Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

RODO w obsłudze pacjenta

Dorota Uliasz11 czerwca 20184 komentarze

Rodo w obsłudze pacjentaTematem RODO jesteśmy bombardowani ze wszystkich stron, pomimo to chciałabym i ja zwrócić uwagę na RODO w obsłudze pacjenta, czyli w praktyce dnia codziennego! Obecnie to kluczowe kwestie z perspektywy właścicieli i osób zarządzających podmiotami leczniczymi.

Czy RODO to rewolucja?

Dla wielu przychodni, z którymi współpracuję to może nie rewolucja, ale duża zmiana. Do tej pory raczej starali się ułatwiać pacjentom życie i „przymykali oko” na różne kwestie, gdzie należało stosować ochronę danych osobowych (bo w wielu przypadkach te przepisy od dawna powinny być stosowane). Na przykład wydawali wyniki badań rodzinie pacjenta (niekoniecznie upewniając się czy pacjent upoważnił tę osobę do odbioru badań).

Z drugiej strony RODO to według mnie szansa uporządkowania różnych sytuacji na styku pacjent – personel placówki medycznej. To ułatwi pracownikom wykonywanie pracy. Niedawno bardzo doświadczona pielęgniarka z długim stażem opowiedziała mi swoją historię:

„Pracuję w niewielkiej przychodni, w małej gminie, gdzie wszyscy dobrze znają się. Gdy więc jedna z pacjentek poprosiła mnie, bym przy okazji dała jej również wyniki badań córki to bez wahania to zrobiłam. Znałam i pacjentkę i córkę i nie raz już tak postępowałam. Następnego dnia do przychodni przyszła córka z pretensjami: ja sobie nie życzę, by ktoś odbierał za mnie wyniki badań!”.

Córka miała rację, była pełnoletnia i nie upoważniła mamy do odbioru wyników badań. Na szczęście w tym momencie historia zakończyła się – nie było dalszych konsekwencji. Dla tej pielęgniarki była to jednak jak sama powiedziała „lekcja życia”. Od tej pory upewnia się komu wydaje wyniki badań i jedno czego żałuje, to że wcześniej nie dbała o to – mimo, że niejednokrotnie dyrekcja zwracała uwagę na kwestię ochrony danych.

RODO jako szansa dla placówek medycznych

Dlatego też uważam, że RODO: przez to, że jest o tym rozporządzeniu głośno, że właściwie każdy coś słyszał na ten temat, to bardzo dobry punkt wyjścia do stworzenia zasad, które z jednej strony będą pokazywać, że przestrzegamy zasad ochrony danych, a z drugiej ułatwią (bo ujednolicą) zasady komunikowania się z pacjentem.

Oczywiście nie zawsze będzie to takie proste, bo z punktu widzenia pacjenta często będzie to dla niego utrudnieniem. Np. wymóg sprawdzenia tożsamości pacjenta. Jak mówią pracownicy przychodni wiele starszych osób nie ma przy sobie dokumentów (często świadomie, bojąc się, że je zgubią), więc dla nich to na pewno będzie niezrozumiała (bo do tej pory nikt tego nie oczekiwał) przeszkoda.

RODO w obsłudze pacjenta – specyfika placówek medycznych

Zachęcam, by myśląc o RODO w obsłudze pacjenta pamiętać o następujących kwestiach:

  • Branża medyczna jest pod wieloma względami szczególna. Pacjent to z jednej strony klient, ale z drugiej też osoba z problemami zdrowotnymi przez co agresja czy roszczeniowe zachowania są często spotykane w placówkach medycznych. To sprawia, że obsługa pacjenta wymaga większych umiejętności niż typowa obsługa klienta.
  • Wszystko co robi pracownik placówki medycznej musi być jednocześnie zgodne z przepisami prawa. To nie tylko ochrona danych osobowych, ale także prawa pacjenta, czy kwestia przepisów NFZ, itd. To powoduje, że znowu bardziej niż w innych miejscach ważna jest świadomość przepisów prawnych, które będą rzutowały na obsługę pacjenta.
  • RODO też jest większym wyzwaniem niż w typowej firmie, bo placówki medyczne również tutaj są w specyficznej sytuacji przetwarzając dane szczególnie chronione, czyli wrażliwe. Niezależnie czy jest to rejestracja przychodni, gabinet zabiegowy, czy też gabinet lekarski to w każdym z tych miejsc jest wiele pułapek dotyczących zgodności z przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych.

RODO w obsłudze pacjenta – przykład

Trudność łączenia obsługi pacjenta z przestrzeganiem prawa obrazuje następującą historia. Ponownie zapraszam do przykładu dotyczącego odbioru wyników badań, bo jest on wspólny dla większości przychodni:

Pracuję dla średniej wielkości niepublicznej przychodni, w niewielkim śląskim miasteczku. Moje zadanie to analiza problematycznych sytuacji związanych z obsługą pacjenta. Oceniam między innymi sposób prowadzenia rozmów telefonicznych z pacjentem. Słyszę, że w przypadku rozmów prowadzonych przez pracownice laboratorium tej przychodni bardzo często ze strony pacjentów pada pytanie o wyniki badań. Reakcja laborantek jest zazwyczaj następująca: „nie mogę podać Pani wyników badań przez telefon. Musi Pani przyjść osobiście do przychodni”.

W większości przypadków jest to wstęp do konfliktów, w których górę biorą emocje. Takie zdanie mogłoby otwierać zestaw porad: Jak w szybkim czasie wyhodować trudnego pacjenta? Gdy pytam laborantki o te rozmowy i ich pomysły jak inaczej je prowadzić, to jedna z nich (pracownik z 10-letnim doświadczeniem) w trochę złośliwy sposób komentuje tę sytuację: „no oczywiście najłatwiej byłoby powiedzieć pacjentowi: już podaję wyniki badań!To nie byłoby konfliktu. Widać, że Pani nie zna się na naszej branży. Byłyśmy z koleżankami niedawno na szkoleniu z ochrony danych osobowych. Tam kilkukrotnie powtarzano nam, że nie można podawać takich informacji przez telefon”.

No właśnie, branżę medyczną  znam bardzo dobrze. Szkoląc czy też prowadząc badania typu „tajemniczy pacjent” wiem jak często pacjent słyszy to czego NIE może i jednocześnie to co MUSI.

Zasady obsługi pacjenta w świetle RODO

Nie, musi to przykłady z tzw. języka walki. Idealna recepta, jak szybko z pacjenta zrobić wroga. Bardzo charakterystyczna sytuacja, gdy mówimy o RODO w obsłudze pacjenta. To codzienność w pracy: gdzie łączy się obsługa pacjenta i ochrona danych osobowych: nie mogę poinformować przez telefon; nie mogę przekazać osobie nieupoważnionej, itd.

Kluczem do sukcesu w tej sytuacji jest to:

  • jak mówić o wymaganiach związanych z ochroną danych osobowych – by „nie obwiniał” personelu za przepisy prawne?
  • co zrobić, by zminimalizować niezadowolenie pacjenta w przypadku, gdy nie możemy spełnić jego oczekiwań? (bo wymogi ochrony danych osobowych na to nie pozwalają).

RODO w obsłudze pacjenta to oczywiście kwestia rozwiązań prawno – proceduralnych czy informatycznych, ale też CZYNNIK LUDZKI. To jak zachowa się lekarz, pielęgniarka/położna, czy pracownik rejestracji jest również ważne dla przestrzegania przepisów o ochronie danych. To codzienna praca, w której RODO w obsłudze pacjenta przestaje być teorią, a staje się praktyką. Nawet gdy mamy dobre procedury, regulaminy, czy inne dokumenty (np. politykę bezpieczeństwa) to kluczowy  jest również CZYNNIK LUDZKI. To umiejętności i nawyki personelu medycznego, pozostają najbardziej zawodnym elementem systemu.

O RODO przeczytasz również tutaj:

  1. Ochrona danych osobowych w rejestracji
  2. RODO w pytaniach i odpowiedziach – część I
  3. W pytaniach i odpowiedziach – część II

foto: CC0 Creative Commons

{ 4 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Olivia Lipiec 1, 2018 o 23:31

Pani Doroto, gratuluję pomysłu bloga. Porusza Pani tematy trudne, mówi o sytuacjach niełatwych, z jakimi spotykają się pacjenci, ich bliscy i nie zapominajmy, że też niełatwe dla pracowników ochrony zdrowia. Dobrze, że Pani sugeruje sposoby rozwiązań. Podpowiada formuły, wskazuje na konieczność w tych sprawach funkcjonowania procedur. Zadowolony pacjent to źródło powodzenia systemu ochrony zdrowia – każdego……Pozdrawiam serdecznie, życzę powodzenia. Olivia

Odpowiedz

Dorota Uliasz Lipiec 3, 2018 o 08:43

Bardzo dziękuję za komentarz. Ja też ze swojej strony mam nadzieję, że zadowolony pacjent to też zadowolony pracownik przychodni czy szpitala. Pozdrawiam i zachęcam do śledzenia bloga. Dorota Uliasz

Odpowiedz

Agnieszka Lipiec 11, 2018 o 15:31

Zgadzam się. Myślę, że tego typu blogi są bardzo potrzebne, podaje Pani bardzo praktyczne rady. Rozpowszechnienie wiedzy na temat RODO może wpłynąć na zmianę mentalności pracowników różnych placówek medycznych

Odpowiedz

Dorota Uliasz Lipiec 12, 2018 o 08:22

Bardzo dziękuję za komentarz i zapraszam do śledzenia bloga. Pozdrawiam, Dorota Uliasz

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: