Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Pacjenci skargi piszą…

Dorota Uliasz21 lipca 2022Komentarze (0)

pacjenci skargi pisząPacjenci skargi piszą coraz częściej. Wykorzystują różne środki komunikowania się z placówką medyczną. Niedawno na szkoleniu dotyczącym odpowiadania na skargi, które prowadzę z prawnikiem specjalizującym się w prawie medycznym padło takie pytanie: co zrobić ze skargą, która właściwie nie jest podpisana? Sytuacja wyglądała następująco. Na adres mailowy przychodni ktoś wysłał skargę bez imiennego podpisu. Na dodatek adres, z którego korespondencja została wysłana nie zawierał imienia i nazwiska. Był to adres typu: buziaczek5467@…

No cóż pacjenci skargi piszą jak widać w najwygodniejszej dla siebie formie. Od razu wywiązała się dyskusja, bo jak okazuje się temat skarg wysłanych mailowy to bardzo częsta praktyka. Jedna z osób podzieliła się swoim doświadczeniem: w takich sytuacjach wysyłamy maila do pacjenta, by podał swoje dane osobowe. Jednocześnie informujemy go, że w innym przypadku skarga nie zostanie rozpatrzona. Co sądzicie o takiej reakcji? Oczywiście, jeśli odpowiadając na skargę potrzebujemy upewnić się, czy informacje przekazujemy pacjentowi lub osobie upoważnionej przez nią – to oczywiście tak. Jednak nie zawsze tak przecież jest. Mail powinien być tak samo poważnie traktowany, jak tradycyjny list. Adres mailowy, nawet bardzo dziwny oznacza, że mamy kontakt z daną osobą – czyli nie jest to anonim. Oznacza to, że od strony obsługi pacjenta, traktując skargę jako element, który pozwala podnosić jakość obsługi pacjenta. Warto założyć zasadę: odpisujemy na każdą skargę. Zobaczcie przykład: skarga pacjenta

Pacjenci piszą skargi, a Ty odpowiadasz na każdą skargę, bo:

  •  budujesz w ten sposób pozytywny wizerunek podmiotu leczniczego,
  • masz szansę załatwić sprawę samodzielnie, bez narażania się na interwencję instytucji zewnętrznych (NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta).

To od strony obsługi pacjenta, a od strony prawnej:

  • bo jesteś zobowiązany do udzielania odpowiedzi własnymi regulaminami lub przepisami prawa
  • bo masz szansę uniknąć negatywnych konsekwencji i sankcji(kary pieniężne, rozwiązanie umowy z NFZ, itp.).

Zaakceptuj, że mail będzie coraz częstszym, bo wygodnym sposobem komunikowania się. Dwie historie z tym związane:

SYTUACJA 1. To moja osobista. Dzwoniłam do biura Rzecznika Praw Pacjenta, by dopytać o problem jednego z moich bliskich. Pomimo wysłania najpierw sms-a, a potem listu poleconego do lekarza psychiatry z prośbą o przesłanie dokumentacji medycznej sprzed 3 lat nie dostał jej. Od pracownicy biura Rzecznika Praw Pacjenta usłyszałam: proszę wysłać maila do tej przychodni, z zaznaczeniem naszego adresu mailowego, by widzieli, że zostaliśmy poinformowani. Często to działa.

Dla mnie to przykład, że maile stały się ważnym środkiem komunikowania się i warto o tym pamiętać!

SYTUACJA 2. To z kolei z perspektywy osoby zarządzającej podmiotem leczniczym. Zaproponowałam, w ramach opisu procedur obsługi pacjenta, by stworzyć dodatkowy adres mailowy. Tak, by pacjenci mieli też taką ścieżkę zgłaszania skarg. W odpowiedzi usłyszałam: nie podajemy adresu mailowego do złożenia skargi. Osobiście rozumiem, że ta decyzja jest wynikiem różnych doświadczeń i przemyśleń. Pacjent może odebrać to jako utrudnienie. Nie jest to dobre zarówno od strony prawnej jak i od strony obsługi pacjenta. Jeśli pacjent ma utrudniony sposób reakcji, to może jeszcze bardziej zaognić sytuację.

Photo by Brett Jordan on Unsplash

O skargach przeczytasz również tutaj: skargi pacjentow

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis: