Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Dzień dobry, przychodnia MED, w czym mogę pomóc?

Dorota Uliasz19 lutego 2024Komentarze (0)

procedury w telefonOstatnio rozmawiałam z szefem placówki medycznej, który chce wdrożyć procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.

Zadanie wydaje się banalne – przecież to tak naprawdę kilka zwrotów, które mają ułatwić pracę w rejestracji.

A jednak niestety nie zawsze jest to proste. Nawet formuła powitania, może być problematyczna. Z mojego doświadczenia nie chodzi tutaj o umiejętności, a różne przekonania Pań w rejestracji na ten temat.

Zobaczmy co blokuje pracowników, przy wprowadzaniu procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.

Formuła powitalna – nowoczesne standardy w obsłudze pacjenta

Zobaczmy na przykładach jakie problemy czy wyzwania wiążą się z formułą powitalną.

Główny problem: chaos i różne wzorce.

Jeśli już w miejscach typu: banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, itd., przyzwyczailiśmy się, że funkcjonują tam konkretne procedury, to w przypadku placówek medycznych jest różnie.

Natomiast coraz więcej osób zarządzających zdaje sobie sprawę, jak jest to ważne w budowaniu pozytywnego wizerunku placówki. Dlatego też starają się to uporządkować i wdrożyć procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.

Także, zwłaszcza w dużych podmiotach medycznych, wymogi zewnętrzne – np. ISO, czy inne jakościowo certyfikaty – wymuszają wprowadzenie standardów obsługi pacjenta, w tym telefonicznej.

Jednak w realności nadal można spotkać się z różnymi wzorcami. W jednych miejscach Panie przedstawiają się z imienia i nazwiska, w innych tylko prezentują nazwę przychodni, a w innych jeszcze obowiązuje taka zasada: Dzień dobry, rejestratorka Kasia, Przychodnia Zdrowia, w czym mogę pomóc?
Gdy moim zadaniem jest doradzić Klientowi, co wybrać zwracam uwagę na kilka kwestii:

  • co jest ważne, by pacjent usłyszał? Na przykład, jeśli czekając na telefon słyszy nazwę przychodni (nagranie) to wystarczy wtedy, by osoba odbierająca telefon uściśliła, gdzie dokładnie pacjent dodzwonił się : np. rejestracja pediatryczna. I nie rejestratorka – bo to według mnie brzmi zbyt kolokwialnie, a nawet obniża prestiż zawodu.
  • podawać imię i nazwisko, czy nie? Ja jestem za tym, by podawać, np. Anna Nowak, rejestracja pediatryczna… To z jednej strony budowanie relacji z pacjentem, a z drugiej minimalizuje liczbę trudnych rozmów, bo pacjent ma świadomość, że rozmawia z konkretną osobą.

Anonimowość niestety ułatwia obrażanie drugiej osoby. W każdym poradniku dotyczącym pacjentów agresywnych przeczytacie o tym, by przedstawiać się pacjentowi z imienia i nazwiska oraz funkcji, bo minimalizuje to ryzyko wystąpienia zachowania agresywnego. Zobacz artykuł: agresywny pacjent

  • Jestem też przeciwnikiem i to zdecydowanym, by używać tylko imienia i to w formie zdrobniałej: Dzień dobry, Kasia, rejestracja…  Dlaczego?

Dla mnie powody są aż trzy:

1 powód – to zbytnie spoufalanie się – w naszej kulturze często niezbyt dobrze odbierane przez rozmówcę.

2 powód – nawet, jeśli ta formuła jest dobrze odbierana przez część osób (np. młodych ludzi), to trzeba wziąć pod uwagę, że placówki medyczne są dla osób w różnym wieku, a często bardziej dla starszych niż młodszych.

W jednej z przychodni okulistycznej, dla której pracowałam, gdzie średnia wieku pacjentów była koło 60 + według mnie ta formuła nie sprawdzała się. Niestety, doradca, który ją wprowadził nie przeanalizował tego, tylko zaproponował „nowoczesny” wzorzec.

3 powód – jak odbierają to same Panie w rejestracji? Z moich rozmów z nimi wynika, że nie najlepiej. Często „jest im głupio” tak się przedstawić. Szczególnie wtedy, gdy słyszą, że dzwoni starszy wiekiem pacjent. I wtedy robią wszystko, by uniknąć takiej formy przedstawiania się.

  • Jak zakończyć przedstawianie się?: czy formułą, która jest trochę kalką z j. angielskiego: w czym mogę pomóc?, czy też polskim: słucham. 

Tutaj bronię formuły: w czym mogę pomóc? – mając jednocześnie świadomość, że często źle się kojarzy. Jednak te złe skojarzenia nie wynikają z samej formuły, a złego jej stosowania.

Słyszę na przykład taką opinię: przyszłam do sklepu, chcę spokojnie pooglądać płaszcze, a tu przychodzi ekspedientka i pyta w czym mogę pomóc? Co bardziej „wkurzone” osoby – wychodzą ze sklepu w takiej sytuacji.

Wszystko to prawda, Jednak świadoma swojej roli ekspedientka, daje czas klientowi i obserwuje go. Podchodzi dopiero w odpowiednim momencie. Nie „rzuca” się na niego od progu. Czyli to nie wina formuły, a braku innych umiejętności.

Dodatkowo polecam: w czym mogę pomóc?, bo forma pytania i dzięki temu ułatwia wypowiedzenie jej uprzejmym tonem głosu – co często ma kluczowe znaczenie.

Polecana formuła powitalna – procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta

Jest dostosowana do wielkości przychodni/szpitala oraz tego co pacjent wcześniej słyszał w nagraniu. Może to być np. tak:

Dzień dobry, Anna Nowak, szpital powiatowy w …., rejestracja poradni kardiologicznej, w czym mogę pomóc?

Przeczytaj również te artykuły:

Na co oprócz formuły powitalnej warto zwrócić uwagę – pozostałe procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta

Jak prosić pacjenta o informacje?

Czyli co zrobić w sytuacji, gdy potrzebujemy dodatkowych informacji lub pacjent nie podał jakiejś:

Przykład 1: Czy może mi Pani podać (tu informacja, o którą prosimy pacjenta) – dzięki temu szybciej znajdę kartę/dokumenty itd.)

Przykład 2: Potrzebuję jeszcze takich informacji… (tu konkretne dane) – dzięki temu będę mogła szybciej Panu pomóc

W obu przykładach mówimy – po co nam ta informacja. To ważne, bo niektóre nasze prośby mogą być niezrozumiałe dla pacjenta. Dzięki temu unikamy reakcji pacjenta typu: „a po co Pani te informacje?”

Co zrobić, gdy pacjent ma poczekać przy telefonie?

  • Powiedz: „Czy może Pan chwilę poczekać? Sprawdzę w systemie …”
  • A po powrocie „na linię” – dziękuję, że Pan poczekał… zanim przejdziemy do merytoryki.

Niektóre osoby mówią: „przepraszam, że Pan czekał”. Jak widzicie proponują formułę: „dziękuję, że Pan poczekał…” 

Dlaczego? Przecież osoba w rejestracji nie zrobiła nic złego (przepraszamy za błąd na przykład). W tym czasie, gdy pacjent czekał zajmowała się jego sprawą. Formuła: dziękuję – to podziękowanie za czas pacjenta: miła i uprzejma.

Zakończenie rozmowy telefonicznej:

  • Czy jeszcze mogę w czymś pomóc? w czym jeszcze mogę pomóc? (opcjonalnie, gdy widzimy taką potrzebę)
  • Posumowanie: przypomnienie ustaleń
  • Dziękuję za telefon
  • Do widzenia

Dostosuj formułę na zakończenie – indywidualnie do pacjenta. W przypadku tzw. pacjenta gaduły nie dawaj zachęty do kontynuowania rozmowy. Więcej o pacjencie gadule przeczytasz tutaj: pacjent gaduła.

Rejestrowanie pacjenta przez telefon – o czym musisz pamiętać

Po pierwsze pamiętaj o RODO – również w trakcie rejestracji telefonicznej musisz o to zadbać.

Zapraszam do artykułów na ten temat:

Po drugie – sprawdzaj jako osoba zarządzająca dostępność rejestracji przez telefon.  Zarówno Rzecznik Praw Pacjenta jak i NFZ sprawdzają jak to funkcjonuje w podmiotach medycznych, bo wielu pacjentów skarży się. Wtedy procedury w telefonicznej obsłudze pacjentów – mogą być jednym z dokumentów, który będzie ważny – bo pokaże, że dbasz o tę formę rejestracji.

Po trzecie – dobrze jest też opisać w procedurach oraz uwzględniać w organizowanych szkoleniach kwestię komunikacji przez telefon. Bo dobre standardy nie zadziałają, gdy komunikacja nie będzie uwzględniała specyfiki rozmowy telefonicznej.

Kilka wskazówek przydatnych przy prowadzeniu rozmów telefonicznych:

  • gdy rozpoczynasz rozmowę (formuła powitalna): mów wyraźnie i wolno, z uśmiechem w głosie. Początek rozmowy to taka „rozbiegówka” – pokazuje, że skupiasz się na sprawie pacjenta, jesteś do jego dyspozycji;
  • pamiętaj o potwierdzeniu słuchania poprzez tzw. dźwięki parajęzykowe: uhm, aha, czy też krótkie słowa: tak, rozumiem itd. Nie poprzez potakiwanie głową – jak często robimy w rozmowie bezpośredniej;
  • używaj takich technik jak: powtarzanie i podsumowywanie częściej niż w rozmowie bezpośredniej;
  • dostosuj sposób wypowiedzi do pacjenta – zadbaj o to od momentu nawiązania kontaktu;
  • pamiętaj, że Twój uśmiech – pomimo, że jest niewidoczny to jest słyszalny w głosie. To ważny sposób na budowanie relacji;
  • zachęcaj pacjenta do zapisywania informacji – np. terminu wizyty;
  • gdy pytasz o coś współpracownika – pamiętaj, żeby wcisnąć przycisk wyciszenia – tak, by pacjent nie słyszał Waszej rozmowy.

Przyzwyczajenia pracowników rejestracji a procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta. Co może być problemem?

Wracając do tego, co utrudnia wdrażanie procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta to przyzwyczajenia pracowników. Z ich perspektywy to zmiana, którą muszą zrozumieć i być do niej przekonanym.

Dlatego warto pokazywać im korzyści i odpowiadać na ich wątpliwości, np. nie chcę przedstawiać się z imienia i nazwiska, bo pacjent w przypadku skargi od razu to wykorzysta. Czytając skargi pacjentów – wiem, że pacjent i tak sobie poradzi.

Na przykład poda dokładną datę i godzinę rozmowy. Tymczasem  formuła powitalna i inne procedury, mogą spowodować,  że pacjent nie napisze skargi. To jeden z celów wdrożenia standardów obsługi. Kluczem do sukcesu jest więc przekonanie pracowników rejestracji, że takie procedury są też po to, by ułatwić im pracę!

Procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta – w pytaniach i odpowiedziach

Jakie korzyści dają procedury i standardy obsługi pacjenta dla pracowników?

To chyba najczęstsze pytanie. Dla mnie zawsze ta sama odpowiedź: ułatwiają pracę, bo wiemy konkretnie co i ja powiedzieć. Działamy zgodnie z oczekiwaniami przełożonych – bo dzięki procedurom znamy je. W przypadku przedstawiania się z imienia i nazwiska – mają chronić nas przed agresywnym zachowaniem pacjenta.

Pracownicy rejestracji nie chcą przedstawiać się z imienia i nazwiska. Mówią, że chroni ich RODO – co ma zrobić w takiej sytuacji, jako koordynator rejestracji?

To częsty problem. Kilka spraw już opisałam w artykule. Tu zacznę od kwestii RODO. To myślę, że często taki mechanizm obronny – pracownicy rejestracji boją się przedstawić, by pacjent nie wykorzystał tego przeciw nim.

Oczywiście RODO tu nie ma zastosowania, bo nie mówimy o osobie prywatnej, a o pracowniku. Od strony formalnej przy przyjmowaniu nowych osób do pracy – warto to wyjaśniać. Gdy mamy procedury – poprosić pracownika o ich podpisanie – tak, by wiedział, że wymogiem jest przedstawianie się.

Jednak chyba najważniejsze jest ustalić czego boją się pracownicy i na tej podstawie pokazać im, że to jest dla ich ochrony: bo anonimowość może wzbudzić agresywne zachowanie.

Na wdrażanie zasad i standardów obsługi pacjenta, w tym na wprowadzenie procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta decyduje się coraz więcej placówek medycznych! Powoli będzie więc to standard – jak w przypadku każdej firmy, gdzie mamy do czynienia z klientami! Warto więc o tym pomyśleć!

Więcej o procedurach i standardach przeczytacie tutaj: procedury obsługi pacjenta. :Zapraszam!

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: