Skargi i wnioski pacjentów – jak je opisać w regulaminie czy procedurach? Od dłuższego czasu wspólnie z radcą prawnym działam w tym zakresie. Prowadzimy szkolenia dotyczące rozpatrywania skarg, czy też po prostu odpowiadamy na nie. Temat bardzo szeroki i coraz częściej wywoływany przez naszych Klientów. Pacjenci coraz częściej korzystają możliwości złożenia skargi.
Gdy przeglądam internet też często widzę, że przychodnie i szpitale mają bardzo rozbudowane, kilkustronicowe regulaminy, w których opisują zasady rozpatrywanie skarg i wniosków.
Więc, gdy otrzymałam od jednego z moich Klientów procedurę, którą stosuje w swoich przychodniach, to postanowiłam podejść do tematu rewolucyjnie. Zamiast skomplikowanego regulaminu, napisanego czasami bardzo prawniczym językiem, np. „na żądanie strony wnoszącej skargę w formie ustnej sporządzany jest protokół”, zrobić krótki „niezbędnik”. Oczywiście formalnie w tym cytacie wszystko OK. Jednak dla mnie to przykład jak z pisma z Urzędu Skarbowego: bardzo oficjalny i straszący.
Opisałam więc kluczowe punkty, skonsultowałam z radcą prawnym i mam wrażenie, że udało się stworzyć taki „niezbędnik”, który można „wywiesić” w przychodni. Zobaczcie Państwo sami i oceńcie!
Skargi i wnioski – przykład zasad
- Skargi i wnioski można składać: osobiście, telefonicznie, pisemnie: list lub mail. Tu oczywiście opisujemy: do kogo, na jaki adres, itd.
- Z przyjęcia skarg lub wniosków wniesionych ustnie, na życzenie osoby składającej skargę lub wniosek sporządzany jest protokół.
- Skargi i wnioski wnoszone na piśmie powinny zawierać dane osoby je wnoszącej, tak, by umożliwić wysłanie odpowiedzi.
- Skargi/wnioski rozpatruje Kierownik Zakładu. Rozpatruje je bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od dnia złożenia lub wpłynięcia wniosku lub skargi.
- Skargi i wnioski są rozpatrywane w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu oraz przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
- Odpowiedź na skargę/wniosek zostaje przekazana osobie ją składającej w formie pisemnej, gdy skarga/wniosek został złożony pisemnie. W przypadku skargi/wniosku ustnego lub telefonicznego w formie uzgodnionej z osobą składającą skargę/wniosek.
Polecam taki „niezbędnik”. Można jeszcze opisać go w bardziej przyjaznym językiem dla pacjenta. Ja jednak świadomie użyłam bardziej formalnych zwrotów, by podkreślić jego prawny, oficjalny charakter.
Photo by Álvaro Serrano on Unsplash
O skargach przeczytacie również tutaj: