RODO przy rejestracji pacjenta – praktyczne zasady krok po kroku

RODO przy rejestracji pacjenta to codzienność pracy przy okienku. To właśnie w rejestracji najczęściej dochodzi do sytuacji, w których ochrona danych osobowych pacjenta zderza się z kolejką, emocjami, presją czasu i dzwoniącym telefonem. Jak też mówią pracownicy UODO – to w dalszym ciągu często w podmiotach medycznych dochodzi do łamania zasad ochrony danych osobowych.

Ten artykuł jest praktycznym przewodnikiem dla pracowników rejestracji – opartym na realnych sytuacjach z przychodni.

Zapraszam też do filmiku na yutube, w którym poruszam tę tematykę.

Dlaczego rejestracja to najbardziej wrażliwe miejsce?

Rejestracja to:

• przestrzeń, gdzie przetwarzane są dane wrażliwe (dotyczące zdrowia),

• miejsce, gdzie inni pacjenci słyszą rozmowy.

Dodatkowo:

• pacjenci bywają zdenerwowani,

• część osób (na szczęście coraz mniejsza) pomimo, że RODO jest standardem nie tylko w ochronie zdrowia nie rozumie czy też nie akceptuje zasad,

• część osób uważa, że w przychodni zdrowia jest to niepotrzebne – „przecież wszyscy się tu znamy”. To duży problem w mniejszych miejscowościach.

Właśnie dlatego rejestracja pacjenta a RODO wymaga nie tylko znajomości przepisów, ale też umiejętności komunikacyjnych.

RODO przy rejestracji pacjenta – typowe sytuacje

• Podawanie danych osobowych przez pacjenta w procesie rejestracji;
• Ochrona zebranych danych osobowych pacjentów przed innymi osobami (np. czekającymi na swoją kolej w pomieszczeniu poczekalni/rejestracji),
• Wydawanie pacjentowi lub innym osobom niż pacjent dokumentów zawierających dane osobowe (np. wyników badań, recept, dokumentacji medycznej),
• Komunikacja z pacjentem przez telefon (w sytuacji, gdy trudno ustalić z kim rozmawiamy).

Zobacz!

RODO przy rejestracji pacjenta – kilka zasad praktycznych zasad

Organizacja stanowisk rejestracji

• Jest wyraźnie wskazany obszar, w którym może znajdować się pacjent (lub pacjent i jego opiekun). Np. naklejone przed stanowiskiem rejestracji taśmę linie czy też oddzielone ścianką działową stanowiska (w przypadku kilku miejsc do rejestracji w danym pomieszczeniu).
• Informuj o tym pacjentów przy „okienku” o zasadzie, że przy stanowisku może znajdować się tylko 1 osoba. Pomocna może być też informacja pisemna, typu:

Ze względu na ochronę danych osobowych prosimy, by przy stanowisku rejestracji znajdowała się tylko jedna osoba. Dziękujemy za dostosowanie się do zasad.

Egzekwuj przyjęte zasady

Np. gdy ktoś podchodzi za blisko poproś, by poczekał „za linią” w uprzejmy sposób informując o powodzie: ochrona danych osobowych czy też bardziej „po ludzku”: komfort dla pacjenta.

WAŻNE: egzekwując zasad używaj języka pozytywnego: jak tylko pozostanie przy okienku 1 osoba (zgodnie z zasadami) będę kontynuowała rejestrację. Nie używaj języka negatywnego: nie będę kontynuować rejestracji…

Zasada czystego biurka

W rejestracji powinna obowiązywać tzw. zasada czystego biurka/lady rejestracyjnej. Oznacza to, że gdy rejestrujemy pacjenta to ma on widzieć tylko swoje dokumenty. W przypadku, gdy opuszczamy stanowisko pracy: sprawdzamy, czy dokumenty są zabezpieczone, np. w zamykanej szafce, w celu uniemożliwienia dostępu do nich osobom nieuprawnionym.

Dotyczy to nie tylko dokumentów papierowych, ale również przechowywanych elektronicznie: opuszczając stanowisko: wyloguj się z aplikacji lub zablokuj w inny sposób dostęp do komputera. Hasła do aplikacji komputerowych trzymaj w niedostępnym dla innych miejscu.

Gdy pytasz o dane osobowe pacjenta

W sytuacji, gdy potrzebujesz informacji od pacjenta (dotyczących szeroko rozumianych danych osobowych):

• zbieraj je tak, by inne osoby nie słyszały tego, co pacjent mówi (pomoże Ci w tym organizacja stanowiska rejestracji),
• daj wybór pacjentowi: może woli sam zapisać PESEL, albo pokazać dowód tożsamości.

PRZYKŁAD:

czy woli Pan napisać mi numer PESEL na kartce czy woli Pan, bym spisała te dane z Pana dowodu osobistego?

Weryfikacja tożsamości pacjenta

Czym innym jest proces rejestracji – bo może to zrobić nie tylko sam pacjent, ale też w jego imieniu inna osoba. Wtedy prosimy o niezbędne dane: PESEL + kod skierowania (gdy jest to rejestracja do specjalisty na NFZ).

Natomiast przed wizytą lekarską, gdy wydajemy wyniki, itd.: weryfikujemy tożsamość pacjenta.

Pracownik prosi pacjenta o okazanie dowodu tożsamości i podaje powód, np.:

– Bardzo proszę o dokument tożsamości w celu potwierdzenia prawa do świadczeń

– Bardzo proszę o dokument tożsamości, abym mogła zweryfikować Pana/Pani dane

WAŻNE:

– dowodem tożsamości może być każdy dokument, na podstawie którego jesteśmy w stanie zidentyfikować pacjenta (np. dowód osobisty, paszport, a także dokument w formie elektronicznej: mObywatel).

Wydawanie wyników badań – „przecież to moja mama”

Jedna z rejestratorek opowiedziała historię:

„Pracuję w małej miejscowości. Jedna z pacjentek poprosiła mnie o wyniki badań córki. Znam je obie, więc wydałam bez wahania. Następnego dnia córka przyszła z pretensjami – nie upoważniłam mamy.”

Córka miała rację. Była pełnoletnia. Od tamtej pory Pani w rejestracji zawsze weryfikuje upoważnienie.

Zasada:

• wyniki odbiera pacjent,

• albo osoba upoważniona,

• albo przez system online (jeśli placówka go stosuje).

Znajomość nie zastępuje upoważnienia.

Komunikacja przez telefon

Tu zasada jest jednoznaczna. W sytuacji, gdy nie możesz mieć pewności z kim rozmawiasz, żadne informacje zawierające dane osobowe nie mogą być przekazane. Wyjątek stanowi sytuacja zagrożenia życia lub zdrowia, ale to dotyczy personelu medycznego. Ta reguła też po ludzku utrudnia życie pacjentom, którzy czasami wolą (bo tak jest szybciej) załatwić sprawę przez telefon.

W praktyce placówki medyczne często wprowadzają tu własne wewnętrzne procedury, w których informują o zasadach. Np. już przy badaniach informują kto i w jaki sposób będzie mógł je odebrać. To po to, by minimalizować ilość trudnych sytuacji przy odbiorze wyników.

Szczególnie w sytuacji, gdy placówka medyczna obsługuje pacjentów dojeżdżających z daleka. By ułatwić komunikację (także dotyczącą danych osobowych) – wprowadza się zasady weryfikacji pacjentów podobne jak np. w bankach. Czyli podane danych, które celem jest weryfikacja tożsamości pacjenta. Wprowadzając tego typu zasady warto je skonsultować z osobami odpowiedzialnymi za RODO w podmiocie medycznym.

„Proszę podać wynik przez telefon” – przykład

Pacjent: „Proszę podać wynik, nie będę jechać 30 km.”

Pracownik: „Nie mogę.”

I konflikt gotowy.

Dlaczego „nie mogę” tak działa? To język walki. Pacjent słyszy zakaz.

Lepsza wersja:

„Ze względu na ochronę danych osobowych nie przekazujemy wyników bez weryfikacji. Może je Pan odebrać osobiście lub sprawdzić przez system internetowy.”

Jeśli interesuje Cię szkolenie łączące obsługę pacjenta z przestrzeganiem zasad RODO, które ułatwi pracownikom profesjonalne i przyjazne dla pacjenta podejście przy rejestracji – zapraszam do kontaktu: kontakt

RODO przy rejestracji pacjenta – Twoje prawa jako pracownika przetwarzającego dane osobowe

Jako pracownik placówki medycznej masz prawo do przetwarzania danych osobowych w zakresie niezbędnym do rzetelnego wykonania usługi, np. zarejestrowania pacjenta. Masz to prawo albo na podstawie upoważnienia wystawionego przez pracodawcę, albo w przypadku tzw. zawodów medycznych w zakresie wykonywanego zawodu, czyli przetwarzania danych do udzielania świadczeń opieki zdrowotnej.

Oznacza to, że pacjent ma obowiązek podać określone dane (bo inaczej nie będzie możliwe skorzystanie ze świadczenia).

Informuj pacjentów o swoich prawach. Powołuj się na przepisy prawne, to pomoże Ci w trudnej sytuacji.  Np. gdy pacjent mówi: a kiedyś to nie było potrzebne…, itd.

Masz prawo, np.:

• spytać/poprosić o PESEL (bo jest niezbędny), ale tak, by chronić dane (inne osoby nie powinny tego słyszeć);
• sprawdzić tożsamość (np. poprosić o wgląd do jakiegoś dokumentu ze zdjęciem, by upewnić się, że wyniki odbiera sam pacjent lub upoważniona osoba).

RODO w rejestracji medycznej to także Twoje bezpieczeństwo

Pamiętaj!: RODO nie jest przeciwko pracownikom. Te zasady chronią Ciebie:

• przed odpowiedzialnością,

• przed zarzutami o nierówne traktowanie,

• przed konfliktem między pacjentami.

Dobrze wdrożone zasady:

• porządkują pracę,

• zmniejszają liczbę trudnych sytuacji,

• budują profesjonalny wizerunek placówki.

RODO w rejestracji medycznej to nie teoria – to codzienna praktyka przy okienku.

RODO przy rejestracji pacjenta – pytania i odpowiedzi

Pytanie 1: co zrobić, gdy znam daną osobę, np. jest to moja sąsiadka? Czy muszę weryfikować jej tożsamość?

Tak. Ze względu na innych pacjentów. Jeśli pacjent zobaczy, że są osoby w wyjątkowy sposób traktowane, to też będzie oczekiwał specjalnego traktowania.

Pytanie 2. Co jeśli pacjent, mimo, że proszę go, by mówił ciszej, bardzo głośno mówi informacje o sobie. Tak, że mogą go słyszeć inni pacjenci.

To jak przekazuje pacjent informacje to jego decyzja. Jeśli został poinformowany o zasadach, których przestrzegacie ze względu na RODO – to wszystko w porządku. Faktycznie zdarzają się takie osoby, którym nie przeszkadza, że inni ich słyszą.

Pytanie 3. Pacjent stoi blisko okienka, przy którym jest obsługiwana inna osoba. Gdy proszę go, by nieco oddalił się – mówi, że przecież nie przeszkadza nikomu, bo gdyby tak było to osoba przy okienku zareagowałaby. Co robić w takiej sytuacji?

Być konsekwentnym. Czyli poprosić, by z uwagi na przepisy o ochronie danych pacjent oczekiwał w oddaleniu – za linią. Pacjent, który jest przy okienku może być osobą nieśmiałą, czy też niechętnie wchodzić w tego typu rozmowy z innymi. To obowiązek pracownika rejestracji, by zadbać o komfort obsługi, przestrzeganie RODO, a także przestrzeganie prawa do godności i intymności pacjenta – zobacz ustawę o prawach pacjenta: ustawa o prawach pacjenta

Photo by Philipp Katzenberger on Unsplash