Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Jakość obsługi pacjenta rodzi się w głowie szefów

Dorota Uliasz09 sierpnia 2019Komentarze (0)

Jakość obsługi pacjenta rodzi się w głowie szefów – to zdanie podsumowuje dla mnie wszystko. Niezależnie czy sam dyrektor/kierownik/właściciel placówki medycznej kontaktuje się z pacjentami czy też nie, to od niego zależy jak będą robić to lekarze, pielęgniarki czy pracownicy rejestracji.

Zacznijmy od dwóch krótkich historii:

historia 1 – przychodnia stomatologiczna

Badam poziom jakości obsługi pacjenta w przychodni stomatologicznej. Jednym z moich działań jest porównanie oferty z internetu z tym jak o tych właśnie usługach rozmawiają z pacjentami asystentki stomatologiczne. Przychodnia na swojej stronie internetowej opisuje, że stomatolodzy mają świetne podejście do dzieci i warto z ich usług skorzystać – gdy idzie się z dzieckiem pierwszy raz do dentysty. Dzwonię więc jako mama małego dziecka, którego chcę zapisać na pierwszą wizytę. W rozmowie wyrażam obawę, czy dziecko nie przestraszy się i podpytują, jak w takiej (potencjalnej) sytuacji poradzą sobie w gabinecie. W odpowiedzi słyszę: „my tylko zajmujemy się dzieckiem, które współpracuje. Jeśli dziecko nie współpracuje, to nic nie możemy zrobić„.  Omawiam tę sytuację z właścicielkami, jedna z nich mówi: „O rany, to cytat ze mnie. Ja nie leczę dzieci i często tak właśnie komentuję…” Tym sposobem szybko ustaliliśmy przyczynę zachowania asystentki stomatologicznej – dla niej ważne było co mówiła szefowa, a nie to co oficjalnie gdzieś opisano.

Historia 2 – POZ

Tym razem tworzę procedury obsługi pacjenta. Zaczynam pracę od rejestracji, czyli miejsca pierwszego kontaktu z pacjentem. Wstępne wyniki omawiamy w całym zespole: dyrekcja + pracownicy rejestracji. Jedna z rejestratorek co jakiś czas pyta: my naprawdę możemy się tak zachować?, komentując ustalane reguły postępowania.  Gdy patrzę na nią zdziwiona dodaje: „poprzednia dyrekcja oczekiwała, że…”  Szybko wyjaśniło się, że „byłe” szefostwo wymagało innego podejścia do obsługi pacjenta i stąd te pytania.

Te dwie historie pokazują, że pracownicy – w świadomy sposób lub też niekoniecznie świadomy – postępują tak, jak uważają, że oczekują tego ich pracodawcy.  Oznacza to, że kreowane przez szefostwo procedury postępowania, zalecenia, zasady obsługi i postawa bardzo mocno wpływają na zachowanie pracowników. Mogą sprzyjać podnoszeniu jakości obsługi pacjenta lub wręcz odwrotnie. Jak to jest w Twojej placówce medycznej? To pierwsze pytanie, które warto sobie postawić. Twój sposób zarządzania jest bowiem kluczowym czynnikiem wpływającym na jakość obsługi pacjenta. To najłatwiej zmienić, bo zależy tylko i wyłącznie od Ciebie jako szefa, a ma przełożenie na jakość obsługi pacjenta.

Obecnie najważniejszym wyzwaniem szefa jest to upowszechnianie pożądanego podejścia do pacjenta. Budowanie kultury organizacyjnej opartej na wysokiej jakości obsługi pacjenta.

Co możesz zrobić w praktyce, by to osiągnąć?:

  • dostarczać wiedzę pracownikom z zakresu szeroko pojętej obsługi pacjenta;
  • opracować procedury obsługi pacjenta – by znali zasady postępowania (więcej o procedurach obsługi pacjenta przeczytasz tutaj: procedury obsługi pacjenta;
  • uczyć radzenia sobie w trudnych sytuacjach, np. na bieżąco omawiając je i opracowując wskazówki postępowania na przyszłość;
  • udzielać informacji zwrotnej pracownikom – by wiedzieli co robią dobrze, a co powinni poprawić;
  • a przede wszystkim budować świadomość znaczenia dobrej obsługi pacjenta. Bez tego żadne umiejętności czy wskazówki nie będą działały.

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis: