Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Pacjent w gabinecie stomatologicznym

Dorota Uliasz18 kwietnia 2023Komentarze (0)

wdrażanie procedur w pracy dentysty

Pacjent w gabinecie stomatologicznym, a szczególnie trudne sytuacje z tym związane to temat warsztatów dla higienistek stomatologicznych, które miałam przyjemność niedawno przeprowadzić. Cieszy mnie to, bo dentystyka rządzi się swoimi prawami. Dlatego też pomyślałam, że podzielę się z Wami kilkoma spostrzeżeniami z tej perspektywy. Dziś o tym: jakie kluczowe zasady ułatwiają  radzenie sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem. Według mnie to taka baza, która pomaga wykorzystywać konkretne techniki w trudnych sytuacjach. Baza, czyli  reguły – bez których nie zawsze będziemy skuteczni.

Trudny pacjent w gabinecie stomatologicznym – reguły przydatne nie tylko higienistkom stomatologicznym

  1. Wykorzystuj standardy i procedury wewnętrzne.

To właśnie one pomagają zapobiec trudnościom (a przynajmniej ich części). Jeśli pomimo stosowania się do obowiązujących zasad podobne trudności zdarzają się (a wręcz powtarzają) – zgłaszaj to przełożonym. Być może warto coś uzupełnić/zmienić w rozwiązaniach organizacyjnych.

2. Współpracuj z innymi pracownikami (lekarzami, asystentkami stomatologicznymi, pracownikami rejestracji):

  • przekazuj informacje, np. gdy praca z pacjentem okazała się trudna, tak by inni wiedzieli o tym.  Pamiętaj jednak o tym, by nie oceniać pacjenta, a opisywać sytuację.
  • sam/a proś o takie informacje – np. gdy lekarz coś zauważy – by również mówił o tym,
  • buduj „wspólny front” – np. w podobny sposób informujcie pacjenta, tak by niezależnie kto przekazuje informację – była ona taka sama,
  • wypracujcie wspólnie zasady, np. jak mówić o zabiegach, by pacjent miał pełną informację oraz by uniknąć nieporozumień. Np. gdy lekarz mówi pacjentowi, że piaskowanie to takie SPA dla zębów, to pacjent oczekuje, że nie będzie w czasie zabiegu odczuwał żadnego dyskomfortu. Jest różnie, bo każda osoba inaczej reaguje. By pacjent nie miał pretensji do osoby wykonującej zabieg – zachęta do niego powinna być inaczej przedstawiona.

3. Bądź świadoma/y swojej roli.

W rozmowie z pacjentem (szczególnie, gdy przekonujesz go do czegoś) – pamiętaj o podwójnej roli: jesteś ekspertem, jeśli chodzi o merytorykę pracy (kwestie medyczne), a równocześnie obsługujesz pacjenta (jest on Twoim Klientem). Dlatego: wyjaśniaj, mów prostym językiem, pokazuj korzyści – pamiętając, że decyzję podejmuje pacjent.

4. Kluczowa jest twoja postawa/nastawienie.

To inaczej odpowiedź na pytanie co się dzieje w Twojej głowie? Jakie myśli i emocje wywołuje ta sytuacja? Bez spokoju trudno stosować jakiekolwiek techniki rozmowy z trudnym pacjentem. W pierwszym kroku – jeśli to bywa problemem – zastanów się jak to wygląda z Twojej strony. W trudnej sytuacji działamy w ten sam sposób (więcej informacji znajdziesz tu: emocje w zawodach medycznych):

  1. jest trudność
  2. są nasze myśli o tej trudności
  3. te myśli wywołują emocje
  4. pod wpływem emocji – coś robimy/mówimy.

5. Wykorzystuj dokumentację medyczną.

W dokumentacji medycznej opisuj także kwestie „komunikacyjne”. Nie oceniaj – np. pacjent był niemiły, a opisz co robił?/co mówił? Opisuj co działo się – szczególnie, gdy Twoja propozycja była inna, a pacjent jej nie przyjął – np. ze względu na stan jamy ustnej zaproponowałam … (opisz). Pacjent zrezygnował z …(tu konkrety) lub: na życzenie pacjenta wykonałam następujące zabiegi…. Mimo wyjaśnienia potrzeby zabiegu…  Pacjent nie zgodził się na...

Te zasady to też „prewencja trudnych sytuacji”: pomagają im zapobiec lub ograniczyć ich ilość. Co sądzicie o takim podejściu do tematu: trudny pacjent w gabinecie stomatologiczny?

Tutaj przeczytasz o pacjencie, który wie lepiej w gabinecie stomatologicznym.

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: