Pacjent w gabinecie stomatologicznym, a szczególnie trudne sytuacje z tym związane to temat warsztatów dla higienistek stomatologicznych, które miałam przyjemność niedawno przeprowadzić. Cieszy mnie to, bo dentystyka rządzi się swoimi prawami. Dlatego też pomyślałam, że podzielę się z Wami kilkoma spostrzeżeniami z tej perspektywy. Dziś o tym: jakie kluczowe zasady ułatwiają radzenie sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem. Według mnie to taka baza, która pomaga wykorzystywać konkretne techniki w trudnych sytuacjach. Baza, czyli reguły – bez których nie zawsze będziemy skuteczni.
Trudny pacjent w gabinecie stomatologicznym – reguły przydatne nie tylko higienistkom stomatologicznym
-
Wykorzystuj standardy i procedury wewnętrzne.
To właśnie one pomagają zapobiec trudnościom (a przynajmniej ich części). Jeśli pomimo stosowania się do obowiązujących zasad podobne trudności zdarzają się (a wręcz powtarzają) – zgłaszaj to przełożonym. Być może warto coś uzupełnić/zmienić w rozwiązaniach organizacyjnych.
2. Współpracuj z innymi pracownikami (lekarzami, asystentkami stomatologicznymi, pracownikami rejestracji):
- przekazuj informacje, np. gdy praca z pacjentem okazała się trudna, tak by inni wiedzieli o tym. Pamiętaj jednak o tym, by nie oceniać pacjenta, a opisywać sytuację.
- sam/a proś o takie informacje – np. gdy lekarz coś zauważy – by również mówił o tym,
- buduj „wspólny front” – np. w podobny sposób informujcie pacjenta, tak by niezależnie kto przekazuje informację – była ona taka sama,
- wypracujcie wspólnie zasady, np. jak mówić o zabiegach, by pacjent miał pełną informację oraz by uniknąć nieporozumień. Np. gdy lekarz mówi pacjentowi, że piaskowanie to takie SPA dla zębów, to pacjent oczekuje, że nie będzie w czasie zabiegu odczuwał żadnego dyskomfortu. Jest różnie, bo każda osoba inaczej reaguje. By pacjent nie miał pretensji do osoby wykonującej zabieg – zachęta do niego powinna być inaczej przedstawiona.
3. Bądź świadoma/y swojej roli.
W rozmowie z pacjentem (szczególnie, gdy przekonujesz go do czegoś) – pamiętaj o podwójnej roli: jesteś ekspertem, jeśli chodzi o merytorykę pracy (kwestie medyczne), a równocześnie obsługujesz pacjenta (jest on Twoim Klientem). Dlatego: wyjaśniaj, mów prostym językiem, pokazuj korzyści – pamiętając, że decyzję podejmuje pacjent.
4. Kluczowa jest twoja postawa/nastawienie.
To inaczej odpowiedź na pytanie co się dzieje w Twojej głowie? Jakie myśli i emocje wywołuje ta sytuacja? Bez spokoju trudno stosować jakiekolwiek techniki rozmowy z trudnym pacjentem. W pierwszym kroku – jeśli to bywa problemem – zastanów się jak to wygląda z Twojej strony. W trudnej sytuacji działamy w ten sam sposób (więcej informacji znajdziesz tu: emocje w zawodach medycznych):
- jest trudność
- są nasze myśli o tej trudności
- te myśli wywołują emocje
- pod wpływem emocji – coś robimy/mówimy.
5. Wykorzystuj dokumentację medyczną.
W dokumentacji medycznej opisuj także kwestie „komunikacyjne”. Nie oceniaj – np. pacjent był niemiły, a opisz co robił?/co mówił? Opisuj co działo się – szczególnie, gdy Twoja propozycja była inna, a pacjent jej nie przyjął – np. ze względu na stan jamy ustnej zaproponowałam … (opisz). Pacjent zrezygnował z …(tu konkrety) lub: na życzenie pacjenta wykonałam następujące zabiegi…. Mimo wyjaśnienia potrzeby zabiegu… Pacjent nie zgodził się na...
Te zasady to też „prewencja trudnych sytuacji”: pomagają im zapobiec lub ograniczyć ich ilość. Co sądzicie o takim podejściu do tematu: trudny pacjent w gabinecie stomatologiczny?
Tutaj przeczytasz o pacjencie, który wie lepiej w gabinecie stomatologicznym.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }