Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Postawa roszczeniowa pacjenta

Dorota Uliasz17 lutego 2021Komentarze (0)

Postawa roszczeniowa pacjenta, to sytuacje, które pewnie znasz ze swojej pracy:

  • domaganie się przez pacjenta badań, które nie wynikają z przebiegu choroby;
  • dodatkowych zabiegów;
  • żądanie zapisania na termin, który  jest niedostępny …

Pacjent ma niemożliwe do zrealizowania oczekiwania,  to powoduje, że  odbieramy go, jako pełnego pretensji czy wymuszającego (należy mi się).Tak to wygląda z perspektywy pracowników placówki medycznej.

Z perspektywy pacjenta to może być lęk o jego zdrowie, spowodowany utrudnionym dostępem do lekarza (długi czas oczekiwania) czy też niezrozumieniem zasad funkcjonowania placówek ochrony zdrowia (szczególnie jeśli dotyczą ich ograniczenia NFZ), itd.

Ta różnica w spojrzeniu na sytuację może utrudniać spokojną reakcję personelu medycznego. Druga trudność wynika z tego, że postawa roszczeniowa pacjenta często jest wyrażana poprzez agresję. Np. pacjent jest zły, bo dążenia zostały zablokowane: oczekiwał wizyty u specjalisty jak najszybciej, a okazuje się, że ma czekać kilka miesięcy. Te trudności pokazują, że kompetencje komunikacyjne są w takich  sytuacjach są jeszcze bardziej potrzebne i ważne niż przy „typowym” kontakcie. Zobaczmy więc o czym warto pamiętać w rozmowie z tego typu pacjentem.

Postawa roszczeniowa – 7 zasad ułatwiających rozmowę

1. Zachowaj spokój. Utrudnieniem jest tu negatywne nastawienie do pacjenta z powodu jego słów czy zachowań. Jednak spokój to kluczowe narządzie, by nie eskalować napięcia.

2. Słuchaj uważnie i aktywnie – tylko wtedy zrozumiesz, co się dzieje z pacjentem. Obserwuj jego komunikację niewerbalną (o emocjach świadczy: nadmierna gestykulacja, podniesiony ton głosu, nerwowe „wiercenie się” na krześle, itd).

3. Kontroluj swoje emocje Niebezpiecznym w takiej sytuacji jest tzw. mechanizm dostrojenia, który powoduje, że „zarażamy się” negatywnymi emocjami pacjenta. Nie daj się dostroić do emocji pacjenta, a wręcz odwrotnie – postaraj się „zarazić” go swoim spokojem.
Pamiętaj jednak, że nadmierna rozpiętość pomiędzy emocjami rozmówców, czyli wzburzony pacjent i super spokojny pracownik (w ogóle nie zdradzający swoich emocji: twarz pokerzysty) to nie jest dobry układ. Może podwyższyć emocje pacjenta, który odczytuje to tak: ja tu mam taki ważny problem, a jego to nie interesuje, jestem dla niego tylko kolejnym przypadkiem.

4. Daj się wygadać pacjentowi. Tam gdzie na pierwszej linii są emocje – musisz dać czas pacjentowi czas, by trochę zmalały.

5. Taktyczna przerwa. Czasami emocje są tak duże, że rada „daj się wygadać”, jest nieskuteczna (co gorsze powoduje jeszcze wzrost emocji). W takiej sytuacji pomocna może być przerwa w rozmowie. Przerwa taka jest potrzebna pacjentowi, ale i dla Ciebie może być ważna, by nie „zarazić” się emocjami pacjenta. Zastanów się, co możesz zrobić, by na chwilę przerwać rozmowę: np. poprosić pacjenta, by dał ci kilka minut na ponowne przejrzenie dokumentacji/konsultację z inną osobą/itd.

6. Wyraź zrozumienie (empatię) – działa w przypadku pacjenta roszczeniowego i zdenerwowanego, gdy emocje są większe. Pamiętaj, że empatia nie oznacza zgody. To informacja, że umiesz spojrzeć na sprawę z perspektywy pacjenta. Pomaga w uspokojeniu emocji.

7. Wyjaśniaj/informuj. Dopiero, gdy uda ci się zapanować nad emocjami pacjenta przejdź do  sprawy, z którą przyszedł. Wtedy jest szansa, że usłyszy Twoje argumenty. Gdy emocje rządzą – często jest to niemożliwe.

Waga nastawienia

Powyższe rady są skuteczne pod warunkiem, że jesteśmy świadomi naszego nastawienia do sytuacji. Łatwiej jest zachować neutralne nastawienie w sytuacji, gdy jesteśmy świadomi co stoi za roszczeniowym lub agresywnym zachowaniem pacjenta. Bardzo często za tego typu zachowaniem pacjenta stoi jego lęk, który w ten sposób ukrywa/stara się ukryć. Jeśli tak będziemy patrzeć na takie sytuacje – łatwiej będzie konstruktywnie zareagować. Nie chodzi tu o to, by „fałszować” rzeczywistość, a o to, by nam samym było łatwiej i skuteczniej zareagować w danej sytuacji, np. nie eskalować konfliktu.

Photo by Aaron Burden on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: