Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Procedury udzielania świadczeń w czasie pandemii

Dorota Uliasz25 listopada 2020Komentarze (0)

procedury udzielania świadczeńProcedury udzielania świadczeń ułatwiają funkcjonowanie podmiotu leczniczego nie tylko w trudnych czasach, jakim jest pandemia koronowirusa, ale w ogóle. Jednak teraz placówki medyczne zaczynają doceniać ich wagę. Stały się one kluczowym narzędziem w przypadku odpowiedzi na skargi złożone przez pacjentów, a tych jest ostatnio coraz więcej. Pacjent pisze czy to do NFZ czy do Rzecznika Praw Pacjentów lub jeszcze gdzie indziej. Ostatnio widziałam skargę pacjenta na funkcjonowanie POZ skierowaną do posła. Niezależnie gdzie skarży się pacjent, efekt jest jednak zawsze taki sam. NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, poseł, itd. – zwraca się do podmiotu leczniczego o wyjaśnienie sytuacji.

Ostatnio Klienci coraz częściej zgłaszają takie sprawy. Szczególnie dotyczą one działania POZ, bo tam też skierowana jest szczególna uwaga NFZ, łącznie z tym, że prowadzą swoje własne kontrole – np. jak wygląda możliwość dodzwonienia się do przychodni. Z jednej strony słucham jak moi Klienci przygotowali się do tego, by sprawnie działać w sytuacji covidowej: zakup centralek telefonicznych, dodatkowych numerów telefonów, by odciążyć linie obsługujące pacjentów dzwoniących do rejestracji, zmiana grafiku pracy osób z rejestracji, dodatkowe możliwości kontaktu – np. poprzez mail, czy też bezpieczny kontakt przy przyjściu osobistym – np. komunikacja przez videodomofon. Z drugiej coraz częściej dla NFZ czy Rzecznika Praw Pacjenta to za mało.

Jeśli zarządzasz lub jesteś właścicielem placówki medycznej – to pewnie świetnie znasz tę sytuację. Masz też poczucie, że zrobiłeś wszystko co możliwe w tej sytuacji. Jednak, jak powiedział to jeden z zaprzyjaźnionych właścicieli:

„robimy wszystko co w naszej mocy, by działać sprawnie, a media piszą tylko o zamkniętych przed pacjentami przychodniach, a ja zamiast zarządzać już drugi raz tłumaczę się z działań jakie podjąłem, bo NFZ kolejny raz pisze o wyjaśnienia… Co możemy jeszcze zrobić?”

No właśnie – tu jest miejsce na procedury udzielania świadczeń.

Co dają procedury udzielania świadczeń w czasie pandemii?

  • nie tylko ułatwiają działanie pracowników: od rejestracji do gabinetu lekarskiego. Są również obroną w przypadku, gdy musisz odpowiadać na skargi.

Dla instytucji, takich jak NFZ czy Rzecznik Praw Pacjenta, są potwierdzeniem Twoich działań. To co często jest nieformalnie stosowane w Twoje placówce, dzięki wdrożeniu procedur nabierze mocy. Gdy opiszesz procedury, to staną się one narzędziem:

  • porządkującym codzienną pracę,
  • ułatwiającym reakcję, gdy są zarzuty pod adresem Twojej przychodni.

Ostatnio współpracowałam z placówką medyczną, której Rzecznik Praw Pacjenta nakazał spisanie zasad i procedur rejestracji oraz udzielania świadczeń. Jednocześnie z opisaniem metod ewaluacji – czy procedury działają. Ta przychodnia – z mojej oceny sytuacji i radcy prawnego, z którym współpracuję – podjęła konkretne i bardzo sensowne działania na czas covidu. Mimo to – bez spisania ich w w formie procedur – nie przekonali Rzecznika, że zarzuty w skardze pacjenta są bezzasadne. Jest też pozytywny przekaz. Opracowując te zasady, właściciele zobaczyli, że to też dla nich samych korzystne. Porządkuje niepisane normy i wprowadza swoisty ład w pracę przychodni.

Zachęcam do tego, by tworzyć procedury udzielania świadczeń. Nie tylko, by uniknąć kłopotów w przypadku skarg i kontroli. Przede wszystkim, by w tym trudnym czasie, ułatwić pracę personelowi medycznemu.

Gdy wywiesimy procedury udzielania świadczeń na tablicy informacyjnej w przychodni lub opublikujemy je na stronie internetowej, to będzie to też ważna informacja dla pacjentów, czyli dbanie o jakość obsługi.

Jeśli interesuje Cię temat procedur i standardów obsługi pacjenta zobacz:

Procedury obsługi pacjenta

Photo by J. Kelly Brito on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Pełnomocnik praw pacjenta – dlaczego warto?

Dorota Uliasz22 października 2020Komentarze (0)

Dlaczego warto powołać w placówce stanowisko: pełnomocnik praw pacjenta? Temat na pełnomocnik praw pacjentataką notkę „chodził mi po głowie” już od ponad pół roku. Prowadziłam wtedy szkolenie w ramach konferencji dla tej grupy zawodowej.

Na początku uściślijmy pojęcia – kim jest pełnomocnik praw pacjenta?

Oczywiście pełnomocnik praw pacjenta to nie rzecznik praw pacjenta. To pracownik szpitala, którego rolą jest np. rozpatrywanie skarg. Jednak nieprzypadkowo używam tego porównania pełnomocnik – rzecznik. Ta funkcja pewnie wielu pacjentom może tak się kojarzyć. I dobrze, bo pełnomocnik ma mieć też za zadanie łagodzenie trudnych sytuacji czy też pomoc np. zagubionej w gąszczu szpitalnej rzeczywistości osobie. Może pomóc też w rzetelnej informacji o prawach pacjenta. Piszę rzetelnej, bo często pacjent ma niepełne czy przekłamane dane, które tylko utrudniają kontakt z nim. Szpitale, w których dobrze funkcjonuje to stanowisko wskazują, że  jest to też sposób budowania dobrego wizerunku placówki medycznej.

Czy warto, by taka funkcja była w mniejszych podmiotach leczniczych?

Myślę, że tak – szczególnie w sytuacji, którą obecnie obserwujemy – wzrost skarg pacjentów czy większa liczba trudnych sytuacji, czy też pojawienie się nowych – ograniczony dostęp do lekarzy. Ostatnio rozmawiałam z szefową rejestracji dużego POZ. Opowiedziała mi historię o pacjencie, który wezwał policję – w sytuacji, gdy ten właśnie pacjent nie chciał podporządkować się do regulacjom epidemicznych. Ta sytuacja skończyła się pozytywnie dla przychodni, ale obrazuje skalę problemów.

Z drugiej strony jestem realistką i wiem, że zatrudnienie dodatkowej osoby może być niemożliwe. Jednak to nie kwestia stanowiska pracy, a jak piszę bardziej funkcja, czy dodatkowe zadanie. Magia – przede wszystkim z perspektywy pacjenta – wiąże się z nazwą. Jeśli przeczyta on na stronie internetowej lub usłyszy w przychodni: w tej sprawie najlepiej pomoże Panu, p. Monika, to pełnomocnik praw pacjenta i jest do dyspozycji w dniach/godzinach..., to już zrobiliśmy pierwszy krok, by wyjaśnić nieporozumienie.

Drugim krokiem jest przygotowana do tej roli osoba, która umie rozmawiać z pacjentami (szczególnie tymi pod wpływem dużych emocji), a także świetnie zna regulacje prawne: czy to związane z NFZ, czy też prawami pacjenta.

Trzecim krokiem jest spokojne miejsce, w którym przyjmuje pacjentów. Często jest to praktyczny problem w mniejszych placówkach medycznych. Gdy pytam pracowników przychodni czy personel medyczny – gdzie można na spokojnie porozmawiać z pacjentem, który zgłasza np. skargę – to słyszę – chyba w ubikacji… Stworzenie takiej funkcji trochę wymusza zadanie sobie też takiego pytania – jak/w jakich godzinach wygospodarować spokojne miejsce? A to naprawdę ułatwia rozładowanie takich sytuacji.

Dodatkowo pomaga to w uporządkowaniu procedur obsługi pacjenta, np. można stworzyć jasne zasady rozpatrywania skarg. A pełnomocnik praw pacjenta staje się w roli pośrednika pomiędzy pacjentem a osobą, której skarga dotyczy (lekarza, pielęgniarki, itd.).

Jeśli w Twojej placówce medycznej widzisz, że wzrasta liczba skarg, czy też trudnych sytuacji, warto przemyśleć, czy taka funkcja byłaby pomocna.

Zdjęcie Gabrielle Henderson na Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Porady telefoniczne – blaski i cienie

Dorota Uliasz18 września 2020Komentarze (0)

porady telefonicznePorady telefoniczne w skutek pandemii koronowirusa bardzo szybko zagościły na rynku usług medycznych. W poprzednim artykule pisałam o teleporadach z perspektywy rejestracji. Dziś przyjrzyjmy się kwestii udzielania porady przez lekarza.

Zacznijmy od przykładu – to znaleziony w mediach społecznościowych wpis lekarza do dokumentacji medycznej. Niezależnie czy historia jest prawdziwa czy też nie – dobrze obrazuje sytuacje, z którymi wiem, że spotykają lekarzy.

Porady telefoniczne – przykład I

Pacjent były umówiony na 16.40. Wykonano połączenie – pacjent twierdzi, że „jest na plaży i mam zadzwonić wieczorem, jak będzie wolny”. Prawdopodobnie pod wpływem alkoholu.

Podobnych przykładów, które obrazują mało poważne podejście do teleporad pacjentów słyszałam wiele. Lekarze najbardziej narzekają na nie przygotowanie do rozmowy oraz nie odbieranie telefonów (czy też odbieranie w miejscach, które utrudniają lub uniemożliwiają rozmowę).

Czy można coś z tym zrobić? – myślę, że tak. Wbrew pozorom wina jest nie tylko po stronie pacjenta, jak w przykładzie I. A nawet, gdy mamy taką sytuację, jak opisana powyżej to lekarz też nie jest bezradny. Tutaj brawo za rzetelne udokumentowanie (wpis do dokumentacji). Konkret + cytat z wypowiedzi pacjenta. Jest to bardzo ważne na wypadek, gdyby doszło do skargi związanej z tą poradą. Ostrożnie podchodzę tylko do ostatniego zdania: „Prawdopodobnie pod wpływem alkoholu”. To już jest nie fakt, a opinia. Co prawda złagodzona słowem „prawdopodobnie”, jednak zawsze dyskusyjna. Lekarz, tak jak w poprzednim zdaniu mógł opisać sytuację, która skłoniła go to tego podejrzenia: np. „pacjent w niewyraźny sposób mówił”, itd. Jednak kluczowe jest to, że jest konkretny opis w dokumentacji medycznej, który jest ważny gdy dochodzi do sporu z pacjentem.

Wracając do kwestii, że trudności z teleporadą to nie tylko wina pacjentów, zapraszam do przeczytania drugiej historii.

Teleporady – przykład II

Do lekarza specjalisty dzwoni pacjentka (pielęgniarka). Jest to jej pierwszy kontakt z tym lekarzem. W efekcie porady telefonicznej lekarz przepisuje jej leki. Po odłożeniu słuchawki pacjentka uświadamia sobie, że nie zadała ważnych dla niej pytań. Ma też wątpliwości związane z lekami, gdyż pracując na zmiany nie wie, jak zażywać niektóre z nich (nasenne). Lekarz prawdopodobnie nie uwzględnił tego, być może nie dopytał czy pracuje w przychodni czy w szpitalu.

Pielęgniarka, która opowiedziała mi tę historię – była zaskoczona swoim zachowaniem. Przecież pracując od lat w zawodzie nie jest typowym pacjentem. Na pewno mniej stresuje się, jest też o wiele bardziej świadoma niż przeciętny chory. A jednak zmiana formy kontaktu zrobiły swoje. Pewnie też niefortunny komentarz ze strony lekarza: „robię dla Pani wyjątek, bo pierwszy raz powinniśmy się spotkać na wizycie…”  – również nie pomógł.

Te dwa przykłady tak naprawdę pokazują według mnie tę samą kwestią: jest to nowość zarówno dla lekarza jak i pacjenta. Jak każda zmiana na początku jest trudna. Dlatego warto zastanowić się co może sprawić, by była łatwiejsza, bo porady telefoniczne mają swoje plusy, więc na pewno nie znikną wraz z zakończeniem się epidemii.

Porady telefoniczne – co może zrobić lekarz, by było mniej trudnych sytuacji?

Zgodnie z ideą, że mamy wpływ na własne działanie (a nie kogoś innego, np. pacjenta) kilka wniosków, co może zrobić lekarz:

  • zaakceptuj, że to zmiana. Jedną z naturalnych reakcji jest opór. Nieraz słyszę od pracowników placówek medycznych, że nawet zmiany, które okazały się korzystne dla pacjenta – najpierw były krytykowane. Na przykład: wprowadzenie zapisów na konkretne godziny. Dopiero po jakimś czasie, gdy obawy znikają, pacjenci akceptują nowe rozwiązanie. To co możesz zrobić w przypadku teleporad, to wyjaśniać, informować jak taka forma wizyty przebiega, czy też pokazywać korzyści – z perspektywy pacjenta: szybka droga, by otrzymać receptę, dobrze sprawdza się w przypadku kontroli, itd. oraz rozwiewać obawy: w przypadku potrzeby badania fizykalnego umówimy się na wizytę.
  • przemyśl jakich informacji potrzebuje pacjent, by przygotować się do teleporady. Poproś pracowników rejestracji, by przekazywali je pacjentom umawiając na telefon: np. by pacjent miał listę leków, które przyjmuje, czy też kartę i długopis – by móc zanotować ważne inforamcje.
  • zweryfikuj swój schemat wywiadu z pacjentem, tak by pasował do nowej formuły. Na pewno znasz model wywiadu lekarskiego Calgary-Cambridge (lub jakieś jego modyfikacje) – on może być tutaj przydatny.

W teleporadzie:

  1. szczególnie zadbaj o nawiązanie kontaktu. Masz mniej sygnałów wynikających z komunikacji niewerbalnej pacjenta. Dlatego też bardzo kluczowy jest moment nawiązania kontaktu. Wyjaśnij pacjentowi, jak teleporada będzie wyglądała, czym różni się od tradycyjnej wizyty. Dostosuj formę nawiązania kontaktu do konkretnego pacjenta.
  2. dbaj o strukturę rozmowy. Stwórz sobie konkretny schemat rozmowy, nawet konkretne pytania. Przedstaw krótko schemat pacjentowi, by miał jasność jak będzie przebiegała rozmowa.
  3. poznaj powody konsultacji. Daj się swobodnie wypowiedzieć pacjentowi. W rozmowie telefonicznej ważne jest reagowanie co jakiś czas: aha, yhm, itd. – by pacjent czuł, że go słuchasz.
  4. ułatwiaj pacjentowi zapamiętanie ważnych kwestii: powtarzaj informacje, podsumowuj, zachęcaj pacjenta do zapisania.
  5. przekazuj małe porcje informacji i sprawdzaj, czy pacjent Cię zrozumiał.

Według mnie to 5 kluczowych punktów, które wybrałam ze względu na to, że porady telefoniczne są trudniejsze – gdyż mamy mniej informacji typu: mimika, postawa ciała pacjenta, nawiązywanie lub unikanie kontaktu wzrokowego, czyli mniej informacji, które czytamy z tzw. mowy ciała. Zachęcam to przetestowania w rozmowach z pacjentami. Mam nadzieję, że dzięki tym wskazówkom porady telefoniczne będą łatwiejsze!

Photo by Alexander Andrews on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Teleporady a obsługa pacjenta

Dorota Uliasz25 sierpnia 2020Komentarze (0)

Teleporady, a co za tym idzie rozwój tzw. telemedycyny przyspieszył w czasie pandemii koronawirusa. Jest to teraz częsty temat, z którym spotykam się w swojej pracy doradczej i szkoleniowej. Powstają też już pierwsze badania na ten temat, np. raport dotyczący satysfakcji pacjentów: RAPORT_-_TELEPORADY_U_LEKARZA_POZ opracowany prze Ministerstwo Zdrowia – z pozytywnymi wnioskami. Stworzone zostały regulacje organizacyjne dotyczące teleporad w ramach POZ. To pozytywna strona: faktycznie ja też spotykam się z wypowiedziami pacjentów, którzy chwalą sobie teleporady, np. jako formę wizyty kontrolnej.

Jest jednak niestety druga strona medalu. Lekarze oraz pracownicy rejestracji (którzy umawiają pacjentów na teleporady) narzekają na to, że pacjenci są do nich często nie przygotowani, czy też w sposób lekceważący traktują tę formę kontaktu z lekarzem. Także części pacjentów nie odpowiada taki sposób „wizyty”.

Czy można to zmienić? Przede wszystkim pamiętajmy o tym, że to nie tylko z perspektywy lekarza czy pracowników rejestracji jest zmiana. Jest to też nowość dla pacjenta i dlatego warto go przygotować do takiej formy wizyty. Dziś z perspektywy pracowników rejestracji, którzy umawiają pacjentów na teleporady.

Jeśli Twoja przychodnia prowadzi teleporady to znasz pewnie te sytuacje:

  • problemy techniczne – np. słaby zasięg,
  • pacjent był umówiony na teleporadę na 16-tą, gdy lekarz zadzwonił o 16.15 – nie usłyszał dzwonka, bo wyszedł do ogrodu,
  • pacjent odbiera telefon w sklepie i dziwi się, że lekarz pyta go o leki, które zażywa. Nie ma też jak zapisać zaleceń – bo przecież jest na zakupach,
  • pacjent rozmawia siedząc w ubikacji (tak! – to opis podany przez pracownika rejestracji).

Kilka porad na temat umawiania teleporad

Co więc robić? Oczywiście można przyjąć postawę: ah! Ci pacjenci… Jednak pamiętając, że i dla nich jest to duża zmiana, w której jak widać nie wszyscy mogą odnaleźć się, to warto wprowadzić procedury związane z umawianiem na teleporady.

Podane przeze mnie opisy zachowań podpowiadają na co pracownik rejestracji powinien zwrócić uwagę przekazując informacje pacjentowi. Dokładnie tak samo jak informujemy go o ważnych sprawach, np. jak przygotować się do jakiegoś badania, tak samo warto zastanowić się jakie wskazówki są dla niego kluczowe przed teleporadą. Jak to zrobić w praktyce:

KROK I – na podstawie doświadczeń pracowników rejestracji i lekarzy udzielających teleporad stwórz listę najczęstszych problemów: np. pacjent nie wie jakie leki zażywa czy też: nie ma jak zapisać…

KROK II – opracuj instrukcję: co powinien usłyszeć pacjent zapisując się na teleporadę, np. proszę przygotować leki, które Pan zażywa – lekarz może o to pytać. Czy też: proszę przygotować kartkę/notes i długopis – tak, by mógł Pan zanotować ewentualne zalecenia lekarza.

(Przykłady jak konkretnie opisywać procedury – znajdziesz tutaj: procedury obsługi pacjenta.)

To proste zasady, a jak mówią moi Klienci – działają. Oczywiście zawsze znajdzie się pacjent, który i tak będzie nieprzygotowany, ale na pewno takich sytuacji będzie mniej, a teleporady staną się łatwiejsze.

O prowadzeniu teleporad przez lekarzy przeczytasz tutaj: porady telefoniczne-blaski i cienie

Photo by NordWood Themes on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Rozmowa o usługach płatnych

Dorota Uliasz26 czerwca 2020Komentarze (0)

Rozmowa o usługach płatnychRozmowa o usługach płatnych, czy czasami żargonowo nazywanych komercją dla wielu pracowników placówek medycznych jest trudna. Szczególnie tam, gdzie przychodnia oferuje zarówno usługi na NFZ jak i odpłatne.

Z perspektywy pacjenta z kolei może być tak, że czasami w ogóle nie wie, że jest taka możliwość. To nie żart, a wynik analizy, którą przeprowadziłam wraz z właścicielami pewnej przychodni. Placówka ta „od zawsze” mieści się na dużym osiedlu. W przeciągu ostatnich lat, gdy nastali nowi właściciele, wiele zmieniło się. Miedzy innymi poszerzyli oni ofertę o usługi płatne w tych specjalizacjach, gdzie wcześniej mieli usługi tylko i wyłącznie na NFZ. Niestety jak się okazało duża część „starych” pacjentów w ogóle tej zmiany nie zauważyła. Gdy pytaliśmy ich czy wiedzą, że np. z wizyty u ortopedy mogą skorzystać zarówno na NFZ jak i prywatnie – to byli zdziwieni. Jedna z osób powiedziała: „dzwoniłam do Was, ale na NFZ był długi termin, więc poszukałam prywatnie w innej przychodni”. Jedną z przyczyn jest to, że pracownicy rejestracji boją się rozmów o usługach płatnych. Z ich perspektywy: rozmowy są trudne, bo pacjenci bywają nieuprzejmi, jak usłyszą, że na NFZ nie da się – czytaj: są długie terminy, a jest za to możliwość odpłatnie. Owszem część pacjentów pewnie tak zareaguje, jednak to co gubi pracownika rejestracji – to z góry założenie, że wszyscy tak myślą.

Rozmowa o usługach płatnych – jak nie wpaść w mechanizm samospełniającej się przepowiedni

Myślenie typu: usługi płatne są nie fair, powinny być przecież na NFZ wpływa na sposób rozmowy z pacjentem. Może on wtedy usłyszeć w głosie pracownika rejestracji niepewność, czy tłumaczenie się.  Może to spowodować, że pacjent nieprzychylnie zareaguje na informację o płatnej wizycie.  Co z kolei znowu wpływa na to, że pracownik rejestracji utwierdzi się w przekonaniu, iż płatne usługi są gorsze i samospełniająca się przepowiednia gotowa.

Co może pomóc, by tak nie stało się?

  • Nie zakładaj z góry jak widzi sytuację pacjent: posłuchaj go, usłysz jego potrzeby. Może dla pacjenta szybsza lub wygodniejsza płatna wizyta jest ważniejsza niż czekanie na termin w ramach NFZ.
  • Nie bazuj na stereotypach i nie oceniaj innych pochopnie! (np. to starsza Pani, więc na pewno nie stać ją na płatną wizytę).

Rozmowa o usługach płatnych – jak ją prowadzić

Twoim zadaniem jest przedstawienie oferty przychodni, tak by pacjent wybrał najlepsze dla siebie rozwiązanie. By jednak mógł je wybrać musi je znać. Poniżej przykład przychodni z usługami na NFZ i prywatnymi, gdzie opracowaliśmy schemat rozmów z pacjentem.

  1. Pytanie pacjenta: chciałam dopytać o ortopedę, jak to u Was wygląda? czy też : jak długo czeka się na wizytę u ortopedy? (słyszymy, że pacjent nie pyta o NFZ, a ogólnie o możliwość wizyty u ortopedy).

NIE: Już sprawdzam. Pierwszy wolny termin na NFZ to…. – bo pacjent nie będzie wiedział, że ma możliwość skorzystania z prywatnej wizyty.

TAK:  W przypadku NFZ pierwszy wolny termin to… , natomiast prywatnie za …. – od razu podajemy dwie opcje, dzięki temu pacjent ma możliwość wyboru. Możliwość wyboru to bardzo przydatna technika w obsłudze pacjenta.

MOŻNA, ale zabierze to więcej czasu zapytać pacjenta: pyta Pani o lekarza na fundusz czy też prywatnie?

2. Pytanie pacjenta: Chciałam dopytać się o ortopedę na fundusz (czy: mam skierowanie). Jak to u Was wygląda? (tu słyszymy, że dla pacjent pyta o NFZ ).

NIE: Terminy są odległe… (niepotrzebne, bo stawia nas bez powodu w złym świetle)

TAK: Pierwszy możliwy termin na NFZ to… i czekamy na reakcję pacjenta – jeśli jest to dla niego za długo proponujemy szybsze rozwiązanie (prywatnie): mamy też możliwość prywatnej usługi.. (znowu technika wyboru).

Zdjęcie National Cancer Institute na Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

← Poprzednie wpisy

Następne wpisy →