Emocjonalna rozmowa z pacjentem to częsta sytuacja: może zdarzyć się zarówno w trakcie rejestracji jak i w czasie wizyty.
Na początek zapraszam do przeczytania przykładu takiej rozmowy:
Rejestracja: Dzień Dobry, Anna Nowak z tej strony…(pacjent wchodzi w słowo).
Pacjent: Dzień dobry, ja chyba z kimś innym rozmawiałam ostatnio i przełączała mnie ta Pani do gabinetu na Lubelską i rozłączyło się coś. Chodzi o rejestrację na jutro do reumatologa na Lubelską 155.
Rejestracja: A czy koleżanka próbowała zapisać na jutrzejszą wizytę… (pacjent wchodzi w słowo).
Pacjent: Tak, ale mówiła, że jest jakiś błąd i dlatego próbowała mnie przełączyć (rejestracja: aha),i coś mnie rozłączyło.
Rejestracja: Skoro nie udało się połączyć podyktuję Pani numer do przychodni, numer ogólny, który przychodnia posiada. To jest 22… (pacjent wchodzi w słowo).
Pacjent: Ale wie Pani, ja bym chciała zarejestrować się, może Pani się uda, bo takie odsyłanie od jednego do drugiego to po prostu mam dosyć: Lubelska 155, reumatolog… (pracownik rejestracji wchodzi w słowo i przez chwilę jednocześnie mówi pacjent).
Rejestracja: Proszą Pani, ja nie mogą zarejestrować, bo mi błąd wyskakuje…
Pacjent (podniesionym tonem głosu): A co mnie to obchodzi, to się nie reklamujcie, że u Was można to załatwić, Lubelska 155… (rejestratorka próbuje coś powiedzieć).
Pacjent i rejestratorka wzajemnie wchodzą sobie w słowo:
Rejestracja: Proszę zachować spokój. Najlepiej proszę …
Pacjent: to ja poproszę…
Rejestracja: … zadzwonić za jakieś 10 minut
Pacjent: … żeby załatwiła Pani tę sprawę…
Rejestracja: Do widzenia i odkłada słuchawkę
Emocjonalna rozmowa z pacjentem – wnioski
Ta emocjonalna rozmowa z pacjentem to autentyczny dialog. Odsłuchując rozmowę z nagrania trudno czasami zrozumieć wypowiedzi zarówno pacjentki jak i rejestratorki. Panie wchodzą sobie w słowo, pojawia się się podniesiony ton głosu. Dlaczego tak się dzieje? Na pewno po przeczytaniu macie swoje odczucia i wnioski. Ja chcę zwrócić uwagę na kwestię emocji. To główny powód, że ta rozmowa tak przebiega. W sytuacji, gdy od początku można zorientować się, że pacjentka jest zdenerwowana (wchodzi w słowo, przekazuje informacje, że to już kolejna jej rozmowa w sprawie rejestracji) pracownik rejestracji reaguje „na chłodno”. W sposób logiczny prowadzi rozmowę. Być może nawet według schematu, którego ma przestrzegać. Byłoby to w porządku w rozmowie ze spokojnym pacjentem. Niestety nie zadziała w rozmowie ze zdenerwowaną osobą. Zanim użyjemy logiki: wyjaśnień, pokazania możliwości, trzeba najpierw poradzić sobie z emocjami pacjenta.
Do tego służą dwa konkretne narzędzia:
- wysłuchanie pacjenta
- wyrażenie zrozumienia dla jego sytuacji. Spojrzenie na przedstawiany problem jego oczami, czyli tzw. empatia poznawcza.
Te 2 działania są po to, by przynajmniej trochę opadły emocje – co pozwoli zająć się merytorycznymi kwestiami, a konkretnie takie są ich cele:
- słuchając pacjenta zdobywasz potrzebne informacje. Często oprócz emocjonalnych kwestii usłyszysz informacje, które będziesz mógł później w rozmowie wykorzystać. Łatwiej Ci będzie też wykazać zrozumienie dla sytuacji pacjenta – bo zobaczysz ją z jego perspektywy. Dla pacjenta to z kolei niezbędny moment, by emocje mogły opaść – to daje możliwość wygadania się.
- wyrażenie zrozumienia to z kolei taki pomost pomiędzy emocjami, a merytoryką. Gdy pacjent usłyszy, że rozumiesz jego sytuację i znowu nie chodzi tu o słowo: rozumiem Pana/Panią… (bo to wręcz przeciwnie: wypowiedziane w sposób sztuczny może podnieść emocje), ale faktyczne zrozumienie poprzez nawiązanie do tego co usłyszałeś, pokazanie, że widzisz jak to wygląda z perspektywy pacjenta – daje szansę, by rozmówca wysłuchał Twoich argumentów. Pozwoli Ci to przedstawić możliwe rozwiązania, czyli wrócić do merytoryki załatwianej sprawy.
Podsumowanie
Efektem tej rozmowy była skarga pacjenta. Brak zrozumienia dla emocji pacjenta kosztował portal też złe opinie w internecie, a także uruchomił reklamę mówioną: nie korzystaj z ich usług. Tak działa niezadowolony pacjent! Aby tego uniknąć warto wiedzieć, jak radzić sobie z emocjami w rozmowach z pacjentem.
O emocjach w pracy z pacjentem przeczytasz też tutaj: emocje w zawodach medycznych
foto: Photo by Andre Hunter on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }