Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Patient experience – doświadczenia pacjentów

Dorota Uliasz30 czerwca 2023Komentarze (0)

patient experienceZanim zaczęłam współpracę z branżą medyczną i poznałam określenie patient experience (doświadczenie pacjenta), dobrze znałam pojęcie customer experience (doświadczenia klienta). Być może dlatego praca w oparciu o doświadczenia pacjentów była dla mnie od samego początku czymś oczywistym. Obecnie coraz częściej widzę w użyciu pojęcie patient experience. Stąd mój pomysł, by napisać kilka słów na jego temat, tak by ułatwić osobom zarządzającym placówkami medycznymi świadomie wykorzystywać to podejście w swoim podmiocie.

Czym jest patient experience?

Doświadczenie pacjenta to wrażenia z każdego kontaktu w placówką medyczną. To co pacjent przeczyta o niej w Internecie. Jak będzie wyglądał kontakt w rejestracji? Jakie będą jego opinie o wizycie lekarskiej?, itd. Lubię takie określenia jak ścieżka (czy droga) pacjenta w trakcie procesu leczenia. Tę ścieżkę właśnie wyznaczają doświadczenia pacjenta. Bardzo konkretne. Np. czy pacjent:

  • łatwo dodzwonił się do przychodni?
  • dostał pełną informację?
  • otrzymał przypomnienie o wizycie lekarskiej dzień przed?

Albo: czy lekarz w zrozumiały sposób komunikował się w trakcie wizyty?, itd.

Dla mnie to naturalny sposób patrzenia na placówkę medyczną, gdy doradzam w ramach podnoszenia jakości obsługi. Staram się dotrzeć do jak największej ilości doświadczeń pacjentów. Używam między innymi takich narzędzi, jak: badania „tajemniczy pacjent”, obserwacja pracy rejestracji, czy też analiza wpisów pacjentów (np. w opiniach google) czy analiza skarg.

Patient experience – na jakie problemy warto uważać?

Niestety w polskiej literaturze na temat patient experience widzę, że dominuje inne podejście. Często jest to reklama rozwiązań cyfrowych. Różnego rodzaju aplikacji, czy programów komputerowych, których celem jest usprawnienie procesu, np. zapisu na wizytę lekarską. Jest to oczywiście ważny kierunek, jednak według mnie niesie za sobą 2 problemy:

  • umyka waga kontaktu z personelem placówki medycznej. Moje doświadczenia pokazują, że te wrażenia w bardzo dużym stopniu wpływają na opinię pacjenta. Rozwiązania technologiczne nie wystarczą, by pacjent miał poczucie, że jest dobrze obsłużony.
  • uzależnia placówkę medyczną od rozwiązań technologicznych, które są dostarczają firmy zewnętrzne. Przez to osoby zarządzające mają mniejszy wpływ na kształtowanie polityki związanej z wysoką jakością świadczenia usług.

5 zasad, który pomogą poprawić doświadczenia pacjenta

Szukając bliższego mojemu podejściu rozumienia doświadczeń pacjenta wykorzystam artykuł Johna Glasera: 5 Principles to Improve the Patient Experience. Autor jest dyrektorem w Harvard Medical School. Artykuł znajdziecie tutaj: 5 zasad_doświadczenia pacjentów. A poniżej moja interpretacja tez autora.

Pacjent jest klientem

W mojej współpracy z Klientami często zwracam uwagę na to jak definiujemy pacjenta. Z jednej strony jest to osoba chora, co konkretnie wpływa na jej oczekiwania, ale też zachowania. Z drugiej strony coraz częściej widzi siebie jako  klienta, który podejmuje typowo konsumenckie decyzje. Autor zwraca uwagę, że bez zobaczenia w pacjencie klienta wszelkie rozwiązania dotyczące pomysłu, jak tworzyć wysoką jakość obsługi pacjenta będą niepełne.

Doświadczenia pacjentów to nie tylko technologia

echnologia to nie patient experienceTo o czym pisałam już wcześniej. Oczywiście rozwiązania technologiczne są ważne. Jednak to tylko baza. Wyróżnić można się podejściem do pacjenta. Nawet, gdy mamy super rozwiązania technologiczne. Np. pacjent może zapisać się na wizytę przez portal internetowy, to zawsze kluczowy jest „czynnik ludzki”. Sama miałam takie doświadczenie. Mimo pięknych reklam. Zachęt, by rejestrować się nowocześnie – wystarczyło, że system zepsuł się. W efekcie rozmowa telefoniczna, w które Pani z rejestracji nie poradziła sobie w komunikacji ze zdenerwowanym pacjentem. Zdenerwowanym, bo technologia zawiodła.

Patient experience to bardzo szeroki zakres działań

Jeśli nie ograniczamy się do technologii, to okazuje się, że szerzej widzimy potrzeby pacjentów. Dostrzegamy je też bardziej w perspektywie celów jakie chcemy osiągnąć, bo skupiamy się na potrzebach i oczekiwaniach pacjentów. Z kolei z drugiej strony: ograniczając się do rozwiązań technologicznych nie dostrzegamy rzeczy ważnych dla pacjenta. A one pojawiają się w trakcie jego interakcji z personelem medycznym.  Dodatkowo to nie tylko interakcje pacjenta, ale też jego rodziny.

Z kolei dobrze pojęta technologia, np. teleporady pomaga, czego doświadczyliśmy w pandemii covida. Jednak teleporadę prowadzi lekarz lub pielęgniarka, a nie sprzęt informatyczny – on jest tylko narzędziem.

Branża medyczna tak jak inne powinna być nowoczesna

To oczywistość. Postęp techniczny stwarza możliwości dostarczania wyjątkowych wrażeń (pozytywnychtechnologia to narzędzie patient experience doświadczeń). Jeśli pacjent w innych sytuacjach będąc w roli klienta przyzwyczaił się do wygodnych i nowoczesnych rozwiązań to podobnych działań będzie oczekiwał w ochronie zdrowia.

Patrząc z tej perspektywy wydaje się, że rozwiązania w Polsce są na bardzo wysokim poziomie. Czytałam ostatnio, że Niemcy wprowadzają e-recepty. My już nie wyobrażamy sobie życia bez nich. Na dodatek 1/5 niemieckich aptek według artykułu nie jest przygotowana na to rozwiązanie od strony możliwości informatycznych.

Dodatkowo technologie pomagają lepiej dostosować opiekę medyczną do potrzeb pacjentów. Są więc pomocne w systemowych działania. Jednak bez indywidualnego podejścia do konkretnego pacjenta (zobaczenia w nim człowieka) to nie zadziała.

W świadomy sposób używaj pojęć związanych z doświadczeniem pacjenta

Tu dwa wnioski dla mnie najważniejsze:

  • pacjent czy klient – które sformułowanie jest lepsze? W tradycyjnym znaczeniu wybieraliśmy, czy dana osoba jest jednym czy też drugim. Teraz coraz bardziej oczywiste jest, że jest jednocześnie tym i tym. Takie myślenie o odbiorcach usług medycznym jest kluczowe w podejściu patient experience.
  • gdy cyfrowe rozwiązania nie dominują podejścia do doświadczeń, np. unikamy takiego określenia: “digital front door”. To od razu myślimy bardziej strategicznie, a doświadczenia pacjentów służą nam do stworzenia swoistego rodzaju „podróży do zdrowia” (“journey to health”).

Puenta

Nowoczesna technologia jest ważna. Jednak to baza. Na dodatek łatwo dostępna – bo wystarczy ją kupić. W efekcie wszyscy wprowadzą te same/podobne rozwiązania. Gdy chcesz się wyróżnić to człowiek (personel placówki medycznej) jest kluczowy. Na tym polega dobrze wprowadzony model oparty na doświadczeniach pacjentów. Patient experience to nie rozwiązania cyfrowe, one są przydatnym, ale tylko narzędziem.

Zdjęcie National Cancer Institute na Unsplash, Photo by Irwan @blogcious on Unsplash, Photo by Ilya Pavlov on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: