnie świetne pytanie. Pokazuje też, że my czyli osoby zajmujące się doradztwem dla branży medycznej powinniśmy precyzyjniej komunikować się z Klientami. Trochę tak, jak w przysłowiu: „szewc bez butów chodzi”… Ta rozmowa zachęciła mnie, by opisać jakie ja widzę możliwości, gdy współpracuję z Klientem i naszym wspólnym celem jest to, by podnieść jakość obsługi pacjenta.

Wysoka jakość obsługi pacjenta – co można zrobić?

1. audyt/analiza jakości obsługi pacjenta.

Efektem jest ocena stanu obecnego. By była przydatna do wprowadzania zmian warto, by skupiała się na analizie przyczyn, które najczęściej wpływają na obniżoną jakość obsługi pacjenta. Więcej o możliwych przyczynach przeczytacie tutaj: przyczyny niskiej jakości obsługi pacjenta.

Kluczowe jest tutaj opracowanie wniosków i wskazówek na przyszłość, dotyczących tego,  co zmienić. Dla mnie ważne jest również to, by wnioski były tak opisane, aby Klient mógł wybrać najkorzystniejsze dla siebie rozwiązanie. Czy sam wprowadza zmiany, czy też jest to dalszy etap naszej współpracy.

Analiza stanu obecnego to takie konkretne działania jak:

  • obserwacja pracy stanowisk, które poddajemy audytowi
  • analiza skarg i tych oficjalnych, ale też opinii w google, na FB, itd.
  • rozmowy z osobami zarządzającymi.

Kluczowe jest też to, że wszelkie analizy czy oceny dotyczą działania danego stanowiska, a nie są oceną pracy poszczególnych osób zatrudnionych na tym stanowisku.

2. audyt/analiza/ocena poszczególnych osób.

Precyzyjniej pisząc: ich umiejętności oraz stosowania przez nich procedur opracowanych w placówce medycznej. Tutaj jeśli tylko jest to możliwe (przychodnia/szpital nagrywa rozmowy telefoniczne) – opieram się na realnych rozmowach, zamiast na telefonach typu „tajemniczy pacjent”. A gdy oceniamy obsługę bezpośrednią na  obserwacji pracy danej osoby, według wcześniej opracowanego arkusza oceny. Pracownik wie, że taka ocena jest dokonywana. Na jej zakończenie jest rozmowa. Udzielenie feedbacku i wnioski na przyszłość: co pracownik robi dobrze, a co ma zmienić w swojej pracy? Najlepsze efekty uzyskujemy, gdy takie oceny są cykliczne. Często umawiam się z Klientem w taki sposób, że ja rozpoczynam pracę, a jednocześnie wdrażam w nią koordynatorów czy kierowników, by ją kontynuowali.

Wyniki cyklicznych ocen oprócz podstawowego celu: podnoszenie jakości obsługi pacjenta możemy wykorzystywać np. do premiowania osób wyróżniających się. Z kolei, gdy widzimy, że mimo pracy z daną osobą jej poziom obsługi jest niezadawalający do decyzji kadrowych. Takich jak, zmiana stanowiska pracy czy też zwolnienie. W sytuacji, gdy taka ocena jest stosowana do decyzji kadrowych kluczowe jest, by oceniany pracownik znał reguły i zasady procesu oceniania. Często po prostu tworzony jest wewnętrzny regulamin. Musi on być zgodny z prawem pracy (nie naruszać żadnych praw zatrudnionych osób).

Opisuję te dwa podejścia, bo gdy osoby zarządzające myślą o działaniach mających podnieść jakość obsługi pacjenta – to czasami potrzebują też właśnie tego, by poszerzyć ich perspektywę, czy też po prostu dać wybór drogi, którą chce podążyć.

Photo by Aditya Romansa on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: