Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Niezadowolony pacjent – co robić, gdy wina jest po naszej stronie?

Dorota Uliasz05 kwietnia 2019Komentarze (0)

niezadowolony pacjentTo stara prawda związana z obsługą pacjenta: niezadowolony pacjent chętnie opowiada o swoich złych doświadczeniach. O wiele chętniej niż zadowolony o dobrych! Co w takim razie możemy zrobić, aby negatywna „reklama” o naszych lekarzach/naszej przychodni nie psuła pozytywnego wizerunku placówki medycznej? Zacznijmy od przykładu skargi pacjenta:

Doktor wykazała się dużym brakiem kompetencji oraz szacunku wobec mnie.

Na wizytę spóźniłam się może 5 min, a lekarka wydała się być „obrażona” tym faktem i poczułam się jakby z łaską mnie do swojego gabinetu przyjęła.

Leczenie kanałowe pod mikroskopem trwało dość długo, a Pani doktor kilka razy przerywała swoją pracę dyskutując i śmiejąc się z innymi pracownikami, którzy wpadali do gabinetu.

Po skończonej wizycie udałyśmy się do recepcji, gdzie przedstawiono mi o wiele wyższe koszty niż takie, na które się umawiałyśmy.

Okazało się bowiem w trakcie leczenia, że ząb, miał w środku jakiś cement? Pani doktor nie zapytała nawet czy chcę to usunąć i czy zgadzam się na dodatkowe koszty.. . Musiałam zapłacić więcej, a na następny dzień wrócić, bo ścianka zęba się nadłamała, a ból zęba był niesamowity…

W dodatku Panie na recepcji przekazały mi, że doktor już mnie nie przyjmie, bo ma pełny grafik. Zaproponowały termin pięć dni później…

W historii jest opisany cały wachlarz zachowań, na które zwróciła uwagę pacjentka: od niemiłego zachowania lekarza, poprzez naruszenie prawa do godności i intymności (wchodzenie obcych osób do gabinetu), aż po możliwe błędy w leczeniu i na dodatek zawirowania dotyczące ceny.

My, wykorzystując motyw przewodni: niezadowolony pacjent, skupimy się dziś na BŁĘDACH lekarza/pielęgniarki, rejestratorki, itd.  Szeroko rozumiane błędy to np. pomyłka w terminie wizyty, źle zapisane dane pacjenta, czy też faktycznie jakieś problemy z wykonaniem zabiegu, itd.

Zobaczmy jak reagować na takie sytuacje, by zmniejszyć poziom niezadowolenia pacjenta.

Polecam praktyczny model, który ułatwia reakcję w sytuacji błędu, w zależności od tego

  1. jak błąd była uciążliwy dla pacjenta?
  2. jak duża była odpowiedzialność po naszej stronie (personelu medycznego czy szeroko mówiąc przychodni).

Niezadowolony pacjent – 4 typy reakcji

  1. Mała uciążliwość dla pacjenta, brak naszej odpowiedzialności/lub mała nasza odpowiedzialność.

To np. sytuacja, o której opowiada mi kiedyś właścicielka gabinetu stomatologicznego: awaria prądu w całej dzielnicy, która uniemożliwiła przyjmowanie pacjentów.

W tej sytuacji – powiadamiając pacjentów i proponując nowe terminy wizyty warto wyrazić zrozumienie – bo utrudniliśmy komuś życie. Jednak, jeśli wiemy, że dla pacjenta zmiana terminu jest niezbyt kłopotliwa, to zrozumienie sytuacji jest wystarczającą reakcją. Co jednak, jeśli np. pacjent wyjeżdża następnego dnia na wakacje, a boli go ząb i chce to szybko załatwić? To przechodzimy do drugiego typu reakcji:

2. Duża uciążliwość dla pacjenta, brak naszej odpowiedzialności/lub mała nasza odpowiedzialność.

Pomimo, że dalej nie jest to nasza wina to zmienił się stopień uciążliwości dla pacjenta.  Jeśli jest to tylko możliwe, to oprócz wyrażenia zrozumienia – zaproponuj wsparcie. W tym przypadku, była to pomoc w znalezieniu stomatologa, który mógłby tego dnia przyjąć pacjenta.

3. Mała uciążliwość dla pacjenta, duża nasza odpowiedzialność.

Np. asystentka stomatologiczna pomyliła godziny przyjęć (inną zapisała na karteczce dla pacjenta; inną w komputerze). Na szczęście udało się pacjenta przyjąć, mimo tej pomyłki. W takiej sytuacji: wyraź zrozumienie i PRZEPROŚ.

4. Duża uciążliwość dla pacjenta, duża nasza odpowiedzialność.

Taką sytuację obrazuje skarga pacjentki, którą czytaliście. Jeśli pacjent ma poczucie, że na każdym kroku jest źle traktowany, a na dodatek wrócił następnego dnia z bólem i znowu nic nie załatwił, to reakcja personelu powinna być zupełnie inna. Wykazanie zrozumienia czy przeproszenia pacjenta to za mało. W takiej sytuacji trzeba zrobić wszystko, żeby pacjent miał poczucie, że zadośćuczyniliśmy mu jako przychodnia (np. rabat czy inna forma rekompensaty).

Warto też zastanowić się, co nie zadziałało. To pomaga wyciągnąć wnioski na przyszłość i uniknąć ponownie takiego błędu.

O tym, że niezadowolony pacjent to ważne źródło informacji, gdy chcemy podnosić jakość obsługi pacjenta przeczytacie również tutaj: wnioski, które można wyciągać ze skarg pacjenta

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: