Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

O wsparcie szkoleniowe dla personelu medycznego i niemedycznego coraz częściej pytają osoby zarządzające przychodniami i szpitalami. Niestety to efekt obecnej sytuacji. Jedną z konsekwencji pandemii jest zwiększenie się trudnych sytuacji w kontaktach z pacjentami. Piszę o tym, bo właśnie ruszył kolejny program tzw. Krajowy Fundusz Szkoleniowy na 2021 rok, który pozwala na to, by przychodnie i szpitale starały się o dofinasowanie – nawet w wysokości 80% kosztów szkoleń, które organizują dla swoich pracowników. Wsparcie szkoleniowe może pomóc Twoim pracownikom, a Ty jako pracodawca możesz otrzymać na nie dofinasowanie. W tym roku Krajowy Fundusz Szkoleniowy szczególnie jako ważną grupę odbiorców uwzględnił:

  • pracowników służb medycznych, pracowników służb socjalnych, psychologów, terapeutów, pracowników domów pomocy społecznej, zakładów opiekuńczo-leczniczych, prywatnych domów opieki oraz innych placówek dla seniorów/osób chorych/niepełnosprawnych, które bezpośrednio pracują z osobami chorymi na COVID-19 lub osobami z grupy ryzyka ciężkiego przebiegu tej choroby;

Jeśli zarządzasz przychodnią lub szpitalem i masz w planach przeszkolenie pracowników w zakresie:

  • komunikacji z pacjentem (prowadzenia trudnych rozmów)
  • komunikacji z pacjentami ze szczególnymi potrzebami (osoby niepełnosprawne, starsze, itd.)
  • obsługi pacjenta
  • szkoleń dla pracowników rejestracji
  • radzenie sobie ze stresem w pracy
  • podnoszenia kompetencji prawnych i społecznych Twoich ludzi, takich jak: „Prawne i psychologiczne aspekty pracy z trudnym pacjentem – jak w codziennej pracy połączyć wiedzę prawną i zasady obsługi pacjenta?”, „Jak skutecznie rozpatrywać skargi pacjentów”?

to zapraszamy do kontaktu:

  • Pomożemy Ci sprawdzić czy Twoja przychodnia/szpital może otrzymać dofinasowanie z ramienia Krajowego Funduszu Społecznego.
  • Doradzimy Ci jakie szkolenia z naszej oferty wybrać, by jak najskuteczniej pomóc Twoim pracownikom.
  • Wyjaśnimy jak wypełnić i złożyć wniosek (mamy dużo doświadczeń w tym zakresie.

Posiadamy znak jakości TGLS QUALITY ALLIANCE, który zwiększa możliwość otrzymania dotacji.

TUTAJ bezpośrednio znajdziesz informacje o Krajowym Funduszu Szkoleniowym: KFS 2021

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Jakość obsługi pacjenta

Dorota Uliasz28 grudnia 2020Komentarze (0)

Jakość obsługi pacjenta jest obecnie szczególnie ważna.  Pracownicy ochrony zdrowia

jakość obsługi pacjenta

mówią, że ich praca jest coraz bardziej stresująca. Przybywa trudnych rozmów czy skarg ze strony pacjentów. Powoli „przebija się” określenie: praca emocjonalna, które świetnie obrazuje specyfikę wykonywania zadań w placówkach medycznych.

Nic więc dziwnego, że duża część osób zarządzających zwraca uwagę na to, że jakość obsługi pacjenta, czy szerzej jakość pracy obniża się. Jakie działania można zastosować, by to zmienić? W pierwszym kroku zanalizuj przyczyny takiej sytuacji.

Jakość obsługi pacjenta – jakie przyczyny mogą wpływać na jej obniżenie?

Zawsze, gdy jako szef zauważasz problem z jakością pracy swoich ludzi warto zastanowić się nad możliwymi przyczynami. Zazwyczaj dotyczą one 4 obszarów:

1. procedur i standardów wykonywania pracy

Tu pomocne będzie zadanie sobie takich pytań:

  • Czy pracownicy mają jasność co do standardów i procedur związanych z pracą?
  • Czy procedury są przez nich akceptowalne?  (To często ważniejsze pytanie od tego powyżej. Macie procedury, pracownicy je znają, ale nie stosują ich w praktyce, bo nie są do nich przekonani).

2. organizacji pracy (środowiska wykonywania pracy)

Tu pomocne będzie zadanie sobie takich pytań:

  • Czy organizacja i środowisko pracy pozwala być efektywnym?
  • Czy rozwiązania organizacyjne dostosowałeś do obecnych/zmieniających się realiów?

3. umiejętności pracowników

Zadaj sobie pytanie:  czy pracownicy mają potrzebne umiejętności do wykonywania pracy? 

4. poziomu motywacji

Jako szef przeanalizuj: czy pracownicy są zmotywowani do pracy? Jeśli nie zadaj sobie pytanie, jakie są tego przyczyny – jakich aspektów motywacji dotyczą: finansowych, pozafinansowych, czy też obu zagadnień.

O jakości obsługi pacjenta przeczytasz również tutaj: jakość obsługi pacjenta rodzi się w głowie szefów

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

procedury udzielania świadczeńProcedury udzielania świadczeń ułatwiają funkcjonowanie podmiotu leczniczego nie tylko w trudnych czasach, jakim jest pandemia koronowirusa, ale w ogóle. Jednak teraz placówki medyczne zaczynają doceniać ich wagę. Stały się one kluczowym narzędziem w przypadku odpowiedzi na skargi złożone przez pacjentów, a tych jest ostatnio coraz więcej. Pacjent pisze czy to do NFZ czy do Rzecznika Praw Pacjentów lub jeszcze gdzie indziej. Ostatnio widziałam skargę pacjenta na funkcjonowanie POZ skierowaną do posła. Niezależnie gdzie skarży się pacjent, efekt jest jednak zawsze taki sam. NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, poseł, itd. – zwraca się do podmiotu leczniczego o wyjaśnienie sytuacji.

Ostatnio Klienci coraz częściej zgłaszają takie sprawy. Szczególnie dotyczą one działania POZ, bo tam też skierowana jest szczególna uwaga NFZ, łącznie z tym, że prowadzą swoje własne kontrole – np. jak wygląda możliwość dodzwonienia się do przychodni. Z jednej strony słucham jak moi Klienci przygotowali się do tego, by sprawnie działać w sytuacji covidowej: zakup centralek telefonicznych, dodatkowych numerów telefonów, by odciążyć linie obsługujące pacjentów dzwoniących do rejestracji, zmiana grafiku pracy osób z rejestracji, dodatkowe możliwości kontaktu – np. poprzez mail, czy też bezpieczny kontakt przy przyjściu osobistym – np. komunikacja przez videodomofon. Z drugiej coraz częściej dla NFZ czy Rzecznika Praw Pacjenta to za mało.

Jeśli zarządzasz lub jesteś właścicielem placówki medycznej – to pewnie świetnie znasz tę sytuację. Masz też poczucie, że zrobiłeś wszystko co możliwe w tej sytuacji. Jednak, jak powiedział to jeden z zaprzyjaźnionych właścicieli:

„robimy wszystko co w naszej mocy, by działać sprawnie, a media piszą tylko o zamkniętych przed pacjentami przychodniach, a ja zamiast zarządzać już drugi raz tłumaczę się z działań jakie podjąłem, bo NFZ kolejny raz pisze o wyjaśnienia… Co możemy jeszcze zrobić?”

No właśnie – tu jest miejsce na procedury udzielania świadczeń.

Co dają procedury udzielania świadczeń w czasie pandemii?

  • nie tylko ułatwiają działanie pracowników: od rejestracji do gabinetu lekarskiego. Są również obroną w przypadku, gdy musisz odpowiadać na skargi.

Dla instytucji, takich jak NFZ czy Rzecznik Praw Pacjenta, są potwierdzeniem Twoich działań. To co często jest nieformalnie stosowane w Twoje placówce, dzięki wdrożeniu procedur nabierze mocy. Gdy opiszesz procedury, to staną się one narzędziem:

  • porządkującym codzienną pracę,
  • ułatwiającym reakcję, gdy są zarzuty pod adresem Twojej przychodni.

Ostatnio współpracowałam z placówką medyczną, której Rzecznik Praw Pacjenta nakazał spisanie zasad i procedur rejestracji oraz udzielania świadczeń. Jednocześnie z opisaniem metod ewaluacji – czy procedury działają. Ta przychodnia – z mojej oceny sytuacji i radcy prawnego, z którym współpracuję – podjęła konkretne i bardzo sensowne działania na czas covidu. Mimo to – bez spisania ich w w formie procedur – nie przekonali Rzecznika, że zarzuty w skardze pacjenta są bezzasadne. Jest też pozytywny przekaz. Opracowując te zasady, właściciele zobaczyli, że to też dla nich samych korzystne. Porządkuje niepisane normy i wprowadza swoisty ład w pracę przychodni.

Zachęcam do tego, by tworzyć procedury udzielania świadczeń. Nie tylko, by uniknąć kłopotów w przypadku skarg i kontroli. Przede wszystkim, by w tym trudnym czasie, ułatwić pracę personelowi medycznemu.

Gdy wywiesimy procedury udzielania świadczeń na tablicy informacyjnej w przychodni lub opublikujemy je na stronie internetowej, to będzie to też ważna informacja dla pacjentów, czyli dbanie o jakość obsługi.

Jeśli interesuje Cię temat procedur i standardów obsługi pacjenta zobacz:

Procedury obsługi pacjenta

Photo by J. Kelly Brito on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Dlaczego warto powołać w placówce stanowisko: pełnomocnik praw pacjenta? Temat na pełnomocnik praw pacjentataką notkę „chodził mi po głowie” już od ponad pół roku. Prowadziłam wtedy szkolenie w ramach konferencji dla tej grupy zawodowej.

Na początku uściślijmy pojęcia – kim jest pełnomocnik praw pacjenta?

Oczywiście pełnomocnik praw pacjenta to nie rzecznik praw pacjenta. To pracownik szpitala, którego rolą jest np. rozpatrywanie skarg. Jednak nieprzypadkowo używam tego porównania pełnomocnik – rzecznik. Ta funkcja pewnie wielu pacjentom może tak się kojarzyć. I dobrze, bo pełnomocnik ma mieć też za zadanie łagodzenie trudnych sytuacji czy też pomoc np. zagubionej w gąszczu szpitalnej rzeczywistości osobie. Może pomóc też w rzetelnej informacji o prawach pacjenta. Piszę rzetelnej, bo często pacjent ma niepełne czy przekłamane dane, które tylko utrudniają kontakt z nim. Szpitale, w których dobrze funkcjonuje to stanowisko wskazują, że  jest to też sposób budowania dobrego wizerunku placówki medycznej.

Czy warto, by taka funkcja była w mniejszych podmiotach leczniczych?

Myślę, że tak – szczególnie w sytuacji, którą obecnie obserwujemy – wzrost skarg pacjentów czy większa liczba trudnych sytuacji, czy też pojawienie się nowych – ograniczony dostęp do lekarzy. Ostatnio rozmawiałam z szefową rejestracji dużego POZ. Opowiedziała mi historię o pacjencie, który wezwał policję – w sytuacji, gdy ten właśnie pacjent nie chciał podporządkować się do regulacjom epidemicznych. Ta sytuacja skończyła się pozytywnie dla przychodni, ale obrazuje skalę problemów.

Z drugiej strony jestem realistką i wiem, że zatrudnienie dodatkowej osoby może być niemożliwe. Jednak to nie kwestia stanowiska pracy, a jak piszę bardziej funkcja, czy dodatkowe zadanie. Magia – przede wszystkim z perspektywy pacjenta – wiąże się z nazwą. Jeśli przeczyta on na stronie internetowej lub usłyszy w przychodni: w tej sprawie najlepiej pomoże Panu, p. Monika, to pełnomocnik praw pacjenta i jest do dyspozycji w dniach/godzinach..., to już zrobiliśmy pierwszy krok, by wyjaśnić nieporozumienie.

Drugim krokiem jest przygotowana do tej roli osoba, która umie rozmawiać z pacjentami (szczególnie tymi pod wpływem dużych emocji), a także świetnie zna regulacje prawne: czy to związane z NFZ, czy też prawami pacjenta.

Trzecim krokiem jest spokojne miejsce, w którym przyjmuje pacjentów. Często jest to praktyczny problem w mniejszych placówkach medycznych. Gdy pytam pracowników przychodni czy personel medyczny – gdzie można na spokojnie porozmawiać z pacjentem, który zgłasza np. skargę – to słyszę – chyba w ubikacji… Stworzenie takiej funkcji trochę wymusza zadanie sobie też takiego pytania – jak/w jakich godzinach wygospodarować spokojne miejsce? A to naprawdę ułatwia rozładowanie takich sytuacji.

Dodatkowo pomaga to w uporządkowaniu procedur obsługi pacjenta, np. można stworzyć jasne zasady rozpatrywania skarg. A pełnomocnik praw pacjenta staje się w roli pośrednika pomiędzy pacjentem a osobą, której skarga dotyczy (lekarza, pielęgniarki, itd.).

Jeśli w Twojej placówce medycznej widzisz, że wzrasta liczba skarg, czy też trudnych sytuacji, warto przemyśleć, czy taka funkcja byłaby pomocna.

Zdjęcie Gabrielle Henderson na Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

porady telefonicznePorady telefoniczne w skutek pandemii koronowirusa bardzo szybko zagościły na rynku usług medycznych. W poprzednim artykule pisałam o teleporadach z perspektywy rejestracji. Dziś przyjrzyjmy się kwestii udzielania porady przez lekarza.

Zacznijmy od przykładu – to znaleziony w mediach społecznościowych wpis lekarza do dokumentacji medycznej. Niezależnie czy historia jest prawdziwa czy też nie – dobrze obrazuje sytuacje, z którymi wiem, że spotykają lekarzy.

Porady telefoniczne – przykład I

Pacjent były umówiony na 16.40. Wykonano połączenie – pacjent twierdzi, że „jest na plaży i mam zadzwonić wieczorem, jak będzie wolny”. Prawdopodobnie pod wpływem alkoholu.

Podobnych przykładów, które obrazują mało poważne podejście do teleporad pacjentów słyszałam wiele. Lekarze najbardziej narzekają na nie przygotowanie do rozmowy oraz nie odbieranie telefonów (czy też odbieranie w miejscach, które utrudniają lub uniemożliwiają rozmowę).

Czy można coś z tym zrobić? – myślę, że tak. Wbrew pozorom wina jest nie tylko po stronie pacjenta, jak w przykładzie I. A nawet, gdy mamy taką sytuację, jak opisana powyżej to lekarz też nie jest bezradny. Tutaj brawo za rzetelne udokumentowanie (wpis do dokumentacji). Konkret + cytat z wypowiedzi pacjenta. Jest to bardzo ważne na wypadek, gdyby doszło do skargi związanej z tą poradą. Ostrożnie podchodzę tylko do ostatniego zdania: „Prawdopodobnie pod wpływem alkoholu”. To już jest nie fakt, a opinia. Co prawda złagodzona słowem „prawdopodobnie”, jednak zawsze dyskusyjna. Lekarz, tak jak w poprzednim zdaniu mógł opisać sytuację, która skłoniła go to tego podejrzenia: np. „pacjent w niewyraźny sposób mówił”, itd. Jednak kluczowe jest to, że jest konkretny opis w dokumentacji medycznej, który jest ważny gdy dochodzi do sporu z pacjentem.

Wracając do kwestii, że trudności z teleporadą to nie tylko wina pacjentów, zapraszam do przeczytania drugiej historii.

Teleporady – przykład II

Do lekarza specjalisty dzwoni pacjentka (pielęgniarka). Jest to jej pierwszy kontakt z tym lekarzem. W efekcie porady telefonicznej lekarz przepisuje jej leki. Po odłożeniu słuchawki pacjentka uświadamia sobie, że nie zadała ważnych dla niej pytań. Ma też wątpliwości związane z lekami, gdyż pracując na zmiany nie wie, jak zażywać niektóre z nich (nasenne). Lekarz prawdopodobnie nie uwzględnił tego, być może nie dopytał czy pracuje w przychodni czy w szpitalu.

Pielęgniarka, która opowiedziała mi tę historię – była zaskoczona swoim zachowaniem. Przecież pracując od lat w zawodzie nie jest typowym pacjentem. Na pewno mniej stresuje się, jest też o wiele bardziej świadoma niż przeciętny chory. A jednak zmiana formy kontaktu zrobiły swoje. Pewnie też niefortunny komentarz ze strony lekarza: „robię dla Pani wyjątek, bo pierwszy raz powinniśmy się spotkać na wizycie…”  – również nie pomógł.

Te dwa przykłady tak naprawdę pokazują według mnie tę samą kwestią: jest to nowość zarówno dla lekarza jak i pacjenta. Jak każda zmiana na początku jest trudna. Dlatego warto zastanowić się co może sprawić, by była łatwiejsza, bo porady telefoniczne mają swoje plusy, więc na pewno nie znikną wraz z zakończeniem się epidemii.

Porady telefoniczne – co może zrobić lekarz, by było mniej trudnych sytuacji?

Zgodnie z ideą, że mamy wpływ na własne działanie (a nie kogoś innego, np. pacjenta) kilka wniosków, co może zrobić lekarz:

  • zaakceptuj, że to zmiana. Jedną z naturalnych reakcji jest opór. Nieraz słyszę od pracowników placówek medycznych, że nawet zmiany, które okazały się korzystne dla pacjenta – najpierw były krytykowane. Na przykład: wprowadzenie zapisów na konkretne godziny. Dopiero po jakimś czasie, gdy obawy znikają, pacjenci akceptują nowe rozwiązanie. To co możesz zrobić w przypadku teleporad, to wyjaśniać, informować jak taka forma wizyty przebiega, czy też pokazywać korzyści – z perspektywy pacjenta: szybka droga, by otrzymać receptę, dobrze sprawdza się w przypadku kontroli, itd. oraz rozwiewać obawy: w przypadku potrzeby badania fizykalnego umówimy się na wizytę.
  • przemyśl jakich informacji potrzebuje pacjent, by przygotować się do teleporady. Poproś pracowników rejestracji, by przekazywali je pacjentom umawiając na telefon: np. by pacjent miał listę leków, które przyjmuje, czy też kartę i długopis – by móc zanotować ważne inforamcje.
  • zweryfikuj swój schemat wywiadu z pacjentem, tak by pasował do nowej formuły. Na pewno znasz model wywiadu lekarskiego Calgary-Cambridge (lub jakieś jego modyfikacje) – on może być tutaj przydatny.

W teleporadzie:

  1. szczególnie zadbaj o nawiązanie kontaktu. Masz mniej sygnałów wynikających z komunikacji niewerbalnej pacjenta. Dlatego też bardzo kluczowy jest moment nawiązania kontaktu. Wyjaśnij pacjentowi, jak teleporada będzie wyglądała, czym różni się od tradycyjnej wizyty. Dostosuj formę nawiązania kontaktu do konkretnego pacjenta.
  2. dbaj o strukturę rozmowy. Stwórz sobie konkretny schemat rozmowy, nawet konkretne pytania. Przedstaw krótko schemat pacjentowi, by miał jasność jak będzie przebiegała rozmowa.
  3. poznaj powody konsultacji. Daj się swobodnie wypowiedzieć pacjentowi. W rozmowie telefonicznej ważne jest reagowanie co jakiś czas: aha, yhm, itd. – by pacjent czuł, że go słuchasz.
  4. ułatwiaj pacjentowi zapamiętanie ważnych kwestii: powtarzaj informacje, podsumowuj, zachęcaj pacjenta do zapisania.
  5. przekazuj małe porcje informacji i sprawdzaj, czy pacjent Cię zrozumiał.

Według mnie to 5 kluczowych punktów, które wybrałam ze względu na to, że porady telefoniczne są trudniejsze – gdyż mamy mniej informacji typu: mimika, postawa ciała pacjenta, nawiązywanie lub unikanie kontaktu wzrokowego, czyli mniej informacji, które czytamy z tzw. mowy ciała. Zachęcam to przetestowania w rozmowach z pacjentami. Tutaj jeszcze kilka rad komunikacyjnych: telefoniczny wywiad lekarski.

Mam nadzieję, że dzięki tym wskazówkom porady telefoniczne będą łatwiejsze!

Photo by Alexander Andrews on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl