Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Prawo do informacji w podmiocie medycznym

Dorota Uliasz12 grudnia 2022Komentarze (0)

Gdybym została zapytana co jest ważne dla pacjenta, to na pierwszym miejscu wskazałabym jego prawo do informacji. To na podstawie mojej współpracy z podmiotami leczniczymi, jak i doświadczeniach z drugiej strony, czyli bycia pacjentem lub towarzyszenia mu jako członek rodziny.

Nie wiem – czy zaskoczyłam Was tym stwierdzeniem. Możliwe, że tak – bo gdy mówię o tym osobom zarządzającym czy pracownikom podmiotów leczniczych (począwszy od lekarzy i pielęgniarek a skończywszy na pracownikach rejestracji) to często bywają zdziwieni. Zapraszam więc do artykułu na ten temat.

Prawo do informacji – spojrzenie z szerszej perspektywy

Czy prawo do informacji w pierwszym skojarzeniu jest dla Was jednych z praw pacjenta i wiąże się z informacją o jego stanie zdrowia? Tego nie wiem, ale gdyby zaufać wyszukiwarce google – to tak widzą to użytkownicy internetu. Tak pojęta informacja jest bardzo ważna. Jednak ja patrzę szerzej. Dla mnie informacją są wszystkie komunikaty, które pacjent otrzymuje w trakcie wizyty w przychodni czy w trakcie pobytu w szpitalu. W efekcie których ma poczucie, że wie co się dzieje. W psychologii nazywane jest to poczuciem kontroli nad sytuacją. Lub niestety odwrotnie czuje się zagubiony, czy czasami bezradny. Pisałam już o tym trochę w poprzednim wpisie: SOR-blaski i cienie.

Niezależnie o którym typie informacji piszę problem jest według mnie podobny. Przekazujące informacje osoby – niezależnie czy lekarze lub inny personel medyczny czy  to pracownicy rejestracji  – często w nieświadomy sposób zakładają, że pewne rzeczy są dla pacjenta jasne. Według nich więc informacje są przekazywane w sposób zrozumiały. Pacjent jednak często odbiera to inaczej. Czasami, gdy pracownik szpitala/przychodni sam staje się pacjentem ta perspektywa zmienia się. Mimo, że ma dużo większą wiedzę niż przeciętny pacjent, to w sytuacji, gdy biorą górę emocje (np. lęk o własne zdrowie czy najbliższych), to też często – jak wynika z moich rozmów – czuje się zagubiony.

Przykład

Posłuchajcie historii pielęgniarki.

„zadzwoniłam do przychodni, by umówić się na wizytę u psychiatry. To był czas covidu i  miałam problemy, by radzić sobie w pracy. Udało się – zostałam priorytetowo potraktowana, jako pracownik ochrony zdrowia. Teleporada odbyła się tego samego dnia. W efekcie lekarz przepisał mi leki, także takie, które miały ułatwić mi zasypianie. Odłożyłam słuchawkę, popatrzyłam na opisy leków i stwierdziłam, że nie wiem jak je mam zażywać. Oczywiście lekarz rozpisał mi to. Jednak w mojej pracy w szpitalu – przy 12-godzinnych dyżurach – według mnie coś było nie tak. Jak mam zażyć leki nasenne, gdy idę na dyżur nocny? Poczytałam też o lekach antydepresyjnych, bo też je dostałam. I od razu pojawiły mi się 2 pytania: czy nie uzależnię się od nich? Czy na pewno mogę je zażywać? – bo przecież mam bardzo odpowiedzialną pracę, a słyszałam, że po antydepresantach mogę być nie do końca skupiona”.

Dla mnie ta historia porusza kilka wątków. Nie tylko związanych z prawem do informacji, ale właśnie na nim  chciałabym się skupić. Opowiedziałam historię pacjenta, który zawodowo świetnie porusza się w tematach medycznych. Jak widać nawet taka osoba będąc w roli pacjenta widzi się świat inaczej.

Pamiętam zdanie z wykładu z psychologii społecznej, które w takich sytuacjach wraca do mnie: „jeśli jestem w szpitalu to jestem chorym, a nie profesorem psychologii”. Tak to ujął wykładowca. Niezależnie od naszej sytuacji zawodowej, poziomu inteligencji, wykształcenia – gdy jesteśmy pacjentami to właśnie przez ten pryzmat myślimy i czujemy. Dlatego tak trudne jest jasne i czytelne przekazywanie informacji. Bo mimo, że deklaratywnie personel przychodni czy szpitala stara się tak informować, by być zrozumianym – to niestety nie zawsze jest to takie proste.

Prawo do informacji – 3 powody utrudniające bycie zrozumiałym

Używanie żargonu medycznego czy ogólniej: niezrozumiałego dla pacjenta języka

Już słyszę, że piszę banały, bo przecież każdy o tym wie. Tak, ta zasada jest często opisywana. Tylkoprawo do informacji kłopot polega na tym, że faktycznie bardzo szybko „przesiąkamy” językiem, który jest niezrozumiały i sami nawet tego nie widzimy. Pamiętam, że gdy zaczęłam swoją współpracę z branżą medyczną bardzo raził mnie zwrot „pacjent pierwszorazowy”. Na początku go też po prostu nie rozumiałam. Jednak wystarczyło, że osłuchałam się z nim – wtedy szybko stał się dla mnie normalnym tekstem. Na tym właśnie polega pułapka. Szybko uczymy się języka, którym codziennie posługujemy się, mimo, że on dalej może być niezrozumiały dla typowego pacjenta.

Co możesz zrobić?: obserwuj oznaki niewerbalne, bo to one mogą Ci pomóc zobaczyć czy pacjent rozumie Twój przekaz. Gdy to potrzebne (np. przekazujesz zalecenia medyczne) – upewnij się czy pacjent zrozumiał to co chciałaś/chciałeś przekazać. W uprzejmy sposób poproś, by powiedział Ci jak zrozumiał Twoją wypowiedź. Nie pytaj: czy wszystko jest jasne? Bo rzadko kto odpowie: nie.

Opisywanie procedur (np. związanych z badaniem pacjenta czy procesem rejestracji) oraz informacji o stanie zdrowia pacjenta bez uwzględnienia jego stanu emocjonalnego

Emocje towarzyszą chyba wszystkim pacjentom. Może to być tylko niewielki niepokój, ale również lęk czy inne uczucia. Piszę o tym, bo gdy rządzą nami emocje to nasza zdolność poznawcza spada. Wtedy nawet najbardziej inteligentny człowiek ma problem z przyswajaniem informacji.

Co możesz zrobić?

  • Przede wszystkim zauważ w jakim stanie emocjonalnym jest pacjent.
  • Nie oceniaj emocji pacjenta. Ostatnio usłyszałam taką wypowiedź: reakcja pacjenta była nieadekwatna. Chodziło o to, że w typowej sprawie (według personelu medycznego) pacjent zareagował zbyt emocjonalnie. No właśnie – jeśli dla Ciebie jest coś proste czy oczywiste to nie znaczy, że pacjent widzi to tak samo. Już sama ocena utrudni Ci skuteczną komunikację.
  • Wykorzystuj sytuację, że pacjent upoważnił kogoś do udzielania informacji o jego stanie zdrowia. Czasami ta osoba łatwiej zrozumie zalecenia czy wręcz będzie wspierać lekarza w przekazywaniu pacjentowi mniej zrozumiałych dla niego treści. Niestety często spotykam się z sytuacją braku czasu na rozmowę z osobą upoważnioną. Czy też ignorowaniem takich osób, bo przecież pacjent jest dorosły… Jest dorosły, ale czasem to starsza osoba, która może mieć problemy ze zrozumieniem zaleceń. A czasem po prostu emocje chorego nie pomagają w zrozumieniu informacji i mimo, że jest to młoda i sprawna osoba, to w roli pacjenta  potrzebuje wsparcia.
Brak zastanowienia się jakich informacji potrzebuje pacjent czy rodzina

Zacznę od przykładu: rodzina pyta lekarza prowadzącego kiedy pacjent opuści szpital. W odpowiedzi słyszy: chcemy, by był tu jak najkrócej.

Dla mnie do przykład odpowiedzi z perspektywy lekarza: od strony organizacyjnej tak jest dla niego i szpitala najlepiej – by pacjent był krótko i jest to jak najbardziej zrozumiałe. Jest to też wypowiedź ogólnikowa – bo pewnie każdy z nas inny termin wyobrazi sobie, gdy ją usłyszy. Na pewno lekarz miał „w głowie” jakiś czas, bo na jego oddziale krótko oznacza np. 3 dni. Jednak na innym krótko to może być miesiąc.

Z drugiej strony rozumiem, że nie zawsze można podać konkretną datę. Jednak zawsze można zastanowić się po co pacjent czy rodzina o to pyta lub wprost zapytać ich o to. W tym przypadku była to kwestia zaplanowania przez bliskich swojego życia zawodowego – tak, by móc codziennie odwiedzać pacjenta, który miał trudność z samodzielnym jedzeniem i rodzina chciała być tu pomocna. Czyli zanim odpowiesz – zastanów się czy też zapytaj o kontekst: jaka jest intencja pytającego?

Nie zakładaj, że każdy pyta w tym samym celu. Jeśli nie możesz wskazać konkretnej daty (czy w innych przypadkach: udzielić odpowiedzi, której oczekuje pacjent) – powiedz, kiedy to będzie możliwe. Np. w sprawie terminu wyjścia będę mógł powiedzieć coś więcej  jutro/za 2 dni …

Te 3 kwestie wydają mi się najbardziej kluczowe. Jeśli z Waszych doświadczeń warto na coś zwrócić uwagę zapraszam do komentarzy. Prawo do informacji to Wasza codzienność i warto, by była łatwiejsza.

Photo by Johny Georgiadis on Unsplash, Photo by National Cancer Institute on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: