Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Procedury obsługi pacjenta

Dorota Uliasz13 grudnia 20232 komentarze

Procedury obsługi pacjenta

Po co nam procedury obsługi pacjenta? Zacznijmy od przykładu.

Jakiś czas temu pracowałam równocześnie z dwoma gabinetami stomatologicznymi. Ponieważ na co dzień współpracują one ze sobą, więc także działania doradczo-szkoleniowe podjęli wspólnie.

Tak przy okazji: to dobre rozwiązanie dla współpracujących placówek. Można wymieniać się doświadczeniami, a także ujednolicić zasady –co wpłynie z korzyścią na przyszłą wspólną pracę.

W ramach dyskusji nad organizacją pracy jedna z Pań podniosła ważny dla niej temat:

Na dany dzień jest już komplet pacjentów. Lekarz również wyraźnie zapowiedział, że dodatkowe zapisy są niemożliwe. Przychodzi kolejny pacjent i chce być przyjęty dziś. Po niełatwej rozmowie wydaje się, że przyjmuje informację z rejestracji, że możliwy jest dopiero termin: za dwa dni. Mija 15 minut i pacjent z bardzo zadowoloną miną wraca do rejestracji i mówi: byłem zapytać lekarza i zgodził się mnie dziś przyjąć”.

Na zakończenie pracy Pani z rejestracji miała jeszcze trudną rozmowę z lekarzem, który był zły, że musiał przyjąć dodatkową osobę.

Inne Panie z tej przychodni potwierdziły, że jest to częsta sytuacja, która utrudnia ich pracę, a na dodatek często kończy się konfliktem z pacjentem, bo raz lekarz zgodzi się przyjąć dodatkową osobę, a innym razem nie.

Z kolei Panie z drugiej przychodni patrzyły na to z wielkim niezrozumieniem. Jak to spuentowała jedna z nich: „przecież to proste! Wystarczy wprowadzić taką zasadę jak u nas. Lekarz, gdy pacjent pyta go czy może być dodatkowo przyjęty, a nawet jeśli pyta o następny termin wizyty to słyszy: „proszę spytać Pani Moniki w rejestracji. Ona ma wszystkie informacje, by podjąć decyzję. A jeśli będzie coś niejasne to skontaktuje się ze mną”.

To właśnie moc procedur: ułatwiają pracę personelowi przychodni, a także pomagają budować pozytywny wizerunek placówki medycznej w oczach pacjenta.

Czym są procedury obsługi pacjenta?

Procedury obsługi pacjenta to niezbędne narzędzie zapewniające jednolitą i wysoką jakość kontaktów pacjent – pracownicy przychodni. Im większa przychodnia i co za tym idzie większa liczba pracowników mających bezpośredni lub telefoniczny kontakt z pacjentem tym trudniej zapewnić wysoką jakość obsługi.

Spisanie procedur jest wtedy kluczowym krokiem, dzięki któremu pracownicy w jednakowy, powtarzalny sposób prowadzą rozmowy z pacjentami. Standardy pomagają tworzyć odpowiednie nawyki zachowań (tzw. nawyki organizacyjne).

Dodatkową korzyścią jest również udrażnianie komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami przychodni.

Jednym z narzędzi, by wdrażać procedury obsługi pacjenta jest analiza obecnej sytuacji, np. badanie Tajemniczy Pacjent.

Dlaczego procedury obsługi pacjenta są ważne?

Tym razem oddajmy głos pracownicy rejestracji szpitala, która w ramach call center obsługuje pacjentów:

„W zeszłym tygodniu miałam trudną rozmowę z pacjentką. Rano telefonicznie zapisała się na godzinę 16-tą do jednego z naszych lekarzy. Było już po 17-tej, gdy zadzwoniła do naszego call center ponownie. Była zła, że jeszcze nie została przyjęta, a na dodatek według niej nie wiedziała dlaczego tak się dzieje: ani lekarz, ani sekretarka medyczna nie wyjaśnili pacjentom skąd takie opóźnienie. Najpierw spróbowałam wyjaśnić sytuację w gabinecie lekarskim, ale niestety pacjentka z otrzymanej odpowiedzi nie była zadowolona. Oznajmiła, że chce złożyć skargę, więc poinformowałam ją w jaki sposób i kiedy może to zrobić. To była trudna rozmowa, bo Pani była mocno zdenerwowana, ale to co mi pomogło spokojnie ją przeprowadzić to zasady, które mamy określone na takie sytuacje. Wiem, że gdy pacjent chce złożyć skargę, to mam go poinformować o tym w jaki sposób może to zrobić. Dopóki nie mieliśmy spisanych standardów postępowania, to właśnie rozmowy o skardze były dla mnie najtrudniejsze. Gdy pacjent oznajmiał, że chce złożyć skargę – miałam „pustkę” w głowie. Nie wiedziałam co i jak powiedzieć. Teraz, ta spisana zasada dodaje mi pewności siebie w tych trudnych rozmowach, nawet, gdy jest w nich dużo emocji”.

To chyba najlepsze podsumowanie tego, co dają dobrze opisane sposoby zachowania się w trudnych sytuacjach – po prostu ułatwiają pracę!

To tylko jedna z korzyści zachęcająca do wdrażania procedur i standardów obsługi pacjenta, a jest ich więcej!

Jakie korzyści dają procedury i standardy obsługi pacjenta?

Dla pracodawcy/osób zarządzających:

  • ułatwiają utrzymywanie jednolitych i wysokich standardów obsługi pacjenta. Co wpływa na budowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów;
  • umożliwiają szybkie wprowadzanie do pracy osób nowo zatrudnionych;
  • pozwalają na bieżący monitoring sposobu pracy (czy jest zgodny z wprowadzonymi zasadami) czy też wręcz ocenę pracy.

Dla pracowników:

  •  ułatwiają wykonywanie pracy zgodnie z oczekiwaniami przełożonych. Co  jest szczególnie ważne, gdy np. lekarze czy pielęgniarki pracują w kilku miejscach, w których oczekiwania co do ich  pracy mogą być różne;
  • ułatwiają współpracę na przykład na linii lekarz – rejestracja;
  • są też wskazówką jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w kontakcie z pacjentem – co wpływa na komfort pracy.

Dlaczego warto? – przykład z przychodni

W naszym pierwszym przykładzie (gabinety stomatologiczne) – tak widzieli to lekarze i pracownicy rejestracji:

  • Z perspektywy lekarza ułatwia mu to pracę, gdyż jak mówią sami zainteresowani najtrudniejsze są dla nich sytuacje, gdy pacjent z zaskoczenia (często przy innej osobie) pyta: czy może być dodatkowo przyjęty? Tak się dzieje w sytuacji (niestety bardzo częstej z mojego doświadczenia), gdy pacjent słyszy w rejestracji komunikat: „proszę spytać lekarza czy przyjmie Pana/Panią”.
  • Z kolei z perspektywy rejestracji jest to uporządkowanie działań (jasna informacja jak mają reagować). Mniej jest wtedy też negatywnych komentarzy ze strony pacjenta: „Pani jest niemiła, a z lekarzem wszystko załatwiłem”, czy też: „po co tu Pani jest, skoro i tak nic Pani nie może i odsyłała do lekarza. Takie sytuacje pokazują też, że brak procedur i „odsyłanie” do lekarza obniża rangę rejestracji.

Jakie obszary obejmują standardy obsługi pacjenta?

Standardy obsługi pacjenta obejmują najczęściej:

  • zasady prowadzenia rozmów telefonicznych (przywitanie, przełączanie, zakończenie rozmowy, itd.)
  • opis pożądanych zachowań w trakcie obsługi bezpośredniej (w rejestracji; gabinecie zabiegowym czy też lekarskim)
  • prawne aspekty obsługi pacjenta: co jest możliwe zgodnie z przepisami? Jak pracownik powinien zareagować – ze względu na przepisy prawa?
  • jak komunikować się z pacjentami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności
  • zasady korespondencji pisemnej (np. odpowiedzi na maile)
  • opis procedur związanych z reakcją na skargi
  • wizerunek pracowników (np. ubiór), ale także wizerunek przychodni/szpitala  (np. aranżacja wnętrza)
  • podpowiedzi, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze pacjenta.

Jednym ze sposobów na stworzenie przyjaznych pacjentowi standardów jest analiza obecnej sytuacji, np. badanie tajemniczy pacjent.

Procedury obsługi pacjenta – 3 przykłady

Poniżej przykłady procedury obsługi pacjenta. Regulują one 3 ważne kwestie nie tylko wpływające na jakość obsługi pacjenta. Równocześnie pozawalają ustalić zasady współpracy wewnątrz przychodni (pomiędzy całym personelem: medycznym i pozamedycznym).

Przyjmowanie dodatkowych pacjentów

  • informacje o tym, czy dana osoba może być dodatkowo przyjęta czy też nie jest wynikiem ustalenia pomiędzy rejestracją a lekarzem.
  • podstawową zasadą  jest to, że pracownik rejestracji przekazuje informacje lekarzowi (np. dzwoni lub idzie do gabinetu lekarza) tak, by lekarz mógł na spokojnie podjąć decyzję
  • jeśli pacjent zgłosi się do lekarza (pominie wizytę w rejestracji) słyszy od lekarza komunikat (wypowiedziany przyjaznym tonem głosu): np.

będę wdzięczny o ustalanie takich spraw w rejestracji. Tam Panie mają dokładny obraz sytuacji i dzięki temu łatwiej znaleźć im rozwiązanie dogodne dla Pana a w razie potrzeby skontaktują się ze mną”.

  • w przypadku trudnych sytuacji/nieporozumień na linii lekarz – rejestracja wszystkie sprawy są wyjaśniane w cztery oczy (nie w obecności pacjenta/pacjentów)

Opóźnienia w godzinach przyjęć

  • w sytuacji, gdy lekarz spóźnia się do pracy informuje o tym pracowników rejestracji.  Informację przekazuje najszybciej jak to jest tylko możliwe.
  • pracownik rejestracji przekazuje informację od lekarza pacjentom z własnej inicjatywy (nie czekając aż pacjent/pacjenci sami zapytają). Jeśli pracownik nie ma informacji od lekarza, a pacjenci pytają to udziela informacji:

zgodnie z zasadami naszej przychodni lekarz niezwłocznie informuje o spóźnieniu. Jak tylko otrzymam informację, przekażę ją Pani/Panu/Państwu”

  • Opóźnienie w trakcie przyjęć pacjenta:  lekarz informuje o przyczynie opóźniania (krótko, w formie bezosobowej) i orientacyjnym czasie opóźnienia. Jeśli z ważnych powodów lekarz nie może przekazać tej informacji osobiście: prosi o jej przekazanie pracowników rejestracji.

KOMENTARZ:  pacjenci z większym zrozumiem podchodzą do informacji, gdy przekazuje ją lekarz. W ten sposób też spełniamy jedno z kluczowych oczekiwań pacjenta: szacunek w kontakcie z personelem placówki medycznej.

Do recepcji przychodzi pracownik przychodni (lekarz, pielęgniarka, itd.), a osoba w rejestracji jest w trakcie obsługi pacjenta

KOMENTARZ:  takie sytuacje często widzę, gdy moim zadaniem jest obserwacja pracy rejestracji (pod kątem organizacji pracy i obsługi pacjenta). W większości przypadków reakcja jest taka: pracownik rejestracji przerywa obsługę pacjenta i bez słowa wyjaśnienia zajmuje się sprawą lekarza czy pielęgniarki.

Z jednej strony jest to zrozumiałe – bo najczęściej jest to jakaś pilna kwestia do wyjaśnienia. Z drugiej strony można to zrobić tak, by pacjent nie poczuł się urażony, np.:

  • pracownik rejestracji nawiązuje kontakt wzrokowy z pacjentem (lub osobami czekającymi na rejestrację) i mówi: „proszę o chwilę, tylko upewnię się co do sprawy i już wracam do naszej rozmowy, dobrze?” (krótkie oczekiwanie na potwierdzenie)
  • pracownik rejestracji ustala z lekarzem/pielęgniarką sprawę lub prosi o chwilę na skończenie obsługi pacjenta (zależy od sprawy i momentu, w którym jest obsługa pacjenta).
  • pracownik rejestracji ponownie nawiązuje kontakt wzrokowy z pacjentem i mówi: dziękuję, że Pan/Pani poczekał/a i zajmuje się jego sprawą.

Procedury obsługi pacjenta – zasady obsługi przez telefon

Telefoniczna obsługa pacjenta ma coraz większe znaczenie. Jest to bowiem coraz częstszy kanał kontaktu. W ramach procedur warto opisać następujące kwestie:

  • jak powinna wyglądać formuła powitalna – tu możesz przeczytać: formuła powitalna
  • jaki komunikat pacjent słyszy, gdy „musi” poczekać na informację?
  • jak zakończyć rozmowę (np. jakie informacje w podsumowaniu rozmowy powinny znaleźć się?)

Praktyczne przykłady znajdziesz też tutaj: rozmowa telefoniczna – procedury i w tej „ściądze”

Procedury obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami

Coraz częściej – a jest to efekt ustawy z 2019 roku o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami: https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20190001696-w placówkach medycznym są spisywane procedury obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności.

Zawierają one wskazówki dotyczące komunikacji z różnymi typami pacjentów. Ja sama, gdy opracowuję takie procedury zwracam również uwagę na to, by dodawały pewności siebie pracownikom. Np. w sytuacji, gdy pacjent z danym typem niepełnosprawności pojawi się w placówce po raz pierwszy. Wtedy wiedza zawarta w procedurach pomaga.

Warto również opisać w nich sytuacje: co zrobić, gdy na ten moment – nie mamy rozwiązań, by pacjent na zasadach samodzielności (o czym mówi ustawa) mógł skorzystać z usług placówki medycznej.

Procedury obsługi pacjenta – najważniejsze pytania i odpowiedzi?

Pytanie 1 – kto powinien wprowadzać procedury obsługi w podmiocie medycznym?

Po pierwsze można robić to samodzielnie – zachęcam! Wtedy to rola osób zarządzających – piszę w liczbie mnogiej, bo najlepiej robić to w zespole.

Można korzystać ze współpracy z kimś z zewnętrznymi firmami. Wtedy warto monitorować tę pracę. Można też wykorzystać szkolenia z obsługi pacjenta – jako punkt wyjścia.

Pytanie 2 – Jak często „odświeżać”/uzupełniać obowiązujące procedury obsługi pacjenta?

Zawsze, gdy coś się zmienia: przepisy NFZ, Wasze wewnętrzne regulacje. Gdy zauważycie, że coś nie działa i warto to opisać w procedurach. Warto też po prostu regularnie, np. raz do roku przeglądać obowiązujące standardy.

Czy w Twojej placówce są spisane procedury obsługi pacjenta? Czego dotyczą? 

Zobacz także 3 narzędzia usprawniające pracę rejestracji: praktyczne narzędzia

foto: https://pixabay.com/pl/lista-do-listy-przypomnienie-372766/

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 2 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Maria Olivia 15 października, 2018 o 12:50

Pani Doroto,
ponownie gratuluję Bloga, a tym razem dodam, że również wytrwałości i konsekwencji. Porusza Pani ważne problemy i tematy również z zasad dobrego wychowania, jakkolwiek by nie nazwać. Tego przez lata środowisku pacjentów i pracowników „służby” brakowało. No bo jakież standardy uprawiane były w relacjach ze służbą??? A w relacjach właściciel/zarządzający jednostką/ zwierzchnik wobec zatrudnionego toż wprost obecnie kwitnie niewolnictwo. Sfrustrowany pracownik, źle opłacony nie będzie wysilał się w budowaniu prawidłowych relacji z pacjentem. Właściciel wie, że mimo konkurencyjności na rynku usług zdrowotnych pacjentów (również prywatnych) nie zabraknie przy obecnej i „doskonalonej” w ograniczaniu dostępności polityce NFZ. Pracownicy tzw. pierwszego kontaktu z pacjentem (rejestracja) to grupa zawodowa najbardziej rotująca się. Zatem przeorywanie przez Panią świadomości środowiska jest nieodzowne. Pozdrawiam serdecznie

Odpowiedz

Dorota Uliasz 17 października, 2018 o 14:15

Dziękuję! Od razu dzień stał się milszy! Dziękuję raz jeszcze!

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: