Zadowolony pacjent

Rozmawiałam ostatnio z właścicielką przychodni zdrowia na temat trudnych sytuacji i trudnym rozmów z pacjentami. Przypomniało mi to jak pojemne jest określenie: trudny pacjent. Często w głowie od razu uruchamia się nam jakieś skojarzenie – przyznam szczerze, że u mnie najczęściej to trudność wynikająca z postawy roszczeniowej, wymuszania, itd.

Takie sytuacje chyba najczęściej słyszę z ust personelu medycznego. Co powoduje, że sama zapominam o drugim biegunie. Moja rozmówczyni przypomniała mi o nim. Jej pracownicy, fizjoterapeuci, którzy wykonują zabiegi w domach pacjentów często trudnością nazywają sytuację, gdy pacjent ma obniżony nastrój, czy wręcz z ich wiedzy to zachowania depresyjne i w efekcie trudno go zachęcić do rehabilitacji. Lekarze, pielęgniarki czy właśnie fizjoterapeuci spotykają takich pacjentów. Często zapomina się, że to nie domena psychiatrów. Przecież pacjent z zaburzeniami depresyjnymi choruje na grypę, szczepi się, czy rehabilituje. Także wśród pacjentów onkologicznych obniżony nastrój czy depresja pojawia się.

Poniżej kilka konkretnych technik, które ułatwią komunikację z takimi pacjentami. Bazowałam na bardzo dobrej publikacji na ten temat: Komunikowanie się z chorymi psychicznie, Ewa Wilczek – Różyczka, 2019, PZWL Wydawnictwo Lekarskie). Tu link do książki: https://pzwl.pl/Komunikowanie-sie-z-chorym-psychicznie,99123210,p.html

Pacjent z zaburzeniami depresyjnymi – jak komunikować się?

• Po pierwsze: skup się na pacjencie: w momencie wizyty u pacjenta kluczowym jest skupienie się tylko na nim: na tym co mówi, czego oczekuje. Przeciwieństwo to sytuacja, gdy myślami jesteśmy już u następnej osoby, itd.
• Następnie: bądź otwarty, empatyczny i akceptujący – narzędziem jest tu wyrażanie zrozumienia (empatii),
• Ponadto: uważne (aktywne) słuchaj pacjenta,
• Jak również: zachowaj spokój, ale jednocześnie bądź aktywny i zdecydowany w swoim zachowaniu.

Zobacz też przydatne techniki:

• Milczenie terapeutyczne. Milczenie może byś dobre. Jest też trudne. Oczywiście nie chodzi, by cały czas milczeć, ale by dać  pacjentowi czas na nazwanie swoich emocji, możliwość zastanowienia się czy też czas na podjęcie decyzji. Dlatego też dobre milczenie wymaga pracy komunikacją niewerbalną: kontaktu wzrokowego, uśmiechu.
• Identyfikacja mocnych stron: mówienie czy też uświadomienie pacjentowi jego mocnych stron.
• Informowanie: wyjaśnianie wątpliwości pozwala zmniejszać niepokój i buduje poczucie bezpieczeństwa. Pomocne jest też informowanie o postępach, przebiegu leczenia, itd.
• Redukcja nierealistycznych obaw – poprzez urealnienie i słowne wyrażenie wątpliwości. Do stosowania w sytuacji, gdy chory wykazuje zaburzenie spostrzegania (negatywne myśli). Pokazanie innego punktu widzenia (np. wyrażanie wątpliwości w stosunku do tego co powiedział pacjent), nie konfrontacja, ale zakomunikowanie innego punktu widzenia, jednocześnie akceptując poglądy pacjenta.

Np. ukonkretnianie: pacjent: „nie radzę sobie w ogóle z tymi ćwiczeniami,” terapeuta: „z którym konkretnie, bo ja widzę, że ćwiczenie X wychodzi bardzo dobrze, w przypadku ćwiczenia Y…”

• Klaryfikacja. Jak pisze H. Knapp, Komunikacja w terapii (2009) ”Klaryfikacja przez dążenie do uzyskania większej liczby szczegółowych informacji odnosi się do niejasnych czy urwanych wątków, na które natrafiamy w wypowiedzi pacjenta”. Czyli, gdy wypowiedź pacjenta była niejasna, użył niezrozumiałych dla Ciebie słów, lub użył ich w niezrozumiałym kontekście- proś go o wyjaśnienie/doprecyzowanie. Np. Użył Pan (tu pada niezrozumiałe określenie), czy mógłby Pan to szerzej wyjaśnić?” albo „Co ma Pan na myśli, mówiąc…” czy też „Chciałbym się upewnić, czy dobrze zrozumiałem…”
• Odzwierciedlanie. Odzwierciedlenie uczuć jest to wypowiedź, w której nazywamy emocje lub uczucia jakich doświadcza pacjent opowiadając o jakichś istotnych (często trudnych) dla niego sprawach. Odzwierciedlenie może brzmieć następująco: „To musi być rzeczywiście trudne do wytrzymania”, „W pana słowach jest dużo smutku”. Stosując tę technikę komunikujesz pacjentowi, że jesteś zaangażowany w rozmowę. Odzwierciedlenie pomaga też zaakceptować przeżycia rozmówcy.
• Wspieranie + budowanie nadziei. Delikatna mobilizacja do działania, metoda małych kroków.

Pacjent z zaburzeniami depresyjnymi – czego nie mówić?

Nieważne, że mamy dobre intencje pewne zdania/wyrażenia mogą zadziałać odwrotnie: zamiast pomóc zaszkodzić. Oto one.

• „Wszystko będzie dobrze”, „Proszę się tak nie przejmować”, „Inni mają gorzej”.  Bagatelizowanie problemu, może pogrążyć osobę w depresji.
• „Proszę wziąć się w garść”. Mówimy do osoby z depresją: ogarnij się, a nie mówimy do osoby chorej np. na cukrzycę: nie choruj. Depresja jest taką samą chorobą jak: cukrzyca, niedoczynność tarczycy, rak, itd.
• „Mam Pani dla kogo żyć, da Pani radę”, „Proszę Pani, ile znam gorszych przypadków… i ludzie dają radę”. Z tego powodu możesz wpędzić pacjenta w poczucie winy.
• „Jak zmobilizuje się Pani do działania/ćwiczeń, to będzie lepiej”. Czasami faktycznie chory może nie mieć siły na ćwiczenie. Inaczej niż osoba zdrowa widzi wysiłek związany z ćwiczeniem – może być to w danym momencie dla niego za trudne. Depresja to choroba witalności.
• „Wiem, co Pani czuje”. Człowiek, który nie miał depresji  nie ma pojęcia, co przeżywa osoba chora. A nawet jeśli ktoś miał depresję, to możliwe, że „przechodził ją inaczej”. To nie pomoże dotrzeć do osoby z depresją, a wręcz przeciwnie. Pomóc może: indywidualne traktowanie.

Photo by Kristina Tripkovic on Unsplash