Tak spuentował wyniki badania tajemniczy pacjent jeden z moich Klientów (właściciel kliniki stomatologicznej):
bardzo dziękuję za tajemniczego pacjenta; potwierdzają się moje przypuszczenia; proszę zaproponować kiedy możemy omówić plan leczenia?
Jaki jest cel przeprowadzania badania tajemniczy pacjent?
To pokazuje częstą sytuację: właściciel/osoby zarządzające same zauważają pierwsze oznaki problemów. Potrzebują jednak zewnętrznego spojrzenia, by konkretnie nazwać co się dzieje i jednocześnie znaleźć możliwe do wdrożenia rozwiązania.
Z mojej praktyki coraz więcej placówek z branży medycznej stosuje badanie tajemniczy pacjent. Gabinety stomatologiczne, apteki, ale też przychodnie i szpitale, niezależnie czy świadczą usługi na NFZ czy odpłatne.
Dzieje się tak, bo jest to świetny pomysł, gdy chcesz zobaczyć jak wygląda Twojej placówce medycznej obsługa pacjenta: zarówno w rejestracji jak i w całym procesie udzielania świadczeń.
Czym jest badanie tajemniczy pacjent?
Badanie tajemniczy pacjent to sposób na analizę i ocenę jakości obsługi pacjentów. Osobiście polecam tę technikę i sama stosuję ją zarówno w doradztwie (np. przy tworzeniu procedur obsługi pacjenta) jak i w trakcie analizy potrzeb szkoleniowych – przed warsztatami z obsługi pacjenta dla pracowników rejestracji.
Polecam szczególnie telefoniczne badanie tajemniczy pacjent z trzech powodów:
- teraz to staje się dominującym sposobem kontaktów z przychodnią/szpitalem,
- jest to trudny kontakt, gdyż pacjent częściej zachowuje się nieuprzejmie (jest bowiem bardziej anonimowy),
- łatwo, sprawnie i tanio można przeprowadzić to badanie niezależnie od tego:
- ile osób pracuje w rejestracji,
- czy mamy jedną siedzibę czy więcej,
- czy przychodnia jest w jednym mieście czy w kilku.
Ciekawostka: Z metody tajemniczego pacjenta korzysta NFZ, np. ostatnio sprawdzali możliwość dodzwonienia się do przychodni POZ w całym kraju.
Dlaczego warto przeprowadzić badanie tajemniczy pacjent w rejestracji placówki medycznej?
Zadowolenie pacjenta z usług placówki medycznej jest zbudowane w oparciu o jego kontakty ze wszystkimi członkami personelu placówki medycznej, ale chyba najważniejszy jest kontakt pacjenta z pracownikiem rejestracji.
Kontakt z rejestracją w coraz większym stopniu jest rozmową telefoniczną – dlatego warto badać jego jakość. Często na tej podstawie pacjent buduje swoje nastawienie do kolejnych pracowników i swoją opinię o placówce medycznej.
Do czego konkretnie służy badanie tajemniczy pacjent?
Badania takie pozwalają osobom zarządzającym placówką medyczną uzyskać szybką i obiektywną odpowiedź na kilka kluczowych pytań:
- Czy pracownicy rejestracji obsługują pacjenta w sposób uprzejmy i profesjonalny?
- Jak radzą sobie w trudnych/problematycznych sytuacjach?
- Czy pracownicy rejestracji wykonują swoją pracę zgodnie ze standardami (jeśli takie już funkcjonują w placówce), czy istniejące procedury są wystarczająco efektywne?, w jakich sytuacjach są one niewystarczające?
- Które obszary obsługi pacjenta funkcjonują poprawnie, a które wymagają poprawy?
- Jakie są przyczyny niezadowolenia, skarg czy zażaleń ze strony pacjenta?
Efektem badań jest pełna diagnoza stanu obecnego: opis pozytywnych zachowań jak i problemów związanych z telefoniczną obsługą pacjenta.
Badanie tajemniczy pacjent może być też punktem wyjścia do zaplanowania działań naprawczych, by osiągnąć stan pożądany (docelowy). Możliwe działania to:
- opracowanie i wdrożenie procedur obsługi pacjenta (czy też udoskonalenie już istniejących)
- szkolenia i coaching indywidualny z zakresu obsługi pacjenta
- monitoring i ocena jakości obsługi pacjenta (po wdrożeniu działań).
Badanie tajemniczy pacjent pomaga spojrzeć na placówkę medyczną oczami pacjenta
Myślę, że rzadko tak widzimy tę metodę. A jest to jej ważna cecha. Spojrzenie oczami pacjenta jest niezwykle ważne w projektowaniu narzędzi usprawniających pracę i wpływających na wysoką jakość obsługi pacjenta. Dobrze obrazuje to trend, który coraz bardziej widać w zarządzaniu podmiotami medycznymi: patient experience – co pokazują doświadczenia pacjentów
Dla kogo?
Badanie tajemniczy pacjent powinna przeprowadzić każda placówka medyczna, która chce:
- poprawić jakość obsługi swoich pacjentów
- wdrożyć lub udoskonalić już istniejące procedury i standardy obsługi
- regularnie monitorować poziom zadowolenia pacjentów.
Głównym celem badania jest wzrost poziomu satysfakcji pacjentów. Narzędzie jest dostępne dla każdej palcówki niezależnie od jej wielkości: niezależnie czy w rejestracji pracują dwie osoby czy kilkanaście lub więcej to szybko i łatwo można zanalizować pracę i ustalić wnioski na przyszłość.
Czym nie jest badanie tajemniczy pacjent?
Czytając różne dostępne publikacje w tym zakresie zwróciła uwagę na dwie kwestie do wyjaśnienia.
1. Tajemniczy pacjent nie może oceniać pracownika.
To zdanie przeczytałam w jednym z artykułów i w pełni zgadzam się z nim. Ta technika nie powinna być stosowana do oceny konkretnej osoby. Opiszę w dalszej części artykułu co zrobić, gdy taką potrzebę mamy. Jednak nie róbmy tego stosując badania typu tajemniczy pacjent.
Zrazimy w ten sposób pracowników do dbania o jakość obsługi. Będą czuli się oceniani, a to nie sprzyja wdrażaniu rozwiązań, które chcemy zastosować. Tajemniczy pacjent służy ocenie działania placówki, a nie konkretnej osoby.
2. Tajemniczy pacjent wypatrzy Twoje błędy. Ta metoda ma być element rozwoju czy wytykaniem?
Znów nieporozumienie. Jeśli tak ktoś promuje tę technikę – czyli widzi w niej narzędzie wypatrywania błędów czy wytykania ich pracownikom – to znaczy, że tak naprawdę nie wie po co ta technika została opracowana. Gdy jest to zewnętrzny doradca – to on odejdzie po wykonaniu zlecenia, a Wy zostaniecie z problemem: zdemotywowanych pracowników.
Przeczytaj również te artykuły:
- procedury obsługi pacjenta
- 3 narzędzia usprawniające zarzadzanie rejestracją
- rekrutacja pracowników rejestracji
Co oprócz badania tajemniczy pacjent – gdy chcesz zadbać o wysoką jakość obsługi pacjenta.
Jakiś czas temu usłyszałam od szefa sieci placówek okulistycznych takie pytanie:
co jest przedmiotem i właściwym efektem audytu dotyczącego jakości obsługi pacjenta?
Według mnie świetne pytanie. Pokazuje też, że my czyli osoby zajmujące się doradztwem dla branży medycznej powinniśmy precyzyjniej komunikować się z Klientami. Trochę tak, jak w przysłowiu: „szewc bez butów chodzi”…
Stąd też pewnie różne nieporozumienia. Ta rozmowa zachęciła mnie, by opisać jakie ja widzę możliwości, gdy współpracuję z Klientem i naszym wspólnym celem jest to, by podnieść jakość obsługi pacjenta. Czyli pokazać, że w zależności od celu mogę zastosować różne narzędzia.
Czy badanie tajemniczy pacjent to audyt dotyczący jakości obsługi pacjenta?
I tak i nie. Tak, bo jest to narzędzie, które wykorzystuje się w audycie, czyli ocenie stanu faktycznego. Nie, bo audyt to pojęcie szersze, np. może zakładać cykliczny monitoring jakości obsługi. Nie, bo badanie tajemniczy pacjent to tylko jedna z możliwości oceny sytuacji.
Ja polecam łączenie różnych metod, gdyż wtedy otrzymamy informacje z różnych źródeł. W praktyce oprócz badania tajemniczy pacjent polecam:
- obserwację pracy stanowisk, które poddajemy analizie. Od razu napiszę: jawną obserwację, o której pracownicy są poinformowani.
- analizę realnych rozmów telefonicznych – gdy są w placówce medycznej dostępne nagrania.
- analizę skarg i tych oficjalnych, ale też opinii w google, na FB, itd. Zobacz artykuł: skargi pacjentów
- wywiady z osobami zarządzającymi.
Co zrobić, gdy chcę ocenić umiejętności konkretnych pracowników?
Gdy chcemy dbać o wysoką jakość obsługi pacjentów to również chcemy mieć informację o tym jak poszczególne osoby pracują. Jak już pisałam – nie róbmy tego wykorzystując badanie tajemniczy pacjent.
Do oceny poziomu umiejętności konkretnej osoby możesz wykorzystać:
- realne rozmowy telefoniczne (gdy przychodnia/szpital je nagrywa);
- w przypadku obsługi bezpośredniej: obserwację pracy danej osoby, według wcześniej opracowanego arkusza oceny.
To narzędzia. Ważne są też zasady. Pracownik musi wiedzieć w jaki sposób w podmiocie medycznym jest dokonywana ocena jego pracy pod kątem obsługi pacjenta.
W ramach procesu oceny jest zarówno analiza konkretnych sytuacji jak i rozmowa o nich. Osoba oceniająca udziela feedbacku: co pracownik robi dobrze, a co ma zmienić w swojej pracy? i są wspólnie ustalane wnioski na przyszłość
Najlepsze efekty uzyskujemy, gdy takie oceny są cykliczne. Często umawiam się z Klientem w taki sposób, że ja rozpoczynam pracę, a jednocześnie wdrażam w nią koordynatorów czy kierowników, by ją kontynuowali.
Wyniki cyklicznych ocen oprócz podstawowego celu: podnoszenie jakości obsługi pacjenta możemy wykorzystywać np. do premiowania osób wyróżniających się.
Z kolei, gdy widzimy, że mimo pracy z daną osobą jej poziom obsługi jest niezadawalający do decyzji kadrowych. Takich jak, zmiana stanowiska pracy czy też zwolnienie.
W sytuacji, gdy taka ocena jest stosowana do decyzji kadrowych kluczowe jest, by oceniany pracownik znał reguły i zasady procesu oceniania. Często po prostu tworzony jest wewnętrzny regulamin. Musi on być zgodny z prawem pracy (nie naruszać żadnych praw zatrudnionych osób).
Badanie tajemniczy pacjent w pytaniach i odpowiedziach
Czy to badanie jest etyczne?
Na pewno budzi kontrowersji. Ostatnio Inspektorat farmaceutyczny zakwestionował te metodę – jako naruszającą niezależność farmaceutów. Według mnie najważniejsze jest to co pisałam: to nie ocena osoby, a jakości obsługi. Pracownicy muszą wiedzieć do czego wyniki będą wykorzystane i przede wszystkim wiedzieć, że placówka ją stosuje (nie kiedy, ale, że wykorzystuje takie narzędzie). Nie można nią karać.
Czy można ją stosować poza stanowiskami rejestracji?
Znam takie przypadki, gdzie jest stosowana w gabinetach stomatologicznych, czyli do analizy pracy stomatologów, asystentek i higienistek. Nie polecam tego. Warto – gdy chcemy mieć informację na temat jakości obsługi w gabinecie zastosować inne narzędzia.
Jak wybrać dobrą firmę do badania tajemniczy pacjent?
Dla mnie podstawowym testem byłoby zadanie pytania: do czego można wykorzystać to badanie? Nie wybrałabym firmy, która dopuszcza możliwość oceny osób.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }