Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Wsparcie psychologiczne i jak zobaczycie prawne dla pracowników placówek medycznych jest bardzo potrzebne w tym okresie. Ruszyły różne formy pomocy. Zapraszam do zobaczenia – gdzie można znaleźć wsparcie.

Ja osobiście mam przyjemność współpracować z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych: sos pomoc psychologiczna dla-pielęgniarek i i położnych
Działa także infolinia Wsparcia Psychologicznego WOT. Pomoc można uzyskać pod bezpłatnym numerem ogólnopolskiej infolinii 800 100 102 oraz za pośrednictwem SKYPE (Wsparcie Psychologiczne WOT).

Warto pamiętać, że wsparcie psychologiczne może być potrzebne dopiero za jakiś czas, ale zachęcam by jak tylko jest potrzeba korzystać. Wiem z moich rozmów z personelem medycznym, że czasem w głowie macie takie pytanie: a może niepotrzebnie zawracam głowę?  Za każdym razem odpowiadam: jak najbardziej jest to potrzebne.

Druga rzecz, która jest kluczowa to kwestia, że u tych osób które wcześniej miały jakieś niewielkie problemy, np. obniżony nastrój, obecna sytuacja może spowodować szybkie pogorszenie stanu zdrowia. Na przykład: od obniżonego nastroju do zaburzeń depresyjnych. Tutaj kluczowe jest, by trafić do specjalistów, którzy zajmują się leczeniem depresji.

Zapraszam do przejrzenia: ważne telefony antydepresyjne. W tym jednym miejscu znajdziecie spis kilkunastu instytucji (i kontaktów telefonicznych do nich), które pomogą Wam.

Wsparcie psychologiczne i prawne na czas pandemii koronawirusa dla lekarzy, pielęgniarek, położnych, fizjoterapeutów

A na koniec zapraszam do jeszcze jednej inicjatywy, którą uruchomiłam wspólnie z radcą prawnym:

Obecnie duża część z nas pracuje zdalnie lub diametralnie ograniczyła kontakty z innymi. Nie dotyczy to Was – pracowników przychodni i szpitali. Wy pomagacie na co dzień innym, ludzie tak jak zawsze – rodzą się, umierają i chorują mimo pandemii.

A praca w obecnych realiach jest bardzo trudna i stresująca. Brakuje środków ochrony dla pracowników, wchodzą w życie nowe regulacje prawne, wracamy do już istniejących, które do tej pory nie miały praktycznego zastosowania.

Jak radzić sobie ze stresem w tej sytuacji, jakie są teraz prawa i obowiązki pracowników medycznych?

Właśnie w tych kwestiach, z racji uprawnianych przez nas zawodów – radcy prawnego i psychologa, ponieważ na co dzień pracujemy z podmiotami leczniczymi – od wielkich do małych, doskonale  rozumiemy Wasze problemy i wątpliwości i właśnie teraz w tym trudnym czasie chcemy Was wesprzeć.

Dlatego jeśli macie pytania lub potrzebujecie porozmawiać o trudnych sytuacjach, zapraszamy do kontaktu:

1.   Konsultacje prawne: Gabriela Jędrys, tel: 502 106 679, w godzinach: 18.00 -19.00 lub mailowo: kancelaria@umowynfz.pl, blog: umowynfz.pl

2.     Konsultacje psychologiczne: Dorota Uliasz, tel.:607 318 602, w godzinach: 14.00 -15.00 lub mailowo: kontakt@zadowolonypacjent.pl,

Na czas trwania nadzwyczajnego stanu spowodowanego pandemią – nie pobieramy opłat za nasze konsultacje.

Dziś na poprawę nastroju: trochę wiosny przyniesionej z ogrodu.

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Gdybym ten tekst pisała dwa tygodnie temu, to pewnie byłby zupełnie inny. Wszystko zmieniło się. Także Wasza praca – jako personelu medycznego. Przede wszystkim wkradł się do niej lęk. O najbliższych, bo często macie utrudniony z nimi kontakt (przy pracy w szpitalu), także o to, czy nie przyniesiecie wirusa do domu. Lęk o samych siebie w pracy. To co Was przy tym często też boli i potęguje niepokój: pacjenci, którzy ukrywają informacje o potencjalnym zagrożeniu.
Nie chcę pisać banałów w stylu: to są naturalne emocje… czy też: poszukajcie pozytywów w tej sytuacji.. – chociaż to nie do końca tak, że te wskazówki nie działają.
Chcę za to zaproponować jedno krótkie ćwiczenie, które pomaga oswoić lęk. Bazuje na teorii uważności (mindfulness), która zachęca do bycia tu i teraz (tak wiem, że to okropny żargon psychologiczny, ale naprawdę to jest zdroworozsądkowy konkret). Bo lęk dotyczy przyszłości, dotyczy naszych obaw z nią związanych. Jednocześnie często wynika z przeszłości, z naszych doświadczeń, historii. Dlatego bycie tu i teraz pozwala obniżyć napięcie.
W ogóle zapraszam do wszystkich ćwiczeń typu: techniki relaksacyjne czy oddechowe, bo one mogą Ci pomóc!
A tu krótkie nagranie z techniką: 3 minutowa przerwa (przestrzeń) na oddech:

Zachęcam! – przetestuj!

 

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Długo zastanawiałam się czy napisać ten tekst, przeważył jednak argument, że  zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia jest teraz kluczowa.

Dlaczego miałam obawy czy napisać ten artykuł? Bo mam wrażenie, że epidemia koronowirusa z jednej strony uruchomiła dużo pokładów empatii wśród ludzi, w tym inne, lepsze spojrzenie na pracowników ochrony zdrowia. Z drugiej strony mam też niemiłe poczucie, że niektórzy już zastanawiają się jak na tym zyskać, np. oferując darmowe konsultacje dla personelu medycznego. Jednak chyba nieważne jakie są intencje (mam nadzieję, że mylę się co do nich), kluczowe jest, by ta pomoc po prostu była. Bo to pracownicy szpitali i przychodni są w obecnej sytuacji są szczególnie narażeni na stres i psychiczne dołki. Jednocześnie będąc czas na pierwszej linii frontu.

Na dodatek jest też lęk po stronie pacjentów, pewnie wyższy niż zazwyczaj, bo wbrew pozorom świat nie stanął i nie tylko koronawirus nam dolega. Ostatnio czytałam jak lekarz (w prywatnej przychodni) odmówił przyjęcia dziecka z podejrzeniem zapalenia ucha. Lęk, rozgoryczenie mamy dziecka i nieprzychylne komentarze internautów pod kątem placówki medycznej i lekarza pewnie jesteście sobie w stanie wyobrazić. Z drugiej strony to kwestia procedur jakie wprowadziła placówka medyczna i po ludzku pewnie stresu ze strony jej pracowników. W tej konkretnej historii wygrał tzw. PR (public relations): to duża sieć przychodni, a mama dziecka, która to opisała – ma duże „zasięgi w Internecie” . Przychodnia przeprosiła i zaprosiła na wizytę. Tego typu sytuacje według mnie zarówno niedobrze wpłyną na obecną rzeczywistość, jak i na przyszłość (gdy mam nadzieję, że będziemy mogli powiedzieć, że już jesteśmy po epidemii).

Zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia – jak sobie z tym radzić – tu i teraz, a także w przyszłości

  • To banał, ale zacznij od prostych technik radzenia sobie ze stresem. Twoja psychika, jako pracownika przychodni/szpitala jest kluczowa. Wiem, jak często mówicie (i jest to prawda), że nie macie na to czasu. Jednak proste ćwiczenia relaksacyjne czy oddechowe zajmują go niewiele:wystarczy nawet kilka minut. Być może ta trudna sytuacja będzie miała pozytywne konsekwencje – zbudujesz sobie nowy nawyk, który w spokojniejszych czasach też jest kluczowy. Techniki relaksacyjne czy oddechowe to w żargonie psychologicznych praca z ciałem. Pomysły na nie znajdziesz w internecie. Ja osobiście lubię słuchać nagrań np. krótkiej relaksacji i wykonywać polecenia. Możesz znaleźć takie propozycje, które spokojnie wykonasz w pracy – dosłownie, a nie w przenośni w 3 minuty i takie, które warto zrobić, np. po powrocie do domu – zajmują zazwyczaj od 10 minut w górę.

Tu podpowiedź tzw. treningu Jacobsona (akurat 30 minut, ale można „ćwiczyć” mniejszymi kawałkami): trening relaksacyjny Jacobsona.

A tu z kolei znajdziecie nagranie krótkiej 3 minutowej przerwy na oddech: przerwa/przestrzeń na oddech

Myśli – emocje – działanie

  • Inny sposób to podejście, które podpowiada psychologia poznawczo – behawioralna. Można albo pisać dziennik swoich myśli i emocji – co odstresowuje, bo nazywamy  swoje uczucia, np. to czego się boimy. Albo też zobaczyć jak działamy w takim trójkącie: myśli – emocje – zachowania (działanie). Często to własnie nasze myśli uruchamiają całą procedurę. W zależności jak zinterpretujemy daną sytuację, to ona wpływa na nasze emocje a dalej na zachowanie. Optymiście, którzy widzą zawsze szklankę do połowy pełną, mają tu naturalną przewagę nad pesymistami, którzy tą samą szklankę zobaczą do połowy pustą. Czyli ta technika zachęca, by czasami zastanowić się, czy możemy zobaczyć w danej sytuacji coś pozytywnego. Też po to, by łatwiej reagować w stresujących sytuacjach.

Dużo dobrego w tym trudnym dla Was czasie! Zdrowia i tego fizycznego i tego psychicznego życzę. Mnie osobiście najlepiej odstresowują moje koty. Na poprawę nastroju, więc ich zdjęcie, bo zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia jest też nam – pacjentom – bardzo potrzebna.

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Pacjent z zaburzeniami depresyjnymiRozmawiałam ostatnio z właścicielką przychodni zdrowia na temat trudnych sytuacji i trudnym rozmów z pacjentami. Przypomniało mi to jak pojemne jest określenie: trudny pacjent. Często w głowie od razu uruchamia się nam jakieś skojarzenie – przyznam szczerze, że u mnie najczęściej to trudność wynikająca z postawy roszczeniowej, wymuszania, itd.

Takie sytuacje chyba najczęściej słyszę z ust personelu medycznego. Co powoduje, że sama zapominam o drugim biegunie. Moja rozmówczyni przypomniała mi o nim. Jej pracownicy, fizjoterapeuci, którzy wykonują zabiegi w domach pacjentów często trudnością nazywają sytuację, gdy pacjent ma obniżony nastrój, czy wręcz z ich wiedzy to zachowania depresyjne i w efekcie trudno go zachęcić do rehabilitacji. Lekarze, pielęgniarki czy właśnie fizjoterapeuci spotykają takich pacjentów. Często zapomina się, że to nie domena psychiatrów. Przecież pacjent z zaburzeniami depresyjnymi choruje na grypę, szczepi się, czy rehabilituje. Także wśród pacjentów onkologicznych obniżony nastrój czy depresja pojawia się.

Poniżej kilka konkretnych technik, które ułatwią komunikację z takimi pacjentami. Bazowałam na bardzo dobrej publikacji na ten temat: Komunikowanie się z chorymi psychicznie, Ewa Wilczek – Różyczka, 2019, PZWL Wydawnictwo Lekarskie). Tu link do książki: https://pzwl.pl/Komunikowanie-sie-z-chorym-psychicznie,99123210,p.html

Pacjent z zaburzeniami depresyjnymi – jak komunikować się?

  • Po pierwsze: skup się na pacjencie: w momencie wizyty u pacjenta kluczowym jest skupienie się tylko na nim: na tym co mówi, czego oczekuje. Przeciwieństwo to sytuacja, gdy myślami jesteśmy już u następnej osoby, itd.
  • Następnie: bądź otwarty, empatyczny i akceptujący – narzędziem jest tu wyrażanie zrozumienia (empatii),
  • Ponadto: uważne (aktywne) słuchaj pacjenta,
  • Jak również: zachowaj spokój, ale jednocześnie bądź aktywny i zdecydowany w swoim zachowaniu.

Zobacz też przydatne techniki:

  • Milczenie terapeutyczne. Milczenie może byś dobre. Jest też trudne. Oczywiście nie chodzi, by cały czas milczeć, ale by dać  pacjentowi czas na nazwanie swoich emocji, możliwość zastanowienia się czy też czas na podjęcie decyzji. Dlatego też dobre milczenie wymaga pracy komunikacją niewerbalną: kontaktu wzrokowego, uśmiechu.
  • Identyfikacja mocnych stron: mówienie czy też uświadomienie pacjentowi jego mocnych stron.
  • Informowanie: wyjaśnianie wątpliwości pozwala zmniejszać niepokój i buduje poczucie bezpieczeństwa. Pomocne jest też informowanie o postępach, przebiegu leczenia, itd.
  • Redukcja nierealistycznych obaw – poprzez urealnienie i słowne wyrażenie wątpliwości. Do stosowania w sytuacji, gdy chory wykazuje zaburzenie spostrzegania (negatywne myśli). Pokazanie innego punktu widzenia (np. wyrażanie wątpliwości w stosunku do tego co powiedział pacjent), nie konfrontacja, ale zakomunikowanie innego punktu widzenia, jednocześnie akceptując poglądy pacjenta.

Np. ukonkretnianie: pacjent: „nie radzę sobie w ogóle z tymi ćwiczeniami,” terapeuta: „z którym konkretnie, bo ja widzę, że ćwiczenie X wychodzi bardzo dobrze, w przypadku ćwiczenia Y…

  • Klaryfikacja. Jak pisze H. Knapp, Komunikacja w terapii (2009) ”Klaryfikacja przez dążenie do uzyskania większej liczby szczegółowych informacji odnosi się do niejasnych czy urwanych wątków, na które natrafiamy w wypowiedzi pacjenta”. Czyli, gdy wypowiedź pacjenta była niejasna, użył niezrozumiałych dla Ciebie słów, lub użył ich w niezrozumiałym kontekście- proś go o wyjaśnienie/doprecyzowanie. Np. Użył Pan (tu pada niezrozumiałe określenie), czy mógłby Pan to szerzej wyjaśnić?” albo „Co ma Pan na myśli, mówiąc…” czy też „Chciałbym się upewnić, czy dobrze zrozumiałem…”
  • Odzwierciedlanie. Odzwierciedlenie uczuć jest to wypowiedź, w której nazywamy emocje lub uczucia jakich doświadcza pacjent opowiadając o jakichś istotnych (często trudnych) dla niego sprawach. Odzwierciedlenie może brzmieć następująco: „To musi być rzeczywiście trudne do wytrzymania”,W pana słowach jest dużo smutku”. Stosując tę technikę komunikujesz pacjentowi, że jesteś zaangażowany w rozmowę. Odzwierciedlenie pomaga też zaakceptować przeżycia rozmówcy.
  • Wspieranie + budowanie nadziei. Delikatna mobilizacja do działania, metoda małych kroków.

Pacjent z zaburzeniami depresyjnymi – czego nie mówić?

Nieważne, że mamy dobre intencje pewne zdania/wyrażenia mogą zadziałać odwrotnie: zamiast pomóc zaszkodzić. Oto one.

  • Wszystko będzie dobrze”, „Proszę się tak nie przejmować”, „Inni mają gorzej”.  Bagatelizowanie problemu, może pogrążyć osobę w depresji.
  • „Proszę wziąć się w garść”. Mówimy do osoby z depresją: ogarnij się, a nie mówimy do osoby chorej np. na cukrzycę: nie choruj. Depresja jest taką samą chorobą jak: cukrzyca, niedoczynność tarczycy, rak, itd.
  • „Mam Pani dla kogo żyć, da Pani radę”, „Proszę Pani, ile znam gorszych przypadków… i ludzie dają radę”. Z tego powodu możesz wpędzić pacjenta w poczucie winy.
  • „Jak zmobilizuje się Pani do działania/ćwiczeń, to będzie lepiej”. Czasami faktycznie chory może nie mieć siły na ćwiczenie. Inaczej niż osoba zdrowa widzi wysiłek związany z ćwiczeniem – może być to w danym momencie dla niego za trudne. Depresja to choroba witalności.
  • Wiem, co Pani czuje”. Człowiek, który nie miał depresji  nie ma pojęcia, co przeżywa osoba chora. A nawet jeśli ktoś miał depresję, to możliwe, że „przechodził ją inaczej”. To nie pomoże dotrzeć do osoby z depresją, a wręcz przeciwnie. Pomóc może: indywidualne traktowanie.

Photo by Kristina Tripkovic on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

pacjenci ze szczególnymi potrzebamiPacjenci ze szczególnymi potrzebami co to w praktyce oznacza? To nazewnictwo jeszcze nie jest popularne, ale mam nadzieję, że powoli tak się stanie. Będzie to efekt ustawy: Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Mówi ona o szeroko rozumianej dostępności dla takich pacjentów.

Może w takim razie po kolei – co oznacza hasło: pacjenci ze szczególnymi potrzebami? Program DOSTĘPNOŚĆ PLUS bazujący na tej ustawie podaje wprost takie typy osób:

  • na wózkach inwalidzkich, poruszające się o kulach, o ograniczonej możliwości poruszania się;
  • niewidome i słabowidzące;
  • z niepełnosprawnością słuchu;
  • głuchoniewidome;
  • z niepełnosprawnością psychiczną i intelektualną;
  • starsze i osłabione chorobami;
  • kobiety w ciąży;
  • z małymi dziećmi, w tym z wózkami dziecięcymi;
  • mające trudności w komunikowaniu się z otoczeniem (także z rozumieniem języka pisanego albo mówionego);
  • o nietypowym wzroście (w tym również dzieci).

Na pewno w Twojej placówce medycznej takie osoby są pacjentami. Pytanie, czy Twoja placówka jest dla nich dostępna bez przeszkód. Bariery mogę być różnego typu: nie tylko architektoniczne, ale również cyfrowe, organizacyjne czy komunikacyjne. Nie wystarczy zainstalować windę, by pacjent bez przeszkód mógł skorzystać z wizyty w przychodni. Często te mniej widoczne bariery są równie dokuczliwe dla pacjenta jak te fizyczne (architektura).

Pacjenci ze szczególnymi potrzebami – mniej widoczne bariery

Bariery organizacyjne:

  • Czy w regulaminie placówki czy procedurach obsługi pacjenta (jeśli je masz) są opisane zasady związane z obsługą takich osób? Czy indywidualne potrzeby tych pacjentów są uwzględnione w procedurach i standardach czy też niekoniecznie?

Bariery komunikacyjne:

  • Czy Twoi pracownicy (lekarze, pielęgniarki, pracownicy rejestracji) wiedzą jak komunikować się z takimi osobami? Jak traktować ich z szacunkiem i godnością?
  • Czy właścicieli i osoby zarządzające wiedzą jak komunikować się z pacjentami o indywidualnych potrzebach? Czy budują kulturę organizacyjną placówki, tak by mieć na względzie obsługę takich osób?

Jeśli nie, to warto zacząć nad tym pracować. Nie tylko dlatego, że taki jest wymóg prawny, ale dlatego, że to wpłynie pozytywnie na odbiór przychodni w oczach pacjentów, nie tylko tych z indywidualnymi potrzebami.

Zachęcam (z mojej perspektywy) do dwóch typów działań:

  1. opracowanie procedur obsługi pacjenta, z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami.

Zachęcam do wdrażania takich procedur. Tu przeczytasz, dlaczego warto:procedury obsługi pacjenta i dlaczego standardy obsługi pacjenta są- ważne.

2. organizowanie szkoleń w formie warsztatowej dotyczących komunikacji z różnymi typami pacjentów.

Polecam dwa rodzaje zajęć:

  • szkolenia prawno – psychologiczne. Tak, by z jednej strony wzmocnić wiedzę prawną w tym zakresie, jak i uczyć zasad komunikowania się (czasami wspierając się argumentami prawnymi);
  • warsztaty komunikacyjne – uczące jak rozmawiać, jak zachowywać się, a z drugiej strony czego nie robić w kontaktach z osobami starszymi, z niepełnosprawnościami różnego typu, itd.

 

Photo by Steven HWG on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl