Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Usługi (starsza wersja)

Doradztwo związane z podnoszeniem jakości obsługi

  • Telefoniczne badanie „Tajemniczy Pacjent” – analiza jakości pracy rejestracji oraz opracowanie rozwiązań dotyczących standardów i sposobów prowadzenia rozmów telefonicznych;
  • Opracowanie i wdrażanie standardów oraz procedur obsługi pacjenta;
  • Udrażnianie kanałów komunikacji pisemnej z pacjentem. Analiza czytelności strony internetowej i wewnętrznych regulaminów. Tworzenie wzorów odpowiedzi  na skargi pacjenta.
  • Indywidualna ocena pracowników (rejestracja; call center). Opracowywanie narzędzi cyklicznej oceny jakości obsługo. Prowadzenie rozmów coachingowych.

*****

Usługi szkoleniowe

Zajęcia każdorazowo są przygotowywane  pod kątem potrzeb Klienta. Poprzedzane są one działaniami przedszkoleniowymi (np. badanie „Tajemniczy pacjent”) tak by zwiększyć ich praktyczność. Po zakończeniu szkolenia przygotowuję raport z propozycjami zmian i sposobów ich wprowadzenia. Najczęściej szkolę w siedzibie Klienta – by dostosować terminy i czas zajęć do specyfiki pracy placówki medycznej.

Dla lekarzy:

  • 5 kroków budowania dobrej relacji lekarz – pacjent.
  • Jak skutecznie komunikować się z pacjentem w trudnej sytuacji (np. pacjent roszczeniowy, niewspółpracujący, agresywny)?
  • Jak zminimalizować niezadowolenie pacjenta w sytuacji odmowy (np. nienależne świadczenia)?

Dla pielęgniarek/położnych, laborantek, pomocy dentystycznych, fzjoterapeutów:

  • Jak jednocześnie wykazywać zrozumienie (być empatycznym) i nie ulegać naciskom ze strony pacjentów?
  • Jak profesjonalnie kontrolować przebieg rozmowy z pacjentem (np. pacjent gaduła)?
  • Jak „rozbroić” źle nastawionego pacjenta?

Dla pracowników rejestracji:

  • Pracownik rejestracji wizytówką placówki medycznej – jak to działa w praktyce?
  • Rejestrowanie przez telefon – specyfika kontaktu telefonicznego
  • Trudne sytuacje w rejestracji (np. zmiana terminu wizyty, opóźnienie, pacjent zdenerwowany)

Dla całego zespołu placówki medycznej:

  • Jak tworzyć wspólny front w obsłudze pacjenta?
  • Współpraca pomiędzy lekarzem, pielęgniarką i rejestracją pomaga budować dobre relacje z pacjentem i unikać trudnych sytuacji
  • Ustalanie zasad współpracy – jak jednolite reguły wpływają na wzrost jakości obsługi pacjenta?

*****

Medycyna

Oczekiwania i wymagania pacjentów rosną, co często przekłada się na ich roszczeniową postawę i zachowania. Czasami pracownicy placówek medycznych uważają że nic nie można w tej sprawie zrobić, bo jest to przede wszystkim efekt trudnej sytuacji w ochronie zdrowia. Skupiają się więc na tym na co nie mają wpływu, zapominając o tym, na co mają realny wpływ, a mają go w 100% na jakość obsługi pacjenta: od rejestracji po gabinet lekarski. Dla pacjenta nie liczy się czy problem powstał w rejestracji czy innym miejscu przychodni/szpitala – dla pacjenta placówka medyczna to całość. Dlatego też szkolimy i doradzamy w podnoszeniu pozytywnego wizerunku placówki medycznej. Tak, by pacjent nie tylko chętnie korzystał z usług, ale także polecał je innym.

 

Szkolenia:

 

Doradztwo:

 

*****

Stomatologia

Usługi stomatologiczne to oczywiście branża medyczna, jednak ma swoją dodatkową specyfikę, którą uwzględniam w szkoleniach i doradztwie. Ta specyfika to:

  z perspektywy pacjenta to nie tylko medycyna i leczenie, ale dla dużej części też względy estetyczne mają znaczenie.

– W znacznej części są to usługi o charakterze komercyjnym (odpłatne).

To powoduje, że pacjent ma konkretne oczekiwania w stosunku do stomatologa czy całego gabinetu stomatologicznego, z usług którego korzysta. Jeśli więc chcesz mieć: więcej pacjentów, chcesz być konkurencyjny na rynku – nie poprzez niskie ceny a wysoką jakość obsługi pacjenta do zapraszam do skorzystania z usług!

 

Szkolenia:

 

Doradztwo:

 

*****

Diagnostyka

Masz w ofercie dużo usług, pakiety badań dla różnych typów pacjentów, atrakcyjne ceny i na dodatek rabaty! Świetnie! Moment prawdy przychodzi jednak zawsze w momencie, gdy pacjent dzwoni lub przychodzi do Ciebie. Czy po wizycie napisze: fachowa i miła obsługa – genialne podejście do dzieci; pielęgniarki delikatnie pobierają krew; panie pielęgniarki bardzo życzliwe, pomocne i opiekuńcze czy „Pani w punkcie zachowuje się niegrzecznie i opryskliwie” ; Na pytanie, ile będę czekać, spotkałam z krzykiem oraz głośnym komentarzami pod moim adresem”, „Nie polecam ich, bo…”

Jeśli chcesz wyróżniać się wysoką jakością obsługi to zapraszamy!

 

Szkolenia:

 

*****

Medycyna estetyczna i kosmetologia

Pacjent czy klient? Szczególnie w medycynie estetycznej i kosmetologii to pytania jest zasadne. Co do podejścia – na  pewno Klient, który płaci i wymaga, który ma konkretne oczekiwania. Jednak w dalszym ciągu pacjent, gdy mówimy o różnego rodzaju zabiegach i związanych z nimi, np. emocjami pacjenta czy też potrzebą intymności. W każdym razie niezależnie od nazwy Wasz Klient/Pacjent oczekuje wysokiej jakości obsługi. To może Was wyróżnić wśród konkurencji, szczególnie w sytuacji, gdy zakres usług, ceny w wielu miejscach są podobne. Pomogę Ci odpowiedzieć na pytanie: jak poprzez wysoką jakość obsługi zwiększać rentowność swojego biznesu?

 

Szkolenia:

*****

Z chęcią przygotuję dla Państwa ofertę zawierającą ceny i zakres działań szkoleniowych lub doradczych.

Aby zamówić ofertę proszę o kontakt:

Telefon: 607 318 602

Mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

lub skorzystanie z formularza poniżej:

W przypadku działań doradczych – proszę napisać, jaki obszar Państwa interesuje.
W przypadku szkolenia - proszę napisać, jaka tematyka, orientacyjną liczbę uczestników oraz ich stanowiska

*****