Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Obsługa pacjenta w ramach NFZ

Dorota Uliasz22 grudnia 2021Komentarze (0)

Czy obsługa pacjenta w ramach NFZ jest inna niż w sytuacji, gdy korzysta z usług prywatnych? Na tak zadane pytanie, chyba każdy mój rozmówca z branży medycznej odpowie: tak. Jednak pewnie każdy ma trochę coś innego na myśli w takiej sytuacji. Ja dziś chciałam zwrócić uwagę na mniej chyba czytelną różnicę: kwestię przepisów prawnych. W swojej pracy doradczo-szkoleniowej często spotykam się z tym. Sprawna obsługa i uprzejmość jest oczywiście kluczowa. Dobrze też, gdy łączy się ze znajomością prawnych aspektów – bo może to uchronić chociażby przed zasadną skargą pacjenta. Jest to szczególnie ważne w obecnej sytuacji, gdzie ze względów związanych z pandemią – przepisy często zmieniają się.

Obsługa pacjenta w ramach NFZ – przykłady z życia

Ostatnio rozmawiałam z lekarką, która tłumaczyła się przed Rzecznikiem Praw Pacjenta ze skargi związanej z tym, że pacjent oczekiwał wizyty w przychodni, a lekarka opierając się na informacji przekazanych przez rejestrację: było podejrzenie, że pacjent jest zakażony –  zaproponowała teleporadę. Mimo, że lekarka w końcu wyjaśniła sytuację, to kosztowało to tę lekarkę dużo czasu i emocji. Jak wspólnie analizowaliśmy tę sprawę to jednym z wniosków było to, że brakło przekazania pacjentowi zasad wynikających z przepisów prawnych. Być może zapobiegło to złożeniu skargi.

To przykład z czasów pandemii, jednak świadomość przepisów prawnych jest ważna w każdej sytuacji. Pomaga pracownikom w reagowaniu w trudnych sytuacjach. Dobrym przykładem jest tu historia jednego z moich Klientów (przychodnia POZ). Problemem było to, że duża część pacjentów chciała korzystać z usług jednego konkretnego lekarza, co powodowało długi czas oczekiwania. Często w takiej sytuacji pracownicy rejestracji słyszeli z ust pacjenta podobny komunikat. Mam być przyjęty szybko (tu pełna racja: są konkretne zasady NFZ pod tym kątem) i do TEGO KONKRETNEGO lekarza. Tworząc procedury obsługi pacjenta opracowaliśmy kilka wersji. Na przykład, jak wykorzystując technikę wyboru zachęcać do skorzystania z usług innego lekarza. Taki cele postawili sobie zarządzający przychodnią. Jednocześnie jako ostatni argument, w przypadku, gdy pacjent „naciska” – dotyczył zasad prawnych:

zgodnie z zasadą funkcjonowania POZ mamy obowiązek zarejestrować Pana/Panią do któregoś z pracujących u na lekarzy, czyli dziś jest możliwa wizyta u doktora X, a najbliższy wolny termin to  doktora Y to…

Argumenty prawne – skąd czerpać wiedzę?

Często w pracy z przychodniami, gdzie jest obsługa pacjenta w ramach NFZ, czy to POZ czy specjalistyka – odwołuję się właśnie do argumentacji związanej z prawnymi zasadami. Jeśli pracownik zna dobrze przepisy, to łatwiej zareagować w trudnych sytuacjach. Często też pada praktyczne pytanie: gdzie szukać takich informacji, by móc stosować w rozmowie argumenty prawne? W wielu przychodniach – gdy coś zmienia się, to osoby zarządzające przesyłają informacje do wszystkich pracowników. Kłopot jest, gdy są one napisane prawniczym, mało czytelnym językiem. Ja zachęcam do śledzenia strony NFZ przeznaczonej dla pacjentów. Tam wszystkie zasady są opisane przyjaznym, zrozumiałym dla laika językiem. Można je więc wprost wykorzystywać w rozmowie z pacjentem. Tu na przykład, link do bardzo przejrzystej informacji o zasadach udzielana teleporad: nowe zasady korzystania z porad lekarskich Można go wykorzystać do stworzenia informacji dla pacjentów POZ – to wręcz gotowa „ściąga”!

Zachęcam, by obsługa pacjenta w ramach NFZ opierała się na wykorzystaniu argumentów prawnych. Unikamy wtedy trudnych sytuacji oraz ewentualnych skarg.

Photo by Tingey Injury Law Firm on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: