Zauważyłam, że temat procedury i standardy obsługi pacjenta cieszy się dużą popularnością. Często „klikacie” w te artykuły: procedury obsługi pacjenta oraz dlaczego standardy obsługi pacjenta są ważne.
Dlatego dziś praktyczna „ściąga” dla osób zarządzających rejestracją w podmiocie leczniczym. Zebrałam najczęściej powtarzające się niepożądane zwroty/wypowiedzi pracowników rejestracji. I podpowiedzi, jak jest zamienić na pozytywne przykłady. Można powiedzieć, że to pierwszy krok, by stworzyć procedury i standardy obsługi pacjenta w rejestracji (bezpośredniej). Do czego serdecznie zachęcam!
Procedury i standardy obsługi pacjenta – 8 praktycznych sytuacji
1.ZAMIAST: nazwisko! (forma rozkazu)
POWIEDZ: czy mogę prosić o imię i nazwisko? – uprzejmym tonem głosu, z zachowaniem zasad RODO: przy okienku rejestracji znajduje się tylko i wyłącznie jedna osoba.
2.ZAMIAST: nie mogę zarejestrować na dziś do doktora X…
POWIEDZ:
- powiedz to co możesz: np. najbliższy możliwy termin wizyty do doktora X to…
- daj wybór: na dziś mogę zarejestrować do doktora Y, a do doktora X na (i podaj najbliższy możliwy termin)
3.ZAMIAST: czy to coś pilnego? Nie – bo pytanie sugerujące. Dotyczy sytuacji, gdy pacjenta rejestruje pielęgniarka
POWIEDZ: aby Pani jak najlepiej pomóc chciałam spytać o powód wizyty. Najpierw intencja: czyli informacja dlaczego zadaję pytanie, a później dopiero pytanie.
4.ZAMIAST: używania zdrobnień, np. receptka
POWIEDZ: mów bez zdrobnień: recepta
5.ZAMIAST: używania formy bezosobowe: usiąść, poczekać…
POWIEDZ: używaj form grzecznościowych, np. proszę poczekać na wizytę przed gabinetem numer 5
6.ZAMIAST: nie mogę/to jest niemożliwe…
POWIEDZ:
- gdy jest możliwe alternatywne rozwiązanie: już sprawdzam co możemy zrobić w tej sprawie
- opisz sytuację w formie bezosobowej, gdy faktycznie przepisy na coś nie pozwalają: zgodnie z przepisami (zasadami, procedurami, regulaminem) sytuacja wygląda następująco…
7. ZAMIAST: nie zajmuję się tym
POWIEDZ: takimi sprawami zajmuje się (imię, nazwisko), już już przekazuję jej sprawę
8. ZAMIAST: niech Pan (przyniesie…, poda, np. numer PESEL)
POWIEDZ: czy mogę prosić o (przyniesienie…, podanie numeru PESEL)
To oczywiście tylko kilka przykładów! Proszę je potraktować jako pomysł na rozpoczęcie pracy związanej z wdrażaniem procedur obsługi pacjenta w rejestracji. Następnym razem – procedury związane z pracą lekarzy i pielęgniarek!
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }