Emocjonalna rozmowa z pacjentem to częsta sytuacja: może zdarzyć się zarówno w trakcie rejestracji jak i w czasie wizyty pacjenta w gabinecie zabiegowym czy lekarskim.
Zobacz też filmik:
- „Proszę się uspokoić”… Zakazane zwroty w rozmowie z pacjentem zdenerwowanym. (w artykule poniżej)
- lub posłuchaj nagrania:
Na początek zapraszam do przeczytania przykładu takiej rozmowy:
Rejestracja: Dzień Dobry, Anna Nowak z tej strony…(pacjent wchodzi w słowo).
Pacjent: Dzień dobry, ja chyba z kimś innym rozmawiałam ostatnio i przełączała mnie ta Pani do gabinetu na Lubelską i rozłączyło się coś. Chodzi o rejestrację na jutro do reumatologa na Lubelską 155.
Rejestracja: A czy koleżanka próbowała zapisać na jutrzejszą wizytę… (pacjent wchodzi w słowo).
Pacjent: Tak, ale mówiła, że jest jakiś błąd i dlatego próbowała mnie przełączyć (rejestracja: aha),i coś mnie rozłączyło.
Rejestracja: Skoro nie udało się połączyć podyktuję Pani numer do przychodni, numer ogólny, który przychodnia posiada. To jest 22… (pacjent wchodzi w słowo).
Pacjent: Ale wie Pani, ja bym chciała zarejestrować się, może Pani się uda, bo takie odsyłanie od jednego do drugiego to po prostu mam dosyć: Lubelska 155, reumatolog… (pracownik rejestracji wchodzi w słowo i przez chwilę jednocześnie mówi pacjent).
Rejestracja: Proszą Pani, ja nie mogą zarejestrować, bo mi błąd wyskakuje…
Pacjent (podniesionym tonem głosu): A co mnie to obchodzi, to się nie reklamujcie, że u Was można to załatwić, Lubelska 155… (rejestratorka próbuje coś powiedzieć).
Pacjent i rejestratorka wzajemnie wchodzą sobie w słowo:
Rejestracja: Proszę zachować spokój. Najlepiej proszę …
Pacjent: to ja poproszę…
Rejestracja: … zadzwonić za jakieś 10 minut
Pacjent: … żeby załatwiła Pani tę sprawę…
Rejestracja: Do widzenia i odkłada słuchawkę
Emocjonalna rozmowa z pacjentem – wnioski
Ta emocjonalna rozmowa z pacjentem to autentyczny dialog. Odsłuchując rozmowę z nagrania trudno czasami zrozumieć wypowiedzi zarówno pacjentki jak i rejestratorki. Panie wchodzą sobie w słowo, pojawia się się podniesiony ton głosu. Dlaczego tak się dzieje? Na pewno po przeczytaniu macie swoje odczucia i wnioski. Ja chcę zwrócić uwagę na kwestię emocji. To główny powód, że ta rozmowa tak przebiega. W sytuacji, gdy od początku można zorientować się, że pacjentka jest zdenerwowana (wchodzi w słowo, przekazuje informacje, że to już kolejna jej rozmowa w sprawie rejestracji) pracownik rejestracji reaguje „na chłodno”. W sposób logiczny prowadzi rozmowę. Być może nawet według schematu, którego ma przestrzegać. Byłoby to w porządku w rozmowie ze spokojnym pacjentem. Niestety nie zadziała w rozmowie ze zdenerwowaną osobą. Zanim użyjemy logiki: wyjaśnień, pokazania możliwości, trzeba najpierw poradzić sobie z emocjami pacjenta.
Do tego służą dwa konkretne narzędzia:
- wysłuchanie pacjenta
- wyrażenie zrozumienia dla jego sytuacji. Spojrzenie na przedstawiany problem jego oczami, czyli tzw. empatia poznawcza.
Te 2 działania są po to, by przynajmniej trochę opadły emocje – co pozwoli zająć się merytorycznymi kwestiami, a konkretnie takie są ich cele:
- słuchając pacjenta zdobywasz potrzebne informacje. Często oprócz emocjonalnych kwestii usłyszysz informacje, które będziesz mógł później w rozmowie wykorzystać. Łatwiej Ci będzie też wykazać zrozumienie dla sytuacji pacjenta – bo zobaczysz ją z jego perspektywy. Dla pacjenta to z kolei niezbędny moment, by emocje mogły opaść – to daje możliwość wygadania się.
- wyrażenie zrozumienia to z kolei taki pomost pomiędzy emocjami, a merytoryką. Gdy pacjent usłyszy, że rozumiesz jego sytuację i znowu nie chodzi tu o słowo: rozumiem Pana/Panią… (bo to wręcz przeciwnie: wypowiedziane w sposób sztuczny może podnieść emocje), ale faktyczne zrozumienie poprzez nawiązanie do tego co usłyszałeś, pokazanie, że widzisz jak to wygląda z perspektywy pacjenta – daje szansę, by rozmówca wysłuchał Twoich argumentów. Pozwoli Ci to przedstawić możliwe rozwiązania, czyli wrócić do merytoryki załatwianej sprawy.
Emocjonalna rozmowa z pacjentem – konsekwencje źle przeprowadzonej rozmowy
Efektem tej rozmowy była skarga pacjenta. Brak zrozumienia dla emocji pacjenta kosztował portal też złe opinie w internecie, a także uruchomił reklamę mówioną: nie korzystaj z ich usług. Tak działa niezadowolony pacjent! Aby tego uniknąć warto wiedzieć, jak radzić sobie z emocjami w rozmowach z pacjentem.
Zobacz także te artykuły:
Druga strona medalu – zakazane zwroty w rozmowie z pacjentem zdenerwowanym
Czego nie robić, gdy pacjent jest zdenerwowany?
- Tłumaczyć się: np. „To nie moja wina, takie są procedury/zasady” To prawda, ale pacjenta to nie interesuje. (Zamiast tego wyraź zrozumienie),
- Atakować: „To pana wina, to pan przyszedł za późno, a teraz jeszcze wymaga niemożliwych rzeczy…” (chęć ataku oznacza, że czas na ochłonięcie, np. na taktyczną przerwę),
- Używać zwrotu: „Proszę się uspokoić”. Taki zwrot (często wyrażający dobrą intencję) działa „jak płachta na byka” – podwyższa emocje,
- Dawać „dobrych” rad: „Gdyby Pan zadzwonił wcześniej…”. Dla osoby zdenerwowanej to nie rady, a mądrzenie się. Jeśli na spokojnie uznasz, że rada się przyda (jest do zastosowania w przyszłości) powiedz to pacjentowi. Warunek – rozmowa jest spokojna, a nie rządzą nią emocje,
- Wytykać błędy/zarzucać nieprawdę pacjentowi. Często usłyszysz jakieś nieprawdziwe fakty (np. „Mój kolega otrzymał takie zaświadczenie, więc dlaczego ja nie mogę…). W tej sytuacji powstrzymaj się od komentarzy.
Twoje: „To niemożliwe”, czy „Nie ma pan racji” – będzie dla zdenerwowanego pacjenta jak prezent. Osoba zdenerwowana szuka bowiem możliwości konfrontacji i Twoją wypowiedź (nawet jeśli racjonalnie jest prawdziwa) wykorzysta do tego, by znów zaatakować.
O emocjach w pracy z pacjentem przeczytasz też tutaj: emocje w zawodach medycznych
foto: Photo by Andre Hunter on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }