Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Trudny pacjent – 6 zasad ułatwiających kontakt

Dorota Uliasz03 lipca 20184 komentarze

Trudny pacjentOsobiście nie lubię sformułowania trudny pacjent, czy też z przymiotnikiem pacjent roszczeniowy, bo jest to „przyklejenie łatki”, która wcale nie pomaga w poradzeniu sobie z trudną sytuacją. Z drugiej strony jest to tak szeroko stosowane pojęcie, że na pewno pomoże w opisie problemu. Zapraszam do prześledzenia zasad, które ułatwiają poradzenie sobie w trudnym sytuacjach w kontakcie z pacjentem.

  1. Zachowaj dystans do sytuacji

W psychologicznym a czasami też negocjacyjnym żargonie nazwalibyśmy ten punkt: oddziel człowieka od problemu. Pokazuje to, że bardzo  łatwo, gdy jest jakaś sytuacja konfliktowa odbieramy ją osobiście. Jeśli np. pacjent jest zły, bo musi długo czekać na wizytę to jego nieprzyjemne słowa traktujemy jako atak personalny.

Dlatego:

  • Nie traktuj nieprzyjemnych uwag czy też nieprzyjaznych zachowań pacjenta nazbyt osobiście. Gdy potraktujesz je jako atak na Ciebie, to emocje z tym związane utrudnią znalezienie racjonalnego rozwiązania.
  • Nieodnoszenie zarzutów pacjenta do siebie to kluczowa umiejętność oddzielenia człowieka od problemu.

Co pomaga w tym w praktyce:

  • Postaw się w sytuacji pacjenta. Zadaj sobie pytanie: jak on widzi tę sytuację? Może jego złość to oznaka, że boi się? Może ma złe doświadczenia z innych szpitali/przychodni?

Zrozumienie punktu widzenia pacjenta nie oznacza akceptacji jego postawy czy zachowania, ale pomaga obniżyć emocje w rozmowie.

  • Unikaj wnioskowania o intencjach pacjenta na podstawie własnych obaw. Jeśli obawiamy się, że pacjenta zdenerwują długie terminy oczekiwania na wizytę u specjalisty – to w naszym głosie będzie słychać np. usprawiedliwianie się (nawet, gdy tego sami sobie nie uświadamiamy).
  • W świecie negocjacji dostalibyśmy z kolei jeszcze jedną radę: bądź miękki dla człowieka, a twardy dla problemu. Czyli spróbujmy zrozumieć perspektywę pacjenta, jednocześnie twardo (rzeczowo) rozmawiajmy o tym co jest możliwe w jego sytuacji, a co nie. Trudny pacjent to też pacjent!
  1. Nie oczekuj, że trudny pacjent zmieni się

To na co masz wpływ to Twoje zachowanie. Świadomie wybierając najlepsze w danej sytuacji techniki i reakcje, możesz co prawda wpłynąć na zachowanie pacjenta, ale nigdy nie będziesz miał pewności, że na pewno się zmieni. Często słyszę takie słowa: „gdyby zachowywał się inaczej to i mnie byłoby łatwiej” – wszystko to prawda, tylko, że takie nierealistyczne oczekiwanie tylko i wyłącznie utrudni nam spokojną reakcję w rozmowie z pacjentem.

Jak jest to trudne to opisuje historia, którą opowiedziała mi asystentka stomatologiczna:

Pacjent źle sobie zapisał godzinę wizyty, zamiast 13-ta miał zanotowaną 15-tą. Gdy przyszedł spóźniony do kliniki oburzył się, że musi czekać albo przełożyć wizytę na inny dzień. Był święcie przekonany, że pomyłka jest po stronie kliniki. Zanim udało się wyjaśnić sytuację i znaleźć rozwiązanie pacjent bardzo nieuprzejmie potraktował asystentkę stomatologiczną, która wyszła do poczekalni, by wyjaśnić sprawę. Następnego dnia, gdy pacjent przyszedł znowu na wizytę to w gabinecie przeprosił asystentkę. Asystentka skomentowała to tak: „obrażał w poczekalni pełnej pacjentów, a przeprasza w cztery oczy”.

To jest przykład nierealistycznego oczekiwania. Nawet w sytuacji, która wydaje się być zakończona „happy endem”: pacjent zreflektował się i przeprosił. Dlatego też w mojej opinii zasada: nie oczekuj od trudnego pacjenta, że się zmieni jest bardzo trudna do zastosowania w praktyce. Wymaga bowiem od pracownika placówki medycznej (lekarza, pielęgniarki czy rejestratorki) zmiany sposobu myślenia/nastawienia.

  1. W trakcie rozmowy pamiętaj, że trudny pacjent oczekuje rozwiązań, a nie usprawiedliwień/tłumaczeń

  • Pacjent nie jest zainteresowany tłumaczeniami i wyjaśnianiem, jak sprawa wygląda z Twojej perspektywy.
  • Pacjent oczekuje działań (wyjaśnienia sprawy, konkretnego rozwiązania, skierowania sprawy do osoby, która może pomóc, itd.).

Bardzo trafnej analogii użyła w rozmowie ze mną jedna z lekarek:

Gdy idę do urzędu załatwić sprawę i coś się komplikuje, to często słyszę: rozumiem Pani problem. Odpowiadam wtedy: nie oczekuję zrozumienia, ale rozwiązania.

Dokładnie tego samego oczekuje pacjent w przychodni czy szpitalu.

  1. Kontroluj swoje emocje

  • Gdy czujesz/widzisz, że Twoje emocje biorą górę nad rozsądkiem powstrzymaj się od instynktownych reakcji. Często potem ich żałujemy, a niestety nie da się cofnąć czasu.
  • Silne emocje utrudniają czy też wręcz uniemożliwiają prawidłowy ogląd sytuacji. W takim stanie można kolokwialnie powiedzieć, że „mózg się kurczy” i nawet proste rozwiązanie nie przychodzi nam do głowy.
  • Działaj zgodnie z modelem „świateł drogowych”. Ta analogia pomaga, by świadomie zapanować nad swoimi emocjami.

Światło czerwone – STOP, zanim coś powiesz/zrobisz zatrzymaj się na chwilę. Daj sobie czas na przemyślenie sytuacji. Powstrzymaj się od instynktownych reakcji. Np. często na atak chcemy odpowiedzieć atakiem.

Światło żółte – pomyśl o różnych rozwiązaniach. Pamiętaj, by myśleć w sposób pozytywny: co mogę zrobić dla pacjenta?, zamiast skupiać się na tym, czego nie mogę.

Światło zielone – działaj według najlepszego pomysłu, który przyszedł Ci do głowy.

  1. Jeśli uznasz to za przydatnej, dokumentuj

  • Niekiedy dobrze jest mieć dowód na piśmie.
  • Zapisuj, rób notatki: opisując fakty (bez oceny co się wydarzyło). W sytuacji skargi czy zażalenia może być to przydatne. Trudny pacjent może bowiem złożyć skargę czy to do dyrekcji, NFZ-u, czy do Rzecznika Praw Pacjenta.

W jednej z przychodni mama małego pacjenta naciskała na przyjęcie dziecka danego dnia. U pediatry był komplet pacjentów, jednak mama różnymi sposobami chciała wymusić zarejestrowanie dziecka. Po konsultacji z lekarzem dziecko zostało zarejestrowane. Przy rejestracji zostały odnotowane fakty, które podała mama w rozmowie telefonicznej:  opiekun zgłasza, że dziecko gorączkuje – 39 stopni oraz wymiotuje od rana. Po wizycie została odnotowana uwaga lekarza: mama nie przyszła z chorym dzieckiem, zgłosiła się na bilans dwulatka. Wykonałam go, jednocześnie uprzedzając mamę, że następnym razem w takiej sytuacji: zgłoszenie w sprawie choroby i na tej podstawie rejestracja pomimo kompletu pacjentów a rzeczywisty powód wizyty inny, nie zostanie przyjęta.

I druga również bardzo często sytuacja: lekarz, którego pacjent ciągle prosi o wypisanie recepty na leki, które według lekarza nie są potrzebne. Ustaliliśmy z wszystkimi lekarzami w tej przychodni, że w takie sytuacje są wpisywane do dokumentacji medycznej, np:

Pacjent poprosił o lek X. Został poinformowany, że w jego przypadku brak wskazań medycznych do przepisania tego leku. Pacjent pomimo tej informacji, próbował wymusić przepisanie leku.

  1. Po trudnej sytuacji – daj sobie czas

  • Czasem pacjenta już nie ma –  a my dalej jesteśmy zdenerwowani lub myślimy o sytuacji, która przed chwilą wydarzyła się. To normalna reakcja naszego organizmu na stres– zaakceptuj to!
  • Jeśli masz możliwość zrób sobie chwilę przerwy lub np. odlicz do 10-ciu w myślach czy też weź kilka głębokich oddechów zanim zaczniesz rozmawiać z następnym pacjentem. Te banalne działania naprawdę pomagają. To ułatwi Ci to, by nie przenosić emocji z jednej rozmowy na drugą.

Czy trudny pacjent w dalszym ciągu wydaje Ci się trudny? Jak teraz patrzysz na to co w Twojej przychodni/Twoim szpitalu może się wydarzyć?

Jak w praktyce postępować z tzw. pacjentem roszczeniowym: pacjent roszczeniowy-przyjęcie po godzinach.

 

 

{ 4 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Lucyna Lipiec 11, 2018 o 15:09

Bardzo ciekawy i przydatny artykuł. Na co dzień się nad tym nie zastanawiamy, a tymczasem zastosowanie tych kilku prostych zasad może znacznie poprawić relację pacjent-pracownik służby zdrowia i uniknąć wielu niepotrzebnych problemów.

Odpowiedz

Dorota Uliasz Lipiec 12, 2018 o 08:24

Zgadza się – czasami ułożenie sobie tego co robimy, np. nieświadomie, może ułatwić nam działanie. I przede wszystkim uczynić pracę po prostu łatwiejszą.

Odpowiedz

Gabriela Lipiec 23, 2018 o 14:38

Świetny blog, lektura obowiązkowa dla każdego zarządzającego podmiotem leczniczym ale i dla osób które udzielają świadczeń.
Same suche przepisy prawa i procedury w działalności leczniczej dzisiaj już nie wystarczają, pacjenci mają coraz większą świadomość swoich praw, dlatego tak ważna jest umiejętność porozumiewania się z pacjentem na każdym etapie udzielania mu świadczeń zdrowotnych., właśnie po to by pacjent nie był „trudny”.

Odpowiedz

Dorota Uliasz Lipiec 30, 2018 o 15:22

Dziękuję! Branża medyczna właśnie dlatego jest tak trudna, że z jednej strony pacjent to klient i to niełatwy, bo jest jednocześnie chorą osobą, ale też jego „obsługa” wymaga od pracowników placówek medycznych dużej wiedzy prawnej.

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: