Procedury udzielania świadczeń ułatwiają funkcjonowanie podmiotu leczniczego nie tylko w trudnych czasach, jakim jest pandemia koronowirusa, ale w ogóle.
Jednak to trudne czasy powodują, że placówki medyczne doceniają mocniej ich wagę.
Stały się one kluczowym narzędziem w przypadku odpowiedzi na skargi złożone przez pacjentów, a tych jest ostatnio coraz więcej.
Pacjent pisze czy to do NFZ czy do Rzecznika Praw Pacjentów lub jeszcze gdzie indziej.
Ostatnio widziałam nawet skargę pacjenta na funkcjonowanie POZ skierowaną do posła.
Niezależnie gdzie skarży się pacjent, efekt jest jednak zawsze taki sam. NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, poseł, itd. – zwraca się do podmiotu leczniczego o wyjaśnienie sytuacji.
Ostatnio Klienci coraz częściej zgłaszają takie sprawy.
Szczególnie dotyczą one działania POZ, bo tam też skierowana jest szczególna uwaga NFZ, łącznie z tym, że prowadzą swoje własne kontrole – np. jak wygląda możliwość dodzwonienia się do przychodni.
Z jednej strony słucham jak moi Klienci przygotowali się do tego, by sprawnie działać w sytuacji covidowej: zakup centralek telefonicznych, dodatkowych numerów telefonów, by odciążyć linie obsługujące pacjentów dzwoniących do rejestracji, zmiana grafiku pracy osób z rejestracji, dodatkowe możliwości kontaktu – np. poprzez mail, czy też bezpieczny kontakt przy przyjściu osobistym – np. komunikacja przez videodomofon.
Z drugiej coraz częściej dla NFZ czy Rzecznika Praw Pacjenta to za mało.
Jeśli zarządzasz lub jesteś właścicielem placówki medycznej – to pewnie świetnie znasz tę sytuację.
Masz też poczucie, że zrobiłeś wszystko co możliwe w tej sytuacji. Jednak, jak powiedział to jeden z zaprzyjaźnionych właścicieli:
„robimy wszystko co w naszej mocy, by działać sprawnie, a media piszą tylko o zamkniętych przed pacjentami przychodniach, a ja zamiast zarządzać już drugi raz tłumaczę się z działań jakie podjąłem, bo NFZ kolejny raz pisze o wyjaśnienia… Co możemy jeszcze zrobić?”
No właśnie – tu jest miejsce na procedury udzielania świadczeń.
Co dają procedury udzielania świadczeń w czasie pandemii?
- nie tylko ułatwiają działanie pracowników: od rejestracji do gabinetu lekarskiego. Są również obroną w przypadku, gdy musisz odpowiadać na skargi.
Dla instytucji, takich jak NFZ czy Rzecznik Praw Pacjenta, są potwierdzeniem Twoich działań. To co często jest nieformalnie stosowane w Twoje placówce, dzięki wdrożeniu procedur nabierze mocy. Gdy opiszesz procedury, to staną się one narzędziem:
- porządkującym codzienną pracę,
- ułatwiającym reakcję, gdy są zarzuty pod adresem Twojej przychodni.
Ostatnio współpracowałam z placówką medyczną, której Rzecznik Praw Pacjenta nakazał spisanie zasad i procedur rejestracji oraz udzielania świadczeń.
Jednocześnie z opisaniem metod ewaluacji – czy procedury działają.
Ta przychodnia – z mojej oceny sytuacji i radcy prawnego, z którym współpracuję – podjęła konkretne i bardzo sensowne działania na czas covidu.
Mimo to – bez spisania ich w w formie procedur – nie przekonali Rzecznika, że zarzuty w skardze pacjenta są bezzasadne.
Jest też pozytywny przekaz.
Opracowując te zasady, właściciele zobaczyli, że to też dla nich samych korzystne.
Porządkuje niepisane normy i wprowadza swoisty ład w pracę przychodni.
Zachęcam do tego, by tworzyć procedury udzielania świadczeń. Nie tylko, by uniknąć kłopotów w przypadku skarg i kontroli. Przede wszystkim, by w tym trudnym czasie, ułatwić pracę personelowi medycznemu.
Gdy wywiesimy procedury udzielania świadczeń na tablicy informacyjnej w przychodni lub opublikujemy je na stronie internetowej, to będzie to też ważna informacja dla pacjentów, czyli dbanie o jakość obsługi.
Jeśli interesuje Cię temat procedur i standardów obsługi pacjenta zobacz:
Photo by J. Kelly Brito on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }