Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji. [Więcej >>>]
A może zamiast pytania: dlaczego warto reagować na pozytywne opinie w Internecie o placówce medycznej? Powinno być pytanie jak reagować na pozytywne opinie pacjentów? Bo teza, że warto i trzeba reagować powinna być bezdyskusyjna. A jak jest w praktyce?
Po pierwsze: o wiele częściej zarządzający placówkami medycznymi reaguje na niską ocenę czy negatywną opinię pacjentów. Lepiej lub (niestety) gorzej starają się wyjaśnić problem. Pokazuje to, że widzą przełożenie negatywnych opinii w Internecie na życie: nastawienie pacjentów, którzy je czytali. Można powiedzieć, że placówki medyczne coraz lepiej radzą sobie z kryzysem wizerunkowym jaki tworzą negatywne komentarze pacjentów.
Po drugie: zupełnie inaczej jest, gdy chodzi o reakcją na przyjazne komentarze. Rzadko lub wcale nie odpowiadają na pozytywne opinie. A jeśli już to robią jest to zazwyczaj w postaci krótkiej wypowiedzi typu: „Bardzo dziękujemy za tę opinię! Pozdrawiamy serdecznie” lub po prostu: „Dziękujemy.”
Czy pracownik rejestracji przychodni ma obowiązek przedstawić się? – przedstawić się pacjentowi z imienia i nazwiska.
To pytanie często pada zarówno na sali szkoleniowej – gdy pracują z pracownikami rejestracji. Również często pada, gdy z właścicielami czy osobami zarządzającymi tworzę procedury obsługi pacjenta.
Ba! Ostatnio padło w pytaniu od pacjentki! Tu konkretnie dotyczyło kwestii złożenia skargi:
„Czy rejestratorka w Przychodni ma prawo odmówić podania swojego imienia i nazwiska w sytuacji kiedy pacjent został przez nią źle potraktowany i chce złożyć skargę?(zasłania się RODO)?”
Zobacz filmik, w którym szeroko, bo z 3 perspektyw, pokazuję to zagadnienie!
Czy pracownik rejestracji przychodni ma obowiązek przedstawić się pacjentowi? – 3 perspektywy
Zarządzanie rejestracją może być wyzwaniem. Wynika to ze specyfiki pracy na tym stanowisku, które czasami nazywanie jest wielozadaniowością.
Oprócz obsługi pacjenta jest dużo czynności administracyjnych. Pacjenci też tu właśnie oczekują informacji o usługach, które są dostępne w podmiocie medycznym.
Pracownik rejestracji obsługując pacjentów też musi robić to zgodnie z prawem. A tu jak sami wiecie jest dużo wymogów prawnych, które wynikają z: praw pacjenta, przepisów RODO czy zasad NFZ.
Dlatego chcę podzielić się czterema pomysłami, na zarządzanie rejestracją. Gdy je wprowadzisz w swojej placówce medycznej jako szef, życie stanie się łatwiejsze. Testowałam je z powodzeniem ze swoimi Klientami w ramach działań szkoleniowo – doradczych. Czytaj dalej >>>
Czym jest savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami?
W placówkach medycznych dużą część pacjentów stanowią osoby z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami.
Często słyszę od swoich Klientów pytania z tym związane: czy moje zachowanie wobec pacjenta było poprawne czy też nie? Takie wątpliwości nierzadko pojawiają się. Często w procesie obsługi pojawiają się wątpliwości, jak się wobec nich zachować.
Dla mnie to odpowiedź na dwa ważne pytania:
Co jest dopuszczalne – jakie zachowanie, jakie słowa, a wręcz wskazane, by budować dobrą relację z pacjentem ze szczególnymi potrzebami?
Co może być odebrane pejoratywnie przez pacjenta? – nawet, jeśli nasze intencje są dobre. Z doświadczenia wiem, ze nawet najlepsze intencje – przy braku wiedzy – mogą prowadzić do nieporozumień.
Projekt Dostępność Plus dla AOS (Ambulatoryjnej Opieki Specjalistycznej), realizowany przez Ministerstwo Zdrowia, to świetna okazja, by uczynić Twoją placówkę bardziej przyjazną dla wszystkich pacjentów: standardy dostępności AOS i terminy naborów projektu. (termin 1-go kończy się, ale następne wkrótce!)
Piszę tak z doświadczeń szkoleniowych i doradczych przy wcześniejszych realizacjach w projektach: „Dostępność Plus dla POZ” i „Dostępność Plus dla szpitali”.
Wraz z moimi Klientami śledziłam i śledzę, jak zmienia się ich podmiot medyczny pod kątem dostępności dla pacjentów ze szczególnymi potrzebami. Śledzę, ale również wspieram w ramach konkretnych działań szkoleniowych z zakresu komunikacji z pacjentami ze szczególnymi potrzebami. Tworzę i wdrażam również takie praktyczne narzędzia jak:
procedury obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami/niepełnosprawnościami
ankiety satysfakcji, by pacjenci mogli wyrazić swoje zdanie na temat rozwiązań z zakresu dostępności, które wdrożyła placówka.
Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta.
Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej.
Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji. [Więcej]
A może zamiast pytania: dlaczego warto reagować na pozytywne opinie w Internecie o placówce medycznej? Powinno być pytanie jak reagować na pozytywne opinie pacjentów? Bo teza, że warto i trzeba reagować powinna być bezdyskusyjna. A jak jest w praktyce?
Czym jest savoir vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnościami? 
Projekt Dostępność Plus dla AOS (Ambulatoryjnej Opieki Specjalistycznej), realizowany przez Ministerstwo Zdrowia, to świetna okazja, by uczynić Twoją placówkę bardziej przyjazną dla wszystkich pacjentów: 
