Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Praktyczna „ściąga” dla osób zarządzających rejestracją

Dorota Uliasz05 czerwca 2019Komentarze (0)

procedury i stanZauważyłam, że temat procedury i standardy obsługi pacjenta cieszy się dużą popularnością. Często „klikacie” w te artykuły: procedury obsługi pacjenta oraz dlaczego standardy obsługi pacjenta są ważne.

Dlatego dziś praktyczna „ściąga” dla osób zarządzających rejestracją w podmiocie leczniczym.  Zebrałam najczęściej powtarzające się niepożądane zwroty/wypowiedzi pracowników rejestracji. I podpowiedzi, jak jest zamienić na pozytywne przykłady. Można powiedzieć, że to pierwszy krok, by stworzyć procedury i standardy obsługi pacjenta w rejestracji (bezpośredniej). Do czego serdecznie zachęcam!

Procedury i standardy obsługi pacjenta – 8 praktycznych sytuacji

1.ZAMIAST: nazwisko! (forma rozkazu)

POWIEDZ: czy mogę prosić o imię i nazwisko?  – uprzejmym tonem głosu, z zachowaniem zasad RODO: przy okienku rejestracji znajduje się tylko i wyłącznie jedna osoba.

2.ZAMIAST: nie mogę zarejestrować na dziś do doktora X…

POWIEDZ:

  • powiedz to co możesz: np. najbliższy możliwy termin wizyty do doktora X to…
  • daj wybór: na dziś mogę zarejestrować do doktora Y, a do doktora X na (i podaj najbliższy możliwy termin)

3.ZAMIAST: czy to coś pilnego? Nie – bo pytanie sugerujące. Dotyczy sytuacji, gdy pacjenta rejestruje pielęgniarka

POWIEDZ: aby Pani jak najlepiej pomóc chciałam spytać o powód wizyty. Najpierw intencja: czyli informacja dlaczego zadaję pytanie, a później dopiero pytanie.

4.ZAMIAST: używania zdrobnień, np. receptka

POWIEDZ: mów bez zdrobnień: recepta

5.ZAMIAST: używania formy bezosobowe: usiąść, poczekać…

POWIEDZ: używaj form grzecznościowych, np. proszę poczekać na wizytę przed gabinetem numer 5

6.ZAMIAST: nie mogę/to jest niemożliwe…

POWIEDZ:

  • gdy jest możliwe alternatywne rozwiązanie: już sprawdzam co możemy zrobić w tej sprawie
  • opisz sytuację w formie bezosobowej, gdy faktycznie przepisy na coś nie pozwalają: zgodnie z przepisami (zasadami, procedurami, regulaminem) sytuacja wygląda następująco…

7. ZAMIAST: nie zajmuję się tym

POWIEDZ: takimi sprawami zajmuje się (imię, nazwisko), już już przekazuję jej sprawę

8. ZAMIAST: niech Pan (przyniesie…, poda, np. numer PESEL)

POWIEDZ: czy mogę prosić o (przyniesienie…, podanie numeru PESEL)

To oczywiście tylko kilka przykładów! Proszę je potraktować jako pomysł na rozpoczęcie pracy związanej z wdrażaniem procedur obsługi pacjenta w rejestracji. Następnym razem – procedury związane z pracą lekarzy i pielęgniarek!

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis: