Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Obsługa pacjenta po epidemii

Dorota Uliasz21 maja 2020Komentarze (0)

Czy zmieni się obsługa pacjenta po epidemii? Myślę, że coraz więcej placówek medycznych zadaje sobie to pytanie. Powoli następuje otwieranie tych miejsc, które były zamknięte lub był w nich ograniczony zakres usług. Ruszyły szczepienia, fizjoterapia, coraz więcej gabinetów dentystycznych działa. To co widać na pierwszym miejscu to zmiany związane z zapewnieniem pacjentom bezpieczeństwa. Są dostępne maseczki, personel przeprowadza wywiady. Są też zmiany w procesie przyjęcia – czyli nowe procedury obsługi pacjenta po epidemii. Pewnie część tych rozwiązań zagości na stałe w placówkach medycznych. Czy na coś jeszcze warto zwrócić uwagę?

Obsługa pacjenta po epidemii – co na nią wpłynie?

Śledząc wypowiedzi pacjentów jest według mnie kilka kwestii, które będą wpływały na działalność ochrony zdrowia:

Lęk części pacjentów przed wizytą w przychodni/szpitalu.

Lęk przed zarażaniem się koronawirusem. Dopóki będą zarażenia to pewnie nie zmieni się. Osobiście byłam świadkiem sytuacji, gdzie rodzice nie zdecydowali się pojechać z 16-letnią córką na SOR, by zszyć jej ranę na stopie, tylko sami próbowali sobie poradzić. Na szczęście poza brzydką blizną i ponad tygodniowych strachem (bo rana ciągle „otwierała się) – nie będzie tu innych konsekwencji zdrowotnych. Jednak lęk rodziców szybko przekształcił się w złość i atak na służby medyczne.

Niezadowolenie z udzielonej im pomocy w czasie epidemii.

To sytuacje, gdy pomimo lęku pacjenci zdecydowali się na wizytę w przychodni i według nich zostali źle potraktowani, np. odmówiono im badania. Czy też wizyta u lekarza POZ, który mocno nastraszył pacjenta, że pewnie jest zarażony korona wirusem. Okazało się to nieprawdą, ale postawa lekarza mocno zwiększyła lęk pacjenta. W efekcie takich przypadków znowu może pojawić się złość i atak na pracowników placówek medycznych.

Bezradność.

Część pacjentów też po prostu nie miała możliwości skorzystania z porady: starsza Pani miała wyznaczony termin kontrolnej wizyty (po leczeniu onkologicznych), na który czekała 6 miesięcy. Wizytę odwołano, bo jak to określiła rozmawiająca z nią osoba: jest to wizyta rutynowa. Niestety nie  ustalono innego terminu. W opowieści starszej Pani słychać przede wszystkim bezradność: co jak mam teraz zrobić?

Oczywiście słucham i czytam o pozytywnych przykładach. Tam, gdzie personel medyczny był przyjazny. Pracownicy potrafili uspokoić pacjentów. Czy też pomimo różnych obostrzeń pacjenci mieli pełną pomoc.

Kłopot tylko jest taki, że sprawdza się tu stara prawda dotycząca obsługi klientów: zadowolona osoba powie o tym kilku pacjentom (czy potencjalnym pacjentom), a niezadowolona dotrze do kilkudziesięciu.

To wszystko może spowodować, że obsługa pacjenta po epidemii okaże się wyzwaniem, bo będą towarzyszyły jej emocje większy niż zazwyczaj. Myślę, że warto o tym pamiętać i przygotować się na takie sytuacje.

Ze swojej strony zachęcam do przypomnienia sobie tekstu: trudny pacjent-6 zasad ułatwiających kontakt/, tak by obsługa pacjenta po epidemii była łatwiejsza.

Photo by CDC on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: