Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Zadowolony pacjent – co przychodnia może zrobić w praktyce?

Dorota Uliasz21 listopada 2018Komentarze (0)

Zadowolony pacjent, to pacjent, który wraca i poleca naszą przychodnię innym. Na co więc zwracać uwagę, by nasza przychodnia była tak spostrzegana w oczach pacjenta? Pewnie jako osoba zarządzająca placówką medyczną nie zdziwisz się, że zadowolenie pacjenta zależy od ludzi, których spotka w przychodni: od rejestracji, poprzez gabinety zabiegowe, aż do kontaktu z lekarzem. Dlatego też warto zastanowić się czego konkretnie oczekuje Twój pacjent. Na początek oddajmy głos pacjentowi, który tak skomentował jeden z postów na tym blogu: satysfakcja pacjenta-czym placówka-medyczna może wyróżnić się?:

Też uważam, że dzięki odpowiedniej obsłudze klienta przychodnia może się wyróżnić. Nawet sam lekarz może.

Kiedyś wezwaliśmy pogotowie do naszej chorej córki. Przyjechał pediatra. Na drugi dzień zatelefonował do nas, żeby zapytać, jak się córka czuje. Sam z siebie. Kompletnie obcy lekarz. Szczęki nam opadły.

Jeden telefon, niby nic, ale zmienił bardzo dużo.

Dlatego też warto wprowadzić zasady, które z perspektywy pacjenta będą wpływały na jego poziom zadowolenia. Aby to zrobić warto spojrzeć na przychodnię oczami pacjenta – jakie sytuacje szczególnie będą dla niego ważne? Poniżej kilka przykładowych rozwiązań z niewielkiego prywatnego gabinetu stomatologicznego dla asystentek stomatologicznych.

Zadowolony pacjenta – co mogę zrobić w praktyce?

  • Gdy pacjent wchodzi do gabinetu niezależnie co robisz: nawiąż z nim kontakt wzrokowy, uśmiechnij się i przywitaj – w taki sposób okazujesz mu uprzejmość i szacunek,
  • Gdy podejdzie wstań – to z perspektywy pacjenta oznaka szacunku, (a z Twojej jako pracownika możliwość większej kontroli w danej sytuacji),
  • Udzielaj wyjaśnień, informuj, „pracuj” komunikacją niewerbalną, – np. pokazuj drogę do gabinetu – to potrzeba pełnej informacji i kontroli nad sytuacją,
  • Informacja o płatności: pytaj lekarza jakie „czynności”/zabiegi wykonał, zapisuj je na kartce i wyraźnie mów ich cenę. Na zakończenie podsumuj kwotę do zapłaty i uprzejmym głosem powiedz ją pacjentowi. To też potrzeba pełnej informacji i kontroli nad sytuacją – dzięki temu nie dojdzie do nieporozumień, a pacjent będzie miał jasność ile płaci.
  • Rozmowa w gabinecie (np. między znieczuleniem a zabiegiem):

– uważnie obserwuj pacjenta. Zwracaj uwagę  na jego zachowanie i styl wypowiedzi, to pomoże Ci dopasować się do jego stylu komunikowania się.

– dostosuj ton głosu i tempo wypowiedzi do pacjenta.

– naczelna zasada jest taka: dostosuj się do pacjenta. Jeśli pacjent „skraca” dystans i mówi np. p. Aniu, to sygnał, że również możesz powiedzieć do niego np. p. Andrzeju. Z kolei, gdy zachowuje się bardziej formalnie, także zachowuj się w bardziej formalny sposób.

To potrzeba indywidualnego traktowania  -widzę w pacjencie człowieka, a nie kolejny ząb do zaplombowania.

To oczywiście kilka przykładów, ale dokładnie tak jak w komentarzu pacjenta: czasami proste rzeczy są najważniejsze! Pamiętaj – zadowolony pacjent, to najlepsza reklama Twojej przychodni!

Photo by rawpixel on Unsplash

 

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: