Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

RODO w placówce medycznej w pytaniach i odpowiedziach

Dorota Uliasz23 stycznia 2024Komentarze (0)

RODO w placóce medycznejRODO w placówce medycznej w najczęstszych pytaniach i odpowiedziach! Chociaż od wejścia ustawy w życie minęło sporo czasu – dalej w trakcie szkoleń, które prowadzę dla personelu medycznego (lekarzy, pielęgniarek, fizjoterapeutów) oraz dla pracowników rejestracji padają pytania o ochronę danych osobowych.

Mam nawet wrażenie, że wbrew temu co usłyszałam ostatnio, że temat ponieważ stary to nie jest już hitem – jest wręcz odwrotnie.

Po pierwsze: ciągle zatrudniany jest nowy personel, więc uaktualnienie informacji/wiedzy jest potrzebne.

Po drugie: praktyka funkcjonowania pokazuje, że często np. w dużym szpitalu – zupełnie inne zasady obowiązują – bo szefowie poszczególnych komórek organizacyjnych – w różny sposób interpretują ustawę o ochronie danych osobowych.

Stąd pomysł na przypomnienie praktycznych zasad. Zapraszam do przeczytania i komentowania!

RODO w placówce medycznej – praktyczne wskazówki

SYTUACJA 1. Kolejka w rejestracji: mimo linii, kilka osób próbuje w jednym momencie coś załatwić.

Po pierwsze:  linia (fizyczna bariera) czy inne czytelne oznaczenie jest to bardzo ważna – jednak jak pokazują doświadczenia może nie zadziałać. W wielu przychodniach słyszę o tym, że pacjenci ignorują ten „zakaz”.

W takiej sytuacji kluczowa (choć frustrująca) jest konsekwencja działania wszystkich pracowników rejestracji, by pacjenci przestrzegali zasad.

Po drugie: oprócz bariery typu „linia” przydatna jest informacja przy recepcji o zasadzie, że przy okienku stoi jedna osoba. Nie chodzi o to, by pacjent ją przeczytał. Bo z tym bywa różnie.  Jednak ma to być pomoc dla pracownika rejestracji, by w sytuacji, gdy pacjent ignoruje „zakaz” móc się odwołać (pokazać informację).

Czyli w praktyce: pracownik rejestracji mówi:

zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych, prosimy by przy okienku znajdowała się tylko i wyłącznie jedna osoba

i jednocześnie wskazuje na informację – to zwiększa moc przekazu.

WAŻNE: 

  • większa jest szansa, że to zadziała, gdy wszyscy pracownicy rejestracji będą tę zasadę stosować (bez wyjątków)
  • ważne jest, by ją stosować, a nie tylko wygłosić formułę. Czyli czekamy z obsługą pacjenta, który stoi przy okienku – aż druga osoba odsunie się na odpowiednią odległość. Wiem, że to jest czasami trudne, a na pewno z tego co mówią pracownicy rejestracji – frustrujące. Jednak chroni Was przed złamaniem zasad i RODO oraz niezadowoleniem tego pacjenta, który właśnie jest obsługiwany i liczy, że będzie miał zapewniony komfort.

Po trzecie: Od strony obsługi pacjenta z kolei warto wdrożyć zasadę, że to osoba z rejestracji „kieruje ruchem”, czyli:

– w uprzejmy sposób przypomina o zasadach rejestracji,

– nie tłumaczy się, a w sytuacjach trudnych używa techniki „zdartej płyty” (kilkukrotnie powtarza zasadę, że zgodnie z ochroną danych przy okienku znajduje się tylko jedna osoba),

– korzysta z komunikacji niewerbalnej (czasami bardziej niż słowa: proszę przejść do poczekalni, działa „ruch” – czyli podprowadzenie pacjenta do poczekalni),

egzekwowanie próśb – jeśli pomimo prośby pacjenci dalej stoją przy samej recepcji, można powiedzieć (jednocześnie przestając obsługiwać pacjenta):

jak tylko zostanie przy rejestracji jedna osoba (tak jak mówią o tym zasady), będę znowu rejestrować.

Można dodać:

to dla bezpieczeństwa Państwa danych.

Ważny jest język pozytywny (jak tylko będzie jedna osoba, będę rejestrować). Nie używamy języka negatywnego: nie będę rejestrować dopóki nie będzie tu jednej osoby.

RODO w placówce medycznej – gabinet lekarski/zabiegowy, komunikacja telefoniczna

SYTUACJA 2RODO w placówce medycznej. Jak wywoływać pacjentów do gabinetu?

Po pierwsze: nie wywołujemy pacjenta po nazwisku!

Zamiast można zastosować następujące rozwiązania (dostosowując je do specyfiki przychodni):

–  pacjent z godziny…. (by to sprawnie funkcjonowało wiele przychodni stosuje zasadę, że przy rejestracji bezpośredniej pacjent otrzymuje karteczkę z datą i godziną wizyty)

– po imieniu: zapraszam p. Annę lub w przypadku dzieci: zapraszam Mateusza z rodzicami (użycie imienia dziecka buduje też dobre relacje – więc wpływa na poziom zadowolenia pacjenta)

– coraz częstsze rozwiązanie w dużych placówkach: numery: „zapraszam osobę z numerem…”

Od strony obsługi pacjenta bardzo pozytywnie  jest odbierane, jeśli lekarz, fizjoterapeuta lub pielęgniarka wychodzi z gabinetu i zaprasza pacjenta. Gdy znamy pacjenta, to wystarczy: nawiązać z nim kontakt wzrokowy, uśmiechnąć się i powiedzieć: zapraszam. Gdy nie znamy pacjenta: stosujemy którąś z wcześniejszych propozycji.

SYTUACJA 3. Pacjent wchodzi do gabinetu (zabiegowego, lekarskiego) – gdy jest w nim inny pacjent.

Tutaj najskuteczniejszym rozwiązaniem są techniczne zabezpieczenia, np. drzwi, które można otworzyć tylko od wewnątrz.

WAŻNE: bardzo często organizacja czy rozwiązania techniczne są najskuteczniejsze. Warto o tym pamiętać i zgłaszać problemy do osób zarządzających, którzy mogą tu podjąć decyzję.

Jeśli ich nie ma technicznych zabezpieczeń- konsekwentne informowanie o zasadzie i egzekwowanie próśb (tak jak w przypadku sytuacji w rejestracji).

Poruszając ten temat warto pamiętać, że w gabinecie powinna znajdować się tylko osoba udzielająca świadczeń i pacjent (chyba, że jest to dziecko, więc wtedy też opiekun). Co w praktyce oznacza, że np. pracownik rejestracji nie powinien wchodzić do gabinetu, gdy jest w nim pacjent. Te sytuacje nie zawsze muszą dotyczyć złamania zasad ochrony danych osobowych, ale na pewno dotyczą złamania prawa pacjenta do godności i intymności. 

O RODO w placówce medycznej przeczytasz także tutaj:

  1. RODO w obsłudze pacjenta
  2. Prawa personelu medycznego a RODO
  3. Jak stosować RODO w placówkach medycznych?
  4. RODO przy rejestracji pacjenta

SYTUACJA 4. Czy można podać numer telefonu pacjenta pracownikom innych ośrodków zdrowia, sklepom medycznym lub aptekom?

Ogólna zasada – nie! Gdyby pacjent chciał podać swój numer telefonu np. w sklepie medycznym to sam, by go podał.

Chyba, że jest to sytuacja typu: zła dawka leku, co może spowodować kłopoty zdrowotne czy nawet stan zagrożenia życia. Na takie sytuacje warto przyjąć zasadę: decyzję podejmuje lekarz. Pracownik rejestracji lub pielęgniarka zgłasza sprawę lekarzowi, a on ocenia sytuację i podejmuje decyzję.

Bezpiecznym wyjściem (gdy sytuacja nie jest zagrażająca zdrowiu) jest zasada: przekażę informację pacjentowi, by się z Państwem skontaktował.

SYTUACJA 5. Wydawanie wyników badań

 Warto tu przyjąć jednolite zasady. Na przykład:

wyniki badań może Pan odebrać osobiście (lub upoważniona przez Pana osoba) lub sprawdzić samodzielnie w internecie za pomocą kodu, który Pan otrzymał.

Przez telefon podajemy informacje tylko i wyłącznie, gdy jesteśmy pewni z kim rozmawiamy lub mamy zasady weryfikacji tożsamości przez telefon.

WAŻNE: coraz odważniej podmioty medyczne stosują – podobnie jak np. banki – weryfikację rozmówców. Piszę o tym, bo daje to pacjentowi argument typu: „a jak dzwoniłem do szpitala to telefonicznie udzielili mi informacji…”

Myślę, że warto rozważyć zasady identyfikacji pacjentów (najlepiej w konsultacji z osobą zajmującą się u Was RODO, czy prawnikiem) – bo coraz więcej osób chce mieć możliwość załatwienia sprawy przez telefon. Zresztą odkąd weszły w życie teleporady – to oczekiwanie jeszcze bardziej wzrosło.

I znowu sytuacja gdzie RODO nie ma zastosowania: przychodnia otrzymała informację o złych wynikach, które powinna jak najszybciej dotrzeć do pacjenta. 

Jest to zgodne z tym co mówi PORADNIK PO RODO z służbie zdrowia:

Nie ujmując znaczenia i doniosłości przepisów RODO, personel medyczny powinien mieć przede wszystkim na względzie obowiązek ratowania zdrowia i życia ludzkiego, poświęcając dobro jakim jest ochrona danych osobowych.

SYTUACJA 6. Zbieranie informacji (wywiadu),  np. przez fizjoterapeutę

– „w cztery oczy”: dbamy o to, by nikt nie słyszał naszej rozmowy,

– pamiętamy o zamknięciu drzwi. W ten sposób nie tylko chronimy dane pacjenta, ale także dbamy  o jego godność i intymność,

– czasami zamiast wywiadu możemy dać pacjentowi formularz do wypełnienia (przy okazji mamy dokument potwierdzający jakie informacje nam pacjent przekazał).

To oczywiście nie wszystkie sytuacje opisujące RODO w placówce medycznej, ale przykład z konkretnej przychodni. Warto w swojej placówce zebrać najczęstsze pytania czy trudności i w formie np. pytań i odpowiedzi udostępnić personelowi medycznemu. To usprawni zarządzanie placówką medyczną!

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: