Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Telefoniczna rejestracja pacjenta

Dorota Uliasz13 października 2021Komentarze (0)

telefoniczna rejestracja pacjentaTelefoniczna rejestracja pacjenta obecnie dominuje. To efekt pandemii, część pacjentów – uznała, że jest to najwygodniejsza dla nich formuła. Większość znanych mi podmiotów leczniczych usprawniła ten kanał kontaktu z pacjentem: rozbudowane centralki, komunikaty o oczekiwaniu, itd. Wszystko po to, by telefoniczna rejestracja pacjenta była jak najbardziej przyjazna. Moje doświadczenia, np. z telefonów typu „tajemniczy pacjent” pokazują jednak, że dalej dla pracowników rejestracji jest trudna forma kontaktu. Zapraszam więc do zapoznania się z kilkoma wskazówkami, które mogą ułatwić ten kontakt telefoniczny.

Telefoniczna rejestracja pacjenta – kilka wskazówek

  • początek rozmowy to kluczowy element budowania relacji. Przemyśl jaki sposób przedstawienia będzie najlepszy. Przećwicz go – by pomagał Ci budować przyjazną relację. Tu kilka podpowiedzi i wyjaśnień, dlaczego formuła powitalna jest ważna: Dzień dobry, przechodnia MED w czym mogę pomóc
  • dostosuj sposób wypowiedzi do pacjenta – zadbaj o to od momentu nawiązania kontaktu. Zwracaj uwagę na niewerbalne aspekty wypowiedzi pacjenta, a także świadomie sam ich używaj. Na przykład dostosuj swoje tempo wypowiedzi do tempa pacjenta.
  • pamiętaj o potwierdzeniu słuchania poprzez tzw. dźwięki parajęzykowe: uhm, aha, czy też krótkie słowa: tak, rozumiem, itd. Czasami pracownicy popełniają błąd i podobnie jak w rozmowie bezpośredniej potakują głową, by potwierdzić zrozumienie, zapominając, że pacjent ich nie widzi.
  • używaj takich technik jak: powtarzanie i podsumowywanie – częściej niż w rozmowie bezpośredniej.
  • pamiętaj, że Twój uśmiech – pomimo, że jest niewidoczny to jest słyszalny w głosie. To ważny sposób na budowanie relacji.
  • zachęcaj pacjenta do zapisywania informacji: terminu wizyty, itd. Dobrym zwyczajem jest zapytać się pacjenta czy ma możliwość zanotowania informacji. Jeśli nie daj mu czas, by przygotował notes i długopis. Dzięki temu mniej osób będzie dzwoniło ponownie – by dopytać, czy dobrze zapamiętali termin wizyty.
  • gdy pytasz o coś współpracownika – pamiętaj, żeby wcisnąć przycisk wyciszenia – tak, by pacjent nie słyszał tego co mówisz, czy też innych rozmów w rejestracji. To bardzo często niestety zdarza się – można usłyszeć coś o sobie, np. „ta baba zadaje dziwne pytania” (mój własny przypadek) czy też usłyszeć dane innego pacjenta – który jest właśnie rejestrowany.

O specyfice rozmów telefonicznych przeczytasz również tutaj: teleporady a obsługa pacjenta

Photo by René Ranisch on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis: