Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Skarga pacjenta – jak skutecznie postępować?

Dorota Uliasz15 lutego 2024Komentarze (0)

Skarga pacjenta – opis historii:

Jest poniedziałek po południu, pacjentka próbuje umówić się na prywatną wizytę do reumatologa. Sprawa jest pilna. Pacjentka  dzwoni do kilku przychodni, ale nie jest łatwo. Właśnie zaczęły się ferie zimowe i część lekarzy jest na urlopach. W końcu w internecie znajduje informację o dużej przychodni, która reklamuje się szybkimi terminami.skarga pacjenta

To nowoczesna placówka, większość spraw można załatwić przez internet lub telefonicznie. Na stronie internetowej można zobaczyć, że jest możliwa wizyta już następnego dnia, we wtorek. Zostało jedno wolne miejsce.

Pacjentka czym prędzej dzwoni. Dobra wiadomość jest taka, że faktycznie jest wolny termin, zła: rejestratorka nie może zapisać pacjentki, gdyż ma, jak to określiła: problem techniczny.

Rejestratorka podpowiada następujące rozwiązanie: przełączenie rozmowy bezpośrednio do lekarza i zapis. Niestety w gabinecie lekarza nikt nie odbiera telefonu.

Ponieważ pacjentce bardziej zależy na wizycie dzwoni ponownie do rejestracji. Odbiera inna osoba, więc pacjentka opowiada swoją historię: że nie zarejestrowano jej, a w gabinecie lekarza nikt nie odbiera.

Rejestratorka potwierdza, że mają kłopot i to co może zrobić to dać pacjentce numer telefonu do lekarza, by tam dzwoniła to może uda się jej zarejestrować. Pacjentka (już wyraźnie zdenerwowana) nie zgadza się na odesłanie jej bez załatwienia sprawy i chce, by to rejestracja zajęła się zapisaniem na termin.

W odpowiedzi pacjenta słyszy: proszę się uspokoić, proszę zadzwonić za 10 minut, jak już będzie Pani spokojna i rozmowa zostaje przerwana –  rejestratorka odkłada słuchawkę.

Reakcja przychodni na skargę

Zdenerwowana pacjentka zgodnie z procedurą reklamacyjną tej przychodni składa skargę drogą elektroniczną (mailem), opisując zaistniałą sytuację. Na swoje pismo dostaje następującą odpowiedź:

Rejestratorka miała problem z umówieniem wizyty, więc przełączyła Panią do lekarza, ten nie odebrał i oddzwoniła ponowie. Inna rejestratorka spróbowała umówić wizytę jeszcze raz, ale pojawił się ten sam problem, w rezultacie chciała podać Pani numer bezpośredni do lekarza, co, jak wynika z rozmowy, bardzo Panią zdenerwowało.

W naszej ocenie rejestratorki były miłe i profesjonalne. Rozumiemy Pani zdenerwowanie brakiem możliwości umówienia wizyty, ale czasami jesteśmy zmuszeni zmagać się z problemami technicznymi, które są od nas niezależne. Liczymy zatem na Pani zrozumienie. 

Pozdrawiam

Anna Nowak (oczywiście imię i nazwisko zmienione)
User Advocate Coordinator

Skarga pacjenta – analiza procedury postępowaniaskarga pacjenta

Myślę, że z perspektywy osób zarządzających placówkami medycznymi ważna jest odpowiedź na pytanie: czy taka reakcja i procedura postępowania jak w opisanej przeze mnie historii jest odpowiednia czy też przychodnia powinna postąpić inaczej?

Plusy i minusy w tej odpowiedzi

  • Na plus oceniłabym to, że pacjentka miała jasność jak złożyć skargę. Procedura składania skargi została opisania na stronie internetowej.
  • Zasady postępowania były też zgodne z tym jaki wizerunek chce kształtować ta przychodnia. Zachęca ona właśnie do nowoczesnych form kontaktu: poprzez stronę internetową.
  • Gdybym zarządzała tym podmiotem zadałabym sobie pytanie – czy taka możliwość złożenia skargi wystarczy? Czy nie ma pacjentów, którzy woleliby w tradycyjny sposób zgłosić skargę, np. w samej placówce medycznej. Tutaj brakło mi możliwości wyboru.

Możliwość wyboru, to ważny element, by budować przyjazne pacjentowi rozwiązania. Gdy jako pacjent mam wybór, to też mam poczucie, że to ja kontroluję sytuację!

To też konkretny sposób na budowanie psychologicznej satysfakcji pacjenta (zobacz tutaj: satysfakcja psychologiczna). To także jedna z technik, by skarga pacjenta nie doprowadziła do jego utraty.

Nie dość, że już do nas nie przyjdzie, to na dodatek opowie wszystkim zainteresowanym jak to źle został potraktowany. Skargę można traktować pozytywnie i wykorzystać ją do odbudowania zaufania pacjenta do przychodni.

  • Na plus jest również szybkość reakcji. Jest to bardzo ważne, że odpowiedź na skargę była szybka. Jednocześnie czytając odpowiedź przychodni widać, że osoba, która odpisała na skargę faktycznie przeanalizowała sytuację.

To wbrew pozorom nie takie oczywiste: sama kilkukrotnie otrzymywałam sztampowe odpowiedzi na skargi/reklamacje czy też nawet w jednym przypadku pismo dotyczyło nie mojej sprawy: ktoś pewnie zrobił „kopiuj – wklej” i nie zmienił opisu sytuacji.

  • Na minus zaliczam treść i formę odpowiedzi. Na miejscu pacjentki poczułabym się pouczona i mimo, że może podobać się to, iż osoba rozpatrująca skargę stanęła po stronie swoich pracowników (co jest bardzo rzadkie), to niestety z dobrej intencji wyszła trudna sytuacja. Zobaczmy jak konkretne zdania (forma i treść) mogą wpłynąć na reakcję pacjenta.

Analiza treści i formy odpowiedzi – jak nie odpowiadać na skargę?

  • Przychodnia pisze:

W naszej ocenie rejestratorki były miłe i profesjonalne. Super! Nic tak nie podnosi ciśnienia, jak kłócenie się z pacjentem. Pacjent mówi: Panie były niemiłe, a w odpowiedzi słyszy, że nie ma racji.

Ja nie wiem czy Panie były miłe czy też nie, ale nawet, gdy pacjent nie ma racji to najgorszym rozwiązaniem (bo eskalującym konflikt) jest udowadnianie mu tego (jak to miało miejsce w tym przypadku).

  • Następny fragment maila:

Rozumiemy Pani zdenerwowanie brakiem możliwości umówienia wizyty, ale czasami jesteśmy zmuszeni zmagać się z problemami technicznymi, które są od nas niezależne. 

To zdecydujcie się czy rozumiecie moje zdenerwowanie (pierwsza część zdania jest bardzo OK, bo wyraża empatię), czy jednak nieudolnie się tłumaczycie (druga część zdania, która powoduje, że pierwsza część przestaje się liczyć).

Tu dwa błędy:

  1. tłumaczenie się „dolewa oliwy do ognia” w przypadku zdenerwowanego pacjenta. Pacjenta nie obchodzą problemy techniczne. On nie będzie tego rozróżniał. Dla niego błąd lekarza, rejestracji, czy problemy techniczne, to po prostu jedna sytuacja: niezadowolenie z usług przychodni.
  2. Jest jeszcze niewinne słówko „ale”. Ma ono wielką moc. Kasuje w umyśle pacjenta tę dobrą treść, która była przed nim. Ta wypowiedź byłaby łatwiejsza do przyjęcia, gdyby zamiast „ale” zbudować dwa zdania. Taka drobnostka, a zmienia wiele.
  • Ostanie zdanie do analizy. Gdy pacjentka już usłyszała, że to jej wina, bo Panie były miłe i bez wpływu na problemy techniczne to przeczytała:

Liczymy zatem na Pani zrozumienie. To nie liczcie! Pacjentka też tak myślała, bo napisała następną skargę. Dla jasności – to zdanie byłoby w porządku, gdyby nie wcześniejsza treść maila.

Skargi były, są i będą. Ważny jest Twój sposób odpowiedzi na nie.

Skargi są prawem pacjenta. Tak pisze o nich Biuro Rzecznika Praw Pacjenta: prawo do skargi. Dlatego są i będą, a kluczowy jest w tym wszystkim sposób w jaki je potraktujesz.

Może on przynieść placówce medycznej (pomimo trudnej sytuacji) lojalnego pacjenta. Może też niestety spowodować, że rozwiązywanie problemu się przedłuży (następne skargi), a pacjent stanie się negatywną reklamą naszej placówki. Będzie opowiadał wszystkim, którzy tylko mu na to pozwolą w jak nieprzyjazny sposób został potraktowany.

Przeczytaj również te artykuły:

Nie bój się – uzasadniona skarga może pomóc placówce medycznej w podniesieniu jakości obsługi

Często skarga jednoznacznie kojarzy się z czymś złym. Rzadko kojarzy się z czymś pozytywnym. Natomiast można powiedzieć, że jest swojego rodzaju prezentem od pacjenta. Inaczej nie dowiedzielibyśmy się co źle oceniają w naszej placówce medycznej pacjenci.

Ta wiedza jest niezbędna, by wprowadzać ulepszenia, poprawiać standard świadczonych usług czy też jakość obsługi pacjenta.

Ponieważ można uczyć się nie tylko na swoich błędach, ale też na błędach innych skorzystałam z opinii w google (to też forma skargi), by pokazać najczęstsze zarzuty pacjentów i wnioski wypływające z nich.

Zdaję sobie sprawę, że te opinie (zarówno te negatywne, jak i te pozytywne) mogą nie być rzetelne. Pisząc wprost mogą być świadomym zabiegiem marketingowym. Mimo to, przyglądam im się, bo:

  • pacjenci czytają je i sugerują się nimi. Np. „wybrałam Was ze względu na opinie i…” – tak zaczyna się wypowiedź jednej z pacjentek,
  • część z nich, a szczególnie skargi pacjentów, w których opisany jest konkretny problem, mogą być lekcją dla osób zarządzających placówką medyczną. Podpowiadają na co zwracają uwagę pacjenci i co w takim razie warto usprawnić w pracy przychodni/szpitala.

Przykład najbardziej typowej skargi pacjentów: „Nie mogę się dodzwonić!!!”

„Niech mi ktoś wytłumaczy po co jest telefon do rejestracji telefonicznej? Próbowałem kilkanaście razy dodzwonić się do rejestracji, ale bez skutku. Gdy udałem się  osobiście zarejestrować i nie było nikogo przy okienku, a siedziały 2 rejestratorki stwierdziłem, że dla próby zadzwonię i zobaczę, jak zareagują. Oczywiście telefonu nikt nie odebrał”.

Pierwszy przykład opisuje najczęściej powtarzającą się negatywną opinię. Jest nią trudność w dodzwonieniu się do przychodni/szpitala. Problem występuje, niezależnie od tego czy placówka jest duża czy też mała, oraz czy świadczy usługi na NFZ czy prywatnie.

Czy w takim razie jest rozwiązywalny? Z moich doświadczeń: tak. Możliwości jest przynajmniej kilka: od czysto technicznych: np. dotyczących rozwiązań w zakresie sprzętu czy też organizacji pracy rejestracji, aż po umiejętności i nawyki personelu, który obsługuje pacjenta przez telefon.

Dlaczego więc ten problem wydaje się nierozwiązywalny? Myślę, że głównym powodem jest to, że często działają tzw. stare nawyki pracowników rejestracji. Wtedy, nawet, gdy przychodzi nowa osoba, to szybko uczy się niekoniecznie najlepszych metod od bardziej doświadczonych współpracowników.

Dlatego też tutaj wiele zależy od konsekwencji osób zarządzających. Nietrudno jest bowiem wdrożyć nowe rozwiązania, ale trudno przekonać do tej zmiany pracowników.

„Znowu opóźnienie!!!”

„Byłam umówiona na godzinę 12-tą. Dochodzi 13-ta, a wizyty jak nie było tak dalej nie ma. Poza tym obsługa nie informuje praktycznie o niczym i jest bardzo niemiła”.

Drugie miejsce na podium wśród negatywnych opinii, to skargi pacjentów na wszelkiego rodzaju opóźnienia. W praktyce są to bardzo różne sytuacje – szczególnie ze względu na powód opóźnienia.

Jednak to co je łączy, to fakt, że opóźnienia są negatywnie oceniane, a przez to są też często źródłem sytuacji konfliktowych. To zrozumiałe, bo nie znam osoby, która lubi czekać. Jest to naturalne, że nie jesteśmy w takiej sytuacji zadowoleni.

Czy szef/właściciel placówki ma na to wpływ? Tu odpowiedziałabym, że częściowy. Jeśli jest to sytuacja, że lekarz (czyli pracownik) spóźnia się do pracy – to wszystko zależy od tego, czy szef będzie takie zachowanie tolerował, czy też zareaguje.

Gdy z kolei opóźnienie nastąpiło, bo z powodów medycznych, np. przedłużyła się wizyta innego pacjenta, to sytuacja jest już inna. Jednak i na nią szef ma wpływ. Bo to czego najbardziej nie lubi pacjent, to nie tylko samego faktu, że musi czekać, ale tego, że nie wie: jak długo to będzie trwało?

Brak informacji jest tu najgorszy! A to przecież kwestia wprowadzenia prostego standardu obsługi pacjenta: pacjent od razu jak tylko jest opóźnienie otrzymuje o nim informację.

„Przecież nie tyle miałam zapłacić!!!”

„Korzystałam z usług stomatologa. Nie dość że w przychodni nie ma cennika, inne ceny podaje stomatolog, inne ceny panie w rejestracji. Odmówiono mi wydruku cennika, ponieważ stwierdzono że nie mają możliwości wydrukowania ani udostępnienia”.

W przypadku korzystania z usług płatnych, to chyba najczęstsze zastrzeżenie ze strony pacjentów. Pacjent chce wiedzieć: ile dokładnie zapłaci. Niedopuszczalna jest też sytuacja, gdy otrzymuje różne informacje.

Rolą właściciela jest zbudowanie czytelnego dla pacjenta cennika i nauczenie personelu: od rejestracji po gabinet lekarski/stomatologiczny, jak rozmawiać o cenach z pacjentem. Przychodnie decydują się tutaj na różne rozwiązania i to jest jak najbardziej w porządku. To jest przecież jeden z elementów, który może wyróżnić placówkę medyczną, więc warto to wykorzystać. Jednak kluczowe jest, by to rozwiązanie było czytelne dla pacjenta (a nie lekarza, czy właściciela, który je tworzył).

W przypadku jakieś zmiany, np. zostało wykonane dodatkowe badanie, którego cena wizyty lekarskiej nie przewiduje ważnym jest, by pacjent otrzymał tę informację przed wykonaniem badania. Czasami już pracownik rejestracji może poinformować pacjenta (czy wręcz powinno zostać to opisane w cenniku), gdy takie sytuacje nie są jednorazowe, a zdarzają się częściej.

Motto: szefie/właścicielu – wsłuchuj się w skargi pacjentów, bo możesz je wykorzystać, by stworzyć bardziej przyjazną pacjentowi placówkę medyczną!

Skargi i wnioski pacjentów – jak je opisać w regulaminie czy procedurach?

skargi i wnioski

To jeszcze jeden ważny temat dotyczący skarg – tym razem mocno formalny.. Gdy przeglądam internet często widzę, że przychodnie i szpitale mają bardzo rozbudowane, kilkustronicowe regulaminy, w których opisują zasady rozpatrywanie skarg i wniosków.

Więc, gdy otrzymałam od jednego z moich Klientów procedurę, którą stosuje w swoich przychodniach, to postanowiłam podejść do tematu rewolucyjnie.

Zamiast skomplikowanego regulaminu, napisanego czasami bardzo prawniczym językiem, np. „na żądanie strony wnoszącej skargę w formie ustnej sporządzany jest protokół”, zrobić krótki „niezbędnik” – skonsultowany z radcą prawnym.

Dla jasności w przytoczonym cytacie formalnie  wszystko jest OK. Jednak dla mnie to przykład jak z pisma z Urzędu Skarbowego: bardzo oficjalny i straszący.

Opisałam więc kluczowe punkty, skonsultowałam z radcą prawnym i mam wrażenie, że udało się stworzyć taki „niezbędnik”, który można „wywiesić” w przychodni. Zobaczcie Państwo sami i oceńcie!

Skargi i wnioski – przykład zasad

  1. Skargi i wnioski można składać: osobiście, telefonicznie, pisemnie: list lub mail. Tu oczywiście opisujemy: do kogo, na jaki adres, itd.
  2. Z przyjęcia skarg lub wniosków wniesionych ustnie, na życzenie osoby składającej skargę lub wniosek sporządzany jest protokół.
  3. Skargi i wnioski wnoszone na piśmie powinny zawierać dane osoby je wnoszącej, tak, by umożliwić wysłanie odpowiedzi.
  4. Skargi/wnioski rozpatruje Kierownik Zakładu. Rozpatruje je bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od dnia złożenia lub wpłynięcia wniosku lub skargi.
  5. Skargi i wnioski są rozpatrywane w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu oraz przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
  6. Odpowiedź na skargę/wniosek zostaje przekazana osobie ją składającej w formie pisemnej, gdy skarga/wniosek został złożony pisemnie. W przypadku skargi/wniosku ustnego lub telefonicznego w formie uzgodnionej z osobą składającą skargę/wniosek.

Polecam taki „niezbędnik”. Można jeszcze opisać go w bardziej przyjaznym językiem dla pacjenta. Ja jednak świadomie użyłam bardziej formalnych zwrotów, by podkreślić jego prawny, oficjalny charakter.

Skarga pacjenta w pytaniach i odpowiedziach

Pytanie 1. Co zrobić ze skargą, która właściwie nie jest podpisana?

Sytuacja wyglądała następująco. Na adres mailowy przychodni ktoś wysłał skargę bez imiennego podpisu. Na dodatek adres, z którego korespondencja została wysłana nie zawierał imienia i nazwiska. Był to adres typu: buziaczek5467@…

Odpowiedź: Odpowiadamy na każdą skargę, także tę nie podpisaną.  Mail powinien być tak samo poważnie traktowany, jak tradycyjny list. Mail jako wygodny sposób komunikowania się jest coraz częściej wybieraną formą kontaktu przez pacjenta.

Adres mailowy, nawet bardzo dziwny oznacza, że mamy kontakt z daną osobą – czyli nie jest to anonim. Od strony obsługi pacjenta, traktując skargę jako element, który pozwala podnosić jakość obsługi pacjenta warto założyć zasadę: odpisujemy na każdą skargę. 

Pytanie 2. Jak przekonać szefa, by przychodnia odpowiadała na każdą skargę pacjenta, nawet tę np. w opiniach google?

Odpowiedź: Od strony obsługi pacjenta daje to 2 korzyści:

  •  budujesz w ten sposób pozytywny wizerunek podmiotu leczniczego,
  • masz szansę załatwić sprawę samodzielnie, bez narażania się na interwencję instytucji zewnętrznych (NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta).

Jest to też Twój obowiązek prawny (akurat niekoniecznie w przypadku opinii w google, ale tu brak odpowiedzi może być powodem złożenia formalnej skargi):

  • bo jesteś zobowiązany do udzielania odpowiedzi własnymi regulaminami lub przepisami prawa,
  • bo masz szansę uniknąć negatywnych konsekwencji i sankcji (kary pieniężne, rozwiązanie umowy z NFZ, itp.).

Pytanie 3. Jak udowodnić pacjentowi, że sytuacja wyglądała inaczej niż on przedstawił. Po prostu skłamał w skardze.

To pytanie pokazuje wagę dokumentowania. Np. w dokumentacji, którą prowadzi lekarz czy pielęgniarka warto zapisywać nie tylko kwestie medyczne, ale także np. sposób zachowania pacjenta. W rejestracji warto w tym celu prowadzić tzw. „zeszyt zdarzeń” – tu o nim przeczytacie: narzędzia usprawniające pracę rejestracji.

Także jeśli podmiot medyczny nagrywa rozmowy telefonicznej (co polecam) – jest to forma dokumentacji rozmowy, którą można wykorzystać w przypadku udzielania odpowiedzi na skargę pacjenta.

Photo: Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: