Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Teleporady a obsługa pacjenta

Dorota Uliasz25 sierpnia 2020Komentarze (0)

Teleporady, a co za tym idzie rozwój tzw. telemedycyny przyspieszył w czasie pandemii koronawirusa. Jest to teraz częsty temat, z którym spotykam się w swojej pracy doradczej i szkoleniowej. Powstają też już pierwsze badania na ten temat, np. raport dotyczący satysfakcji pacjentów: RAPORT_-_TELEPORADY_U_LEKARZA_POZ opracowany prze Ministerstwo Zdrowia – z pozytywnymi wnioskami. Stworzone zostały regulacje organizacyjne dotyczące teleporad w ramach POZ. To pozytywna strona: faktycznie ja też spotykam się z wypowiedziami pacjentów, którzy chwalą sobie teleporady, np. jako formę wizyty kontrolnej.

Jest jednak niestety druga strona medalu. Lekarze oraz pracownicy rejestracji (którzy umawiają pacjentów na teleporady) narzekają na to, że pacjenci są do nich często nie przygotowani, czy też w sposób lekceważący traktują tę formę kontaktu z lekarzem. Także części pacjentów nie odpowiada taki sposób „wizyty”.

Czy można to zmienić? Przede wszystkim pamiętajmy o tym, że to nie tylko z perspektywy lekarza czy pracowników rejestracji jest zmiana. Jest to też nowość dla pacjenta i dlatego warto go przygotować do takiej formy wizyty. Dziś z perspektywy pracowników rejestracji, którzy umawiają pacjentów na teleporady.

Jeśli Twoja przychodnia prowadzi teleporady to znasz pewnie te sytuacje:

  • problemy techniczne – np. słaby zasięg,
  • pacjent był umówiony na teleporadę na 16-tą, gdy lekarz zadzwonił o 16.15 – nie usłyszał dzwonka, bo wyszedł do ogrodu,
  • pacjent odbiera telefon w sklepie i dziwi się, że lekarz pyta go o leki, które zażywa. Nie ma też jak zapisać zaleceń – bo przecież jest na zakupach,
  • pacjent rozmawia siedząc w ubikacji (tak! – to opis podany przez pracownika rejestracji).

Kilka porad na temat umawiania teleporad

Co więc robić? Oczywiście można przyjąć postawę: ah! Ci pacjenci… Jednak pamiętając, że i dla nich jest to duża zmiana, w której jak widać nie wszyscy mogą odnaleźć się, to warto wprowadzić procedury związane z umawianiem na teleporady.

Podane przeze mnie opisy zachowań podpowiadają na co pracownik rejestracji powinien zwrócić uwagę przekazując informacje pacjentowi. Dokładnie tak samo jak informujemy go o ważnych sprawach, np. jak przygotować się do jakiegoś badania, tak samo warto zastanowić się jakie wskazówki są dla niego kluczowe przed teleporadą. Jak to zrobić w praktyce:

KROK I – na podstawie doświadczeń pracowników rejestracji i lekarzy udzielających teleporad stwórz listę najczęstszych problemów: np. pacjent nie wie jakie leki zażywa czy też: nie ma jak zapisać…

KROK II – opracuj instrukcję: co powinien usłyszeć pacjent zapisując się na teleporadę, np. proszę przygotować leki, które Pan zażywa – lekarz może o to pytać. Czy też: proszę przygotować kartkę/notes i długopis – tak, by mógł Pan zanotować ewentualne zalecenia lekarza.

(Przykłady jak konkretnie opisywać procedury – znajdziesz tutaj: procedury obsługi pacjenta.)

To proste zasady, a jak mówią moi Klienci – działają. Oczywiście zawsze znajdzie się pacjent, który i tak będzie nieprzygotowany, ale na pewno takich sytuacji będzie mniej, a teleporady staną się łatwiejsze.

O prowadzeniu teleporad przez lekarzy przeczytasz tutaj: porady telefoniczne-blaski i cienie

Photo by NordWood Themes on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: