Trudna rozmowa z serii: pacjent, który wie lepiej to w dobie Internetu częsta sytuacja. Przyjrzyjmy się wspólnie dwóm konkretnym historiom z gabinetu stomatologicznego.
Trudna rozmowa 1.
Pacjent wszystkowiedzący: np. przeczytał w Internecie, że fluoryzacja jest szkodliwa (a my mu ją proponujemy).
Co można zrobić?
- zastosuj technikę: „Tam gdzie możesz, zgódź się z pacjentem”. Technika ta zmienia spojrzenie na sytuację. Zazwyczaj trudna rozmowa pacjentem od razu kojarzy nam się z tym, że dwie strony myślą i mówią zupełnie różne rzeczy. Z perspektywy pacjenta może być on nastawiony, że będziemy wykazywać mu, że myli się – co mu da możliwość dalszego sporu.
Dlatego też zanim zaczniesz wyjaśniać/przekonywać/pokazywać korzyści z fluoryzacji powiedz: „zgadza się, w Internecie można przeczytać o tym, że fluoryzacja jest szkodliwa. Już wyjaśniam jak to wygląda i dlaczego my polecamy…” Teraz dopiero w sposób życzliwy i spokojnym tonem głosu wyjaśnij kwestie medyczne.
Ten punkt wyjścia (zgodzenie się z pacjentem) jest ważny od strony psychologicznej: ludzie lubią słuchać osób, które się z nimi zgadzają. Sprawisz w ten sposób, że pacjent zacznie Cię słuchać i jest większa szansa, że naprawdę usłyszy Twoje argumenty.
- Czasami możesz przekonywać również w następujący sposób:
– zachęcając, by pacjent wypróbował jakieś rozwiązanie. Np. pacjent przeczytał informacje, że ta pasta do zębów nie jest dobra. Powiedz: „Proszę samemu sprawdzić, bo to też kwestie indywidualne. Jedna osoba jest bardzo zadowolona, a inna niekoniecznie…”
– możesz też posiłkować się historiami innych pacjentów (oczywiści z zachowaniem ich anonimowości, ale by było jasne, że jest to konkretna osoba).
Możesz powiedzieć: „Jeden z pacjentów na początku też był nieprzekonany, a gdy zaczął używać to…”. Takie opowiadanie historii bazuje na bardzo ostatnio popularnej w różnych dziedzinach technice: storyteling. Jest ona również bardzo przydatna w przekonywaniu. Dodatkowo pracując z pacjentami faktycznie macie przykładów i historii bardzo dużo. Wystarczy wybrać taką, która pasuje i wykorzystać do przekonywania pacjenta.
Historia 2.
Pacjent chce tylko to co ma w pakiecie, według higienistki powinny być też dodatkowe zabiegi. Czy też pacjent mówi: „tylko to co w pakiecie, ale ma być pięknie”. Dałam jako przykład pacjenta, który wie lepiej – bo często właśnie w ten sposób pokazuje, że świetnie zna się na zabiegach stomatologicznych. W efekcie trudna rozmowa jest gotowa.
Co można zrobić?
- Wyjaśnij pacjentowi zrozumiałym dla niego językiem na czym polegają zabiegi (czasami pacjent może nie rozumieć języka medycznego i wydaje mu się, że zabieg, o którym myśli jest wystarczający. Pacjent mówi czyszczenie, a dla higienistki mogą to być dwa zabiegi: piaskowanie i usunięcie kamienia.
- Pokazuj korzyści – z zastosowania proponowanych zabiegów. Wykorzystuj to co jest usłyszałaś/łeś od pacjenta. W tym przypadku: ma być efekt wizualny.
- Powołuj się na względy medyczne – dlaczego od tej strony polecany jest cały zestaw.
- Zastosuj storytelling – opowiedz historię pacjenta, który miał podobne wątpliwości i w efekcie był zadowolony, że zgodził się na dodatkowe zabiegi.
- Daj wybór – pokaż/powiedz jaki efekt będzie po zabiegach w pakiecie, a jaki po dodatkowych – decyzję pozostaw pacjentowi.
- Gdy pacjent zdecyduje się tylko na zabiegi pakietowe (według Ciebie niewystarczające w jego sytuacji) – opisz to w dokumentacji medycznej. To ważne, gdyby pacjent złożył skargę.
O trudnych sytuacjach a gabinecie stomatologicznym przeczytasz również tutaj: pacjent w gabinecie stomatologicznym
Zdjęcie Daniela Franka na Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }