Temat procedury i standardy obsługi pacjenta cieszy się dużą popularnością. Często „klikacie” w te artykuły:
- procedury obsługi pacjenta
- procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta
- narzędzia usprawniające pracę rejestracji
Dlatego dziś praktyczna „ściąga” dla osób zarządzających rejestracją w podmiocie leczniczym – do wykorzystania przy tworzeniu i wdrażaniu procedur obsługi pacjenta w rejestracji.
Procedury i standardy obsługi pacjenta – 8 praktycznych sytuacji
Zebrałam najczęściej powtarzające się niepożądane zwroty/wypowiedzi pracowników rejestracji oraz przykładowe wypowiedzi poprawne – czyli jak zamienić te zwroty.
1.ZAMIAST: nazwisko! (forma rozkazu)
POWIEDZ: czy mogę prosić o imię i nazwisko? – uprzejmym tonem głosu, z zachowaniem zasad RODO: przy okienku rejestracji znajduje się tylko i wyłącznie jedna osoba.
UWAGA: możesz też (co dzieje się coraz częściej) poprosić uprzejmie o numer pesel.
2.ZAMIAST: nie mogę zarejestrować na dziś do doktora X…
POWIEDZ:
- powiedz to co możesz: np. najbliższy możliwy termin wizyty do doktora X to…
- daj wybór: na dziś mogę zarejestrować do doktora Y, a do doktora X na (i podaj najbliższy możliwy termin)
3.ZAMIAST: czy to coś pilnego? Nie – bo jest to pytanie tzw. sugerujące, zazwyczaj pacjent odpowie tak, by zostać przyjętym. Dotyczy sytuacji, gdy pacjenta rejestruje pielęgniarka
POWIEDZ: aby Pani jak najlepiej pomóc chciałam spytać o powód wizyty.
ZASADA: Najpierw intencja, czyli informacja dlaczego zadaję pytanie, a później dopiero pytanie.
UWAGA! Tutaj oprócz zasad obsługi pacjenta trzeba pamiętać o tym, że pracownik rejestracji ma prawo pytać o potrzeby zdrowotne pacjenta, a nie o jego stan zdrowia.
Potrzebą zdrowotną jest np. pytanie o powód rejestracji: czy choroba, czy skierowanie, czy np. recepta.
Pamiętaj o tym, bo NFZ i Rzecznika Praw Pacjenta bardzo na to zwracają uwagę.
4.ZAMIAST: używania zdrobnień, np. receptka
POWIEDZ: mów bez zdrobnień: recepta
5.ZAMIAST: używania formy bezosobowej: usiąść, poczekać…
POWIEDZ: używaj form grzecznościowych, np. proszę poczekać na wizytę przed gabinetem numer 5
6.ZAMIAST: nie mogę/to jest niemożliwe…
POWIEDZ:
- gdy jest możliwe alternatywne rozwiązanie: już sprawdzam co możemy zrobić w tej sprawie
- gdy faktycznie przepisy na coś nie pozwalają, opisz sytuację w formie bezosobowej: zgodnie z przepisami (zasadami, procedurami, regulaminem) sytuacja wygląda następująco…
7. ZAMIAST: nie zajmuję się tym
POWIEDZ: takimi sprawami zajmuje się (imię, nazwisko), już już przekazuję jej sprawę
8. ZAMIAST: niech Pan (przyniesie…, poda, np. numer PESEL)
POWIEDZ: czy mogę prosić o (przyniesienie…, podanie numeru PESEL)
Jeśli interesuje Cię temat wdrążania procedur obsługi pacjenta lub chcesz przeanalizować skuteczność stosowanych w Twoim podmiocie rozwiązań to zapraszam na: bezpłatne konsultacje telefoniczne/. Chętnie podzielę się swoimi doświadczeniami.
Procedury i standardy obsługi pacjenta – formuły przydatne w rozmowie telefonicznej
Gdy pacjent dzwoni – formuła powitalna:
Dzień dobry, Imię i Nazwisko (lub Imię); Nazwa Przychodni, w czym mogę pomóc?, czyli:
– Przywitanie + Prezentacja osoby odbierającej telefon + Prezentacja Przychodni.
Jak prosić pacjenta o informacje?
Czyli co zrobić, gdy potrzebujemy dodatkowych informacji lub pacjent nie podał jakiejś informacji, która jest niezbędna w procesie rejestracji.
Przykład 1: Czy może mi Pani podać (tu informacja, o którą prosimy pacjenta) – dzięki temu szybciej znajdę kartę/dokumenty, itd.
Przykład 2: Potrzebuję jeszcze takich informacji…(tu konkretne dane) – dzięki temu będę mogła szybciej Panu pomóc.
ZASADA, którą wykorzystujemy: wyjaśniamy pacjentowi powód czy też intencję naszego pytania. Inaczej mówiąc: po co o to pytamy? Jest to ważne, gdyż pacjent czasami nie wiem jakie informacje są potrzebne i dziwi się, że o coś pytamy go. Dzięki temu, że podamy powód pacjent chętniej udzieli odpowiedzi, a my zbudujemy przyjazną relację.
Co zrobić, gdy pacjent ma poczekać przy telefonie?
Zdarza się, że pacjent musi poczekać przy telefonie, bo potrzebujemy czasu, by sprawdzić np. możliwe terminy.
Powiedz: Czy może Pan chwilę poczekać? Sprawdzę w systemie terminy do doktora X. I daj pacjentowi chwilę, by przytaknął.
Po powrocie „na linię” powiedz: dziękuję, że Pan poczekał… zanim przejdziemy do merytoryki.
UWAGA! – gdy coś sprawdzasz dbaj o to, by w telefonie nie panowała cisza. Gdy panuje cisza, to pacjent nie ma pewności czy jesteś „na linii”.
Możesz po prostu mówić co robisz: sprawdzam kalendarz, już widzę dostępne terminy…
Zakończenie rozmowy telefonicznej
Konkretna formuła zależy od sytuacji. Zobacz przykładowe zwroty, które możesz wykorzystać:
- Zadaj pytanie: Czy mogę w czymś jeszcze pomóc? (opcjonalnie, gdy widzimy taką potrzebę)
- Podsumuj ustalenia: np. jest Pani zarejestrowana na 12-tą, do doktor Iksińskiej
- Pamiętaj o formułach grzecznościowych: Dziękuję za telefon, do widzenia
Przeczytaj również:
- trudny pacjent: 6 zasad ułatwiających kontakt
- skarga pacjenta-procedury postepowania
- polityka ochrony dzieci przed krzywdzeniem w podmiocie-medycznym
Procedury i standardy obsługi pacjenta – opisywanie typowych rozmów
Jeśli chcesz, by procedury obsługi pacjenta były praktyczną pomocą, bo np. są u Was częste zmiany personelu. Czy też trafiają pracownicy w ramach zastępstw. W takiej sytuacji możesz opisać typowe „przebiegi rozmów”. Poniżej przykłady dotyczące potwierdzania wizyty. Co w danej przychodni jest działaniem standardowym.
Przykład 1
Pracownik rejestracji: Dzień dobry, Anna Nowak, Centrum Medyczne MEDYK. Czy rozmawiam z Panem Janem Nowakiem?
Pacjent: Tak
Pracownik rejestracji: Dzwonię do Pani/Pana, by potwierdzić jutrzejszą wizytę u kardiologa, doktora X-go, na godzinę 16-tą.
Pacjent: potwierdzam.
Pracownik rejestracji: dziękuję, do widzenia
Przykład 2
Pracownik rejestracji: Dzień dobry, Anna Nowak, Centrum Medyczne MEDYK. Dzwonię do Pana, by potwierdzić jutrzejszą wizytę u doktora X-go, na godzinę 16-tą.
Pacjent: coś mi wypadło/nie mogę/dobrze, że Pani dzwoni – bo nie będę
Pracownik rejestracji: W takim razie anuluję wizytę. Czy od razu zapisać Pana na inny termin?
Jeśli pacjent chce, by go zapisać – szukamy terminu, w innym przypadku: dziękujemy za rozmowę i zapraszamy do kontaktu.
To kilka wybranych przykładów! Proszę je potraktować jako pomysł na rozpoczęcie pracy związanej z wdrażaniem procedur obsługi pacjenta w rejestracji.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }