Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami

Dorota Uliasz16 grudnia 2019Komentarze (0)

Czym jest savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami? Przyznam, że gdy pierwszy raz usłyszałam takie określenie, to byłam trochę zdezorientowana. Dlaczego savoir vivre? To przecież nie do końca pasuje. A jednak, jeśli skupimy się na definicji (a właściwie jej części): znajomość reguł grzeczności obowiązujących w danej grupie, to przynajmniej ja zaczynam widzieć sens. Zacznijmy od przykładu.

Historia – czym jest savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami?

Do rejestracji przychodni specjalistycznej wchodzi starsza Pani. Widać, że ma pewne trudności z poruszaniem się. Przedstawia swoją sprawę. Pani w rejestracji informuje ją, że to chwilę potrwa i zaprasza (miłym tonem głosu, z uśmiechem na twarzy), by usiadła i poczekała na dokumenty. Po chwili rejestratorka wychodzi zza „lady” i podchodzi do pacjentki. „Kuca”, tak by łatwiej nawiązać z nią kontakt wzrokowy. Podaje pacjentce dokumenty i podkładkę, by ułatwić jej wypełnienie papierów…

Jak poczułbyś się na miejscu tej pacjentki? A może łatwiej będzie Ci sobie wyobrazić, jak poczułbyś się, gdyby to była Twoja mama lub babcia? Dla mnie ta krótka historia świetnie pokazuje, że kilka prostych zachowań ze strony osoby z rejestracji i w praktyce widzimy zasady uprzejmości i grzeczności, dostosowane do potrzeb tej konkretnej pacjentki.

Na tym dla mnie polega savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami. To wprowadzenie zasad, które nie zawsze są intuicyjne, a dzięki którym pokazujemy uprzejmość. W tym przypadku było to:

  • zauważenie, że dla pacjentki czekanie (stanie) przy ladzie jest problemem;
  • zaoferowanie rozwiązania: proszę usiąść;
  • wyjście zza „lady” pracownika i podejście do pacjentki (zamiast wołania pacjentki);
  • przyjęcie takiej pozycji, która ułatwiała nawiązanie kontaktu wzrokowego. Zasada ta dotyczy też np. kontaktu z dzieckiem;
  • ułatwienie przy wypełnianiu dokumentów: podkładka.

Podstawowe zasady savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami

Zachęcam – na podstawie: Praktyczny poradnik savoir vivre wobec osób niepełnosprawnych, United Spinal Association – do zapoznania się z przydatnymi zasadami:

  1. Zanim pomożesz – zapytaj. Nie każda osoba z niepełnosprawnością potrzebuje czy też chce pomocy. Szczególnie dorośli z niepełnosprawnością chcą być po prostu traktowani jak inni pacjenci, czy też jak osoby niezależne. Dlatego dobrze jest zapytać czy dana osoba potrzebuje Twojej pomocy.
  2. W przypadku osób z niepełnosprawnością ruchową (z laską, na wózku, itd.) pamiętaj, że te przedmioty traktują jako część ich przestrzeni osobistej. Uważaj, by jej nie naruszać.
  3. Gdy pacjent jest z osobą towarzyszącą (opiekunem) – zawsze zwracaj się do pacjenta, a nie do jego opiekuna. 
  4. Nie rób żadnych założeń. To osoba niepełnosprawna wie – co może, a czego nie. Zna swoje ograniczenia najlepiej. Dlatego niczego nie zakładaj z góry, po prostu dopytaj!
  5. Bądź przygotowany na prośby ze strony pacjentów z niepełnosprawnością. To nie skarga, a wręcz informacja, że czują się na tyle dobrze w Twojej obecności, by poprosić, np. o przyniesienie innego krzesła.
  6. Zwracaj uwagę na używane słowa i zwroty. Np. mów osoba z niepełnosprawnością, a nie niepełnosprawny. Nie używaj oceniających zwrotów: kaleka, upośledzony. Osoby niepełnosprawne mogą też nie lubić eufemizmów, typu: „sprawny inaczej”.

Polecam ten poradnik w całości: savoir-vivre.

Z kolei kilka porad związanych z obsługą pacjenta w starszym wieku przeczytasz tutaj: Pacjent w starszym wieku-jak z nim rozmawiać?

A tu szerzej o pacjentach z indywidualnymi potrzebami: pacjenci ze szczególnymi potrzebami.

Na koniec: savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami to jedno, ale najważniejsze jest to, że dorośli z niepełnosprawnością chcą być traktowani jako niezależni ludzie – to podstawa!

Biznes zdjęcie utworzone przez freepik – pl.freepik.com

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: