Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Badanie tajemniczy pacjent

Dorota Uliasz13 lutego 2024Komentarze (0)

Badanie tajemniczy pacjent

Tak spuentował wyniki badania tajemniczy pacjent jeden z moich Klientów (właściciel kliniki stomatologicznej):

bardzo dziękuję za tajemniczego pacjenta; potwierdzają się moje przypuszczenia; proszę zaproponować kiedy możemy omówić plan leczenia?

Jaki jest cel przeprowadzania badania tajemniczy pacjent?

To pokazuje częstą sytuację: właściciel/osoby zarządzające same zauważają pierwsze oznaki problemów. Potrzebują jednak zewnętrznego spojrzenia, by konkretnie nazwać co się dzieje i jednocześnie znaleźć możliwe do wdrożenia rozwiązania.

Z mojej praktyki coraz więcej placówek z branży medycznej stosuje badanie tajemniczy pacjent. Gabinety stomatologiczne, apteki, ale też przychodnie i szpitale, niezależnie czy świadczą usługi na NFZ czy odpłatne.

Dzieje się tak, bo jest to świetny pomysł, gdy chcesz zobaczyć jak wygląda Twojej placówce medycznej obsługa pacjenta: zarówno w rejestracji jak i w całym procesie udzielania świadczeń.

Czym jest badanie tajemniczy pacjent?

Badanie tajemniczy pacjent to sposób na analizę i ocenę jakości obsługi pacjentów. Osobiście polecam tę technikę i sama stosuję ją zarówno w doradztwie (np. przy tworzeniu procedur obsługi pacjenta) jak i w trakcie analizy potrzeb szkoleniowych – przed warsztatami z obsługi pacjenta dla pracowników rejestracji.

Polecam szczególnie telefoniczne badanie tajemniczy pacjent z trzech powodów:

  • teraz to staje się dominującym sposobem kontaktów z przychodnią/szpitalem,
  • jest to trudny kontakt, gdyż pacjent częściej zachowuje się nieuprzejmie (jest bowiem bardziej anonimowy),
  • łatwo, sprawnie i tanio można przeprowadzić to badanie niezależnie od tego:
  1. ile osób pracuje w rejestracji,
  2. czy mamy jedną siedzibę czy więcej,
  3. czy przychodnia jest w jednym mieście czy w kilku.

Ciekawostka: Z metody tajemniczego pacjenta korzysta NFZ, np. ostatnio sprawdzali możliwość dodzwonienia się do przychodni POZ w całym kraju.

Dlaczego warto przeprowadzić badanie tajemniczy pacjent w rejestracji placówki medycznej?

Zadowolenie pacjenta z usług placówki medycznej jest zbudowane w oparciu o jego kontakty ze wszystkimi członkami personelu placówki medycznej, ale chyba najważniejszy jest kontakt pacjenta z pracownikiem rejestracji.

Kontakt z rejestracją w coraz większym stopniu jest rozmową telefoniczną – dlatego warto badać jego jakość. Często na tej podstawie pacjent buduje swoje nastawienie do kolejnych pracowników i swoją opinię o placówce medycznej.

Do czego konkretnie służy badanie tajemniczy pacjent?

Badania takie pozwalają osobom zarządzającym placówką medyczną uzyskać szybką i obiektywną odpowiedź na kilka kluczowych pytań:

  • Czy pracownicy rejestracji obsługują pacjenta w sposób uprzejmy i profesjonalny?
  • Jak radzą sobie w trudnych/problematycznych sytuacjach?
  • Czy pracownicy rejestracji wykonują swoją pracę zgodnie ze standardami (jeśli takie już funkcjonują w placówce), czy istniejące procedury są wystarczająco efektywne?, w jakich sytuacjach są one niewystarczające?
  • Które obszary obsługi pacjenta funkcjonują poprawnie, a które wymagają poprawy?
  • Jakie są przyczyny niezadowolenia, skarg czy zażaleń ze strony pacjenta?

Efektem badań jest pełna diagnoza stanu obecnego: opis pozytywnych zachowań jak i problemów związanych z telefoniczną obsługą  pacjenta.

Badanie tajemniczy pacjent może być też punktem wyjścia do zaplanowania działań naprawczych, by osiągnąć stan pożądany (docelowy). Możliwe działania to:

  • opracowanie i wdrożenie procedur obsługi pacjenta (czy też udoskonalenie już istniejących)
  • szkolenia i coaching indywidualny z zakresu obsługi pacjenta
  • monitoring i ocena jakości obsługi pacjenta (po wdrożeniu działań).

Badanie tajemniczy pacjent pomaga spojrzeć na placówkę medyczną oczami pacjenta

Myślę, że rzadko tak widzimy tę metodę. A jest to jej ważna cecha. Spojrzenie oczami pacjenta jest niezwykle ważne w projektowaniu narzędzi usprawniających pracę i wpływających na wysoką jakość obsługi pacjenta. Dobrze obrazuje to trend, który coraz bardziej widać w zarządzaniu podmiotami medycznymi: patient experience – co pokazują doświadczenia pacjentów

Dla kogo?

Badanie tajemniczy pacjent powinna przeprowadzić każda placówka medyczna, która chce:

  • poprawić jakość obsługi swoich pacjentów
  • wdrożyć lub udoskonalić już istniejące procedury i standardy obsługi
  • regularnie monitorować poziom zadowolenia pacjentów.

Głównym celem badania jest wzrost poziomu satysfakcji pacjentów. Narzędzie jest dostępne dla każdej palcówki niezależnie od jej wielkości: niezależnie czy w rejestracji pracują dwie osoby czy kilkanaście lub więcej to szybko i łatwo można zanalizować pracę i ustalić wnioski na przyszłość.

Czym nie jest badanie tajemniczy pacjent?

Czytając różne dostępne publikacje w tym zakresie zwróciła uwagę na dwie kwestie do wyjaśnienia.

1. Tajemniczy pacjent nie może oceniać pracownika.

To zdanie przeczytałam w jednym z artykułów i w pełni zgadzam się z nim. Ta technika nie powinna być stosowana do oceny konkretnej osoby. Opiszę w dalszej części artykułu co zrobić, gdy taką potrzebę mamy. Jednak nie róbmy tego stosując badania typu tajemniczy pacjent.

Zrazimy w ten sposób pracowników do dbania o jakość obsługi. Będą czuli się oceniani, a to nie sprzyja wdrażaniu rozwiązań, które chcemy zastosować. Tajemniczy pacjent służy ocenie działania placówki, a nie konkretnej osoby.

2. Tajemniczy pacjent wypatrzy Twoje błędy. Ta metoda ma być element rozwoju czy wytykaniem?

Znów nieporozumienie. Jeśli tak ktoś promuje tę technikę – czyli widzi w niej narzędzie wypatrywania błędów czy wytykania ich pracownikom – to znaczy, że tak naprawdę nie wiem po co ta technika została opracowana. Gdy jest to zewnętrzny doradca – to on odejdzie po wykonaniu zlecenia, a Wy zostaniecie z problemem: zdemotywowanych pracowników.

Przeczytaj również te artykuły:

Co oprócz badania tajemniczy pacjent – gdy chcesz zadbać o wysoką jakość obsługi pacjenta.

Jakiś czas temu usłyszałam od szefa sieci placówek okulistycznych takie pytanie:

co jest przedmiotem i właściwym efektem audytu dotyczącego jakości obsługi pacjenta?

Według mnie świetne pytanie. Pokazuje też, że my czyli osoby zajmujące się doradztwem dla branży medycznej powinniśmy precyzyjniej komunikować się z Klientami. Trochę tak, jak w przysłowiu: „szewc bez butów chodzi”…

Stąd też pewnie różne nieporozumienia, Ta rozmowa zachęciła mnie, by opisać jakie ja widzę możliwości, gdy współpracuję z Klientem i naszym wspólnym celem jest to, by podnieść jakość obsługi pacjenta. Czyli pokazać, że w zależności od celu mogę zastosować różne narzędzia.

Czy badanie tajemniczy pacjent to audyt dotyczący jakości obsługi pacjenta?

I tak i nie. Tak, bo jest to narzędzie, które wykorzystuje się w audycie, czyli ocenie stanu faktycznego. Nie, bo audyt to pojęcie szersze, np. może zakładać cykliczny monitoring jakości obsługi. Nie, bo badanie tajemniczy pacjent to tylko jedna z możliwości oceny sytuacji.

Ja polecam łączenie różnych metod, gdyż wtedy otrzymamy informacje z różnych źródeł. W praktyce oprócz badania tajemniczy pacjent polecam:

  • obserwacja pracy stanowisk, które poddajemy analizie. Od razu napiszę: jawna obserwacja, o której pracownicy są poinformowani.
  • analiza realnych rozmów telefonicznych – gdy są w placówce medycznej dostępne nagrania.
  • analiza skarg i tych oficjalnych, ale też opinii w google, na FB, itd. Zobacz artykuł: skargi pacjentów
  • wywiady z osobami zarządzającymi.

Co zrobić, gdy chcę ocenić umiejętności konkretnych pracowników?

Gdy chcemy dbać o wysoką jakość obsługi pacjentów to również chcemy mieć informację o tym jako poszczególne osoby pracują. Jak już pisałam – nie róbmy tego wykorzystując badanie tajemniczy pacjent.

Do oceny poziomu umiejętności konkretnej osoby możesz wykorzystać:

  • realne rozmowy telefoniczne (gdy przychodnia/szpital je nagrywa);
  • w przypadku obsługi bezpośredniej: obserwację pracy danej osoby, według wcześniej opracowanego arkusza oceny.

To narzędzia. Ważne są też zasady. Pracownik musi wiedzieć w jaki sposób w podmiocie medycznym jest dokonywana ocena jego pracy pod kątem obsługi pacjenta.

W ramach procesu oceny jest analiza konkretnych sytuacji i rozmowa o nich. Osoba oceniając udziela feedbacku i są wspólnie ustalane wnioski na przyszłość: co pracownik robi dobrze, a co ma zmienić w swojej pracy?

Najlepsze efekty uzyskujemy, gdy takie oceny są cykliczne. Często umawiam się z Klientem w taki sposób, że ja rozpoczynam pracę, a jednocześnie wdrażam w nią koordynatorów czy kierowników, by ją kontynuowali.

Wyniki cyklicznych ocen oprócz podstawowego celu: podnoszenie jakości obsługi pacjenta możemy wykorzystywać np. do premiowania osób wyróżniających się.

Z kolei, gdy widzimy, że mimo pracy z daną osobą jej poziom obsługi jest niezadawalający do decyzji kadrowych. Takich jak, zmiana stanowiska pracy czy też zwolnienie.

W sytuacji, gdy taka ocena jest stosowana do decyzji kadrowych kluczowe jest, by oceniany pracownik znał reguły i zasady procesu oceniania. Często po prostu tworzony jest wewnętrzny regulamin. Musi on być zgodny z prawem pracy (nie naruszać żadnych praw zatrudnionych osób).

Badanie tajemniczy pacjent w pytaniach i odpowiedziach

Czy to badanie jest etyczne?

Na pewno budzi kontrowersji. Ostatnio Inspektorat farmaceutyczny zakwestionował te metodę – jako naruszającą niezależność farmaceutów. Według mnie najważniejsze jest to co pisałam: to nie ocena osoby, a jakości obsługi. Pracownicy muszą wiedzieć do czego będzie wykorzystana i wiedzieć, że placówka ja stosuje (nie kiedy, ale, że wykorzystuje takie narzędzie). Nie można nią karać.

Czy można ją stosować poza stanowiskami rejestracji?

Znam takie przypadki, gdzie jest stosowana w gabinetach stomatologicznych, czyli do analizy pracy stomatologów, asystentek i higienistek. Nie polecam tego. Warto – gdy chcemy mieć informację na temat jakości obsługi w gabinecie zastosować inne narzędzia.

Jak wybrać dobrą firmę do badania tajemniczy pacjent?

Dla mnie podstawowym testem byłoby zadanie pytania: do czego można wykorzystać to badanie? Nie wybrałabym firmy, która dopuszcza możliwość oceny osób.

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: