Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Skargi i wnioskiSkargi i wnioski pacjentów – jak je opisać w regulaminie czy procedurach? Od dłuższego czasu wspólnie z radcą prawnym działam w tym zakresie. Prowadzimy szkolenia dotyczące rozpatrywania skarg, czy też po prostu odpowiadamy na nie. Temat bardzo szeroki i coraz częściej wywoływany przez naszych Klientów. Pacjenci coraz częściej korzystają możliwości złożenia skargi.

Gdy przeglądam internet też często widzę, że przychodnie i szpitale mają bardzo rozbudowane, kilkustronicowe regulaminy, w których opisują zasady rozpatrywanie skarg i wniosków.

Więc, gdy otrzymałam od jednego z moich Klientów procedurę, którą stosuje w swoich przychodniach, to postanowiłam podejść do tematu rewolucyjnie. Zamiast skomplikowanego regulaminu, napisanego czasami bardzo prawniczym językiem, np. „na żądanie strony wnoszącej skargę w formie ustnej sporządzany jest protokół”, zrobić krótki „niezbędnik”. Oczywiście formalnie  w tym cytacie wszystko OK. Jednak dla mnie to przykład jak z pisma z Urzędu Skarbowego: bardzo oficjalny i straszący.

Opisałam więc kluczowe punkty, skonsultowałam z radcą prawnym i mam wrażenie, że udało się stworzyć taki „niezbędnik”, który można „wywiesić” w przychodni. Zobaczcie Państwo sami i oceńcie!

Skargi i wnioski – przykład zasad

  1. Skargi i wnioski można składać: osobiście, telefonicznie, pisemnie: list lub mail. Tu oczywiście opisujemy: do kogo, na jaki adres, itd.
  2. Z przyjęcia skarg lub wniosków wniesionych ustnie, na życzenie osoby składającej skargę lub wniosek sporządzany jest protokół.
  3. Skargi i wnioski wnoszone na piśmie powinny zawierać dane osoby je wnoszącej, tak, by umożliwić wysłanie odpowiedzi.
  4. Skargi/wnioski rozpatruje Kierownik Zakładu. Rozpatruje je bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od dnia złożenia lub wpłynięcia wniosku lub skargi.
  5. Skargi i wnioski są rozpatrywane w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu oraz przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
  6. Odpowiedź na skargę/wniosek zostaje przekazana osobie ją składającej w formie pisemnej, gdy skarga/wniosek został złożony pisemnie. W przypadku skargi/wniosku ustnego lub telefonicznego w formie uzgodnionej z osobą składającą skargę/wniosek.

Polecam taki „niezbędnik”. Można jeszcze opisać go w bardziej przyjaznym językiem dla pacjenta. Ja jednak świadomie użyłam bardziej formalnych zwrotów, by podkreślić jego prawny, oficjalny charakter.

Photo by Álvaro Serrano on Unsplash

O skargach przeczytacie również tutaj:

Skarga pacjenta – procedury postępowania

Skarga pacjenta – historia z życia

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Od dziś można składać wnioski w ramach projektu Dostępność Plus dla zdrowia. W ramach tego projektu placówki podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) mogą składać wnioski o dofinasowanie. W ramach projektu placówki POZ mogą dostosować się wymogów obsługi pacjentów z niepełnosprawnościami. Tym razem możecie dostać wsparcie w trzech zakresach dostępności: architektonicznej, cyfrowej i informacyjno-komunikacyjnej.

To już 3-ci projekt w ramach Dostępność Plus dla zdrowia. Wcześniej placówki POZ, ale także szpitale mogły skorzystać z dofinasowania, by podnieść jakość obsługi pacjentów, w tym tych ze szczególnymi potrzebami.

W obecnej edycji mam przyjemność obecnie pomagać szpitalom w ramach tego projektu w dwóch działaniach:

  • Po pierwsze: opracowanie i wdrożenie procedur obsługi pacjenta, z uwzględnieniem pacjentów niepełnosprawnych/ze specjalnymi potrzebami. W ramach tych usług współpracuję z prawnikiem, bo często elementem propozycji jest analiza formalnych dokumentów, np. regulaminu organizacyjnego i dostosowanie go do wymogów prawnych związanych z obsługą pacjentów ze szczególnymi potrzebami.

Nasze dokumenty – w praktyczny sposób pomagają pracownikom. Są:

  • opisane w sposób czytelny, zrozumiały, w przejrzystej formie graficznej, z wykresami, schematami, itd.
  • zawierają przykładowe wypowiedzi, które ułatwią ich wykorzystanie w obsłudze pacjenta.
  • opracowane w ścisłej współpracy z przedstawicielami przychodni, aby proponowane rozwiązania były dostosowane do specyfiki działania danej placówki.
  • Po drugie: szkolenia dla kadry zarządzającej i personelu. W obecnej edycji Dostępność Plus dla zdrowia są to:
  1. szkolenia kadry placówki z zakresu wdrożenia, stosowania i utrzymania Standardu Dostępności POZ,
  2. warsztaty z komunikowania się z pacjentami ze szczególnymi potrzebami,
  3. zatrudnianie osób z niepełnosprawnością – szkolenie prawne.

Widzę, jak dzięki temu projektowi zmieniają się podmioty lecznicze. Dlatego zachęcam do wzięcia udziału. Służę też pomocą – w realizacji działań związanych z procedurami oraz szkoleniami.

Tutaj więcej dowiecie się o projekcie: dostępność Plus dla zdrowia.

 

 

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Obsługa pacjentów niewidomych

Dorota Uliasz11 stycznia 2022Komentarze (0)

obsługa pacjOstatnio dużo uczę się w praktyce o pacjentach z tzw. specjalnymi potrzebami, wśród nich jest też oczywiście obsługa pacjentów niewidomych. Pomagam bowiem – szkolę i doradzam – przychodniom i szpitalom, które chcą być bardziej przyjazne tym pacjentom.

Dziś tylko o jednej, ale bardzo ważnej kwestii – jak pacjent niewidomy czy słabowidzący może podpisywać dokumenty? Kwestia ważna, bo przecież jest przynajmniej kilka sytuacji w placówkach medycznych, w których pacjent to robi. Począwszy od złożenia deklaracji  w POZ, poprzez zgodę na leczenie czy dostęp do dokumentacji medycznej.

Zacznę od historii, nie z branży medycznej, ale dobrze obrazującej problem. Opisał ją kilka miesięcy temu Pełnomocnik Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych, sam będący osobą niewidomą. To fragment jego wpisu na TT:

„w sklepie RTV/AGD odmówiono mi zakupu na raty, ponieważ jestem osobą niewidomą. Pani poprosiła abym przyszedł z kimś dorosłym…”

Nie dość, że sytuacja ta pokazuje stereotypowe podejście do osób niepełnosprawnych, czy też po prostu brak szacunku, to powodem odmowy – była właśnie kwestia podpisu. Sprzedawczyni nie wiedziała czy też nie miała procedur – jak postąpić w tej sytuacji. „Smaczku” całej historii dodaje to, że Pan, który został tak potraktowany w sklepie – bez problemu przez internet kupił, tak jak chciał sprzęt na raty…

Wracając do kwestii placówek medycznych. Warto, by obsługa pacjentów niewidomych, w tym kwestia składania podpisu została opisana w regulaminie podmiotu, czy też w procedurach obsługi pacjenta. Ułatwi to uniknięcie problemu, nawet jeśli obecnie nie macie takich pacjentów, to przecież mogą pojawić się w przyszłości.

Obsługa pacjentów niewidomych – składanie podpisu

O czym warto pamiętać tworząc procedury?

  • od strony technicznej – ułatwieniem jest tzw. ramka do złożenia podpisu, którą można kupić – wydatek niewielki, a daje pacjentowi komfort. Gdy jej nie mamy pracownik przychodni – poprzez  nakierowanie palca osoby niewidomej/słabowidzącej do miejsca podpisu – wskazuje go. Naprawdę wygodniej jest to zrobić z „ramką”.
  • od strony informacyjnej – zanim pacjent złoży podpis – pracownik odczytuje mu treść całego dokumentu, który ma podpisać. Pamiętaj przy tym o przepisach o ochronie danych osobowych (RODO).
  • od strony obsługi pacjenta: opisywanie co się dzieje – szczególnie, gdy pracownik robi coś bezgłośnie, przygotowując dokumenty do podpisu. To także zapewnienie komfortowego miejsca, by pacjent mógł w łatwy sposób złożyć podpis. A przy samej czynności – po uprzedzeniu o tym pacjenta (bo dotyczy to nawiązania kontaktu fizycznego z nim) – wskazanie miejsca podpisu.

Obsługę pacjentów ze szczególnymi potrzebami opisałam również tutaj:

Photo by CDC on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Obsługa pacjenta w ramach NFZ

Dorota Uliasz22 grudnia 2021Komentarze (0)

Czy obsługa pacjenta w ramach NFZ jest inna niż w sytuacji, gdy korzysta z usług prywatnych? Na tak zadane pytanie, chyba każdy mój rozmówca z branży medycznej odpowie: tak. Jednak pewnie każdy ma trochę coś innego na myśli w takiej sytuacji. Ja dziś chciałam zwrócić uwagę na mniej chyba czytelną różnicę: kwestię przepisów prawnych. W swojej pracy doradczo-szkoleniowej często spotykam się z tym. Sprawna obsługa i uprzejmość jest oczywiście kluczowa. Dobrze też, gdy łączy się ze znajomością prawnych aspektów – bo może to uchronić chociażby przed zasadną skargą pacjenta. Jest to szczególnie ważne w obecnej sytuacji, gdzie ze względów związanych z pandemią – przepisy często zmieniają się.

Obsługa pacjenta w ramach NFZ – przykłady z życia

Ostatnio rozmawiałam z lekarką, która tłumaczyła się przed Rzecznikiem Praw Pacjenta ze skargi związanej z tym, że pacjent oczekiwał wizyty w przychodni, a lekarka opierając się na informacji przekazanych przez rejestrację: było podejrzenie, że pacjent jest zakażony –  zaproponowała teleporadę. Mimo, że lekarka w końcu wyjaśniła sytuację, to kosztowało to tę lekarkę dużo czasu i emocji. Jak wspólnie analizowaliśmy tę sprawę to jednym z wniosków było to, że brakło przekazania pacjentowi zasad wynikających z przepisów prawnych. Być może zapobiegło to złożeniu skargi.

To przykład z czasów pandemii, jednak świadomość przepisów prawnych jest ważna w każdej sytuacji. Pomaga pracownikom w reagowaniu w trudnych sytuacjach. Dobrym przykładem jest tu historia jednego z moich Klientów (przychodnia POZ). Problemem było to, że duża część pacjentów chciała korzystać z usług jednego konkretnego lekarza, co powodowało długi czas oczekiwania. Często w takiej sytuacji pracownicy rejestracji słyszeli z ust pacjenta podobny komunikat. Mam być przyjęty szybko (tu pełna racja: są konkretne zasady NFZ pod tym kątem) i do TEGO KONKRETNEGO lekarza. Tworząc procedury obsługi pacjenta opracowaliśmy kilka wersji. Na przykład, jak wykorzystując technikę wyboru zachęcać do skorzystania z usług innego lekarza. Taki cele postawili sobie zarządzający przychodnią. Jednocześnie jako ostatni argument, w przypadku, gdy pacjent „naciska” – dotyczył zasad prawnych:

zgodnie z zasadą funkcjonowania POZ mamy obowiązek zarejestrować Pana/Panią do któregoś z pracujących u na lekarzy, czyli dziś jest możliwa wizyta u doktora X, a najbliższy wolny termin to  doktora Y to…

Argumenty prawne – skąd czerpać wiedzę?

Często w pracy z przychodniami, gdzie jest obsługa pacjenta w ramach NFZ, czy to POZ czy specjalistyka – odwołuję się właśnie do argumentacji związanej z prawnymi zasadami. Jeśli pracownik zna dobrze przepisy, to łatwiej zareagować w trudnych sytuacjach. Często też pada praktyczne pytanie: gdzie szukać takich informacji, by móc stosować w rozmowie argumenty prawne? W wielu przychodniach – gdy coś zmienia się, to osoby zarządzające przesyłają informacje do wszystkich pracowników. Kłopot jest, gdy są one napisane prawniczym, mało czytelnym językiem. Ja zachęcam do śledzenia strony NFZ przeznaczonej dla pacjentów. Tam wszystkie zasady są opisane przyjaznym, zrozumiałym dla laika językiem. Można je więc wprost wykorzystywać w rozmowie z pacjentem. Tu na przykład, link do bardzo przejrzystej informacji o zasadach udzielana teleporad: nowe zasady korzystania z porad lekarskich Można go wykorzystać do stworzenia informacji dla pacjentów POZ – to wręcz gotowa „ściąga”!

Zachęcam, by obsługa pacjenta w ramach NFZ opierała się na wykorzystaniu argumentów prawnych. Unikamy wtedy trudnych sytuacji oraz ewentualnych skarg.

Photo by Tingey Injury Law Firm on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

telefoniczna obsługa pacjentantaTelefoniczna obsługa pacjenta to nie tylko rejestracja przez telefon, ale także np. udzielanie teleporad. Rozmowa telefoniczna dla wielu pacjentów stała się wygodniejszą formą niż kontakt bezpośredni – dlatego też jest obecnie częściej wykorzystywana. Oczywiście w największym stopniu dotyczy to procesu rejestracji, jednak też w pewnym stopniu rozmów z lekarzami czy pielęgniarkami.

Z mojego doświadczenia dużo podmiotów leczniczych nagrywa te rozmowy (zwłaszcza dotyczące rejestracji). Ostatnio pracując dla jednej z przychodni w ramach warsztatów z obsługi pacjenta odsłuchiwaliśmy trudną rozmowę z pacjentką. Ten przykład zainspirował mnie do tego, by zadać tytułowe pytanie: nagrywać czy też nie nagrywać takich rozmów? Znowu doświadczenie pokazuje, że coraz częściej przychodnie i szpitale decydują się na to – tak to pokazują formuły powitalne – gdzie jest właśnie informacja o tym, że rozmowa może być nagrywana. Byłam też już świadkiem sytuacji, gdzie NFZ, który otrzymał skargę od pacjenta – poprosił przychodnię o nagranie rozmowy telefonicznej, której ta skarga dotyczyła.

Ja już od dawna namawiam swoich Klientów, by rozważyli taką możliwość. Według mnie plusów jest ewidentnie więcej niż minusów. A właściwie minus jest jeden – jeśli w rozmowie są błędy, jest niezgodna z przepisami NFZ, czy po prostu jest źle przeprowadzona: w nieuprzejmy sposób, podważający prawo do poszanowania godności i intymności, itd. – to będzie to nagrane i ułatwi pacjentowi wykazanie nieprawidłowości, które zgłaszał. Jednak i w takiej sytuacji – lepiej mieć konkrety niż „podkolorowaną opowieść” pacjenta.

Telefoniczna obsługa pacjenta – dlaczego warto nagrywać rozmowy?

Dwa podstawowe plusy:

  • często jest to świetny materiał, by móc rzeczowo odpowiedzieć na skargę. Współpracuję z firmą, która zajmuje się zewnętrzną rejestracją do szpitala onkologicznego. W umowie jest zapis o nagrywaniu rozmów. Szpital wykorzystuje go w sytuacji, gdy pacjent składa skargę. Jak podkreślają pracownicy szpitala często wersja pacjenta jest zupełnie inna niż zapis. Ułatwia to reakcję na skargę.

Pisałam już o warsztatach gdzie odsłuchiwaliśmy 3 rozmowy z pacjentką. Również w tym przypadku: jej słowa, gdy składała skargę, a odsłuchana treść rozmów: rozmijały się.

Dla jasności: nie uważam, że w tym przypadku pacjentka chciała świadomie skłamać. To bardziej lęk o zdrowie męża. A może też nieporadność związana z tym jak poruszać się w naszym system zdrowia. To wszystko spowodowało, że jej obraz sytuacji niekoniecznie zgadzał się z faktami. Na szczęście kierownik rejestracji mógł zweryfikować jej opis sytuacji.

  • skargi to przykład skrajny i oby jak najrzadziej zdarzał się. To do czego ja zachęcam Klientów, to by na bieżąco analizowali kontakty telefoniczne. To bardzo uczące dla osób je prowadzących. Mogą usłyszeć jak dana rozmowa przebiegała. Zachęcam, by omawiać je zarówno pod kątem tego, co pracownik zrobił dobrze (na co w takich analizach niestety rzadko zwraca się uwagę), jak i rzeczy do poprawy. To bardzo podnosi świadomość: jak dobrze prowadzić rozmowy? Według mnie jest to bardzo skuteczna metoda, by telefoniczna obsługa pacjenta była na jak najwyższym poziomie. Działa, gdy stosujemy ją regularnie i konsekwentnie przez dłuższy czas!

A o specyfice kontaktu telefonicznego z pacjentem przeczytasz również tutaj:

Telefoniczna rejestracja pacjenta

Teleporady a obsługa pacjenta

Telefoniczny wywiad lekarski

Porady telefoniczne – blaski i cienie

Photo by René Ranisch on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl