Pacjent roszczeniowy… Na początek przyznam się, że osobiście nie lubię tego określenia – gdyż samo takie „etykietowanie” utrudnia pozytywną reakcję w rozmowie z pacjentem, którego tak postrzegamy. Jednocześnie jest to określenie, które dla personelu medycznego jest jednoznaczne i na pewno wywołuje wiele skojarzeń.
Postawa roszczeniowa – jakie to przykłady zachowań?
No właśnie, gdy używamy hasła: pacjent roszczeniowy czy też: postawa roszczeniowa pacjenta, to najczęściej mówimy o takich sytuacjach, które pewnie znasz ze swojej pracy:
- domaganie się przez pacjenta badań, które nie wynikają z przebiegu choroby;
- dodatkowych zabiegów – nieuzasadnionych ze względów medycznych;
- żądanie zapisania na termin, który jest niedostępny
- przyjęcia na „już” – znów dla jasności dodam – bez wskazań medycznych związanych ze stanem zdrowia pacjenta…
Pacjent roszczeniowy – perspektywa pracowników placówki medycznej a perspektywa pacjenta
Pacjent ma niemożliwe do zrealizowania oczekiwania, to powoduje, że odbieramy go, jako pełnego pretensji czy wymuszającego (należy mi się).
Często też ten odbiór jest emocjonalny: po ludzku chcemy pomóc, jednak realia są takie a nie inne. Pacjent tego nie rozumie i to konkretne osoby, z którymi rozmawia obwinia a nie system. Tak to wygląda z perspektywy pracowników placówki medycznej.
Z perspektywy pacjenta może to być lęk o jego zdrowie, spowodowany utrudnionym dostępem do lekarza (długi czas oczekiwania) czy też niezrozumieniem zasad funkcjonowania placówek ochrony zdrowia (szczególnie jeśli dotyczą ich ograniczenia NFZ), itd.
Ta różnica w spojrzeniu na sytuację może utrudniać spokojną reakcję personelu medycznego. Druga trudność wynika z tego, że postawa roszczeniowa pacjenta często jest wyrażana poprzez agresję.
Np. pacjent jest zły, bo dążenia zostały zablokowane: oczekiwał wizyty u specjalisty jak najszybciej, a okazuje się, że ma czekać kilka miesięcy.
Te trudności pokazują, że kompetencje komunikacyjne są w takich sytuacjach są jeszcze bardziej potrzebne i ważne niż przy „typowym” kontakcie. Zobaczmy więc o czym warto pamiętać w rozmowie z tego typu pacjentem. Zobacz więcej o zachowaniach agresywnych pacjenta
Pacjent roszczeniowy – 7 zasad ułatwiających rozmowę
1. Zachowaj spokój.
Utrudnieniem jest tu negatywne nastawienie do pacjenta z powodu jego słów czy zachowań. Jednak spokój to kluczowe narządzie, by nie eskalować napięcia.
2. Słuchaj uważnie i aktywnie.
Tylko wtedy zrozumiesz, co się dzieje z pacjentem. Obserwuj jego komunikację niewerbalną (o emocjach świadczy: nadmierna gestykulacja, podniesiony ton głosu, nerwowe „wiercenie się” na krześle, itd).
3. Kontroluj swoje emocje.
Niebezpiecznym w takiej sytuacji jest tzw. mechanizm dostrojenia, który powoduje, że „zarażamy się” negatywnymi emocjami pacjenta. Nie daj się dostroić do emocji pacjenta, a wręcz odwrotnie – postaraj się „zarazić” go swoim spokojem.
Pamiętaj jednak, że nadmierna rozpiętość pomiędzy emocjami rozmówców, czyli wzburzony pacjent i super spokojny pracownik (w ogóle nie zdradzający swoich emocji: twarz pokerzysty) to nie jest dobry układ. Może podwyższyć emocje pacjenta, który odczytuje to tak: ja tu mam taki ważny problem, a jego to nie interesuje, jestem dla niego tylko kolejnym przypadkiem.
4. Daj się wygadać pacjentowi.
Tam gdzie na pierwszej linii są emocje – musisz dać czas pacjentowi czas, by trochę zmalały. Jednym ze sposobów jest to, że pacjent może się swobodnie wypowiedzieć: bez przerywania, bez wchodzenia mu w słowo.
Twoje zadanie to wysłuchać go. „Dać się wygadać” nie tylko obniża emocje pacjenta, ale też jest ważne, bo słuchając go „wyłapiesz” cenne informacje, które będziesz mógł wykorzystać w punkcie 7.
5. Taktyczna przerwa.
Czasami emocje są tak duże, że rada „daj się wygadać”, jest nieskuteczna (co gorsze powoduje jeszcze wzrost emocji). W takiej sytuacji pomocna może być przerwa w rozmowie. Przerwa taka jest potrzebna pacjentowi, ale i dla Ciebie może być ważna, by nie „zarazić” się emocjami pacjenta.
Zastanów się, co możesz zrobić, by na chwilę przerwać rozmowę: np. poprosić pacjenta, by dał ci kilka minut na ponowne przejrzenie dokumentacji/konsultację z inną osobą/itd.
6. Wyraź zrozumienie (empatię)
Wyrażanie zrozumienia, czyli tzw. empatia poznawcza działa w przypadku pacjenta roszczeniowego i zdenerwowanego, gdy emocje są większe. Pamiętaj, że empatia nie oznacza zgody. To informacja, że umiesz spojrzeć na sprawę z perspektywy pacjenta. Pomaga w uspokojeniu emocji.
7. Wyjaśniaj/informuj.
Dopiero, gdy uda ci się zapanować nad emocjami pacjenta przejdź do sprawy, z którą przyszedł. Wtedy jest szansa, że usłyszy Twoje argumenty. Gdy emocje rządzą – często jest to niemożliwe.
Przeczytaj również te artykuły:
Waga nastawienia
Powyższe rady są skuteczne pod warunkiem, że jesteśmy świadomi naszego nastawienia do sytuacji. Łatwiej jest zachować neutralne nastawienie w sytuacji, gdy jesteśmy świadomi co stoi za roszczeniowym lub agresywnym zachowaniem pacjenta.
Bardzo często za tego typu zachowaniem pacjenta stoi jego lęk, który w ten sposób ukrywa/stara się ukryć. Jeśli tak będziemy patrzeć na takie sytuacje – łatwiej będzie konstruktywnie zareagować.
Nie chodzi tu o to, by „fałszować” rzeczywistość, a o to, by nam samym było łatwiej i skuteczniej zareagować w danej sytuacji, np. nie eskalować konfliktu.
Czy takie podejście jest Wam bliskie: „Nie wolno powiedzieć, że pacjent i jego rodzina są roszczeniowi, to jego prawo”.
Zobaczcie cytat z wywiadu (do którego przeczytania polcam, tu link:: wywiad) z rektorem Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego prof. Zbigniewem Gaciongiem o pojęciu „pacjent roszczeniowy”:
Nie, takiego określenia w ogóle nie wolno im używać. Nie wolno powiedzieć, że pacjent i jego rodzina są roszczeniowi. Pacjent ma prawo mieć roszczenia, ma prawo mieć wątpliwości i może mieć uwagi. Ma też prawo, a nawet obowiązek zadawania pytań. Taka postawa nie jest roszczeniowa. Pacjent chce mieć najlepszą opiekę, jaka jest możliwa. To jego prawo.
Profesor dużo mówi o roli komunikacji lekarza z pacjentem – podkreślając jej wagę. Mówi też – w tym cytacie – o prawach pacjenta, także tych niespisanych. Często mówimy w tym przypadku o prawach psychologicznych, np. opisanych w komunikacji asertywnej:
- mamy prawo mieć wątpliwości
- mamy prawo mieć pytania i uwagi
- mamy prawo je przedstawić personelowi medycznemu.
Pełna zgoda z profesorem. Tylko dwie uwagi:
- dla mnie takie sytuacje to nie jest postawa roszczeniowa, a dbanie o swoje prawa jako pacjenta. Postawa roszczeniowa zaczyna się wtedy, gdy chcemy wymusić nienależne rozwiązanie.
- Pacjent ma prawa – te ludzkie/asertywne. Trzeba jednak pamiętać, że personel medyczny też ma swoje prawa. Czym innym jest wyrażanie wątpliwości, a czym innym obrażanie drugiej osoby.
Dla mnie te rozróżnienia są ważne, bo trochę inaczej niż radzi profesor: nie bałabym się opisywać trudnych czy roszczeniowych zachowań pacjenta – nie po to by je oceniać, ale po to, by w skuteczny i uprzejmy sposób reagować.
Natomiast na pewno ważne w budowaniu pozytywnego nastawiania do takich trudnych rozmów jest dla mnie myślenie, które profesor propaguje: pacjent ma mieć jak najlepszą opiekę. Przy okazji pamiętajmy o innych prawach pacjenta: prawa pacjenta
Pacjent roszczeniowy: „przyjęcie po godzinach”
Pacjentka: „Chciałabym się zarejestrować na dziś do doktora Nowaka”.
Pielęgniarka: „Niestety, nie ma już wolnych terminów na dziś”.
Pacjentka: „Proszę Pani, ale ja jestem chora dzisiaj”.
Pielęgniarka: „A co się dzieje? Czy to naprawdę coś pilnego?”
Pacjentka: „Oczywiście, że pilne! Poza tym macie obowiązek przyjąć chorą osobę!”
Pielęgniarka: „Ale co się dzieje?!”
Pacjentka: „Kaszlę, mam katar i na pewno podwyższoną temperaturę”.
Pielęgniarka: „Niestety doktor Nowak nie zdąży Pani przyjąć. Ma już dwóch dodatkowych pacjentów, a kończy pracę o 18-tej”.
Pacjentka: „Pani chyba żartuje. Jestem chora, a Pani tu mi jakieś głupoty wygaduje…”
Pielęgniarka: „To proszę się „podkurować”, a jutro do nas przyjść”.
Pacjent: „Ja potrzebuję dzisiaj!”
Pielęgniarka: „Ale Pani się upiera… Może Pani osobiście podejść do lekarza i spróbować, ale nie gwarantuję, że to coś da!”
Słyszeliście już Państwo podobny dialog? Według moich Klientów: właścicieli i osób zarządzających placówkami medycznymi to bardzo częsta sytuacja w ich przychodniach/szpitalach. Może dotyczyć pracowników rejestracji, pielęgniarek czy samych lekarzy – w zależności od specyfiki pracy placówki medycznej.
Przeczytaj również te artykuły:
Pacjent roszczeniowy – komunikacja z pacjentem. Co możesz konkretnie zrobić?
Roszczeniowy pacjent opisany w tej historii to zagadnienie jednocześnie dotyczące kwestii prawnych jak i psychologicznych (psychospołecznych). Jest to częste w branży medycznej: w skutecznym poradzeniu sobie z trudną sytuacją bardzo ważne jest połączenie wiedzy prawnej i zasad skutecznego porozumiewania się.
Spojrzenie z perspektywy prawnej i psychologicznej
Zobaczmy to więc z tych dwóch perspektyw:
- od strony prawnej – przychodnia może odmówić przyjęcia pacjenta, (gdy nie ma takiej możliwości od strony organizacyjnej, np. brak wolnych miejsc) pod warunkiem, że upewni się iż nie ma zagrożenia dla życia lub zdrowia tego pacjenta.
Prawo do odmowy to jedno, a sposób jej przekazania pacjentowi to drugie. Tutaj wkraczamy w kwestie psychologiczne.
- od strony psychologicznej, czy mówiąc inaczej od strony obsługi pacjenta ważny jest sposób przekazania informacji. Słowo NIE – to rzecz, której nie lubi żaden pacjent. Powiedzmy sobie szczerze: nie lubimy tego słowa jako klienci, pacjenci, interesanci w urzędach, itd.
Po drugie – warto mieć procedury na tego typu sytuacje, by faktycznie mieć pewność, że nie jest to sytuacja nagła, zagrażająca życiu, ale także, by skutecznie reagować, np. by nie „przerzucać się pacjentem” jak w tej sytuacji, gdy na koniec został on „przekierowany do lekarza”. O wadze procedur piszę również tutaj: procedury obsługi-pacjenta.
W opisanym dialogu chciałabym zwrócić uwagę na 4 kwestie, które mogłyby ułatwić przeprowadzenie tej rozmowy.
1. Jak odmawiać?
Po pierwsze: wyraź zrozumienie (empatię) dla sytuacji pacjenta. Zobacz ją z jego perspektywy: pacjentka czuje się chora i oczekuje pomocy. Już samo to spowoduje, że łatwiej Ci będzie przekazać tę informację.
Po drugie: pokaż MOŻLIWE ALTERNATYWY. Nie skupiaj się na tym co niemożliwe, a na tym co możesz zaproponować, np. innego lekarza, przyjęcie następnego dnia z samego rana, itd.
Gdy przedstawisz to pacjentowi w formie wyboru – poczuje, że to on ma wpływ na sytuację, np. „Na dziś mogę Panią zarejestrować do doktora Kowalskiego, a na jutro na 8.30 jest to możliwe do doktora Nowaka”.
Ćwicz tak swój sposób komunikowania się, by nie używać słowa NIE w rozmowie – w większości przypadków naprawdę jest to możliwe!
ZAMIAST: „Niestety, nie ma już wolnych terminów na dziś do doktora Nowaka”.
POWIEDZ: „Pierwszy wolny termin do doktora Nowaka, to jutro godzina 8.30″
2. Uważaj na pytania sugerujące
Popatrzmy na ten fragment rozmowy:
Pielęgniarka: „A co się dzieje? Czy to naprawdę coś pilnego?”
Pacjentka: „Oczywiście, że pilne! Poza tym macie obowiązek przyjąć chorą osobę!”
Z jednej strony plus dla pielęgniarki, bo chciała upewnić się, jak wygląda sytuacja. Minus za sposób w jaki to zrobiła. Pytanie: „a co się dzieje?” – to przykład pytania otwartego, zachęcającego do wyrażania swojego zdania. I na tym pielęgniarka powinna zakończyć (dać się wypowiedzieć pacjentce).
Natomiast dodaje ona drugie pytanie: „czy to naprawdę coś pilnego?”. Jest to przykład tzw. pytania sugerującego. W tym przypadku też można powiedzieć swoistej „deski ratunkowej” dla pacjenta. Każdy z nas, by w tej sytuacji odpowiedział, że sytuacja jest pilna – bo to zwiększa szansę na przyjęcie nas! Unikajmy w rozmowach z pacjentem tego typu pytań!
Tutaj jest jeszcze jedna kwestia – czy to rola pielęgniarki, by zadawać pytanie o stan zdrowia pacjenta? Z praktyki wiem, że jest to różnie rozwiązywane – to decyzja z jednej strony od strony medycznej z drugiej od strony organizacyjnej.
3. Przekierowanie pacjentki do lekarza
Spójrzmy jeszcze na sam koniec rozmowy:
Pielęgniarka: „Ale Pani się upiera… Może Pani osobiście podejść do lekarza i spróbować, ale nie gwarantuję, że to coś da!„
Ta wypowiedź jest przede wszystkim nieuprzejma. Po drugie: czy warto przekierowywać pacjenta do lekarza? Jakie rozwiązanie przyjmiemy, to kwestia zasad i procedur wdrożonych w naszej przychodni. Będzie ona zależna od wielu czynników, chociażby od wielkości placówki medycznej. Jednak niezależnie od wszystkiego, nie polecam takiego przekierowywania z rejestracji do gabinetu lekarskiego, bo:
- obniża to rangę rejestracji (w głowie pacjenta pojawia się myśl: następnym razem od razu pójdę do lekarza…), a rejestracja kojarzy się z przeszkodą, którą trzeba ominąć,
- stawia lekarza w trudnej sytuacji (to opinie samych lekarzy, którzy zwracają uwagę, że utrudnia im to pracę, bo np. pacjent wchodzi do gabinetu, gdy odbywa się badanie),
- tworzy sytuacje konfliktowe, np. pacjent zarzuca złą wolę rejestratorce: „Pani nie chciała mnie zarejestrować, a lekarz pozwolił…” czy też pacjent oszukuje – nie pyta lekarza, a w rejestracji przekazuje informację, że lekarz zgodził się na jego przyjęcie.
4. Używanie zwrotów żargonowych, nieczytelnych oraz dawanie „dobrych rad”
Gdy omawiam tę historię na sali szkoleniowej często uczestnicy zwracają uwagę na zwrot „podkurować”. Dla części jest on niezrozumiały, dla innych za bardzo nieformalny, itd. Stąd pierwsza podpowiedź – upewnij się jak Twoje słowa odbierze pacjent.
Po drugie ta „dobra rada” ze strony pielęgniarki może spowodować wzrost emocji, a co za tym idzie jeszcze większy konflikt. Tak właśnie odbieramy „dobre rady” w sytuacji, gdy emocje towarzyszą rozmowie. Tutaj podpowiedź jest prosta: powstrzymaj się od dawania rad pacjentowi, gdy jest to trudna (z emocjami) rozmowa.
Pacjent roszczeniowy w pytaniach i odpowiedziach?
„Dlaczego pacjent nie może zrozumieć, że to nie moja wina, że termin jest odległy”. Ja w rejestracji nie mam na to wpływu”
Bardzo często słyszę taką wypowiedź. Nie do końca jest to pytanie. Dla mnie jest to bardziej opis faktu. Pod wpływem emocji często oskarżamy innych, nawet jeśli nie jest to logiczne.
W takiej sytuacji pamiętaj, że masz wpływ na swoje myśli i zachowanie. Mocno przydaje się tutaj zasada: nie bierz oskarżeń pacjenta „do siebie” – czyli zachowaj dystans do sytuacji.
Jak rozmawiać z pacjentem w niezgodzie – roszczeniowym?
Bardzo mi się podoba to określenie „pacjent w niezgodzie”. Dobrze pokazuje to czym jest postawa roszczeniowa. W tym pytaniu jest już podpowiedź co robić? Warto ukonkretnić co jest przyczyną tej niezgody? Pacjent boi się o swoje zdrowie? A może czuje się oszukany – bo ktoś mu coś obiecał, a nie dotrzymał słowa?, itd.
Jeśli uda nam się zdiagnozować przyczynę – to ułatwi rozmowę, bo jak widać w zależności od przyczyny – nasza odpowiedź i reakcja powinna być inna – do stosowana do źródła problemu.
Photo by Sasun Bughdaryan on Unsplash
Photo by Marissa Grootes on Unsplash
{ 2 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }
A jak poradzić sobie i czy wzywać policję w momencie ataku lekarza na pacjenta , agresywnego zachowania , mobbingu pacjenta przez lekarza lekarkę i gdy krzyczy poniża i nie przestrzega praw społecznych , polskich, oraz pacjenta. Plus komunikuje się w sprawach chorego za plecami z innymi osobami zainteresowanymi wizyta np u okulisty czy lekarza rodzinnego czy też np laryngologa?
Dzień dobry. Mam nadzieję, że to opis hipotetycznych sytuacji. W każdym razie najbardziej kompetentną instytucją, która pomaga w takich sytuacjach, np. informując o prawach pacjenta i pomagając je wyegzekwować jest Biuro Rzecznika Praw Pacjenta. Ich Telefoniczna Informacja Pacjenta pod numerem 800 190 590 jest czynna całodobowo, przez 7 dni w tygodniu – więc szybko można otrzymać wsparcie. Zawsze według mnie warto też w danej placówce zgłosić problem – podmioty medyczne mają procedury składania skarg.