Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Telefoniczny wywiad lekarski

Dorota Uliasz13 maja 2021Komentarze (0)

Telefoniczny wywiad to specyficzna sytuacja. Nie jest pewnie dla wielu lekarzy łatwym narzędziem pracy. Oglądałam ostatnio webinar na ten temat, który przygotowała jedna z uczelni medycznych. Zaprezentowali film szkoleniowy z błędami, który lekarz popełnił prowadząc konsultację. Być może rozmowa była trochę nienaturalna, według mnie zbyt przerysowana – to jednak trudno nie zgodzić się z autorami, że źle przeprowadzony telefoniczny wywiad lekarski może mieć dużo negatywnych konsekwencji – łącznie z tym, jako pokazali to prowadzący webinar lekarze: błędną diagnozą, która była efektem kłopotów komunikacyjnych.

Telefoniczny wywiad lekarski – jak na rozmowę wpływa zmiana kontekstu?

Zmiana kontekstu wywiadu: zamiast rozmowy bezpośredniej – kontakt telefoniczny sprawia, że niektóre kwestie komunikacyjny są po prostu trudniejsze. Ucierpieć może przede wszystkim poziom zrozumienia. Wynika to z tego, że wskazówki niewerbalne, które można wychwycić jedynie wzrokowo, a które odgrywają istotną rolę w komunikacji są niedostępne zarówno dla lekarza jak i pacjenta. Tak to opisują autorzy podręcznika „Umiejętności komunikowania się z pacjentem” – J. Silverma, S. Kurtz i J. Draper (Medycyna Praktyczna, Kraków, 2018). Z tego też powodu porównują trudność takiej rozmowy autorzy porównują na przykład do przekazywania niepomyślnych informacji pacjentowi.

Kilka wskazówek – na co zwracać uwagę w trakcie rozmowy:

  • konsultacja nie powinna być krótsza od rozmowy bezpośredniej – czasami trzeba kilkakrotnie powtórzyć jakąś informację, czy też upewnić się, że pacjent zrozumiał zalecania – np. prosząc go o powtórzenie informacji, które usłyszał czy też prosząc, by zapisał kluczowe informacje – to wpływa na czas trwania rozmowy.
  • od strony formalnej (organizacyjnej) – ważne jest upewnienie się czy rozmawiamy z właściwą osobą. Nawet w przypadku, gdy dobrze znamy pacjenta i jesteśmy przekonani, że rozpoznajemy go po głosie;
  • Dostosuj sposób wypowiedzi do pacjenta – zadbaj o to od momentu nawiązania kontaktu. Zwracaj uwagę na niewerbalne aspekty wypowiedzi pacjenta, a także sam świadomie ich używaj.
  • Pamiętaj, że Twój uśmiech – pomimo, że jest niewidoczny to jest słyszalny w głosie. To ważny sposób na budowanie relacji.
  • Zachęcaj pacjenta do mówienie poprzez używanie tzw. dźwięków parajęzykowych:., aha.., oraz krótkich komunikatów werbalnych typu: „Rozumiem”, „Proszę mi powiedzieć coś więcej o…” Rób to częściej niż w rozmowie bezpośredniej, bo komunikatów, których zazwyczaj wtedy używamy pacjent nie odbierze (np. potakiwania głową).
  • Aby być zrozumiałym, mów wolniejszym tempem, niż to którego używasz w rozmowie w gabinecie.
  • Częściej też niż w rozmowie bezpośredniej sprawdzaj rozumienie. Możesz wręcz poprosić pacjenta o powtórzenie zaleceń, które mu przekazałeś. Dobrym pomysłem jest dzielenie przekazywanych informacji na małe porcje i sprawdzanie zrozumienia po każdej „dawce” informacji.
  • Sam również regularnie powtarzaj i podsumowuj przekazywane informacje.
  • Zachęcaj pacjenta do zanotowania kluczowych informacji. Bądź cierpliwy – być może pacjent będzie musiał mieć chwilę, by znaleźć kartkę i długopis.

O teleporadzie przeczytasz również tutaj:

Teleporady a obsługa pacjenta

Porady telefoniczne – blaski i cienie

Photo by Firmbee.com on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: