Czym jest savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami?
W placówkach medycznych dużą część pacjentów stanowią osoby z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami.
Często słyszę od swoich Klientów pytania z tym związane: czy moje zachowanie wobec pacjenta było poprawne czy też nie? Takie wątpliwości nierzadko pojawiają się. Często w procesie obsługi pojawiają się wątpliwości, jak się wobec nich zachować.
Dla mnie to odpowiedź na dwa ważne pytania:
- Co jest dopuszczalne – jakie zachowanie, jakie słowa, a wręcz wskazane, by budować dobrą relację z pacjentem ze szczególnymi potrzebami?
- Co może być odebrane pejoratywnie przez pacjenta? – nawet, jeśli nasze intencje są dobre. Z doświadczenia wiem, ze nawet najlepsze intencje – przy braku wiedzy – mogą prowadzić do nieporozumień.
Zacznijmy od przykładu, który zobrazuje temat!
Historia – czym jest savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami?
Do rejestracji przychodni specjalistycznej wchodzi starsza Pani. Widać, że ma pewne trudności z poruszaniem się. Przedstawia swoją sprawę. Pani w rejestracji informuje ją, że to chwilę potrwa i zaprasza (miłym tonem głosu, z uśmiechem na twarzy), by usiadła i poczekała na dokumenty. Po chwili rejestratorka wychodzi zza „lady” i podchodzi do pacjentki. „Kuca”, tak by łatwiej nawiązać z nią kontakt wzrokowy. Podaje pacjentce dokumenty i podkładkę, by ułatwić jej wypełnienie papierów…
Jak poczułbyś się na miejscu tej pacjentki? A może łatwiej będzie Ci sobie wyobrazić, jak poczułbyś się, gdyby to była Twoja mama lub babcia?
Dla mnie ta krótka historia świetnie pokazuje, że kilka prostych zachowań ze strony osoby z rejestracji i w praktyce widzimy zasady uprzejmości i grzeczności, dostosowane do potrzeb tej konkretnej pacjentki.
Na tym dla mnie polega savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami. To wprowadzenie zasad, które nie zawsze są intuicyjne, a dzięki którym pokazujemy uprzejmość. W tym przypadku było to:
- zauważenie, że dla pacjentki czekanie (stanie) przy ladzie jest problemem;
- zaoferowanie rozwiązania: proszę usiąść;
- wyjście zza „lady” pracownika i podejście do pacjentki (zamiast wołania pacjentki);
- przyjęcie takiej pozycji, która ułatwiała nawiązanie kontaktu wzrokowego. Zasada ta dotyczy też np. kontaktu z dzieckiem;
- ułatwienie przy wypełnianiu dokumentów: podkładka.
Podstawowe zasady savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami
Traktuj osoby ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnością w sposób indywidualny i PODMIOTOWO
- Osoby z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami to grupa bardzo różnorodna ze względu na rodzaj niepełnosprawności, stopień czy potrzeby. To, co dla jednej osoby z tym samym rodzajem niepełnosprawności będzie trudne w procesie obsługi, dla innej osoby może nie stanowić żadnego problemu.
- Traktuj te osoby podmiotowo. Na pierwszym miejscu jest to konkretna osoba, z konkretnymi cechami osobowości czy charakteru. Dodatkowo posiada jakaś szczególną potrzebę/czy jakiś typ niepełnosprawności – ale to nie jest jej główna cecha. Jak każdy pacjent ma swoje konkretne oczekiwania. Nie patrz na nią TYLKO przez pryzmat szczególnej potrzeby czy typu niepełnosprawności.
- Pamiętaj też, że w ramach danej grupy – np. osób starszych – każdy jest indywidualnością. Słuchaj co mówi, dostosowuj się do niego.
Zapytaj pacjenta o to, czy pomoc jest mu potrzebna czy też jakiego rodzaju pomoc jest mu potrzebna – zanim ją zaoferujesz
- Osoby dorosłe ze szczególnymi potrzebami (osoby z niepełnosprawnościami, starsze, itd.) traktuj jako niezależnych ludzi. Dokładnie tak samo jak każdego pacjenta (to też przejaw podmiotowości w kontaktach).
- Obserwuj pacjenta- np. gdy dana osoba wchodzi do pomieszczenia poczekalni/czy gabinetu. Dzięki temu możesz zauważyć, czy porusza się w sposób pewny, czy też nie. Odczytuj sygnały na podstawie komunikacji niewerbalnej pacjenta.
- Zapytaj pacjenta (to najprostszy sposób): czy możesz mu w czymś pomóc?
WAŻNE! jeśli pacjent oczekuje pomocy – to dopytaj JAK mu pomóc. To ten pacjent najlepiej wie to!
Komunikuj się BEZPOŚREDNIO z osobą z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami i przestrzegaj jego praw
- Zwracaj się, mój wprost do pacjenta (nawiąż kontakt wzrokowy). Szczególnie jest to ważne, gdy z pacjentem jest osoba jej towarzysząca czy też opiekun.
Uwaga na częsty błąd! Jest nim rozmowa z opiekunem/osobą towarzyszącą pacjentowi zamiast bezpośrednio z osobą z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami. Często sami pacjenci skarżą się na takie sytuacje!
- Pamiętaj o prawie pacjenta do godności i intymności. To od jego decyzji i zgody zależy czy chce, by w gabinecie zabiegowym czy też lekarskim towarzyszył mu opiekun (jeśli pacjent ze szczególnymi potrzebami jest osobą dorosłą). Zapytaj pacjenta o to! Zrób to w taki sposób, by miał możliwość wyrazić swobodnie zdanie, np. nie gdy opiekun słyszy rozmowę i np. trudno będzie pacjentowi powiedzieć, że wolałby zostać sam.
Przeczytaj również:
- Więcej dla pacjentów z potrzebami Tu możesz też zobaczyć praktyczne programy dla Twoich pracowników z zakresu dostępności.
- Pacjent w starszym wieku – jak z nim rozmawiać?
- Obsługa pacjentów niewidomych
Podstawowe zasady dotyczące zwracania się do osób ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnością.
- Szanuj ich prywatność. Nie wypytuj o przypadłości/kwestie związane z niepełnosprawnością. Dbaj o to, by pacjent nie poczuł się jakbyś sprowadzał/a go wyłącznie do jej niepełnosprawności.
- Gdy specyfika kontaktu (od strony medycznej) wymaga poruszenia kwestii związanej z chorobą/niepełnosprawnością danej osoby, to pytając o to zastosuj technikę: „zanim zapytasz – wyjaśnij po co pytasz”. Np. „aby Pani jak najskuteczniej pomóc potrzebuję informacji o Pani problemach z poruszaniem się…”
- Zwracaj uwagę na to, jakich używasz określeń dotyczących danej osoby (by zachować jej podmiotowość w jak największym stopniu).
Przykłady: osoba z niepełnosprawnością czy np. osoba z porażeniem mózgowym to najbardziej polecane komunikaty, gdy musi użyć sformułowań związanych z niepełnosprawnością. Zobaczcie czy różni się komunikat: „osoba z niepełnoprawnością” i „osoba niepełnosprawna”. Osoba niepełnosprawna to taka „etykieta” – skupiamy się na niepełnosprawności tej osoby. Zwrot „osoba z niepełnoprawnością” mówi nam z kolei, że jest to np. osoba z ciekawym zawodem, z ładną fryzurą i także z niepełnosprawnością.
Zwroty zakazane (przestarzałe, pejoratywnie brzmiące, stygmatyzujące): „kaleka”, „upośledzony”, „wariat”.
- Możesz używać zwrotów idiomatycznych, np. „do zobaczenia”, gdy żegnasz się z osobą niewidomą, czy: „proszę podejść”, „chodźmy” – do osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim. To zapewni naturalność kontaktu.
Inicjowanie kontaktu fizycznego z osobą z niepełnosprawnością w trakcie obsługi pacjenta
- W przypadku osób poruszających się na wózkach, czy też używających laski lub „chodzika” – pamiętaj, by nie zakłócić ich fizycznej równowagi.
-
Osoby poruszające się na wózku, czy też wspierające się np. przy pomocy kul, uważają te przedmioty za część ich przestrzeni osobistej. Dlatego też nie dotykaj ich (chyba, że osoba z niepełnosprawnością poprosiła Cię o pomoc), bo traktują to jako naruszenie swojej prywatności.
- W przypadku osób niewidzących – nie zaskakuj ich! Zanim dotkniesz pacjenta: poinformuj go o tym i poczekaj aż wyrazi zgodę.
- W przypadku osób niesłyszących jednym ze sposobów na zwrócenie na siebie uwagi Głuchego jest delikatne dotknięcie lub poklepanie jego ramienia. NIE: uderzenie w okolicę pleców czy karku. NIE z zaskoczenia: gdy osoba stoi tyłem.
W trakcie obsługi pacjenta ze szczególnymi nie zakładaj niczego z góry
Zasada „nie zakładaj niczego z góry” odnosi się do tego, że każdy pacjent jest inny, chce być traktowany w sposób indywidualny.
Nie zakładaj więc, co może zrobić osoba z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami, a czego nie, a konkretnie:
- nie decyduj za nią – czy jest w stanie wykonać daną czynność/działanie,
- zamiast tego obserwuj jej zachowanie,
- pytaj wprost – czy lub jakiej pomocy pacjent potrzebuje od Ciebie.
Warunki pomocne w obsłudze pacjentów ze szczególnymi potrzebami
- Miej świadomość, że obsługa pacjentów ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności może trwać dłużej (zajmować więcej czasu) Osoby starsze, osoby z problemami w przemieszczaniu się, czy też osoby np. z problemami z mową – mogą potrzebować więcej czasu, aby w pełni skorzystać z usług placówki medycznej, np. wolno się przemieszczają. Ważna jest Twoja cierpliwość w kontaktach i wykazanie zrozumienia.
- Wyeliminuj niepotrzebny hałas:
– zadbaj o komfort obsługi, tak by nie utrudniały rozmowy np. dzwoniący telefon, szum drukarki, głośne rozmowy innych osób. Jest to szczególnie ważne w kontakcie z pacjentami z problemami ze słuchem czy też osobami starszymi.
– w procesie rejestracji możesz przenieść obsługę pacjenta do innego pomieszczenia (gdzie nie będzie hałasu).
Reaguj uprzejmie na prośby ze strony pacjentów z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami
- Jeśli pacjent prosi Cię, byś np. inaczej ustawił/ła krzesło – tak by łatwiej było mu usiąść – nie traktuj tego jako skargi. Świadczy to o tym, że stworzyłeś/łaś przyjazną atmosferę i pacjent czuje, że swobodnie może mówić o swoich potrzebach.
Jeśli temat Cię zainteresował, polecam też praktyczny poradnik promowany przez Ministerstwo Zdrowia. Tu link: zasady savoir – vivre.
Pamiętaj! Savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami to jedno, ale najważniejsze jest to, że dorośli z niepełnosprawnością chcą być traktowani jako niezależni ludzie – to podstawa!
Przykłady – jak widzą to same osoby z niepełnosprawnością
Odkąd szkolę w tematach związanych z komunikacją z osobami ze szczególnymi potrzebami czy też właśnie zasadami savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami to bardzo ważnym źródłem informacji są dla mnie wypowiedzi samych zainteresowanych. Na szczęście coraz chętniej dzielą się oni z nami swoimi doświadczeniami – dając cenne wskazówki ułatwiające stosowanie savoir vivre wobec nich. Zobaczcie 2 przykłady!
Osoba poruszająca się na wózku (z portalu X, Maria Iwona)
Zapamiętaj proszę, że:
- Gdy podczas rozmowy odsuwam się od że Cię nie lubię, ale dlatego, że gdy stoisz blisko, muszę zadzierać głowę, by utrzymać kontakt wzrokowy. Ewentualnie mówić do Twojego jelita
- Czasami mogę Cię poprosić, byś nie pchał mojego wózka. Nie czuję się się pewnie, gdy nagle zaczyna skręcać w niekontrolowany sposób. To Twoja silniejsza ręka robi takie cuda, choć możesz tego nawet nie zauważyć.
- Gdy się na nim opierasz, boję się, że za moment się wywalę, a powrót na wózek nie jest dla mnie tak łatwy jak dla sprawniejszych wózkersów.
- Gdy bez mojej zgody wieszasz na nim swoje ubranie, torebki lub inne przedmioty, czuję jak to krzesło, które każdy ma i na które rzuca nieposkładane jeszcze pranie.
- Jeśli proszę Cię o pomoc w pokonaniu jakiejś przeszkody, to liczę na to, że wysłuchasz mnie uważnie. Wtedy na pewno powiem Ci jak to zrobić bezpiecznie dla nas obojga.
A tak poza tym – zamiast chodzić, jeżdżę i to taki drobny szczegół, który nas różni!
Osoba z problemami słuchu (blogerka, autorka książek – Klarka Mrozek)
- Mów do mnie tak, żebym Cię widziała.
- Mów naturalnie, nie za szybko i nie za wolno.
- Nie krzycz. Nie skanduj. Nie irytuj się jeśli poproszę o powtórzenie.
- Rób krótkie przerwy na końcu zdania. Moim problemem często jest zrozumienie tego co mówisz.
- W przestrzeni publicznej słyszę dużo gorzej a do tego nie wiem, skąd dochodzą dźwięki.
- Jeśli jednocześnie mówi kilka osób, nie rozumiem nikogo.
- Męczy mnie głośne radio w samochodzie.
- Po długiej rozmowie jestem zmęczona jak po fizycznej pracy.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }