Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Skargi i wnioski – kilka praktycznych kwestii

Dorota Uliasz16 lutego 2022Komentarze (0)

Skargi i wnioskiSkargi i wnioski pacjentów – jak je opisać w regulaminie czy procedurach? Od dłuższego czasu wspólnie z radcą prawnym działam w tym zakresie. Prowadzimy szkolenia dotyczące rozpatrywania skarg, czy też po prostu odpowiadamy na nie. Temat bardzo szeroki i coraz częściej wywoływany przez naszych Klientów. Pacjenci coraz częściej korzystają możliwości złożenia skargi.

Gdy przeglądam internet też często widzę, że przychodnie i szpitale mają bardzo rozbudowane, kilkustronicowe regulaminy, w których opisują zasady rozpatrywanie skarg i wniosków.

Więc, gdy otrzymałam od jednego z moich Klientów procedurę, którą stosuje w swoich przychodniach, to postanowiłam podejść do tematu rewolucyjnie. Zamiast skomplikowanego regulaminu, napisanego czasami bardzo prawniczym językiem, np. „na żądanie strony wnoszącej skargę w formie ustnej sporządzany jest protokół”, zrobić krótki „niezbędnik”. Oczywiście formalnie  w tym cytacie wszystko OK. Jednak dla mnie to przykład jak z pisma z Urzędu Skarbowego: bardzo oficjalny i straszący.

Opisałam więc kluczowe punkty, skonsultowałam z radcą prawnym i mam wrażenie, że udało się stworzyć taki „niezbędnik”, który można „wywiesić” w przychodni. Zobaczcie Państwo sami i oceńcie!

Skargi i wnioski – przykład zasad

  1. Skargi i wnioski można składać: osobiście, telefonicznie, pisemnie: list lub mail. Tu oczywiście opisujemy: do kogo, na jaki adres, itd.
  2. Z przyjęcia skarg lub wniosków wniesionych ustnie, na życzenie osoby składającej skargę lub wniosek sporządzany jest protokół.
  3. Skargi i wnioski wnoszone na piśmie powinny zawierać dane osoby je wnoszącej, tak, by umożliwić wysłanie odpowiedzi.
  4. Skargi/wnioski rozpatruje Kierownik Zakładu. Rozpatruje je bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od dnia złożenia lub wpłynięcia wniosku lub skargi.
  5. Skargi i wnioski są rozpatrywane w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu oraz przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
  6. Odpowiedź na skargę/wniosek zostaje przekazana osobie ją składającej w formie pisemnej, gdy skarga/wniosek został złożony pisemnie. W przypadku skargi/wniosku ustnego lub telefonicznego w formie uzgodnionej z osobą składającą skargę/wniosek.

Polecam taki „niezbędnik”. Można jeszcze opisać go w bardziej przyjaznym językiem dla pacjenta. Ja jednak świadomie użyłam bardziej formalnych zwrotów, by podkreślić jego prawny, oficjalny charakter.

Photo by Álvaro Serrano on Unsplash

O skargach przeczytacie również tutaj:

Skarga pacjenta – procedury postępowania

Skarga pacjenta – historia z życia

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: