Zadowolony pacjent

Pacjent roszczeniowy… Na początek przyznam się, że osobiście nie lubię tego określenia – gdyż samo takie „etykietowanie” utrudnia pozytywną reakcję w rozmowie z pacjentem, którego tak postrzegamy. Jednocześnie jest to określenie, które dla personelu medycznego jest jednoznaczne i na pewno wywołuje wiele skojarzeń.  Zobaczmy dziś jeden z objawów takiego zachowania: pacjent, który wymusza wizytę.

Pacjent roszczeniowy: przykład

Pacjentka: „Chciałabym się zarejestrować na dziś do doktora Nowaka”.

Pielęgniarka: „Niestety, nie ma już wolnych terminów na dziś”.

Pacjentka: „Proszę Pani, ale ja jestem chora dzisiaj”.

Pielęgniarka: „A co się dzieje? Czy to naprawdę coś pilnego?”

Pacjentka: „Oczywiście, że pilne! Poza tym macie obowiązek przyjąć chorą osobę!”

Pielęgniarka: „Ale co się dzieje?!”

Pacjentka: „Kaszlę, mam katar, i na pewno podwyższoną temperaturę”.

Pielęgniarka: „Niestety doktor Nowak nie zdąży Pani przyjąć. Ma już dwóch dodatkowych pacjentów, a kończy pracę o 18-tej”.

Pacjentka: „Pani chyba żartuje. Jestem chora, a Pani tu mi jakieś głupoty wygaduje…”

Pielęgniarka: „To proszę się „podkurować”, a jutro do nas przyjść”.

Pacjent: „Ja potrzebuję dzisiaj!”

Pielęgniarka: „Ale Pani się upiera… Może Pani osobiście  podejść do lekarza i spróbować, ale nie gwarantuję, że to coś da!”

Słyszeliście już Państwo podobny dialog? Według moich Klientów: właścicieli i osób zarządzających placówkami medycznymi to bardzo częsta sytuacja w ich przychodniach/szpitalach. Może dotyczyć pracowników rejestracji, pielęgniarek czy samych lekarzy – w zależności od specyfiki pracy placówki medycznej.

Pacjent roszczeniowy  – na co warto zwrócić uwagę w tej historii?

Roszczeniowy pacjent opisany w tej historii to zagadnienie jednocześnie dotyczące kwestii prawnych jak i psychologicznych (psychospołecznych). Jest to częste w branży medycznej: w skutecznym poradzeniu sobie z trudną sytuacją bardzo ważne jest połączenie wiedzy prawnej i zasad skutecznego porozumiewania się.

Zobaczmy to więc z tych dwóch perspektyw:

• od strony prawnej – przychodnia może odmówić przyjęcia pacjenta, (gdy nie ma takiej możliwości od strony organizacyjnej, np. brak wolnych miejsc) pod warunkiem, że upewni się iż nie ma zagrożenia dla życia lub zdrowia tego  pacjenta.  Prawo do odmowy to jedno, a sposób jej przekazania pacjentowi to drugie. Tutaj wkraczamy w kwestie psychologiczne.
• od strony psychologicznej, czy mówić inaczej od strony obsługi pacjenta ważny jest sposób przekazania informacji. Słowo NIE – to rzecz, której nie lubi żaden pacjent. Powiedzmy sobie szczerze: nie lubimy tego słowa jako klienci, pacjenci, interesanci w urzędach, itd. Po drugie – warto mieć procedury na tego typu sytuacje, by faktycznie mieć pewność, że nie jest to sytuacja nagła, zagrażająca życiu, ale także, by skutecznie reagować, np. by nie „przerzucać się pacjentem” jak w tej sytuacji, gdy na koniec został on „przekierowany do lekarza”. O wadze procedur piszę również tutaj: procedury obsługi-pacjenta.

W opisanym dialogu chciałabym zwrócić uwagę na 4 kwestie, które mogłyby ułatwić przeprowadzenie tej rozmowy.

1. Jak odmawiać?

Po pierwsze: wyraź zrozumienie (empatię) dla sytuacji pacjenta. Zobacz ją z jego perspektywy: pacjentka czuje się chora i oczekuje pomocy. Już samo to spowoduje, że łatwiej Ci będzie przekazać tę informację.

Po drugie: pokaż MOŻLIWE ALTERNATYWY. Nie skupiaj się na tym co niemożliwe, a na tym co możesz zaproponować, np. innego lekarza, przyjęcie następnego dnia z samego rana, itd. Gdy przedstawisz to pacjentowi w formie wyboru – poczuje, że to on ma wpływ na sytuację, np. „Na dziś mogę Panią zarejestrować do doktora Kowalskiego, a na jutro na 8.30 jest to możliwe do doktora Nowaka”.

Ćwicz tak swój sposób komunikowania się, by nie używać słowa NIE w rozmowie – w większości przypadków naprawdę jest to możliwe!

ZAMIAST: „Niestety, nie ma już wolnych terminów na dziś do doktora Nowaka”.

POWIEDZ: „Pierwszy wolny termin do doktora Nowaka, to jutro godzina 8.30″

2. Uważaj na pytania sugerujące

Popatrzmy na ten fragment rozmowy:

Pielęgniarka: „A co się dzieje? Czy to naprawdę coś pilnego?”

Pacjentka: „Oczywiście, że pilne! Poza tym macie obowiązek przyjąć chorą osobę!”

Z jednej strony plus dla pielęgniarki, bo chciała upewnić się, jak wygląda sytuacja. Minus za sposób w jaki to zrobiła. Pytanie: „a co się dzieje?” – to przykład pytania otwartego, zachęcającego do wyrażania swojego zdania. I na tym pielęgniarka powinna zakończyć (dać się wypowiedzieć pacjentce). Natomiast dodaje ona drugie pytanie: „czy to naprawdę coś pilnego?”. Jest to przykład tzw. pytania sugerującego. W tym przypadku też można powiedzieć swoistej „deski ratunkowej” dla pacjenta. Każdy z nas, by w tej sytuacji odpowiedział, że sytuacja jest pilna – bo to zwiększa szansę na przyjęcie nas! Unikajmy w rozmowach z pacjentem tego typu pytań!

Tutaj jest jeszcze jedna kwestia – czy to rola pielęgniarki, by zadawać pytanie o stan zdrowia pacjenta? O tym szerzej w następnym artykule – gdzie skupię się na roli pytań w obsłudze pacjenta.

3. Przekierowanie pacjentki do lekarza

Spójrzmy jeszcze na sam koniec rozmowy:

Pielęgniarka: „Ale Pani się upiera… Może Pani osobiście  podejść do lekarza i spróbować, ale nie gwarantuję, że to coś da!„

Ta wypowiedź jest przede wszystkim nieuprzejma. Po drugie: czy warto przekierowywać pacjenta do lekarza? Jakie rozwiązanie przyjmiemy, to kwestia zasad i procedur przyjętych w naszej przychodni. Będzie ona zależna od wielu czynników, chociażby od wielkości placówki medycznej. Jednak niezależnie od wszystkiego, nie polecam takiego przekierowywania z rejestracji do gabinetu lekarskiego, bo:

• obniża to rangę rejestracji (w głowie pacjenta pojawia się myśl: następnym razem od razu pójdę do lekarza…), a rejestracja kojarzy się z przeszkodą, którą trzeba ominąć,
• stawia lekarza w trudnej sytuacji (to opinie samych lekarzy, którzy zwracają uwagę, że utrudnia im to pracę, bo np. pacjent wchodzi do gabinetu, gdy odbywa się badanie),
• tworzy sytuacje konfliktowe, np. pacjent zarzuca złą wolę rejestratorce: „Pani nie chciała mnie zarejestrować, a lekarz pozwolił…” czy też pacjent oszukuje – nie pyta lekarza, a w rejestracji przekazuje informację, że lekarz zgodził się na jego przyjęcie.

4. Używanie zwrotów żargonowych, nieczytelnych oraz dawanie „dobrych rad”

Gdy omawiam tę historię na sali szkoleniowej często uczestnicy zwracają uwagę na zwrot „podkurować”.  Dla części jest on niezrozumiały, dla innych za bardzo nieformalny, itd. Stąd pierwsza podpowiedź – upewnij się jak Twoje słowa odbierze pacjent. Po drugie ta „dobra rada” ze strony pielęgniarki może spowodować wzrost emocji, a co za tym idzie jeszcze większy konflikt. Tak właśnie odbieramy „dobre rady” w sytuacji, gdy emocje towarzyszą rozmowie. Tutaj podpowiedź jest prosta: powstrzymaj się od dawania rad pacjentowi, gdy jest to trudna (z emocjami) rozmowa.

Pacjent roszczeniowy ma różne oblicza, dziś przyjrzeliśmy się sytuacji pacjenta, który wymusza przyjęcie!