Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Satysfakcja pacjenta – czym placówka medyczna może wyróżnić się?

Dorota Uliasz10 sierpnia 20182 komentarze

satysfakcja pacjentaSatysfakcja pacjenta: co  o niej decyduje?, na co możesz mieć wpływ jako właściciel lub osoba zarządzająca placówką?

Ostatnio pracując z zarządem i kadrą kierowniczą sieci przychodni dyskutowaliśmy na temat tego czym przychodnia (jedna z wielu w mieście, dobrze prosperująca i z aspiracjami do rozwoju) może wyróżniać się pośród innych podobnych placówek. Jej szef tak podsumował nasze rozważania:

„mamy dobrych specjalistów – ale inni ich też mają, mamy dobry sprzęt, ale inni mają podobny. Możemy konkurować ceną – ale życie pokazuje, że wszędzie są to podobne kwoty, a jeśli chodzi o NFZ – to pacjent i u nas musi czekać i u innych też. W efekcie dostarczamy usługi podobne jak inne przychodnie, więc to czym możemy się wyróżnić to podejście do pacjenta, dbałość o jego satysfakcję„.

Satysfakcja pacjenta – dlaczego warto?

Po pierwsze: z moich doświadczeń takie spojrzenie, które pokazuje, że pacjent – oczywiście z całą swoją specyfiką – jest klientem nie jest jeszcze standardem wśród zarządzających. Wbrew pozorom to dobra wiadomość! Oznacza, że Ci, którzy zauważą to szybciej będę mieli naturalną przewagę.

Po drugie: satysfakcja pacjenta przekłada się na rentowność placówki medycznej. Na dodatek jest to jeden z tańszych sposobów na wzrost rentowności.

Po trzecie:  na wiele rzeczy jako właściciel czy osoba zarządzająca możesz mieć wpływ.

Trójkąt satysfakcji

satysfakcja pacjentaPoniżej model, który pomoże w budowaniu satysfakcji pacjenta. Jest on pomocny zarówno dla małych gabinetów, jak i dla dużych placówek medycznych.

Według tego modelu satysfakcja pacjenta zależy od poziomu realizacji jego potrzeb na trzech poziomach:

  • merytorycznym
  • proceduralnym
  • psychologicznym

Co to oznacza w praktyce?

W praktyce oznacza to, że projektując procesy obsługi pacjenta oraz rekrutując odpowiednich pracowników, a później ich szkoląc trzeba uwzględnić oczekiwania w tych trzech kluczowych obszarach.

Satysfakcja merytoryczna

Wiedza i doświadczenie lekarzy, które widać, np. w trafnej diagnozie.  Wiele placówek chwali się właśnie tym w pierwszym rzędzie: mamy specjalistów z zakresu…, naszą kadrę tworzą uznani specjaliści z … To także kwestia nowoczesnego sprzętu, czy kompleksowość usług.

Jaki jest kłopot z satysfakcją merytoryczną? – pacjentowi dość trudno jest ją ocenić. Nie ma on wręcz możliwości, by ocenić np. wiedzę fachową lekarza.

Drugi kłopot – to kwestia wyróżnienia się. Jeszcze nie słyszałam o placówce medycznej, która by prezentowała się jako zatrudniająca mało doświadczonych lekarzy czy też pracująca na przestarzałym sprzęcie – co oznacza, że wszyscy mówią i piszą to samo, co tym bardziej utrudnia pacjentowi ocenę sytuacji.

Satysfakcja proceduralna

Czyli np. łatwość zapisania się do konkretnego specjalisty (czy mogę spokojnie się dodzwonić do przychodni?, czy mam możliwość różnej formy zapisu: np. on-line?), dogodne terminy – czy mogę wybrać wizytę, tak by łatwo dostosować ją do mojego rytmu pracy?. W przypadku usług na NFZ – np. jak szybko może odbyć się pierwsza wizyta?

W przypadku satysfakcji proceduralnej warto pamiętać, że pomagają ją budować jasne procedury wewnętrzne – więcej o nich znajdziesz w artykule: procedury obsługi pacjenta.

Jaki jest kłopot z satysfakcją proceduralną? – niestety nie na wszystko mamy pełen wpływ, szczególnie jeśli jesteśmy związani z umową z NFZ. Także w przypadku usług prywatnych może nie być łatwo. W zaprzyjaźnionym małym gabinecie okulistyczny np. jest kłopot z dostępnością specjalistów – ich możliwości terminowe nie pokrywają się z potrzebami pacjentów – co utrudnia właścicielom rozwój pzrychodni.

Satysfakcja psychologiczna

Czyli jakie relacje lekarz/stomatolog, pielęgniarka/asystentka stomatologiczna czy pracownik rejestracji budują z pacjentem. W jaki sposób pracownicy placówki traktują pacjenta? Czy okazują pacjentowi zainteresowanie i szacunek?, itd.

To jest coś co najbardziej zostaje w pamięci pacjenta. Jak został „potraktowany” w trakcie wizyty w przychodni: od rejestracji po gabinet. Na tym opiera się tzw. „reklama mówiona”. Gdy ktoś zapyta pacjenta czy poleciłby lekarza X, przychodnię Y – to odpowiedź w dużej mierze będzie zależała od satysfakcji psychologicznej.

Na dodatek – to dobra wiadomość – mamy pełen wpływ na satysfakcję psychologiczną. Możemy nauczyć odpowiednich technik postępowania lekarzy/stomatologów, pielęgniarki/asystentki stomatologiczne  i pracowników rejestracji. Może być to nasz wyróżnik, bo PODEJŚCIE DO PACJENTA to rzecz bardzo indywidualna.

A jaka jest zła wiadomość? W dalszym ciągu te umiejętności (tzw. kompetencje społeczne) są bagatelizowane w części branży medycznej – chociaż powoli zmienia się to. Na jednych z moich zajęć dla młodych lekarzy, jedna z uczestniczek tak to skomentowała:

Jeśli szkoli się sprzedawców, by we właściwy sposób komunikowali się ze swoimi klientami, czemu nie jest rzeczą oczywistą szkolenie kompetencji komunikacyjnych lekarzy….?”

Zapraszam już do następnego artykułu – gdzie na praktycznych przykładach moich Klientów i nie tylko – będę  pokazywała praktyczne rozwiązania, by zwiększyć satysfakcję pacjenta.

Dla zainteresowanych: Model trójkąta satysfakcji stworzył Christopher Moore. Głównym jego obszarem zainteresowań były konflikty i sposoby reagowanie na nie. Trójkąt satysfakcji zyskał zastosowanie w obsłudze klienta. Na rynku polskim jest dostępna książka Christopfera Morre’a: „Mediacje. Praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów”, zobacz: informacje o książce.

 

Photo by rawpixel on Unsplash

{ 2 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Robert Fijołek Sierpień 17, 2018 o 16:15

Pani Doroto, bardzo ciekawie Pani pisze! Też uważam, że dzięki odpowiedniej obsłudze klienta przychodnia może się wyróżnić. Nawet sam lekarz może.

Kiedyś wezwaliśmy pogotowie do naszej chorej córki. Przyjechał pediatra. Na drugi dzień zatelefonował do nas, żeby zapytać, jak się córka czuje. Sam z siebie. Kompletnie obcy lekarz. Szczęki nam opadły.

Jeden telefon, niby nic, ale zmienił bardzo dużo.

Robert

Odpowiedz

Dorota Uliasz Sierpień 20, 2018 o 10:04

Dziękuję za komentarz, a przede wszystkim za opisaną historię. Dokładnie tak jak Pan pisze, z pozoru drobna sprawa: jeden telefon, a jakie ma znaczenie w oczach pacjenta czy jego rodziny.

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: