Jakość obsługi pacjenta rodzi się w głowie szefów – to zdanie podsumowuje dla mnie wszystko.
Niezależnie czy sam dyrektor/kierownik/właściciel placówki medycznej kontaktuje się z pacjentami czy też nie, to od niego zależy jak będą robić to lekarze, pielęgniarki czy pracownicy rejestracji.
Zacznijmy od dwóch krótkich historii:
Historia 1 – przychodnia stomatologiczna
Badam poziom jakości obsługi pacjenta w przychodni stomatologicznej.
Jednym z moich działań jest porównanie oferty z internetu z tym jak o tych właśnie usługach rozmawiają z pacjentami asystentki stomatologiczne.
Przychodnia na swojej stronie internetowej opisuje, że stomatolodzy mają świetne podejście do dzieci i warto z ich usług skorzystać – gdy idzie się z dzieckiem pierwszy raz do dentysty.
Dzwonię więc jako mama małego dziecka, którego chcę zapisać na pierwszą wizytę.
W rozmowie wyrażam obawę, czy dziecko nie przestraszy się i podpytuję, jak w takiej (potencjalnej) sytuacji poradzą sobie w gabinecie.
W odpowiedzi słyszę: „my tylko zajmujemy się dzieckiem, które współpracuje. Jeśli dziecko nie współpracuje, to nic nie możemy zrobić”.
Omawiam tę sytuację z właścicielkami, jedna z nich mówi: „O rany, to cytat ze mnie. Ja nie leczę dzieci i często tak właśnie komentuję…”
Tym sposobem szybko ustaliliśmy przyczynę zachowania asystentki stomatologicznej – dla niej ważne było co mówiła szefowa, a nie to co oficjalnie gdzieś opisano.
Historia 2 – jakość obsługi pacjenta w POZ
Tym razem tworzę procedury obsługi pacjenta.
Zaczynam pracę od rejestracji, czyli miejsca pierwszego kontaktu z pacjentem.
Wstępne wyniki omawiamy w całym zespole: dyrekcja + pracownicy rejestracji.
Jedna z rejestratorek co jakiś czas pyta: my naprawdę możemy się tak zachować?, komentując ustalane reguły postępowania.
Gdy patrzę na nią zdziwiona dodaje: „poprzednia dyrekcja oczekiwała, że…” Szybko wyjaśniło się, że „byłe” szefostwo wymagało innego podejścia do obsługi pacjenta i stąd te pytania.
Te dwie historie pokazują, że pracownicy – w świadomy sposób lub też niekoniecznie świadomy – postępują tak, jak uważają, że oczekują tego ich pracodawcy.
Oznacza to, że kreowane przez szefostwo procedury postępowania, zalecenia, zasady obsługi i postawa bardzo mocno wpływają na zachowanie pracowników.
Mogą sprzyjać podnoszeniu jakości obsługi pacjenta lub wręcz odwrotnie.
Jak to jest w Twojej placówce medycznej?
To pierwsze pytanie, które warto sobie postawić.
Twój sposób zarządzania jest bowiem kluczowym czynnikiem wpływającym na jakość obsługi pacjenta.
To najłatwiej zmienić, bo zależy tylko i wyłącznie od Ciebie jako szefa, a ma przełożenie na poziom obsługi pacjenta.
Obecnie najważniejszym wyzwaniem szefa jest upowszechnianie pożądanego podejścia do pacjenta.
Budowanie kultury organizacyjnej opartej na wysokiej jakości obsługi pacjenta.
Co możesz zrobić w praktyce, by to osiągnąć?:
- dostarczać wiedzę pracownikom z zakresu szeroko pojętej obsługi pacjenta;
- opracować procedury obsługi pacjenta – by znali zasady postępowania (więcej o procedurach obsługi pacjenta przeczytasz tutaj: procedury obsługi pacjenta;
- uczyć radzenia sobie w trudnych sytuacjach, np. na bieżąco omawiając je i opracowując wskazówki postępowania na przyszłość;
- udzielać informacji zwrotnej pracownikom – by wiedzieli co robią dobrze, a co powinni poprawić;
- a przede wszystkim budować świadomość znaczenia dobrej obsługi pacjenta. Bez tego żadne umiejętności czy wskazówki nie będą działały.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }