Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Zasady obsługi pacjenta – praktyczna „ściąga”

Dorota Uliasz23 sierpnia 2021Komentarze (0)

zasady obsługi pacjentaDziś przedstawię Wam zasady obsługi pacjenta, które wypracowaliśmy razem z uczestnikami zajęć w dużej przychodni (POZ i specjalistyka). To ich – pracowników rejestracji – spostrzeżenia z codziennej pracy, które wspólnie spisaliśmy, by stanowiły „ściągę” ułatwiającą prowadzenie rozmów.

Przydatne zasady obsługi pacjenta

  1. Pamiętaj, że dla  pacjenta różne sytuacje, które dla Ciebie są jasne mogą być nieczytelne.

Np. Ty wpisujesz dane poprzedniego pacjenta do komputera lub w sprawie służbowej rozmawiasz przez telefon – a pacjent myśli, że zajmujesz się prywatnymi sprawami czy też rzeczami nieważnymi. Aby tego uniknąć: informuj pacjenta – co robisz.

PRZYKŁAD:  Gdy pacjent wchodzi do rejestracji: nawiąż kontakt wzrokowy, uśmiechnij się i powiedz dzień dobry.  A w sytuacji, gdy zajmujesz się inną sprawę, np. kończysz rejestrować innego pacjenta – po nawiązaniu pierwszego kontaktu – powiedz: jak tylko skończę wpisywać dane – będę do Pana/Pani dyspozycji

2. Pracuj świadomie komunikacją niewerbalną:

– wstań, gdy rozmowa staje się trudniejsza – tak, by mieć większą kontrolę nad sytuacją (tak, by kontakt wzrokowy był na podobnym poziomie);

– nie podnoś głosu w rozmowie, gdy masz poczucie, że pacjent nie słyszy Cię, bo niezależnie od Twojej intencji pacjent pomyśli, że krzyczysz (tak działa mechanizm dostrojenia) – tylko podejdź do niego – by Cię usłyszał;

– twój uśmiech, przyjazny ton głosu ma wpływ na przebieg rozmowy – stosuj więc go w sposób świadomy w swojej pracy – jest duża szansa, że pacjent „dostroi się” do Ciebie.

3. Bądź świadomy komunikacji niewerbalnej pacjenta:

np. odpowiadaj nie tylko na słowa, ale też biorąc pod uwagę ton głosu i emocje.

PRZYKŁAD: Pacjent w odpowiedzi na informację o długim terminie oczekiwania mówi: chyba Pani żartuje. Co słyszymy w głosie?: niedowierzanie, że tyle trzeba czekać, a może lęk: obawę o swoje zdrowie.

Nasza odpowiedź ma dotyczyć tego co słyszymy także pod kątem komunikacji niewerbalnej. Czyli: rozumiem, że liczył Pan na szybsze załatwienie sprawy? 

Po usłyszeniu odpowiedzi – możemy pokazać mu wtedy łatwiej alternatywę. Na przykład: to co Pan jeszcze może zrobić, to proszę sprawdzić jak wygląda sytuacja na infolinii NFZ.

3. Słuchaj pacjenta i nawiązuj do tego co on mówi.

To pomaga budować pozytywną relację. Jest też oznaką indywidualnego podejścia do pacjenta, którego przeciwieństwem jest traktowanie każdej osoby tak samo, w automatyczny sposób.

4. Jeśli jest to potrzebne – zanim przekażesz pacjentowi informację, dopytaj.

Np. pacjent mówi, że potrzebuje recepty, bo kończą mu się leki. Jest to ogólnik – pacjent może mieć 1 tabletkę lub zapas na 7 dni. Możesz dopytać go o to. Jeśli boisz się, że zareaguje negatywnie możesz użyć tzw. pytania  zanurzonego w kontekście/z intencją.

PRZYKŁAD: Aby Pani najsprawniej pomóc, proszę o informację ile zostało Pani tabletek?/na ile dni ma Pani jeszcze tabletki?

5. Podchodź z dystansem  do informacji usłyszanych od pacjenta:

Do Was w ogóle nie można się dodzwonić… – tak to widzi pacjent lub chce to wykorzystać do osiągnięcia swojego celu – by bazując na naszym poczuciu winy coś osiągnąć. Fakty są takie, że można dodzwonić się – czasem łatwiej, czasem trudniej. Oddzielenie  emocji/opinii pacjenta od faktów jest ważne, bo pomaga nam spokojniej zareagować (nie bronimy się, nie tłumaczymy, itd.). W spokojnej rozmowie możemy też podpowiedzieć – w jakich godzinach można najłatwiej dodzwonić się.

6. Pamiętaj o swojej roli.

Masz w aktywny sposób pomóc pacjentowi w procesie rejestracji, wyjaśnieniu zasad np. związanych z dostępnością do lekarza, przepisami NFZ, itd.

Masz też prawo postawić granicę, gdy pacjent oczekuje rzeczy niemożliwych czy też spoza Twoich kompetencji: np. czy wyszedł mi dobry wynik? (taka informacja to rola lekarza), lub gdy pacjent Cię obraża, np. przeklina, krzyczy.

Praktyczne informacje w formie ściągi dla pracowników rejestracji znajdziesz również tutaj: praktyczna ściąga.

Photo by Aaron Burden on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: