Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Rozmowa o usługach płatnych

Dorota Uliasz26 czerwca 2020Komentarze (0)

Rozmowa o usługach płatnychRozmowa o usługach płatnych, czy czasami żargonowo nazywanych komercją dla wielu pracowników placówek medycznych jest trudna. Szczególnie tam, gdzie przychodnia oferuje zarówno usługi na NFZ jak i odpłatne.

Z perspektywy pacjenta z kolei może być tak, że czasami w ogóle nie wie, że jest taka możliwość. To nie żart, a wynik analizy, którą przeprowadziłam wraz z właścicielami pewnej przychodni. Placówka ta „od zawsze” mieści się na dużym osiedlu. W przeciągu ostatnich lat, gdy nastali nowi właściciele, wiele zmieniło się. Miedzy innymi poszerzyli oni ofertę o usługi płatne w tych specjalizacjach, gdzie wcześniej mieli usługi tylko i wyłącznie na NFZ. Niestety jak się okazało duża część „starych” pacjentów w ogóle tej zmiany nie zauważyła. Gdy pytaliśmy ich czy wiedzą, że np. z wizyty u ortopedy mogą skorzystać zarówno na NFZ jak i prywatnie – to byli zdziwieni. Jedna z osób powiedziała: „dzwoniłam do Was, ale na NFZ był długi termin, więc poszukałam prywatnie w innej przychodni”. Jedną z przyczyn jest to, że pracownicy rejestracji boją się rozmów o usługach płatnych. Z ich perspektywy: rozmowy są trudne, bo pacjenci bywają nieuprzejmi, jak usłyszą, że na NFZ nie da się – czytaj: są długie terminy, a jest za to możliwość odpłatnie. Owszem część pacjentów pewnie tak zareaguje, jednak to co gubi pracownika rejestracji – to z góry założenie, że wszyscy tak myślą.

Rozmowa o usługach płatnych – jak nie wpaść w mechanizm samospełniającej się przepowiedni

Myślenie typu: usługi płatne są nie fair, powinny być przecież na NFZ wpływa na sposób rozmowy z pacjentem. Może on wtedy usłyszeć w głosie pracownika rejestracji niepewność, czy tłumaczenie się.  Może to spowodować, że pacjent nieprzychylnie zareaguje na informację o płatnej wizycie.  Co z kolei znowu wpływa na to, że pracownik rejestracji utwierdzi się w przekonaniu, iż płatne usługi są gorsze i samospełniająca się przepowiednia gotowa.

Co może pomóc, by tak nie stało się?

  • Nie zakładaj z góry jak widzi sytuację pacjent: posłuchaj go, usłysz jego potrzeby. Może dla pacjenta szybsza lub wygodniejsza płatna wizyta jest ważniejsza niż czekanie na termin w ramach NFZ.
  • Nie bazuj na stereotypach i nie oceniaj innych pochopnie! (np. to starsza Pani, więc na pewno nie stać ją na płatną wizytę).

Rozmowa o usługach płatnych – jak ją prowadzić

Twoim zadaniem jest przedstawienie oferty przychodni, tak by pacjent wybrał najlepsze dla siebie rozwiązanie. By jednak mógł je wybrać musi je znać. Poniżej przykład przychodni z usługami na NFZ i prywatnymi, gdzie opracowaliśmy schemat rozmów z pacjentem.

  1. Pytanie pacjenta: chciałam dopytać o ortopedę, jak to u Was wygląda? czy też : jak długo czeka się na wizytę u ortopedy? (słyszymy, że pacjent nie pyta o NFZ, a ogólnie o możliwość wizyty u ortopedy).

NIE: Już sprawdzam. Pierwszy wolny termin na NFZ to…. – bo pacjent nie będzie wiedział, że ma możliwość skorzystania z prywatnej wizyty.

TAK:  W przypadku NFZ pierwszy wolny termin to… , natomiast prywatnie za …. – od razu podajemy dwie opcje, dzięki temu pacjent ma możliwość wyboru. Możliwość wyboru to bardzo przydatna technika w obsłudze pacjenta.

MOŻNA, ale zabierze to więcej czasu zapytać pacjenta: pyta Pani o lekarza na fundusz czy też prywatnie?

2. Pytanie pacjenta: Chciałam dopytać się o ortopedę na fundusz (czy: mam skierowanie). Jak to u Was wygląda? (tu słyszymy, że dla pacjent pyta o NFZ ).

NIE: Terminy są odległe… (niepotrzebne, bo stawia nas bez powodu w złym świetle)

TAK: Pierwszy możliwy termin na NFZ to… i czekamy na reakcję pacjenta – jeśli jest to dla niego za długo proponujemy szybsze rozwiązanie (prywatnie): mamy też możliwość prywatnej usługi.. (znowu technika wyboru).

Zdjęcie National Cancer Institute na Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: