Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Trudna rozmowa – pacjent, który wie lepiej

Dorota Uliasz29 maja 2023Komentarze (0)

trudna rozmowaTrudna rozmowa z serii: pacjent, który wie lepiej to w dobie Internetu częsta sytuacja. Przyjrzyjmy się wspólnie dwóm konkretnym historiom z gabinetu stomatologicznego.

Trudna rozmowa 1.

Pacjent wszystkowiedzący: np. przeczytał w Internecie, że fluoryzacja jest szkodliwa (a my mu ją proponujemy).

Co można zrobić?

  • zastosuj technikę: „Tam gdzie możesz, zgódź się z pacjentem”. Technika ta zmienia spojrzenie na sytuację. Zazwyczaj trudna rozmowa pacjentem od razu kojarzy nam się z tym, że dwie strony myślą i mówią zupełnie różne rzeczy. Z perspektywy pacjenta może być on nastawiony, że będziemy wykazywać mu, że myli się – co mu da możliwość dalszego sporu.

Dlatego też zanim zaczniesz wyjaśniać/przekonywać/pokazywać korzyści z fluoryzacji powiedz: „zgadza się, w Internecie można przeczytać o tym, że fluoryzacja jest szkodliwa. Już wyjaśniam jak to wygląda i dlaczego my polecamy…” Teraz dopiero w sposób życzliwy i spokojnym tonem głosu wyjaśnij kwestie medyczne.

Ten punkt wyjścia (zgodzenie się z pacjentem) jest ważny od strony psychologicznej: ludzie lubią słuchać osób, które się z nimi zgadzają. Sprawisz w ten sposób, że pacjent zacznie Cię słuchać i jest większa szansa, że naprawdę usłyszy Twoje argumenty.

  • Czasami możesz przekonywać również w następujący sposób:

– zachęcając, by pacjent wypróbował jakieś rozwiązanie. Np. pacjent przeczytał informacje, że ta pasta do zębów nie jest dobra. Powiedz: „Proszę samemu sprawdzić, bo to też kwestie indywidualne. Jedna osoba jest bardzo zadowolona, a inna niekoniecznie…”

– możesz też posiłkować się historiami innych pacjentów (oczywiści z zachowaniem ich anonimowości, ale by było jasne, że jest to konkretna osoba).

Możesz powiedzieć: „Jeden z pacjentów na początku też był nieprzekonany, a gdy zaczął używać to…”. Takie opowiadanie historii bazuje na bardzo ostatnio popularnej w różnych dziedzinach technice: storyteling. Jest ona również bardzo przydatna w przekonywaniu. Dodatkowo pracując z pacjentami faktycznie macie przykładów i historii bardzo dużo. Wystarczy wybrać taką, która pasuje i wykorzystać do przekonywania pacjenta.

Historia 2.

Pacjent chce tylko to co ma w pakiecie, według higienistki powinny być też dodatkowe zabiegi. Czy też pacjent mówi: „tylko to co w pakiecie, ale ma być pięknie”. Dałam jako przykład pacjenta, który wie lepiej – bo często właśnie w ten sposób pokazuje, że świetnie zna się na zabiegach stomatologicznych. W efekcie trudna rozmowa jest gotowa.

Co można zrobić?

  • Wyjaśnij pacjentowi zrozumiałym dla niego językiem na czym polegają zabiegi (czasami pacjent może nie rozumieć języka medycznego i wydaje mu się, że zabieg, o którym myśli jest wystarczający. Pacjent mówi czyszczenie, a dla higienistki mogą to być dwa zabiegi: piaskowanie i usunięcie kamienia.
  • Pokazuj korzyści – z zastosowania proponowanych zabiegów. Wykorzystuj to co jest usłyszałaś/łeś od pacjenta. W tym przypadku: ma być efekt wizualny.
  • Powołuj się na względy medyczne – dlaczego od tej strony polecany jest cały zestaw.
  • Zastosuj storytelling – opowiedz historię pacjenta, który miał podobne wątpliwości i w efekcie był zadowolony, że zgodził się na dodatkowe zabiegi.
  • Daj wybór – pokaż/powiedz jaki efekt będzie po zabiegach w pakiecie, a jaki po dodatkowych – decyzję pozostaw pacjentowi.
  • Gdy pacjent zdecyduje się tylko na zabiegi pakietowe (według Ciebie niewystarczające w jego sytuacji) – opisz to w dokumentacji medycznej. To ważne, gdyby pacjent złożył skargę.

O trudnych sytuacjach a gabinecie stomatologicznym przeczytasz również tutaj: pacjent w gabinecie stomatologicznym

Zdjęcie Daniela Franka na Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: