Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Polityka ochrony dzieci przed krzywdzeniemPolityka ochrony dzieci przed krzywdzeniem w podmiocie medycznym to temat na czasie. 15 lutego 2024 roku  weszły w życie przepisy o zmianach w  kodeksie rodzinnym i opiekuńczym. Zobacz zaktualizowane przepisy prawne (np. rozdział 4b): ustawa. Nakładają one obowiązki na wszystkie placówki mające kontakt w dziećmi – w tym wszystkie podmioty medyczne – stworzenia standardów ochrony małoletnich.  Czas na ich wdrożenie jest do 15 sierpnia 2024.

Standardy ochrony dzieci – czego mają dotyczyć wdrażane rozwiązania?

Standardy ochrony dzieci przed krzywdzeniem to zbiór zasad. Mają pomagać w tworzeniu bezpiecznego i przyjaznego środowiska we wszystkich miejscach, które działają na rzecz dzieci. Na przykład w przychodniach zdrowia i szpitalach, szkołach czy przedszkolach, itd.

W placówce, która spełnia standardy ochrony dzieci:

  • nie pracują osoby mogące zagrażać bezpieczeństwu dziecka,
  • wszyscy pracownicy wiedzą, jak rozpoznawać symptomy krzywdzenia dziecka oraz jak podejmować interwencję w przypadku podejrzenia, że dziecko jest ofiarą przemocy – w placówce lub w rodzinie,
  • wszystkie dzieci dowiadują się, jak unikać zagrożeń w kontaktach z dorosłymi i rówieśnikami – w realnym świecie oraz w Internecie,
  • wszystkie dzieci mają stały dostęp do informacji, gdzie szukać pomocy w trudnych sytuacjach życiowych,
  • rodzice dowiadują się, jak wychowywać dziecko bez przemocy i uczyć je zasad bezpieczeństwa.

(za: Fundacja Dajemy Dzieciom Siłę)

Ważna i praktyczna część polityki ochrony dzieci przed krzywdzeniem z perspektywy podmiotu medycznego

Pacjent dziecięcy, czy też szerzej relacja personelu medycznego (lekarza, pielęgniarki, fizjoterapeuty) z pacjentem dziecięciem jest szczególna. Dobrze podkreślają to prawa pacjenta, np. prawo do godności i intymności: ustawa o prawach pacjenta

Intymność omawianych spraw, czy też bliski kontakt fizyczny, np. przy badaniu może tworzyć sytuacje, które dziecko/małoletni pacjent ma prawo różnie interpretować. Dlatego też szczególnie ważne jest stworzenie zasad bezpiecznego kontaktu personelu medycznego z dzieckiem-pacjentem.

Dlatego też wypracowanie zasad jest korzystne dla dwóch, a właściwie trzech stron:

  • Dla dziecka: by czuło się dobrze jako  pacjent,
  • Dla rodzica/opiekuna: by mógł w pełni zaufać ludziom, którzy pomagają jego dziecku,
  • Dla personelu placówki medycznej: by móc spokojnie pracować pacjentem dziecięcym, który dzięki zasadom wie czego spodziewać się w trakcie wizyty w przychodni, czy będąc w szpitalu.

Przeczytaj również te artykuły:

Polityka ochrony dzieci przed krzywdzeniem w podmiocie medycznym – jak do tego podejść w praktyce?

Ponieważ za mną rozmowy z kilkoma Klientami (osobami zarządzającymi) z różnych placówek medycznych z pytaniami dotyczącymi tworzenia standardów, a w szczególności polityki ochrony dzieci prześledziłam ten temat. W efekcie pomyślałam, że warto szerzej podzielić się wnioskami z tej analizy. Mam nadzieję, że okażą się przydatne.

W Internecie jest już obecnie dużo materiałów, które można wykorzystać w pracy nad standardami i polityką ochrony dzieci. Na rynku pojawiły się też już płatne szkolenia dotyczące tworzenia procedur.

Mnie sytuacja przypomina wdrażanie RODO. Dużo, czasami natłok informacji, a dodatkowo dużo ofert, typu: kup usługę na… Z jedną różnicą – w temacie ochrony dzieci, aktywne są fundacje i stowarzyszenia, które swoją pomoc oferują darmowo.

Piszę o tym, bo organizacje pozarządowe mają tu duże doświadczenia, opracowali konkretne materiały, którymi chętnie dzielą się z zainteresowanymi.

Przejrzyj dostępne w Internecie materiały

Zachęcam pracę lub zaplanowanie działań od oceny z czym mamy do czynienia. Ja osobiście polecam materiały Fundacji Dajemy Dzieciom Siłę, bo stanowią swoisty poradnik, który krok po kroku zapozna Cię z tą tematyką.

Na podstawie informacji w nim zawartych łatwiej Ci będzie odpowiedzieć na pytanie: czy mam możliwość stworzenia standardów samodzielnie czy też może warto skorzystać z pomocy zewnętrznej. Też łatwiej będzie Ci zaplanować – jakiego typu wsparcia potrzebujesz?

Materiały do przejrzenia, które polecam – bo bardzo kompleksowo opisują sytuację i konkretne wymagania, które ustawa stawia przed podmiotami medycznymi znajdziesz tu: baza wiedzy

Polityka ochrony dzieci przed krzywdzeniem w podmiocie medycznym – dostosuj treść do do sytuacji i potrzeb małoletnich

Jedno jest pewne. By dokumenty były praktyczne i łatwe do stosowania muszą być dostosowane do Twojej placówki medycznej.  To oczywistość, o której niestety czasami zapominamy.

W efekcie powstałe dokumenty stoją na półkach w gabinetach Kierownictwa. Są dostępne na stronach internetowych, ale w praktyce nikt z nich nie korzysta.

W idealnej sytuacji, by stworzyć praktyczne dokumenty warto zrobić to w grupie roboczej, którą tworzą osoby z różnym miejsc w placówce medycznej.

W skład grupy powinni wchodzić: lekarze, pielęgniarki, pracownicy rejestracji oraz pracownicy administracji – dzięki temu można stworzyć zasady, które będą odzwierciedlały realną sytuację.

Wdrażanie procedur

Aby procedury zafunkcjonowały ważne jest, by zapoznać z nimi pracowników. Jeśli nie brali udziału w tworzeniu ich – może to być też moment na to, by zgłaszali swoje uwagi. Uwzględnienie ich opinii – to ważna część procesu wdrażania. Dzięki temu łatwiej zaakceptują nowe zasady.

Polityka ochrony dzieci przed krzywdzeniem w podmiocie medycznym – czy wsparcie szkoleniowe może być potrzebne?

Według mnie nawet w 3 wersjach widzę sens i potrzebę szkoleń i polecam takie podejście moim Klientom:

  • po pierwsze: bardzo dobrze z mojego doświadczenia sprawdzają się szkolenia, które są elementem wdrażania polityki i procedur. Dzięki temu mamy pewność, że wszyscy pracownicy zapoznali się z nowymi rozwiązaniami.

Dodatkowo w tego typu szkoleniach cenne jest poznanie ich opinii, czy wprost zachęcenie do konstruktywnej krytyki. Konstruktywna krytyka zakłada, że uczestnicy proponują swoją propozycję, gdy jakiś punkt procedur czy zasada im nie odpowiada.

  • po drugie. Szkolenie dotyczące wdrażania procedury można połączyć np. z warsztatami, na których uczestnicy wypracowują część standardów. Szczególnie polecam wspólne (w formie warsztatów) wypracowanie zasad bezpiecznego kontaktu personelu medycznego z dzieckiem-pacjentem.
  • po trzecie. W swoim poradniku Fundacja Dajemy Dzieciom Siłę poleca regularne szkolenia dla pracowników podmiotu medycznego. Regularnie, czyli „odświeżane” co 2 lata z następujących zagadnień:
  1. Formy krzywdzenia dzieci
  2. Symptomy krzywdzenia dzieci i identyfikacja medyczna przemocy
  3. Procedura “Niebieskie Karty”
  4. Procedura interwencji policyjnej/prokuratorskiej
  5. Procedura interwencji cywilnoprawnej (zawiadomienie sądu rodzinnego).

Te tematy i takie i ujęcie – z jednej strony psychologiczne z drugiej prawne jest mi bardzo bliskie. W ramach szkoleń, które współprowadzę z radcą prawnym w zakresie trudnych sytuacji w kontakcie z pacjentem pojawiają się podobne treści.

Czasami pada pytanie typu: „co zrobić, gdy do paradni z dzieckiem przyszedł opiekun pod wpływem alkoholu? Jak z nim rozmawiać? Kogo informować?”

Bardzo polecam takie połączenie tematyczne. Bo, by sprawnie działać i zapobiegać krzywdzie dziecka często ważna jest jednocześnie wiedza psychologiczna (jak rozmawiać z dzieckiem? jak wyłapywać sygnały świadczące, że dzieje się coś złego?) a z drugiej strony jakie działania prawne podjąć.

Sposób podania do wiadomości polityki ochrony małoletnich

Oprócz wprowadzenia w życie procedury muszą być widoczne. Zgodnie z prawem masz obowiązek:

  • udostępnić politykę ochrony małoletnich przed krzywdzeniem na  stronie internetowej
  • wywiesić ją w widocznym miejscu w swoim podmiocie medycznym
  • stworzyć i udostępnić wersję skróconą dla pacjentów dziecięcych.

WAŻNE: pacjenci dziecięcy mają mieć możliwość otrzymania informacji gdzie szukać pomocy w trudnych sytuacjach. Bardzo polecam, by stworzyć możliwie najpełniejszą listę miejsc i telefonów pomocowych. Zarówno ogólnopolskich, jak i uwzględniających uwarunkowania lokalne, np. adres i telefon najbliższego ośrodka interwencji kryzysowej.

Zobacz również na te artykuły:

Polityka ochrony dzieci przed krzywdzeniem w podmiocie medycznym – w pytaniach i odpowiedziach

Co grozi podmiotowi medycznemu za brak polityki ochrony dzieci przed krzywdzeniem?

Ustawa zakłada kary pieniężne. Stopniowalna – za stwierdzenie braku polityki – 250 zł, później – gdy podmiot dalej jej nie posiada:  grzywna do 1 000 zł. Jednocześnie z Sąd orzeczeniem środka karnego w postaci świadczenia pieniężnego na rzecz Funduszu Pomocy Pokrzywdzonym oraz Pomocy Postpenitencjarnej, w wysokości do 10 000 zł.

Czy warto kupić gotowe procedury do uzupełnienia danymi mojego podmiotu?

W artykule piszę o tym w kilku miejscach. Myślę, że jednak takie podsumowanie jest ważne. Ja zaczęłabym od przejrzenia darmowego poradnika – by na tej podstawie podjąć decyzję co dalej.

Jeśli z jakiegoś powodu uznasz, że potrzebujesz wsparcia – to warto rozważyć współpracę przy tworzeniu procedur z osobami, które: 1. znają branżę medyczną. 2. stworzą rozwiązanie dostosowane do Twoich potrzeb.

Skorzystanie z płatnych gotowców według mnie jest na 3-im miejscu. Gdy żadne z wcześniej opisanych rozwiązań z jakiegoś powodu (czas, koszty) – nie jest możliwe do zastosowania w Twoim podmiocie medycznym.

Photo by Anna Mysłowska-Kiczek on Unsplash

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

procedury w telefonOstatnio rozmawiałam z szefem placówki medycznej, który chce wdrożyć procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.

Zadanie wydaje się banalne – przecież to tak naprawdę kilka zwrotów, które mają ułatwić pracę w rejestracji.

A jednak niestety nie zawsze jest to proste. Nawet formuła powitania, może być problematyczna. Z mojego doświadczenia nie chodzi tutaj o umiejętności, a różne przekonania Pań w rejestracji na ten temat.

Zobaczmy co blokuje pracowników, przy wprowadzaniu procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.

Formuła powitalna – nowoczesne standardy w obsłudze pacjenta

Zobaczmy na przykładach jakie problemy czy wyzwania wiążą się z formułą powitalną.

Główny problem: chaos i różne wzorce.

Jeśli już w miejscach typu: banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, itd., przyzwyczailiśmy się, że funkcjonują tam konkretne procedury, to w przypadku placówek medycznych jest różnie.

Natomiast coraz więcej osób zarządzających zdaje sobie sprawę, jak jest to ważne w budowaniu pozytywnego wizerunku placówki. Dlatego też starają się to uporządkować i wdrożyć procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.

Także, zwłaszcza w dużych podmiotach medycznych, wymogi zewnętrzne – np. ISO, czy inne jakościowo certyfikaty – wymuszają wprowadzenie standardów obsługi pacjenta, w tym telefonicznej.

Jednak w realności nadal można spotkać się z różnymi wzorcami. W jednych miejscach Panie przedstawiają się z imienia i nazwiska, w innych tylko prezentują nazwę przychodni, a w innych jeszcze obowiązuje taka zasada: Dzień dobry, rejestratorka Kasia, Przychodnia Zdrowia, w czym mogę pomóc?
Gdy moim zadaniem jest doradzić Klientowi, co wybrać zwracam uwagę na kilka kwestii:

  • co jest ważne, by pacjent usłyszał? Na przykład, jeśli czekając na telefon słyszy nazwę przychodni (nagranie) to wystarczy wtedy, by osoba odbierająca telefon uściśliła, gdzie dokładnie pacjent dodzwonił się : np. rejestracja pediatryczna. I nie rejestratorka – bo to według mnie brzmi zbyt kolokwialnie, a nawet obniża prestiż zawodu.
  • podawać imię i nazwisko, czy nie? Ja jestem za tym, by podawać, np. Anna Nowak, rejestracja pediatryczna… To z jednej strony budowanie relacji z pacjentem, a z drugiej minimalizuje liczbę trudnych rozmów, bo pacjent ma świadomość, że rozmawia z konkretną osobą.

Anonimowość niestety ułatwia obrażanie drugiej osoby. W każdym poradniku dotyczącym pacjentów agresywnych przeczytacie o tym, by przedstawiać się pacjentowi z imienia i nazwiska oraz funkcji, bo minimalizuje to ryzyko wystąpienia zachowania agresywnego. Zobacz artykuł: agresywny pacjent

  • Jestem też przeciwnikiem i to zdecydowanym, by używać tylko imienia i to w formie zdrobniałej: Dzień dobry, Kasia, rejestracja…  Dlaczego?

Dla mnie powody są aż trzy:

1 powód – to zbytnie spoufalanie się – w naszej kulturze często niezbyt dobrze odbierane przez rozmówcę.

2 powód – nawet, jeśli ta formuła jest dobrze odbierana przez część osób (np. młodych ludzi), to trzeba wziąć pod uwagę, że placówki medyczne są dla osób w różnym wieku, a często bardziej dla starszych niż młodszych.

W jednej z przychodni okulistycznej, dla której pracowałam, gdzie średnia wieku pacjentów była koło 60 + według mnie ta formuła nie sprawdzała się. Niestety, doradca, który ją wprowadził nie przeanalizował tego, tylko zaproponował „nowoczesny” wzorzec.

3 powód – jak odbierają to same Panie w rejestracji? Z moich rozmów z nimi wynika, że nie najlepiej. Często „jest im głupio” tak się przedstawić. Szczególnie wtedy, gdy słyszą, że dzwoni starszy wiekiem pacjent. I wtedy robią wszystko, by uniknąć takiej formy przedstawiania się.

  • Jak zakończyć przedstawianie się?: czy formułą, która jest trochę kalką z j. angielskiego: w czym mogę pomóc?, czy też polskim: słucham. 

Tutaj bronię formuły: w czym mogę pomóc? – mając jednocześnie świadomość, że często źle się kojarzy. Jednak te złe skojarzenia nie wynikają z samej formuły, a złego jej stosowania.

Słyszę na przykład taką opinię: przyszłam do sklepu, chcę spokojnie pooglądać płaszcze, a tu przychodzi ekspedientka i pyta w czym mogę pomóc? Co bardziej „wkurzone” osoby – wychodzą ze sklepu w takiej sytuacji.

Wszystko to prawda, Jednak świadoma swojej roli ekspedientka, daje czas klientowi i obserwuje go. Podchodzi dopiero w odpowiednim momencie. Nie „rzuca” się na niego od progu. Czyli to nie wina formuły, a braku innych umiejętności.

Dodatkowo polecam: w czym mogę pomóc?, bo forma pytania i dzięki temu ułatwia wypowiedzenie jej uprzejmym tonem głosu – co często ma kluczowe znaczenie.

Polecana formuła powitalna – procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta

Jest dostosowana do wielkości przychodni/szpitala oraz tego co pacjent wcześniej słyszał w nagraniu. Może to być np. tak:

Dzień dobry, Anna Nowak, szpital powiatowy w …., rejestracja poradni kardiologicznej, w czym mogę pomóc?

Przeczytaj również te artykuły:

Na co oprócz formuły powitalnej warto zwrócić uwagę – pozostałe procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta

Jak prosić pacjenta o informacje?

Czyli co zrobić w sytuacji, gdy potrzebujemy dodatkowych informacji lub pacjent nie podał jakiejś:

Przykład 1: Czy może mi Pani podać (tu informacja, o którą prosimy pacjenta) – dzięki temu szybciej znajdę kartę/dokumenty itd.)

Przykład 2: Potrzebuję jeszcze takich informacji… (tu konkretne dane) – dzięki temu będę mogła szybciej Panu pomóc

W obu przykładach mówimy – po co nam ta informacja. To ważne, bo niektóre nasze prośby mogą być niezrozumiałe dla pacjenta. Dzięki temu unikamy reakcji pacjenta typu: „a po co Pani te informacje?”

Co zrobić, gdy pacjent ma poczekać przy telefonie?

  • Powiedz: „Czy może Pan chwilę poczekać? Sprawdzę w systemie …”
  • A po powrocie „na linię” – dziękuję, że Pan poczekał… zanim przejdziemy do merytoryki.

Niektóre osoby mówią: „przepraszam, że Pan czekał”. Jak widzicie proponują formułę: „dziękuję, że Pan poczekał…” 

Dlaczego? Przecież osoba w rejestracji nie zrobiła nic złego (przepraszamy za błąd na przykład). W tym czasie, gdy pacjent czekał zajmowała się jego sprawą. Formuła: dziękuję – to podziękowanie za czas pacjenta: miła i uprzejma.

Zakończenie rozmowy telefonicznej:

  • Czy jeszcze mogę w czymś pomóc? w czym jeszcze mogę pomóc? (opcjonalnie, gdy widzimy taką potrzebę)
  • Posumowanie: przypomnienie ustaleń
  • Dziękuję za telefon
  • Do widzenia

Dostosuj formułę na zakończenie – indywidualnie do pacjenta. W przypadku tzw. pacjenta gaduły nie dawaj zachęty do kontynuowania rozmowy. Więcej o pacjencie gadule przeczytasz tutaj: pacjent gaduła.

Rejestrowanie pacjenta przez telefon – o czym musisz pamiętać

Po pierwsze pamiętaj o RODO – również w trakcie rejestracji telefonicznej musisz o to zadbać.

Zapraszam do artykułów na ten temat:

Po drugie – sprawdzaj jako osoba zarządzająca dostępność rejestracji przez telefon.  Zarówno Rzecznik Praw Pacjenta jak i NFZ sprawdzają jak to funkcjonuje w podmiotach medycznych, bo wielu pacjentów skarży się. Wtedy procedury w telefonicznej obsłudze pacjentów – mogą być jednym z dokumentów, który będzie ważny – bo pokaże, że dbasz o tę formę rejestracji.

Po trzecie – dobrze jest też opisać w procedurach oraz uwzględniać w organizowanych szkoleniach kwestię komunikacji przez telefon. Bo dobre standardy nie zadziałają, gdy komunikacja nie będzie uwzględniała specyfiki rozmowy telefonicznej.

Kilka wskazówek przydatnych przy prowadzeniu rozmów telefonicznych:

  • gdy rozpoczynasz rozmowę (formuła powitalna): mów wyraźnie i wolno, z uśmiechem w głosie. Początek rozmowy to taka „rozbiegówka” – pokazuje, że skupiasz się na sprawie pacjenta, jesteś do jego dyspozycji;
  • pamiętaj o potwierdzeniu słuchania poprzez tzw. dźwięki parajęzykowe: uhm, aha, czy też krótkie słowa: tak, rozumiem itd. Nie poprzez potakiwanie głową – jak często robimy w rozmowie bezpośredniej;
  • używaj takich technik jak: powtarzanie i podsumowywanie częściej niż w rozmowie bezpośredniej;
  • dostosuj sposób wypowiedzi do pacjenta – zadbaj o to od momentu nawiązania kontaktu;
  • pamiętaj, że Twój uśmiech – pomimo, że jest niewidoczny to jest słyszalny w głosie. To ważny sposób na budowanie relacji;
  • zachęcaj pacjenta do zapisywania informacji – np. terminu wizyty;
  • gdy pytasz o coś współpracownika – pamiętaj, żeby wcisnąć przycisk wyciszenia – tak, by pacjent nie słyszał Waszej rozmowy.

Przyzwyczajenia pracowników rejestracji a procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta. Co może być problemem?

Wracając do tego, co utrudnia wdrażanie procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta to przyzwyczajenia pracowników. Z ich perspektywy to zmiana, którą muszą zrozumieć i być do niej przekonanym.

Dlatego warto pokazywać im korzyści i odpowiadać na ich wątpliwości, np. nie chcę przedstawiać się z imienia i nazwiska, bo pacjent w przypadku skargi od razu to wykorzysta. Czytając skargi pacjentów – wiem, że pacjent i tak sobie poradzi.

Na przykład poda dokładną datę i godzinę rozmowy. Tymczasem  formuła powitalna i inne procedury, mogą spowodować,  że pacjent nie napisze skargi. To jeden z celów wdrożenia standardów obsługi. Kluczem do sukcesu jest więc przekonanie pracowników rejestracji, że takie procedury są też po to, by ułatwić im pracę!

Procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta – w pytaniach i odpowiedziach

Jakie korzyści dają procedury i standardy obsługi pacjenta dla pracowników?

To chyba najczęstsze pytanie. Dla mnie zawsze ta sama odpowiedź: ułatwiają pracę, bo wiemy konkretnie co i ja powiedzieć. Działamy zgodnie z oczekiwaniami przełożonych – bo dzięki procedurom znamy je. W przypadku przedstawiania się z imienia i nazwiska – mają chronić nas przed agresywnym zachowaniem pacjenta.

Pracownicy rejestracji nie chcą przedstawiać się z imienia i nazwiska. Mówią, że chroni ich RODO – co ma zrobić w takiej sytuacji, jako koordynator rejestracji?

To częsty problem. Kilka spraw już opisałam w artykule. Tu zacznę od kwestii RODO. To myślę, że często taki mechanizm obronny – pracownicy rejestracji boją się przedstawić, by pacjent nie wykorzystał tego przeciw nim.

Oczywiście RODO tu nie ma zastosowania, bo nie mówimy o osobie prywatnej, a o pracowniku. Od strony formalnej przy przyjmowaniu nowych osób do pracy – warto to wyjaśniać. Gdy mamy procedury – poprosić pracownika o ich podpisanie – tak, by wiedział, że wymogiem jest przedstawianie się.

Jednak chyba najważniejsze jest ustalić czego boją się pracownicy i na tej podstawie pokazać im, że to jest dla ich ochrony: bo anonimowość może wzbudzić agresywne zachowanie.

Na wdrażanie zasad i standardów obsługi pacjenta, w tym na wprowadzenie procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta decyduje się coraz więcej placówek medycznych! Powoli będzie więc to standard – jak w przypadku każdej firmy, gdzie mamy do czynienia z klientami! Warto więc o tym pomyśleć!

Więcej o procedurach i standardach przeczytacie tutaj: procedury obsługi pacjenta. :Zapraszam!

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Skarga pacjenta – opis historii:

Jest poniedziałek po południu, pacjentka próbuje umówić się na prywatną wizytę do reumatologa. Sprawa jest pilna. Pacjentka  dzwoni do kilku przychodni, ale nie jest łatwo. Właśnie zaczęły się ferie zimowe i część lekarzy jest na urlopach. W końcu w internecie znajduje informację o dużej przychodni, która reklamuje się szybkimi terminami.skarga pacjenta

To nowoczesna placówka, większość spraw można załatwić przez internet lub telefonicznie. Na stronie internetowej można zobaczyć, że jest możliwa wizyta już następnego dnia, we wtorek. Zostało jedno wolne miejsce.

Pacjentka czym prędzej dzwoni. Dobra wiadomość jest taka, że faktycznie jest wolny termin, zła: rejestratorka nie może zapisać pacjentki, gdyż ma, jak to określiła: problem techniczny.

Rejestratorka podpowiada następujące rozwiązanie: przełączenie rozmowy bezpośrednio do lekarza i zapis. Niestety w gabinecie lekarza nikt nie odbiera telefonu.

Ponieważ pacjentce bardziej zależy na wizycie dzwoni ponownie do rejestracji. Odbiera inna osoba, więc pacjentka opowiada swoją historię: że nie zarejestrowano jej, a w gabinecie lekarza nikt nie odbiera.

Rejestratorka potwierdza, że mają kłopot i to co może zrobić to dać pacjentce numer telefonu do lekarza, by tam dzwoniła to może uda się jej zarejestrować. Pacjentka (już wyraźnie zdenerwowana) nie zgadza się na odesłanie jej bez załatwienia sprawy i chce, by to rejestracja zajęła się zapisaniem na termin.

W odpowiedzi pacjenta słyszy: proszę się uspokoić, proszę zadzwonić za 10 minut, jak już będzie Pani spokojna i rozmowa zostaje przerwana –  rejestratorka odkłada słuchawkę.

Reakcja przychodni na skargę

Zdenerwowana pacjentka zgodnie z procedurą reklamacyjną tej przychodni składa skargę drogą elektroniczną (mailem), opisując zaistniałą sytuację. Na swoje pismo dostaje następującą odpowiedź:

Rejestratorka miała problem z umówieniem wizyty, więc przełączyła Panią do lekarza, ten nie odebrał i oddzwoniła ponowie. Inna rejestratorka spróbowała umówić wizytę jeszcze raz, ale pojawił się ten sam problem, w rezultacie chciała podać Pani numer bezpośredni do lekarza, co, jak wynika z rozmowy, bardzo Panią zdenerwowało.

W naszej ocenie rejestratorki były miłe i profesjonalne. Rozumiemy Pani zdenerwowanie brakiem możliwości umówienia wizyty, ale czasami jesteśmy zmuszeni zmagać się z problemami technicznymi, które są od nas niezależne. Liczymy zatem na Pani zrozumienie. 

Pozdrawiam

Anna Nowak (oczywiście imię i nazwisko zmienione)
User Advocate Coordinator

Skarga pacjenta – analiza procedury postępowaniaskarga pacjenta

Myślę, że z perspektywy osób zarządzających placówkami medycznymi ważna jest odpowiedź na pytanie: czy taka reakcja i procedura postępowania jak w opisanej przeze mnie historii jest odpowiednia czy też przychodnia powinna postąpić inaczej?

Plusy i minusy w tej odpowiedzi

  • Na plus oceniłabym to, że pacjentka miała jasność jak złożyć skargę. Procedura składania skargi została opisania na stronie internetowej.
  • Zasady postępowania były też zgodne z tym jaki wizerunek chce kształtować ta przychodnia. Zachęca ona właśnie do nowoczesnych form kontaktu: poprzez stronę internetową.
  • Gdybym zarządzała tym podmiotem zadałabym sobie pytanie – czy taka możliwość złożenia skargi wystarczy? Czy nie ma pacjentów, którzy woleliby w tradycyjny sposób zgłosić skargę, np. w samej placówce medycznej. Tutaj brakło mi możliwości wyboru.

Możliwość wyboru, to ważny element, by budować przyjazne pacjentowi rozwiązania. Gdy jako pacjent mam wybór, to też mam poczucie, że to ja kontroluję sytuację!

To też konkretny sposób na budowanie psychologicznej satysfakcji pacjenta (zobacz tutaj: satysfakcja psychologiczna). To także jedna z technik, by skarga pacjenta nie doprowadziła do jego utraty.

Nie dość, że już do nas nie przyjdzie, to na dodatek opowie wszystkim zainteresowanym jak to źle został potraktowany. Skargę można traktować pozytywnie i wykorzystać ją do odbudowania zaufania pacjenta do przychodni.

  • Na plus jest również szybkość reakcji. Jest to bardzo ważne, że odpowiedź na skargę była szybka. Jednocześnie czytając odpowiedź przychodni widać, że osoba, która odpisała na skargę faktycznie przeanalizowała sytuację.

To wbrew pozorom nie takie oczywiste: sama kilkukrotnie otrzymywałam sztampowe odpowiedzi na skargi/reklamacje czy też nawet w jednym przypadku pismo dotyczyło nie mojej sprawy: ktoś pewnie zrobił „kopiuj – wklej” i nie zmienił opisu sytuacji.

  • Na minus zaliczam treść i formę odpowiedzi. Na miejscu pacjentki poczułabym się pouczona i mimo, że może podobać się to, iż osoba rozpatrująca skargę stanęła po stronie swoich pracowników (co jest bardzo rzadkie), to niestety z dobrej intencji wyszła trudna sytuacja. Zobaczmy jak konkretne zdania (forma i treść) mogą wpłynąć na reakcję pacjenta.

Analiza treści i formy odpowiedzi – jak nie odpowiadać na skargę?

  • Przychodnia pisze:

W naszej ocenie rejestratorki były miłe i profesjonalne. Super! Nic tak nie podnosi ciśnienia, jak kłócenie się z pacjentem. Pacjent mówi: Panie były niemiłe, a w odpowiedzi słyszy, że nie ma racji.

Ja nie wiem czy Panie były miłe czy też nie, ale nawet, gdy pacjent nie ma racji to najgorszym rozwiązaniem (bo eskalującym konflikt) jest udowadnianie mu tego (jak to miało miejsce w tym przypadku).

  • Następny fragment maila:

Rozumiemy Pani zdenerwowanie brakiem możliwości umówienia wizyty, ale czasami jesteśmy zmuszeni zmagać się z problemami technicznymi, które są od nas niezależne. 

To zdecydujcie się czy rozumiecie moje zdenerwowanie (pierwsza część zdania jest bardzo OK, bo wyraża empatię), czy jednak nieudolnie się tłumaczycie (druga część zdania, która powoduje, że pierwsza część przestaje się liczyć).

Tu dwa błędy:

  1. tłumaczenie się „dolewa oliwy do ognia” w przypadku zdenerwowanego pacjenta. Pacjenta nie obchodzą problemy techniczne. On nie będzie tego rozróżniał. Dla niego błąd lekarza, rejestracji, czy problemy techniczne, to po prostu jedna sytuacja: niezadowolenie z usług przychodni.
  2. Jest jeszcze niewinne słówko „ale”. Ma ono wielką moc. Kasuje w umyśle pacjenta tę dobrą treść, która była przed nim. Ta wypowiedź byłaby łatwiejsza do przyjęcia, gdyby zamiast „ale” zbudować dwa zdania. Taka drobnostka, a zmienia wiele.
  • Ostanie zdanie do analizy. Gdy pacjentka już usłyszała, że to jej wina, bo Panie były miłe i bez wpływu na problemy techniczne to przeczytała:

Liczymy zatem na Pani zrozumienie. To nie liczcie! Pacjentka też tak myślała, bo napisała następną skargę. Dla jasności – to zdanie byłoby w porządku, gdyby nie wcześniejsza treść maila.

Skargi były, są i będą. Ważny jest Twój sposób odpowiedzi na nie.

Skargi są prawem pacjenta. Tak pisze o nich Biuro Rzecznika Praw Pacjenta: prawo do skargi. Dlatego są i będą, a kluczowy jest w tym wszystkim sposób w jaki je potraktujesz.

Może on przynieść placówce medycznej (pomimo trudnej sytuacji) lojalnego pacjenta. Może też niestety spowodować, że rozwiązywanie problemu się przedłuży (następne skargi), a pacjent stanie się negatywną reklamą naszej placówki. Będzie opowiadał wszystkim, którzy tylko mu na to pozwolą w jak nieprzyjazny sposób został potraktowany.

Przeczytaj również te artykuły:

Nie bój się – uzasadniona skarga może pomóc placówce medycznej w podniesieniu jakości obsługi

Często skarga jednoznacznie kojarzy się z czymś złym. Rzadko kojarzy się z czymś pozytywnym. Natomiast można powiedzieć, że jest swojego rodzaju prezentem od pacjenta. Inaczej nie dowiedzielibyśmy się co źle oceniają w naszej placówce medycznej pacjenci.

Ta wiedza jest niezbędna, by wprowadzać ulepszenia, poprawiać standard świadczonych usług czy też jakość obsługi pacjenta.

Ponieważ można uczyć się nie tylko na swoich błędach, ale też na błędach innych skorzystałam z opinii w google (to też forma skargi), by pokazać najczęstsze zarzuty pacjentów i wnioski wypływające z nich.

Zdaję sobie sprawę, że te opinie (zarówno te negatywne, jak i te pozytywne) mogą nie być rzetelne. Pisząc wprost mogą być świadomym zabiegiem marketingowym. Mimo to, przyglądam im się, bo:

  • pacjenci czytają je i sugerują się nimi. Np. „wybrałam Was ze względu na opinie i…” – tak zaczyna się wypowiedź jednej z pacjentek,
  • część z nich, a szczególnie skargi pacjentów, w których opisany jest konkretny problem, mogą być lekcją dla osób zarządzających placówką medyczną. Podpowiadają na co zwracają uwagę pacjenci i co w takim razie warto usprawnić w pracy przychodni/szpitala.

Przykład najbardziej typowej skargi pacjentów: „Nie mogę się dodzwonić!!!”

„Niech mi ktoś wytłumaczy po co jest telefon do rejestracji telefonicznej? Próbowałem kilkanaście razy dodzwonić się do rejestracji, ale bez skutku. Gdy udałem się  osobiście zarejestrować i nie było nikogo przy okienku, a siedziały 2 rejestratorki stwierdziłem, że dla próby zadzwonię i zobaczę, jak zareagują. Oczywiście telefonu nikt nie odebrał”.

Pierwszy przykład opisuje najczęściej powtarzającą się negatywną opinię. Jest nią trudność w dodzwonieniu się do przychodni/szpitala. Problem występuje, niezależnie od tego czy placówka jest duża czy też mała, oraz czy świadczy usługi na NFZ czy prywatnie.

Czy w takim razie jest rozwiązywalny? Z moich doświadczeń: tak. Możliwości jest przynajmniej kilka: od czysto technicznych: np. dotyczących rozwiązań w zakresie sprzętu czy też organizacji pracy rejestracji, aż po umiejętności i nawyki personelu, który obsługuje pacjenta przez telefon.

Dlaczego więc ten problem wydaje się nierozwiązywalny? Myślę, że głównym powodem jest to, że często działają tzw. stare nawyki pracowników rejestracji. Wtedy, nawet, gdy przychodzi nowa osoba, to szybko uczy się niekoniecznie najlepszych metod od bardziej doświadczonych współpracowników.

Dlatego też tutaj wiele zależy od konsekwencji osób zarządzających. Nietrudno jest bowiem wdrożyć nowe rozwiązania, ale trudno przekonać do tej zmiany pracowników.

„Znowu opóźnienie!!!”

„Byłam umówiona na godzinę 12-tą. Dochodzi 13-ta, a wizyty jak nie było tak dalej nie ma. Poza tym obsługa nie informuje praktycznie o niczym i jest bardzo niemiła”.

Drugie miejsce na podium wśród negatywnych opinii, to skargi pacjentów na wszelkiego rodzaju opóźnienia. W praktyce są to bardzo różne sytuacje – szczególnie ze względu na powód opóźnienia.

Jednak to co je łączy, to fakt, że opóźnienia są negatywnie oceniane, a przez to są też często źródłem sytuacji konfliktowych. To zrozumiałe, bo nie znam osoby, która lubi czekać. Jest to naturalne, że nie jesteśmy w takiej sytuacji zadowoleni.

Czy szef/właściciel placówki ma na to wpływ? Tu odpowiedziałabym, że częściowy. Jeśli jest to sytuacja, że lekarz (czyli pracownik) spóźnia się do pracy – to wszystko zależy od tego, czy szef będzie takie zachowanie tolerował, czy też zareaguje.

Gdy z kolei opóźnienie nastąpiło, bo z powodów medycznych, np. przedłużyła się wizyta innego pacjenta, to sytuacja jest już inna. Jednak i na nią szef ma wpływ. Bo to czego najbardziej nie lubi pacjent, to nie tylko samego faktu, że musi czekać, ale tego, że nie wie: jak długo to będzie trwało?

Brak informacji jest tu najgorszy! A to przecież kwestia wprowadzenia prostego standardu obsługi pacjenta: pacjent od razu jak tylko jest opóźnienie otrzymuje o nim informację.

„Przecież nie tyle miałam zapłacić!!!”

„Korzystałam z usług stomatologa. Nie dość że w przychodni nie ma cennika, inne ceny podaje stomatolog, inne ceny panie w rejestracji. Odmówiono mi wydruku cennika, ponieważ stwierdzono że nie mają możliwości wydrukowania ani udostępnienia”.

W przypadku korzystania z usług płatnych, to chyba najczęstsze zastrzeżenie ze strony pacjentów. Pacjent chce wiedzieć: ile dokładnie zapłaci. Niedopuszczalna jest też sytuacja, gdy otrzymuje różne informacje.

Rolą właściciela jest zbudowanie czytelnego dla pacjenta cennika i nauczenie personelu: od rejestracji po gabinet lekarski/stomatologiczny, jak rozmawiać o cenach z pacjentem. Przychodnie decydują się tutaj na różne rozwiązania i to jest jak najbardziej w porządku. To jest przecież jeden z elementów, który może wyróżnić placówkę medyczną, więc warto to wykorzystać. Jednak kluczowe jest, by to rozwiązanie było czytelne dla pacjenta (a nie lekarza, czy właściciela, który je tworzył).

W przypadku jakieś zmiany, np. zostało wykonane dodatkowe badanie, którego cena wizyty lekarskiej nie przewiduje ważnym jest, by pacjent otrzymał tę informację przed wykonaniem badania. Czasami już pracownik rejestracji może poinformować pacjenta (czy wręcz powinno zostać to opisane w cenniku), gdy takie sytuacje nie są jednorazowe, a zdarzają się częściej.

Motto: szefie/właścicielu – wsłuchuj się w skargi pacjentów, bo możesz je wykorzystać, by stworzyć bardziej przyjazną pacjentowi placówkę medyczną!

Skargi i wnioski pacjentów – jak je opisać w regulaminie czy procedurach?

skargi i wnioski

To jeszcze jeden ważny temat dotyczący skarg – tym razem mocno formalny.. Gdy przeglądam internet często widzę, że przychodnie i szpitale mają bardzo rozbudowane, kilkustronicowe regulaminy, w których opisują zasady rozpatrywanie skarg i wniosków.

Więc, gdy otrzymałam od jednego z moich Klientów procedurę, którą stosuje w swoich przychodniach, to postanowiłam podejść do tematu rewolucyjnie.

Zamiast skomplikowanego regulaminu, napisanego czasami bardzo prawniczym językiem, np. „na żądanie strony wnoszącej skargę w formie ustnej sporządzany jest protokół”, zrobić krótki „niezbędnik” – skonsultowany z radcą prawnym.

Dla jasności w przytoczonym cytacie formalnie  wszystko jest OK. Jednak dla mnie to przykład jak z pisma z Urzędu Skarbowego: bardzo oficjalny i straszący.

Opisałam więc kluczowe punkty, skonsultowałam z radcą prawnym i mam wrażenie, że udało się stworzyć taki „niezbędnik”, który można „wywiesić” w przychodni. Zobaczcie Państwo sami i oceńcie!

Skargi i wnioski – przykład zasad

  1. Skargi i wnioski można składać: osobiście, telefonicznie, pisemnie: list lub mail. Tu oczywiście opisujemy: do kogo, na jaki adres, itd.
  2. Z przyjęcia skarg lub wniosków wniesionych ustnie, na życzenie osoby składającej skargę lub wniosek sporządzany jest protokół.
  3. Skargi i wnioski wnoszone na piśmie powinny zawierać dane osoby je wnoszącej, tak, by umożliwić wysłanie odpowiedzi.
  4. Skargi/wnioski rozpatruje Kierownik Zakładu. Rozpatruje je bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od dnia złożenia lub wpłynięcia wniosku lub skargi.
  5. Skargi i wnioski są rozpatrywane w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu oraz przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
  6. Odpowiedź na skargę/wniosek zostaje przekazana osobie ją składającej w formie pisemnej, gdy skarga/wniosek został złożony pisemnie. W przypadku skargi/wniosku ustnego lub telefonicznego w formie uzgodnionej z osobą składającą skargę/wniosek.

Polecam taki „niezbędnik”. Można jeszcze opisać go w bardziej przyjaznym językiem dla pacjenta. Ja jednak świadomie użyłam bardziej formalnych zwrotów, by podkreślić jego prawny, oficjalny charakter.

Skarga pacjenta w pytaniach i odpowiedziach

Pytanie 1. Co zrobić ze skargą, która właściwie nie jest podpisana?

Sytuacja wyglądała następująco. Na adres mailowy przychodni ktoś wysłał skargę bez imiennego podpisu. Na dodatek adres, z którego korespondencja została wysłana nie zawierał imienia i nazwiska. Był to adres typu: buziaczek5467@…

Odpowiedź: Odpowiadamy na każdą skargę, także tę nie podpisaną.  Mail powinien być tak samo poważnie traktowany, jak tradycyjny list. Mail jako wygodny sposób komunikowania się jest coraz częściej wybieraną formą kontaktu przez pacjenta.

Adres mailowy, nawet bardzo dziwny oznacza, że mamy kontakt z daną osobą – czyli nie jest to anonim. Od strony obsługi pacjenta, traktując skargę jako element, który pozwala podnosić jakość obsługi pacjenta warto założyć zasadę: odpisujemy na każdą skargę. 

Pytanie 2. Jak przekonać szefa, by przychodnia odpowiadała na każdą skargę pacjenta, nawet tę np. w opiniach google?

Odpowiedź: Od strony obsługi pacjenta daje to 2 korzyści:

  •  budujesz w ten sposób pozytywny wizerunek podmiotu leczniczego,
  • masz szansę załatwić sprawę samodzielnie, bez narażania się na interwencję instytucji zewnętrznych (NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta).

Jest to też Twój obowiązek prawny (akurat niekoniecznie w przypadku opinii w google, ale tu brak odpowiedzi może być powodem złożenia formalnej skargi):

  • bo jesteś zobowiązany do udzielania odpowiedzi własnymi regulaminami lub przepisami prawa,
  • bo masz szansę uniknąć negatywnych konsekwencji i sankcji (kary pieniężne, rozwiązanie umowy z NFZ, itp.).

Pytanie 3. Jak udowodnić pacjentowi, że sytuacja wyglądała inaczej niż on przedstawił. Po prostu skłamał w skardze.

To pytanie pokazuje wagę dokumentowania. Np. w dokumentacji, którą prowadzi lekarz czy pielęgniarka warto zapisywać nie tylko kwestie medyczne, ale także np. sposób zachowania pacjenta. W rejestracji warto w tym celu prowadzić tzw. „zeszyt zdarzeń” – tu o nim przeczytacie: narzędzia usprawniające pracę rejestracji.

Także jeśli podmiot medyczny nagrywa rozmowy telefonicznej (co polecam) – jest to forma dokumentacji rozmowy, którą można wykorzystać w przypadku udzielania odpowiedzi na skargę pacjenta.

Photo: Unsplash

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Badanie tajemniczy pacjent

Dorota Uliasz13 lutego 2024Komentarze (0)

Badanie tajemniczy pacjent

Tak spuentował wyniki badania tajemniczy pacjent jeden z moich Klientów (właściciel kliniki stomatologicznej):

bardzo dziękuję za tajemniczego pacjenta; potwierdzają się moje przypuszczenia; proszę zaproponować kiedy możemy omówić plan leczenia?

Jaki jest cel przeprowadzania badania tajemniczy pacjent?

To pokazuje częstą sytuację: właściciel/osoby zarządzające same zauważają pierwsze oznaki problemów. Potrzebują jednak zewnętrznego spojrzenia, by konkretnie nazwać co się dzieje i jednocześnie znaleźć możliwe do wdrożenia rozwiązania.

Z mojej praktyki coraz więcej placówek z branży medycznej stosuje badanie tajemniczy pacjent. Gabinety stomatologiczne, apteki, ale też przychodnie i szpitale, niezależnie czy świadczą usługi na NFZ czy odpłatne.

Dzieje się tak, bo jest to świetny pomysł, gdy chcesz zobaczyć jak wygląda Twojej placówce medycznej obsługa pacjenta: zarówno w rejestracji jak i w całym procesie udzielania świadczeń.

Czym jest badanie tajemniczy pacjent?

Badanie tajemniczy pacjent to sposób na analizę i ocenę jakości obsługi pacjentów. Osobiście polecam tę technikę i sama stosuję ją zarówno w doradztwie (np. przy tworzeniu procedur obsługi pacjenta) jak i w trakcie analizy potrzeb szkoleniowych – przed warsztatami z obsługi pacjenta dla pracowników rejestracji.

Polecam szczególnie telefoniczne badanie tajemniczy pacjent z trzech powodów:

  • teraz to staje się dominującym sposobem kontaktów z przychodnią/szpitalem,
  • jest to trudny kontakt, gdyż pacjent częściej zachowuje się nieuprzejmie (jest bowiem bardziej anonimowy),
  • łatwo, sprawnie i tanio można przeprowadzić to badanie niezależnie od tego:
  1. ile osób pracuje w rejestracji,
  2. czy mamy jedną siedzibę czy więcej,
  3. czy przychodnia jest w jednym mieście czy w kilku.

Ciekawostka: Z metody tajemniczego pacjenta korzysta NFZ, np. ostatnio sprawdzali możliwość dodzwonienia się do przychodni POZ w całym kraju.

Dlaczego warto przeprowadzić badanie tajemniczy pacjent w rejestracji placówki medycznej?

Zadowolenie pacjenta z usług placówki medycznej jest zbudowane w oparciu o jego kontakty ze wszystkimi członkami personelu placówki medycznej, ale chyba najważniejszy jest kontakt pacjenta z pracownikiem rejestracji.

Kontakt z rejestracją w coraz większym stopniu jest rozmową telefoniczną – dlatego warto badać jego jakość. Często na tej podstawie pacjent buduje swoje nastawienie do kolejnych pracowników i swoją opinię o placówce medycznej.

Do czego konkretnie służy badanie tajemniczy pacjent?

Badania takie pozwalają osobom zarządzającym placówką medyczną uzyskać szybką i obiektywną odpowiedź na kilka kluczowych pytań:

  • Czy pracownicy rejestracji obsługują pacjenta w sposób uprzejmy i profesjonalny?
  • Jak radzą sobie w trudnych/problematycznych sytuacjach?
  • Czy pracownicy rejestracji wykonują swoją pracę zgodnie ze standardami (jeśli takie już funkcjonują w placówce), czy istniejące procedury są wystarczająco efektywne?, w jakich sytuacjach są one niewystarczające?
  • Które obszary obsługi pacjenta funkcjonują poprawnie, a które wymagają poprawy?
  • Jakie są przyczyny niezadowolenia, skarg czy zażaleń ze strony pacjenta?

Efektem badań jest pełna diagnoza stanu obecnego: opis pozytywnych zachowań jak i problemów związanych z telefoniczną obsługą  pacjenta.

Badanie tajemniczy pacjent może być też punktem wyjścia do zaplanowania działań naprawczych, by osiągnąć stan pożądany (docelowy). Możliwe działania to:

  • opracowanie i wdrożenie procedur obsługi pacjenta (czy też udoskonalenie już istniejących)
  • szkolenia i coaching indywidualny z zakresu obsługi pacjenta
  • monitoring i ocena jakości obsługi pacjenta (po wdrożeniu działań).

Badanie tajemniczy pacjent pomaga spojrzeć na placówkę medyczną oczami pacjenta

Myślę, że rzadko tak widzimy tę metodę. A jest to jej ważna cecha. Spojrzenie oczami pacjenta jest niezwykle ważne w projektowaniu narzędzi usprawniających pracę i wpływających na wysoką jakość obsługi pacjenta. Dobrze obrazuje to trend, który coraz bardziej widać w zarządzaniu podmiotami medycznymi: patient experience – co pokazują doświadczenia pacjentów

Dla kogo?

Badanie tajemniczy pacjent powinna przeprowadzić każda placówka medyczna, która chce:

  • poprawić jakość obsługi swoich pacjentów
  • wdrożyć lub udoskonalić już istniejące procedury i standardy obsługi
  • regularnie monitorować poziom zadowolenia pacjentów.

Głównym celem badania jest wzrost poziomu satysfakcji pacjentów. Narzędzie jest dostępne dla każdej palcówki niezależnie od jej wielkości: niezależnie czy w rejestracji pracują dwie osoby czy kilkanaście lub więcej to szybko i łatwo można zanalizować pracę i ustalić wnioski na przyszłość.

Czym nie jest badanie tajemniczy pacjent?

Czytając różne dostępne publikacje w tym zakresie zwróciła uwagę na dwie kwestie do wyjaśnienia.

1. Tajemniczy pacjent nie może oceniać pracownika.

To zdanie przeczytałam w jednym z artykułów i w pełni zgadzam się z nim. Ta technika nie powinna być stosowana do oceny konkretnej osoby. Opiszę w dalszej części artykułu co zrobić, gdy taką potrzebę mamy. Jednak nie róbmy tego stosując badania typu tajemniczy pacjent.

Zrazimy w ten sposób pracowników do dbania o jakość obsługi. Będą czuli się oceniani, a to nie sprzyja wdrażaniu rozwiązań, które chcemy zastosować. Tajemniczy pacjent służy ocenie działania placówki, a nie konkretnej osoby.

2. Tajemniczy pacjent wypatrzy Twoje błędy. Ta metoda ma być element rozwoju czy wytykaniem?

Znów nieporozumienie. Jeśli tak ktoś promuje tę technikę – czyli widzi w niej narzędzie wypatrywania błędów czy wytykania ich pracownikom – to znaczy, że tak naprawdę nie wiem po co ta technika została opracowana. Gdy jest to zewnętrzny doradca – to on odejdzie po wykonaniu zlecenia, a Wy zostaniecie z problemem: zdemotywowanych pracowników.

Przeczytaj również te artykuły:

Co oprócz badania tajemniczy pacjent – gdy chcesz zadbać o wysoką jakość obsługi pacjenta.

Jakiś czas temu usłyszałam od szefa sieci placówek okulistycznych takie pytanie:

co jest przedmiotem i właściwym efektem audytu dotyczącego jakości obsługi pacjenta?

Według mnie świetne pytanie. Pokazuje też, że my czyli osoby zajmujące się doradztwem dla branży medycznej powinniśmy precyzyjniej komunikować się z Klientami. Trochę tak, jak w przysłowiu: „szewc bez butów chodzi”…

Stąd też pewnie różne nieporozumienia, Ta rozmowa zachęciła mnie, by opisać jakie ja widzę możliwości, gdy współpracuję z Klientem i naszym wspólnym celem jest to, by podnieść jakość obsługi pacjenta. Czyli pokazać, że w zależności od celu mogę zastosować różne narzędzia.

Czy badanie tajemniczy pacjent to audyt dotyczący jakości obsługi pacjenta?

I tak i nie. Tak, bo jest to narzędzie, które wykorzystuje się w audycie, czyli ocenie stanu faktycznego. Nie, bo audyt to pojęcie szersze, np. może zakładać cykliczny monitoring jakości obsługi. Nie, bo badanie tajemniczy pacjent to tylko jedna z możliwości oceny sytuacji.

Ja polecam łączenie różnych metod, gdyż wtedy otrzymamy informacje z różnych źródeł. W praktyce oprócz badania tajemniczy pacjent polecam:

  • obserwacja pracy stanowisk, które poddajemy analizie. Od razu napiszę: jawna obserwacja, o której pracownicy są poinformowani.
  • analiza realnych rozmów telefonicznych – gdy są w placówce medycznej dostępne nagrania.
  • analiza skarg i tych oficjalnych, ale też opinii w google, na FB, itd. Zobacz artykuł: skargi pacjentów
  • wywiady z osobami zarządzającymi.

Co zrobić, gdy chcę ocenić umiejętności konkretnych pracowników?

Gdy chcemy dbać o wysoką jakość obsługi pacjentów to również chcemy mieć informację o tym jako poszczególne osoby pracują. Jak już pisałam – nie róbmy tego wykorzystując badanie tajemniczy pacjent.

Do oceny poziomu umiejętności konkretnej osoby możesz wykorzystać:

  • realne rozmowy telefoniczne (gdy przychodnia/szpital je nagrywa);
  • w przypadku obsługi bezpośredniej: obserwację pracy danej osoby, według wcześniej opracowanego arkusza oceny.

To narzędzia. Ważne są też zasady. Pracownik musi wiedzieć w jaki sposób w podmiocie medycznym jest dokonywana ocena jego pracy pod kątem obsługi pacjenta.

W ramach procesu oceny jest analiza konkretnych sytuacji i rozmowa o nich. Osoba oceniając udziela feedbacku i są wspólnie ustalane wnioski na przyszłość: co pracownik robi dobrze, a co ma zmienić w swojej pracy?

Najlepsze efekty uzyskujemy, gdy takie oceny są cykliczne. Często umawiam się z Klientem w taki sposób, że ja rozpoczynam pracę, a jednocześnie wdrażam w nią koordynatorów czy kierowników, by ją kontynuowali.

Wyniki cyklicznych ocen oprócz podstawowego celu: podnoszenie jakości obsługi pacjenta możemy wykorzystywać np. do premiowania osób wyróżniających się.

Z kolei, gdy widzimy, że mimo pracy z daną osobą jej poziom obsługi jest niezadawalający do decyzji kadrowych. Takich jak, zmiana stanowiska pracy czy też zwolnienie.

W sytuacji, gdy taka ocena jest stosowana do decyzji kadrowych kluczowe jest, by oceniany pracownik znał reguły i zasady procesu oceniania. Często po prostu tworzony jest wewnętrzny regulamin. Musi on być zgodny z prawem pracy (nie naruszać żadnych praw zatrudnionych osób).

Badanie tajemniczy pacjent w pytaniach i odpowiedziach

Czy to badanie jest etyczne?

Na pewno budzi kontrowersji. Ostatnio Inspektorat farmaceutyczny zakwestionował te metodę – jako naruszającą niezależność farmaceutów. Według mnie najważniejsze jest to co pisałam: to nie ocena osoby, a jakości obsługi. Pracownicy muszą wiedzieć do czego będzie wykorzystana i wiedzieć, że placówka ja stosuje (nie kiedy, ale, że wykorzystuje takie narzędzie). Nie można nią karać.

Czy można ją stosować poza stanowiskami rejestracji?

Znam takie przypadki, gdzie jest stosowana w gabinetach stomatologicznych, czyli do analizy pracy stomatologów, asystentek i higienistek. Nie polecam tego. Warto – gdy chcemy mieć informację na temat jakości obsługi w gabinecie zastosować inne narzędzia.

Jak wybrać dobrą firmę do badania tajemniczy pacjent?

Dla mnie podstawowym testem byłoby zadanie pytania: do czego można wykorzystać to badanie? Nie wybrałabym firmy, która dopuszcza możliwość oceny osób.

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Trudny pacjent

Hasła typu: to jest trudny pacjent czy też miałam właśnie trudnego pacjenta słyszę często.

Stąd pomysł na uporządkowanie wiedzy w tym zakresie. Można powiedzie, że wszystko co powinieneś/aś wiedzieć w tym zakresie. Zapraszam!

Trudny pacjent – charakterystyka

Osobiście nie lubię sformułowania trudny pacjent, czy też z przymiotnikiem pacjent roszczeniowy, bo jest to „przyklejenie łatki”, która wcale nie pomaga w poradzeniu sobie z trudną sytuacją.

Z drugiej strony jest to tak szeroko stosowane pojęcie – stąd czasami w szybkiej komunikacji używamy go. Dla jasności jednak – zanim opiszę kluczowe zasady komunikowania się warto odpowiedzieć na pytanie: trudny pacjent czy trudna sytuacja? Jakie określenie sprzyja rozwiązaniu problemu, a jakie spowoduje, że konflikt będzie eskalował?

Trudny pacjent czy trudna sytuacja? -4 powody, dlaczego nie mówić „trudny pacjent”

Mówienie „trudny pacjent”, czy też w taki sposób myślenie o pacjencie to błąd. Dlaczego? Bo używanie takiego sformułowania działa na Twoją niekorzyść, utrudnia rozwiązanie problemu.

1. To etykietka, która buduje nasze negatywne nastawienie.

Jest zbudowana poprzez cechy danej osoby, co powoduje, że dokonujemy szybkiej i negatywnej oceny tej osoby – co wpływa na nasze spojrzenie na nią. Na tej zasadzie działa znany Wam pewnie mechanizm samospełniającej się przepowiedni. Mówi on, że jeżeli mamy jakieś wyobrażenie dotyczące drugiej osoby, to nasz sposób zachowania się wobec niej, może sprawić, że zachowa się ona w taki sposób, który potwierdzi nasze oczekiwania.

Wyobraź sobie, że po raz pierwszy spotkasz kogoś, o kim powiedziano ci, że ma w stosunku do ciebie negatywne nastawienie. Nie ma to nic wspólnego z prawdą, ty jednak jesteś przekonany, że właśnie tak jest.

Kiedy się spotkacie, prawdopodobnie będziesz się zachowywał wobec tej osoby z rezerwą – w końcu – myślisz – ta osoba mnie nie lubi! Ona z kolei, widząc twój dystans zacznie zastanawiać się, czy nie jesteś do niej źle nastawiony. W związku z tym będzie wstrzymywała się z bardziej ciepłymi reakcjami. Ty z kolei odbierzesz to jako dowód na potwierdzenie wcześniejszego przekonania: rzeczywiście mnie nie lubi.

W efekcie stworzy się między wami antypatia, a jej powodem będzie nieprawdziwe założenie, jakie miałeś na początku. Podobnie może być w relacji z pacjentem, którego oceniasz jako trudnego.

2. To określenie ogólnikowe, które nie pomoże nam poradzić sobie kontakcie z taką osobą.

Nie daje nam żadnych wskazówek o zachowaniu czy emocjach tego pacjenta. Co utrudnia nam reakcję? Jak reagować?

Jeśli z kolei obserwujemy pacjenta, szczególnie jego komunikację niewerbalną – to otrzymamy te wskazówki.

Np. wyczulimy się na sygnały, które np. mogą świadczyć o zbliżających się zrachowaniach agresywnych pacjenta: podniesiony ton głosu, wzmożona gestykulacja (przeszkadzająca, nadmierna), grożenie palcem czy zaciśnięte pięści, mimika twarzy: brak uśmiechu, ale też np. uśmiech z politowaniem, zaciśnięte usta, natarczywe, wrogie spojrzenie, nadmierne skracanie dystansu. Daje nam to narzędzia, by lepiej poradzić sobie w trudnej sytuacji.

3. To określenie sprzyja założeniu, że nie mamy wpływu na rozmowę.

Gdy myślimy, że rozmowa jest niekomfortowa, bo po drugiej stronie mamy „trudnego pacjenta” – np. nieuprzejmego, kłótliwego – to możemy założyć, że nie mamy wpływu na jej rozwiązanie. Bo problemem jest „trudny pacjent”.

Natomiast, gdy obserwujemy jego zachowanie czy emocje – to łatwiej nam zadać sobie pytanie – co ja mogę zrobić, by pomimo tej trudności mu pomóc? Jakie moje zachowania tu pomogą, a co może jeszcze utrudnić rozmowę. Dzięki temu mamy większy wpływ na daną sytuację.

4. Utrudnia spojrzenie z perspektywy pacjenta

Gdy mówimy o trudnej sytuacji, a nie „trudnym pacjencie” – łatwiej nam też „wejść w buty pacjenta” – czyli zobaczyć sytuację jego oczami. Łatwiej ją wtedy zrozumieć, bo możemy odwołać się do własnych doświadczeń – gdy też byliśmy w podobnej trudnej sytuacji.

Zobacz opisy szkoleń:

Trudny pacjent – zasady postępowania i komunikowania się

Zasada 1: Patrz na sytuację z dystansu

W psychologicznym a czasami też negocjacyjnym żargonie nazwalibyśmy ten punkt: oddziel człowieka od problemu.  Ta zasada pokazuje, że gdy jest jakaś sytuacja konfliktowa odbieramy ją osobiście. Jeśli np. pacjent jest zły, bo musi długo czekać na wizytę to jego nieprzyjemne słowa traktujemy jako atak personalny.

Dlatego:

  • Nie traktuj nieprzyjemnych uwag czy też nieprzyjaznych zachowań pacjenta nazbyt osobiście. Gdy potraktujesz je jako atak na Ciebie, to emocje z tym związane utrudnią znalezienie racjonalnego rozwiązania.
  • Nieodnoszenie zarzutów pacjenta do siebie to kluczowa umiejętność oddzielenia człowieka od problemu.

Co pomaga w tym w praktyce:

  • Postaw się w sytuacji pacjenta. Zadaj sobie pytanie: jak on widzi tę sytuację? Może jego złość to oznaka, że boi się? Może ma złe doświadczenia z innych szpitali/przychodni?

Zrozumienie punktu widzenia pacjenta nie oznacza akceptacji jego postawy czy zachowania, ale pomaga obniżyć emocje w rozmowie.

  • Unikaj wnioskowania o intencjach pacjenta na podstawie własnych obaw. Jeśli obawiamy się, że pacjenta zdenerwują długie terminy oczekiwania na wizytę u specjalisty – to w naszym głosie będzie słychać np. usprawiedliwianie się (nawet, gdy sami sobie tego nie uświadamiamy).
  • W świecie negocjacji dostalibyśmy z kolei jeszcze jedną radę: bądź miękki dla człowieka, a twardy dla problemu. Czyli spróbujmy zrozumieć perspektywę pacjenta, jednocześnie twardo (rzeczowo) rozmawiajmy o tym co jest możliwe w jego sytuacji, a co nie. Trudny pacjent to też pacjent!

Zasada 2. Masz wpływ na siebie, nie na pacjenta. Nie oczekuj, że trudny pacjent zmieni się

To na co masz wpływ to Twoje zachowanie. Świadomie wybierając najlepsze w danej sytuacji techniki i reakcje, możesz co prawda wpłynąć na zachowanie pacjenta, ale nigdy nie będziesz miał pewności, że na pewno on też zmieni się.

Często słyszę takie słowa: „gdyby zachowywał się inaczej to i mnie byłoby łatwiej” – wszystko to prawda, tylko, że takie nierealistyczne oczekiwanie tylko i wyłącznie utrudni nam spokojną reakcję w rozmowie z pacjentem.

Jak jest to trudne to opisuje historia, którą opowiedziała mi asystentka stomatologiczna:

Pacjent źle sobie zapisał godzinę wizyty, zamiast 13-tej miał zanotowaną 15-tą. Gdy przyszedł spóźniony do kliniki oburzył się, że musi czekać albo przełożyć wizytę na inny dzień. Był święcie przekonany, że pomyłka jest po stronie kliniki. Zanim udało się wyjaśnić sytuację i znaleźć rozwiązanie pacjent bardzo nieuprzejmie potraktował asystentkę stomatologiczną, która wyszła do poczekalni, by wyjaśnić sprawę. Następnego dnia, gdy pacjent przyszedł znowu na wizytę to w gabinecie przeprosił asystentkę. Asystentka skomentowała to tak: „obrażał w poczekalni pełnej pacjentów, a przeprasza w cztery oczy”.

To jest przykład nierealistycznego oczekiwania. Nawet w sytuacji, która wydaje się być zakończona „happy endem”: pacjent zreflektował się i przeprosił.

Dlatego też zasada: nie oczekuj od trudnego pacjenta, że zmieni się jest bardzo trudna do zastosowania w praktyce. Wymaga bowiem od pracownika placówki medycznej (lekarza, pielęgniarki czy rejestratorki) zmiany sposobu myślenia/nastawienia.

Zasada 3: W trakcie rozmowy pamiętaj, że trudny pacjent oczekuje rozwiązań, a nie usprawiedliwień czy tłumaczeń

  • Pacjent nie jest zainteresowany tłumaczeniami i wyjaśnianiem, jak sprawa wygląda z Twojej perspektywy.
  • Pacjent oczekuje działań (wyjaśnienia sprawy, konkretnego rozwiązania, skierowania sprawy do osoby, która może pomóc, itd.).

Bardzo trafnej analogii użyła w rozmowie ze mną jedna z lekarek:

Gdy idę do urzędu załatwić sprawę i coś się komplikuje, to często słyszę: rozumiem Pani problem. Odpowiadam wtedy: nie oczekuję zrozumienia, ale rozwiązania.

Dokładnie tego samego oczekuje pacjent w przychodni czy szpitalu.

Zasada 4: Kontroluj swoje emocje

  • Gdy czujesz/widzisz, że Twoje emocje biorą górę nad rozsądkiem powstrzymaj się od reakcji. Często potem ich żałujemy, a niestety nie da się cofnąć czasu i cofnąć już wypowiedzianych słów.
  • Silne emocje utrudniają czy też wręcz uniemożliwiają prawidłowy ogląd sytuacji. W takim stanie można kolokwialnie powiedzieć, że „mózg się kurczy” i nawet proste rozwiązanie nie przychodzi nam do głowy.
  • Działaj zgodnie z modelem „świateł drogowych”. Ta analogia pomaga, by świadomie zapanować nad swoimi emocjami – ten model powstał, by uczyć już dzieci jak zrządzać swoimi emocjami.

Światło czerwone – STOP, uspokój swoje emocje. Daj sobie czas na przemyślenie sytuacji. To ważny wniosek, bo często, szczególnie gdy pacjent „naciska” chcemy szybko zareagować. Nie reaguj instynktownie: np. często na atak chcemy odpowiedzieć atakiem.

Światło żółte – pomyśl o różnych rozwiązaniach problemu. Pomaga w tym myślenie w sposób pozytywny: co mogę zrobić dla pacjenta?, zamiast skupiania się na tym, czego nie mogę mu zaproponować.

Światło zielone – możesz na spokojnie działać, według najlepszego rozwiązania, które przyszło Ci do głowy.

Zasada 5: Dokumentuj przebieg zdarzeń

  • Niekiedy dobrze jest mieć dowód na piśmie.
  • Zapisuj, rób notatki: opisując fakty (bez oceny co się wydarzyło). W sytuacji skargi czy zażalenia może być to przydatne.

W jednej z przychodni mama małego pacjenta naciskała na przyjęcie dziecka danego dnia. U pediatry był komplet pacjentów, jednak mama różnymi sposobami chciała wymusić zarejestrowanie dziecka. Po konsultacji z lekarzem dziecko zostało zarejestrowane. Przy rejestracji zostały odnotowane fakty, które podała mama w rozmowie telefonicznej:  opiekun zgłasza, że dziecko gorączkuje – 39 stopni oraz wymiotuje od rana. Po wizycie została odnotowana uwaga lekarza: mama nie przyszła z chorym dzieckiem, zgłosiła się na bilans dwulatka. Wykonałam go, jednocześnie uprzedzając mamę, że następnym razem w takiej sytuacji: zgłoszenie w sprawie choroby i na tej podstawie rejestracja pomimo kompletu pacjentów a rzeczywisty powód wizyty inny, nie zostanie przyjęta.

I druga również bardzo często sytuacja: lekarz, którego pacjent ciągle prosi o wypisanie recepty na leki, które według lekarza nie są potrzebne. Ustaliliśmy z wszystkimi lekarzami w tej przychodni, że w takie sytuacje są wpisywane do dokumentacji medycznej, np.:

Pacjent poprosił o lek X. Został poinformowany, że w jego przypadku brak wskazań medycznych do przepisania tego leku. Pacjent pomimo tej informacji, próbował wymusić przepisanie leku.

Zasada 6: Po trudnej rozmowie – daj sobie czas

  • Czasem pacjenta już nie ma –  a my dalej jesteśmy zdenerwowani lub myślimy o sytuacji, która przed chwilą wydarzyła się. To normalna reakcja naszego organizmu na stres– zaakceptuj to!
  • Jeśli masz możliwość zrób sobie chwilę przerwy lub np. odlicz do 10-ciu w myślach czy też weź kilka głębokich oddechów zanim zaczniesz rozmawiać z następnym pacjentem. Te banalne działania naprawdę pomagają. To ułatwi Ci to, by nie przenosić emocji z jednej rozmowy na drugą.

Trudny pacjent w rejestracji – jak sobie z nim radzić?

Oczywiście wszystkie opisane powyżej zasady działają również w kontakcie z pacjentem w rejestracji. Jednakże ze względu na specyfikę tego kontaktu: często pierwszy, najtrudniejszy, bo często problemy wynikają z przyczyn niezależnych od pracownika rejestracji: np. brak dostępności szybkich terminów.

Z tego powodu warto według mnie pamiętać o zasadzie, którą nazywam „wspólny front”:

  • Po pierwsze zakłada ona trzymanie się zasad wszystkich pracowników rejestracji. Tak, by pacjent „nie wybierał” sobie osoby, która według niego nagnie przepisy. To jest ten komunikat pacjenta: „dzień dobry czy mogę rozmawiać z p. Basią” czy też „a kiedy będzie ta Pani blondynka z długimi włosami, bo ona zawsze idzie mi na rękę…”
  • Po drugie, gdy pacjent w gabinecie lekarskim/zabiegowym czy u szefa – chce zmienić ustalenia, które przekazał mu pracownik rejestracji – to w pierwszej kolejności, przed podjęciem decyzji – warto skonsultować to z rejestracją – tak, by podjęta decyzja nie zburzyła wspólnego frontu.

Trudny pacjent – 3 najczęstsze pytania i odpowiedzi

Pytanie 1: Co to znaczy trudny pacjent?

Odpowiedź: To bardzo trafne pytanie. Według mnie nie ma jednej definicji. Dla każdego może być to inny sposób zachowania pacjenta. Ktoś uważa, że tzw. gaduła utrudnia rozmowę. Z kolei ktoś ma trudność w rozmowie z osobą, od której niełatwo „wyciągnąć” informację. Piszę o tym, bo analiza tego kogo uważam za trudnego pacjenta to pierwszy krok, by świadomie radzić sobie w trudnej sytuacji.

Pytanie 2: Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?

Odpowiedź: Bardzo ważne pytanie i „temat rzeka”. W skrócie: Twoja postawa jest kluczowa. Gdy Ty jesteś spokojny/na poradzisz sobie w każdej trudnej sytuacji. Pomaga w tym analiza według schematów opisanych w tych artykułach:

Gdy z kolei Twoje emocje „pójdą w gór” – zastosuj opisany w tym artykule: model „świateł drogowych”.

Pytanie 3: Jak uspokoić pacjenta?

Odpowiedź: Coraz częściej pracownicy placówek medycznych mówią o pacjenta tzw. agresywnych, czy też zachowujących się w sposób agresywny. Czy też o pacjentach zdenerwowanych czy roszczeniowych. Punktem wspólnym są emocje pacjenta. Zapraszam do artykułów, w których o tym piszę. Polecam szczególnie te 3 wpisy:

Czy trudny pacjent w dalszym ciągu wydaje Ci się trudny? Jak teraz patrzysz na to co w Twojej przychodni/Twoim szpitalu może się wydarzyć?

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl