Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

SOR – blaski i cienie

Dorota Uliasz17 listopada 2022Komentarze (0)

SOR to bardzo specyficzne miejsce – jeśli chodzi o system ochrony zdrowia. Słyszę to zarówno z ust pacjentów, jak i pracowników oddziałów ratunkowych. Pacjenci narzekają na czas spędzony w oczekiwaniu na pomoc. Pracownicy na zachowanie pacjentów, ich emocje, czy też „błahe sprawy”, które nie powinny dotyczyć pomocy w ramach oddziału ratunkowego. Pewnie w ten sposób mogłabym opisywać w nieskończoność tę sytuację. Dziś jednak skupię się na perspektywie pacjenta SOR – na podstawie własnych doświadczeń – towarzyszyłam bliskiej osobie, która potrzebowała pomocy. Od razu zaznaczam, że były pozytywy. Także efekt końcowy: pacjent otrzymał pomoc. Jednak będąc 6 godzin w poczekalni zauważyłam też, że bagatelizuje się pewne kwestie, gdzie niewielka zmiana mogłaby zadziałać na plus. Tak, by pacjenci byli „mniej podminowani”. Bo patrząc z boku – w pewnym sensie byłam obserwatorem – takie rzeczy łatwiej zobaczyć niż będąc w środku takiej sytuacji (perspektywa personelu medycznego).

SORSytuacja 1 – procedury SOR

Pierwszy kontakt z rejestracją – gdzie pacjent otrzymuje informację co dalej. Mój bliski, gdy odszedł od „okienka” powiedział: „nic nie zapamiętałem z tego co mam teraz zrobić…” Od razu zaznaczę, że przez cały czas pobytu w poczekalni przy rejestracji nie było kolejek. Czasami nie było nikogo, czasami 2-3 osoby. Piszę o tym, bo to inny obraz niż częsty do zobaczenia w przychodniach – natłok osób czekających na rejestrację. Wydaje mi się, że jest też więcej czasu, by udzielić pacjentowi informacji – co jest ważne – bo często to osoba z bólem, na pewno też w większości przypadku zdezorientowana – bo być może po raz pierwszy na oddziale ratunkowym. Czyli informowanie musi uwzględniać też te aspekty, że pacjent może mieć problem ze zrozumieniem. Ból i emocje mogą wpłynąć na to, że ma chwilowo obniżone zdolności poznawcze.

Sytuacja 2 – znowu procedury

Pierwsze wywołanie pacjenta (na tym oddziale ratunkowym za pomocą numerów) dotyczy triagu – segregacji. Pacjent wywoływany jest do sali triage. Na ścianach są oznaczenia – jednak mało czytelne, bo większość pacjentów waha się co robić. W efekcie wywoływani są kilkukrotnie. Sala triage nie jest też czytelnie opisana. Na jej drzwiach widniej litera D – brak jakiejkolwiek informacji, że to właśnie sala triage. Na miejscu zarządzających pomyślałabym – być może po obserwacji zachowań pacjentów – jak zrobić to czytelniej, bo z mojego obrazu sytuacji wynika, że 90% pacjentów gubi się.

Kilkukrotne wywoływanie numerów powoduje też, że w poczekalni jest po prostu hałas. Ja rozumiem, że tablice/napisy i wywoływanie słowne jest ważne – bo np. osoba niewidoma nie przeczyta napisu. Piszę o tym, bo uczestnicząc w programie dostępność PLUS dla zdrowia – wiem jak ważne jest dostosowanie się do pacjentów ze szczególnymi potrzebami, Jednak nawet ja – osoba bez żadnych problemów – miałam dość w pewnym momencie. Za duża ilość tych komunikatów – bardzo głośnych. Czyli proszę zauważyć, że dla pacjentów ze szczególnymi potrzebami – np. osób ze spektrum autyzmu – byłoby to nie do wytrzymania. Nie wiem – może są na to procedury – gdy pacjent zgłasza problem. Jednak nawet już w marketach dbają o to: ciche miejsca, godziny bez muzyki, itd. A tu – ochrona zdrowia i 6 godzin w hałasie.

Sytuacje związane z obsługą pacjenta

Tych było kilka. Skupię się na dwóch. Jedna to taka maniera i pielęgniarek i lekarzy, że informacja jest mało czytelna. Przykład to informowanie o czasie oczekiwania: wkrótce, za chwilę – to typowe komunikaty. Za chwilę – okazało się dwoma godzinami. Decyzja będzie do 14-tej – a w praktyce była o 16-tej. Rozumiem, że personel medyczny chce uniknąć trudnej rozmowy: być może boi powiedzieć się jak to faktycznie będzie wyglądało. Medycy nie widzą jednego – że działa to zupełnie odwrotnie – jest to często przyczynkiem sytuacji konfliktowej.

Druga kwestia to sposób zwracania się do pacjentów i ich rodzin. W poczekalni siedziała Pani, której mąż miał jakieś problemy związane z psychiką. Na decyzję czekał w poczekalni. Ona uspokajał go jak mogła. Jednak w pewnym momencie – czyli po przynajmniej 4 godzinach czekania – było coraz trudniej. Poprosiła pielęgniarza o pomoc i usłyszała: „jak sobie Pani z nim nie radzi to kto ma sobie poradzić…” Pielęgniarz szybko zreflektował się i zabrał Pana ze sobą – na teren, gdzie była większa kontrola personelu medycznego. Jednak jego wypowiedź – być może wynik zmęczenia – jest nie do obrony.

Będąc osobą zarządzającą – starałabym się uczyć personel medyczny jak radzić sobie w trudnych sytuacjach. To naprawdę działa i pomaga nie pacjentowi, a właśnie pracownikom – by praca mniej ich obciążała psychicznie.

Dla mnie puentą dla tego wpisu są 2 kwestie:

  • SOR to bardzo specyficzne miejsce w systemie ochrony zdrowia – ma swoje dodatkowe trudności, które powinny być rozpatrywane w bardzo indywidualny sposób. Na SOR mogą nie sprawdzać się procedury, które świetnie działają np. przy standardowym przyjęciu pacjenta do szpitala. Dlatego też warto skupić się na specyfice oddziału ratunkowego – np. obserwując ich codzienną pracę, czy też pytając o trudności samych pracowników. Czasami też trzeba po prostu testować rozwiązania – np. czy informacje są czytelne dla pacjenta. Znowu można tu użyć obserwacji – bo to, że według nas jest coś opisane w jasny sposób – niekoniecznie takim będzie dla pacjenta.
  • Wiele jest w rękach zarządzających tworzących procedury, ale także ułatwiających pracę personelowi – poprzez odpowiednie przygotowanie ich do tej specyficznej pracy. Także od strony umiejętności radzenia sobie w tych mocno obciążających psychicznie zadaniach.

Dla chcących poczytać o wadze psychiki w pracy z pacjentem zapraszam do wpisów: zdrowa psychika pracowników ochrony zdrowia czy też tu: odporność psychiczna – na co-masz wpływ lub tu: sprawność emocjonalna w pracy z pacjentem

 

Photo by camilo jimenez on Unsplash, Photo by Robert Linder on , Photo by CDC on Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: