Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Dzień dobry, przychodnia MED, w czym mogę pomóc?

Dorota Uliasz02 maja 2019Komentarze (0)

procedury w telefonOstatnio rozmawiałam z szefem placówki medycznej, który chce wdrożyć procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta. Zadanie wydaje się banalne – przecież to tak naprawdę kilka zwrotów, które mają ułatwić pracę w rejestracji. A jednak niestety nie zawsze jest to proste. Nawet formuła powitania, może być problematyczna. Z mojego doświadczenia nie chodzi tutaj o umiejętności, a różne przekonania Pań w rejestracji na ten temat.

Zobaczmy co blokuje pracowników, przy wprowadzaniu procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta, a szczególnie formuły powitalnej. Na początek kilka przykładów.

1. Chaos i różne wzorce.

Jeśli już w miejscach typu: banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, itd., przyzwyczailiśmy się, że funkcjonują tam konkretne procedury, to w przypadku placówek medycznych jest różnie. Natomiast coraz więcej osób zarządzających zdaje sobie sprawę, jak jest to ważne w budowaniu pozytywnego wizerunku placówki. Dlatego też starają się to uporządkować i wdrożyć procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.
Na tym etapie spotykają się z różnymi wzorcami. W jednych miejscach Panie przedstawiają się z imienia i nazwiska, w innych tylko prezentują nazwę przychodni, a w innych jeszcze obowiązuje taka zasada: Dzień dobry, rejestratorka Kasia, Przychodnia Zdrowia, w czym mogę pomóc?
Gdy moim zadanie jest doradzić Klientowi, co wybrać zwracam uwagę na kilka kwestii:

  • co jest ważne, by pacjent usłyszał? Na przykład, jeśli czekając na telefon słyszy nazwę przychodni to wystarczy wtedy, by osoba odbierająca telefon uściśliła, gdzie się dodzwonił: np. rejestracja pediatryczna. I nie rejestratorka – bo to według mnie brzmi zbyt kolokwialnie, a nawet obniża prestiż zawodu.
  • podawać imię i nazwisko, czy nie? Ja jestem za tym, by podawać, np. Anna Nowak, rejestracja pediatryczna… To z jednej strony budowanie relacji z pacjentem, a z drugiej minimalizuje liczbę trudnych rozmów, bo pacjent ma świadomość, że rozmawia z konkretną osobą. Anonimowość niestety ułatwia obrażanie drugiej osoby. Jestem też przeciwnikiem i to zdecydowanym, by używać tylko imienia i to w formie zdrobniałej: Dzień dobry, Kasia, rejestracja…  Dlaczego?
Dla mnie powody są aż trzy:

1 powód – to zbytnie spoufalanie się – w naszej kulturze często niezbyt dobrze odbierane przez rozmówcę.

2 powód – nawet, jeśli ta formuła jest dobrze odbierana przez część osób (np. młodych ludzi), to trzeba wziąć pod uwagę, że placówki medyczne są dla osób w różnym wieku, a często bardziej dla starszych niż młodszych. W jednej z przychodni okulistycznej, dla której pracowałam, gdzie średnia wieku pacjentów była koło 50 lat według mnie ta formuła nie sprawdzała się. Niestety, doradca, który ją wprowadził nie przeanalizował tego, tylko zaproponował „nowoczesny” wzorzec.

3 powód – jak odbierają to same Panie w rejestracji? Z moich rozmów z nimi wynika, że nie najlepiej. Często „jest im głupio” tak się przedstawić. Szczególnie wtedy, gdy słyszą, że dzwoni starszy wiekiem pacjent. I wtedy robią wszystko, by uniknąć takiej formy przedstawiania się.

  • Jak zakończyć przedstawianie się?: czy formułą, która jest trochę kalką z j. angielskiego: w czym mogę pomóc?, czy też polskim: słucham. Tutaj bronię formuły: w czym mogę pomóc? – mając jednocześnie świadomość, że często źle się kojarzy. Jednak te złe skojarzenia nie wynikają z samej formuły, a złego jej stosowania. Słyszę na przykład taką opinię: przyszłam do sklepu, chcę spokojnie pooglądać płaszcze, a tu przychodzi ekspedientka i pyta w czym mogę pomóc? Co bardziej „wkurzone” osoby – wychodzą ze sklepu w takiej sytuacji. Wszystko to prawda, Jednak świadoma swojej roli ekspedientka, daje czas klientowi i obserwuje go. Podchodzi dopiero w odpowiednim momencie. Nie „rzuca” się na niego od progu. Czyli to nie wina formuły, a braku innych umiejętności. Dodatkowo polecam: w czym mogę pomóc?, bo forma pytania ułatwia wypowiedzenie jej uprzejmym tonem głosu – co często ma kluczowe znaczenie.

2. Przyzwyczajenia pracowników rejestracji.

Wracając do tego, co utrudnia wdrażanie procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta to przyzwyczajenia pracowników. Z ich perspektywy to zmiana, którą muszę zrozumieć i być do niej przekonanym. Dlatego warto pokazywać im korzyści i odpowiadać na ich wątpliwości, np. nie chcę przedstawiać się z imienia i nazwiska, bo pacjent w przypadku skargi od razu to wykorzysta. Czytając skargi pacjentów – wiem, że pacjent i tak sobie poradzi. Na przykład poda dokładną datę i godzinę rozmowy. Tymczasem  formuła powitalna i inne procedury, mogą spowodować,  że pacjent nie napisze skargi. To jeden z celów wdrożenia standardów obsługi. Kluczem do sukcesu jest więc przekonanie pracowników rejestracji, że takie procedury są też po to, by ułatwić im pracę!

Na wdrażanie zasad i standardów obsługi pacjenta, w tym na wprowadzenie procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta decyduje się coraz więcej placówek medycznych! Powoli będzie więc to standard – jak w przypadku każdej firmy, gdzie mamy do czynienia z klientami! Warto więc o tym pomyśleć!

Więcej o procedurach i standardach przeczytacie tutaj: procedury obsługi pacjenta oraz tutaj: dlaczego standardy obsługi-pacjenta są-ważne? Zapraszam!

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis: