Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Procedury obsługi pacjenta

Dorota Uliasz30 maja 20182 komentarze

Procedury obsługi pacjenta

Po co nam procedury obsługi pacjenta? Zacznijmy od przykładu.

Jakiś czas temu pracowałam równocześnie z dwoma gabinetami stomatologicznymi. Ponieważ na co dzień współpracują one ze sobą, więc także działania doradczo-szkoleniowe podjęli wspólnie. Tak przy okazji: to dobre rozwiązanie dla współpracujących placówek. Można wymieniać się doświadczeniami, a także ujednolicić zasady –co wpłynie z korzyścią na przyszłą wspólną pracę.

W ramach dyskusji nad organizacją pracy jedna z Pań podniosła ważny dla niej temat:

na dany dzień jest już komplet pacjentów, lekarz również wyraźnie zapowiedział, że dodatkowe zapisy są niemożliwe. Przychodzi kolejny pacjent i chce być przyjęty dziś. Po niełatwej rozmowie wydaje się, że przyjmuje informację z rejestracji, że możliwy jest dopiero termin: za dwa dni. Mija 15 minut i pacjent z bardzo zadowoloną miną wraca do rejestracji i mówi: „byłem zapytać lekarza i zgodził się mnie dziś przyjąć”.

Na zakończenie pracy Pani z rejestracji miała jeszcze trudną rozmowę z lekarzem, który był zły, że musiał przyjąć dodatkową osobę. Inne Panie z tej przychodni potwierdziły, że jest to częsta sytuacja, która utrudnia ich pracę, a na dodatek często kończy się konfliktem z pacjentem, bo raz lekarz zgodzi się przyjąć dodatkową osobę, a innym razem nie.

Z kolei Panie z drugiej przychodni patrzyły na to z wielkim niezrozumieniem. Jak to spuentowała jedna z nich: „przecież to proste! Wystarczy wprowadzić taką zasadę jak u nas. Lekarz, gdy pacjent pyta go czy może być dodatkowo przyjęty, a nawet jeśli pyta o następny termin wizyty to słyszy: „proszę spytać Pani Moniki w rejestracji. Ona ma wszystkie informacje, by podjąć decyzję. A jeśli będzie coś niejasne to skontaktuje się ze mną”.

To właśnie moc procedur: ułatwiają pracę personelowi przychodni, a także pomagają budować pozytywny wizerunek placówki medycznej w oczach pacjenta.

Czym są procedury obsługi pacjenta?

Procedury obsługi pacjenta to niezbędne narzędzie zapewniające jednolitą i wysoką jakość kontaktów pacjent – pracownicy przychodni. Im większa przychodnia i co za tym idzie większa liczba pracowników mających bezpośredni lub telefoniczny kontakt z pacjentem tym trudniej zapewnić wysoką jakość obsługi. Spisanie procedur jest wtedy kluczowym krokiem, dzięki któremu pracownicy w jednakowy, powtarzalny sposób prowadzą rozmowy z pacjentami. Standardy pomagają tworzyć odpowiednie nawyki zachowań (tzw. nawyki organizacyjne).

Dodatkową korzyścią jest również udrażnianie komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami przychodni.

Jednym z narzędzi, by wdrażać procedury obsługi pacjenta jest analiza obecnej sytuacji, np. badanie Tajemniczy Pacjent.

Dlaczego warto? – perspektywa lekarzy i pracowników rejestracji

  • Z perspektywy lekarza ułatwia mu to pracę, gdyż jak mówią sami lekarze najtrudniejsze są dla nich sytuacje, gdy pacjent z zaskoczenia (często przy innej osobie) pyta: czy może być dodatkowo przyjęty? Tak się dzieje w sytuacji (niestety bardzo częstej z mojego doświadczenia), gdy pacjent słyszy w rejestracji komunikat: „proszę spytać lekarza czy przyjmie Pana/Panią”.
  • Z kolei z perspektywy rejestracji jest to uporządkowanie działań (jasna informacja jak mają reagować). Mniej jest wtedy też negatywnych komentarzy ze strony pacjenta: „Pani jest niemiła, a z lekarzem wszystko załatwiłem”, czy też: „po co tu Pani jest, skoro i tak nic Pani nie może i odsyłała do lekarza. Takie sytuacje pokazują też, że brak procedur i „odsyłanie” do lekarza obniża rangę rejestracji.

Procedury obsługi pacjenta – przykłady

Poniżej przykłady procedury obsługi pacjenta. Regulują one 3 ważne kwestie nie tylko wpływające na jakość obsługi pacjenta. Równocześnie pozawalają ustalić zasady współpracy wewnątrz przychodni (pomiędzy całym personelem: medycznym i pozamedycznym).

Przyjmowanie dodatkowych pacjentów

  • informacje o tym, czy dana osoba może być dodatkowo przyjęta czy też nie jest wynikiem ustalenia pomiędzy rejestracją a lekarzem.
  • podstawową zasadą  jest to, że pracownik rejestracji przekazuje informacje lekarzowi (np. dzwoni lub idzie do gabinetu lekarza) tak, by lekarz mógł na spokojnie podjąć decyzję
  • jeśli pacjent zgłosi się do lekarza (pominie wizytę w rejestracji) słyszy od lekarza komunikat (wypowiedziany przyjaznym tonem głosu): np.

będę wdzięczny o ustalanie takich spraw w rejestracji. Tam Panie mają dokładny obraz sytuacji i dzięki temu łatwiej znaleźć im rozwiązanie dogodne dla Pana a w razie potrzeby skontaktują się ze mną”.

  • w przypadku trudnych sytuacji/nieporozumień na linii lekarz – rejestracja wszystkie sprawy są wyjaśniane w cztery oczy (nie w obecności pacjenta/pacjentów)

Opóźnienia w godzinach przyjęć

  • w sytuacji, gdy lekarz spóźnia się do pracy informuje o tym pracowników rejestracji.  Informację przekazuje najszybciej jak to jest tylko możliwe.
  • pracownik rejestracji przekazuje informację od lekarza pacjentom z własnej inicjatywy (nie czekając aż pacjent/pacjenci sami zapytają). Jeśli pracownik nie ma informacji od lekarza, a pacjenci pytają to udziela informacji:

zgodnie z zasadami naszej przychodni lekarz niezwłocznie informuje o spóźnieniu. Jak tylko otrzymam informację, przekażę ją Pani/Panu/Państwu”

  • Opóźnienie w trakcie przyjęć pacjenta:  lekarz informuje o przyczynie opóźniania (krótko, w formie bezosobowej) i orientacyjnym czasie opóźnienia. Jeśli z ważnych powodów lekarz nie może przekazać tej informacji osobiście: prosi o jej przekazanie pracowników rejestracji.

KOMENTARZ:  pacjenci z większym zrozumiem podchodzą do informacji, gdy przekazuje ją lekarz. W ten sposób ten spełniamy jedno z kluczowych oczekiwań pacjenta: szacunek w kontakcie z personelem placówki medycznej.

Do recepcji przychodzi pracownik przychodni (lekarz, pielęgniarka, itd.), a osoba w rejestracji jest w trakcie obsługi pacjenta

KOMENTARZ:  takie sytuacje często widzę, gdy moim zadaniem jest obserwacja pracy rejestracji (pod kątem organizacji pracy i obsługi pacjenta).  W większości przypadków reakcja jest taka: pracownik rejestracji przerywa obsługę pacjenta i bez słowa wyjaśnienia zajmuje się sprawą lekarza czy pielęgniarki. Z jednej strony jest to zrozumiałe – bo najczęściej jest to jakaś pilna kwestia do wyjaśnienia. Z drugiej strony można to zrobić tak, by pacjent nie poczuł się urażony, np.:

  • pracownik rejestracji nawiązuje kontakt wzrokowy z pacjentem (lub osobami czekającymi na rejestrację) i mówi: „proszę o chwilę, tylko upewnię się co do sprawy i już wracam do naszej rozmowy, dobrze?” (krótkie oczekiwanie na potwierdzenie)
  • pracownik rejestracji ustala z lekarzem/pielęgniarką sprawę lub prosi o chwilę na skończenie obsługi pacjenta (zależy od sprawy i momentu, w którym jest obsługa pacjenta).
  • pracownik rejestracji ponownie nawiązuje kontakt wzrokowy z pacjentem i mówi: dziękuję, że Pan/Pani poczekał/a i zajmuje się jego sprawą.

Czy w Twojej przychodni są spisane procedury obsługi pacjenta? Czego dotyczą opisane w Twojej przychodni procedury obsługi pacjenta?

Jeśli ten temat zaciekawił Cię to zapraszam również do tekstu: Dlaczego standardy obsługi pacjenta są ważne?

foto: https://pixabay.com/pl/lista-do-listy-przypomnienie-372766/

{ 2 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Maria Olivia Październik 15, 2018 o 12:50

Pani Doroto,
ponownie gratuluję Bloga, a tym razem dodam, że również wytrwałości i konsekwencji. Porusza Pani ważne problemy i tematy również z zasad dobrego wychowania, jakkolwiek by nie nazwać. Tego przez lata środowisku pacjentów i pracowników „służby” brakowało. No bo jakież standardy uprawiane były w relacjach ze służbą??? A w relacjach właściciel/zarządzający jednostką/ zwierzchnik wobec zatrudnionego toż wprost obecnie kwitnie niewolnictwo. Sfrustrowany pracownik, źle opłacony nie będzie wysilał się w budowaniu prawidłowych relacji z pacjentem. Właściciel wie, że mimo konkurencyjności na rynku usług zdrowotnych pacjentów (również prywatnych) nie zabraknie przy obecnej i „doskonalonej” w ograniczaniu dostępności polityce NFZ. Pracownicy tzw. pierwszego kontaktu z pacjentem (rejestracja) to grupa zawodowa najbardziej rotująca się. Zatem przeorywanie przez Panią świadomości środowiska jest nieodzowne. Pozdrawiam serdecznie

Odpowiedz

Dorota Uliasz Październik 17, 2018 o 14:15

Dziękuję! Od razu dzień stał się milszy! Dziękuję raz jeszcze!

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Następny wpis: