Dostępność Plus AOS: więcej dla pacjentów z potrzebami

Projekt Dostępność Plus dla AOS (Ambulatoryjnej Opieki Specjalistycznej), realizowany przez Ministerstwo Zdrowia, to świetna okazja, by uczynić Twoją placówkę bardziej przyjazną dla wszystkich pacjentów: standardy dostępności AOS i  terminy naborów projektu. (termin 1-go kończy się, ale następne wkrótce!)

Piszę tak z doświadczeń szkoleniowych i doradczych przy wcześniejszych realizacjach w projektach: „Dostępność Plus dla POZ” i „Dostępność Plus dla szpitali”.

Wraz z moimi Klientami śledziłam i śledzę, jak zmienia się ich podmiot medyczny pod kątem dostępności dla pacjentów ze szczególnymi potrzebami. Śledzę, ale również wspieram w ramach konkretnych działań szkoleniowych z zakresu komunikacji z pacjentami ze szczególnymi potrzebami. Tworzę i wdrażam również takie praktyczne narzędzia jak:

• procedury obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami/niepełnosprawnościami
• ankiety satysfakcji, by pacjenci mogli wyrazić swoje zdanie na temat rozwiązań z zakresu dostępności, które wdrożyła placówka.

Widzę też jak zmieniają się projekty w zakresie dostępności Plus dla zdrowia: na coraz bardziej praktyczne. Jak widać wszyscy uczymy się przez działanie i coś co było czymś niezwykłym, czasami niezrozumiałym staje się ważne i oczywiste.

To też moje własne doświadczenia: kiedy zaczynałam szkolić zespoły medyczne z dostępności, często słyszałam: „To nie nasz temat”. Czasem w natłoku zajęć np. lekarze mówili: „ja tylko chwilę mogę zostać na zajęciach…” Gdy okazywało się, że to ważny temat robiliśmy wszystko, by udało się im aktywnie uczestniczyć w szkoleniach.

Dostępność Plus dla AOS – część szkoleniowa

To jak wiecie temat mi najbliższy. Wiem, że z perspektywy podmiotu medycznego, a szczególnie osób zarządzających często dostępność kojarzy się w pierwszym momencie z rozwiązaniami:

• po pierwsze: dostosowanie architektury (podjazdy, windy, niska lada w rejestracji),

• po drugie: zakup różnego sprzętu (na przykład: pętle indukcyjne dla osób niedosłyszących),

• po trzecie: wdrożenie rozwiązań organizacyjnych, na przykład systemów kolejkowych.

Tak to bardzo ważne kwestie. Jednak jak zwykle jest też tzw. „czynnik ludzki”. Tak o nim piszą w standardach dostępności dla AOS:

Aby placówka była dostępna dla wszystkich pacjentów, ważne jest odpowiednie przygotowanie personelu. Pracownicy powinni wiedzieć, jak wspierać osoby ze szczególnymi potrzebami.
Dotyczy to wszystkich: kierownictwa, personelu medycznego i pracowników obsługi. Dzięki temu pacjenci będą czuli się bezpieczni, otoczeni szacunkiem i traktowani z należytą troską.

Ze swoich doświadczeń powiem, że jest jeszcze jedna ważna rzecz: dla personelu placówki medycznej. Wiedza: co robić?, a czego właśnie nie robić? – daje im pewność siebie. Nie ma lęku i wątpliwości. W rzeczywistości codziennej pracy to naprawdę ważne! w związku z tym warto pamiętać o szkoleniach dla personelu medycznego, pracowników rejestracji i wszystkich osób kontaktujących się z pacjentami.

Aby zilustrować z jakiego zakresu mogą to być szkolenia, zobaczcie co proponuje program „Dostępność Plus dla AOS. Przedstawiam programy zgodne z załącznikami projektu.

Szkolenie: „Dostępność jako proces” – w ramach projektu Dostępność Plus dla AOS

Ogólne zagadnienia dotyczące dostępności. Czym różni się pojęcie „osoba ze szczególnymi potrzebami” od pojęcia „osoba z niepełnosprawnością” Różne definicje niepełnosprawności. Lista osób ze szczególnymi potrzebami.

Prawne i formalne podstawy

• Podstawowe regulacje prawne dotyczące dostępności dla osób z niepełnosprawnościami w Polsce.
• Podstawy prawne regulujące korzystanie z AOS
• Program Dostępność Plus dla AOS (Dostępność Plus dla Zdrowia).

Wprowadzenie do Standardu Dostępności AOS

• Założenia Standardu Dostępności AOS
• 3 obszary dostępności: architektoniczna, cyfrowa oraz informacyjno-komunikacyjna. Przykłady na podstawie działania placówek medycznych.
• Wymagania obowiązkowe i dodatkowe wynikające z przepisów prawa, dobrych praktyk i doświadczeń osób ze szczególnymi potrzebami – ze szczególnym uwzględnieniem dobrych praktyk w placówkach medycznych.
• Minimalne wymagania w zakresie zapewniania dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami – na podstawie ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami z 19 lip 2019 roku.

Analiza sytuacji i wnioski na przyszłość

• Autodiagnoza placówki w zakresie dostępności dla pacjentów ze szczególnymi potrzebami – na podstawie załącznika nr 2 do Standardu Dostępności AOS
• Wnioski i rekomendacje wdrożeniowe.

Szkolenie: „Komunikacja z osobami ze szczególnymi potrzebami”

Wprowadzenie do tematyki komunikacji interpersonalnej z uwzględnieniem specyfiki komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami:

• Ogólne zagadnienia dotyczące komunikacji międzyludzkiej/interpersonalnej z uwzględnieniem specyfiki kontaktu personelu medycznego i niemedycznego z pacjentem
• Specyfika komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami – kluczowe zasady
• Budowanie motywacji personelu do przestrzegania zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami – jak budować pozytywną pewność siebie i przyjazne relacje?

Kluczowe zasady komunikacji z pacjentami ze szczególnymi potrzebami

• Techniki wzmacniające kontakt z pacjentem z rożnych grup szczególnych potrzeb
• Rodzaje i funkcja pytań – jako ważne narzędzie komunikacyjne
• Poziomy słuchania, słuchanie aktywne/uważne – jak dzięki tym zasadom budować pozytywną relację w kontakcie?
• Komunikaty werbalne i niewerbalne. Waga komunikatów niewerbalnych w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami – z uwzględnieniem różnych typów niepełnosprawności/szczególnych potrzeb.
• Bariery komunikacyjne – co utrudnia kontakt z osobami ze szczególnymi potrzebami? Jak radzić sobie z kluczowymi barierami? Specyfika kontaktu z osobami z niepełnosprawnością.
• Efektywne metody komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami, w tym niepełnosprawnymi o różnych rodzajach dysfunkcji.
• Komunikacja z osobami z niepełnosprawnościami o szczególnych potrzebach komunikacyjnych.
• Dodatkowe, alternatywne kanały i metody komunikacji. Komunikacja ACC (alternatywna i wspomagająca) z pacjentem niemówiącym– przykład.
• Analiza stanu i podejmowanie działań poprawiających jakość komunikacji, szczególnie.

Wykorzystywanie nowoczesnych technologii w komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami w tym z niepełnosprawnościami

• Czym jest tzw. wysoka technologia?
• Zastosowanie urządzeń i rozwiązań technologicznych, na przykład: jak działa pętla indukcyjna (prezentacja), czytniki tekstu (prezentacja), tłumaczenie PJM (przykład rozwiązań z zastosowaniem tłumaczenia on-line, tłumaczenie z wykorzystaniem osoby przybranej (przykład) i inne rozwiązania.

Szkolenie: „Standard dostępnej wizyty medycznej”

Osoby z niepełnosprawnościami i ze szczególnymi potrzebami w trakcie wizyty medycznej

• Rodzaje niepełnosprawności i wynikające z nich potrzeby pacjenta
• Rola personelu placówki medycznej: personelu medycznego: lekarzy, pielęgniarek, itd. oraz pracowników personelu medycznego, pracowników rejestracji. Jak wspierać się wzajemnie w obsłudze i komunikacji z pacjentami ze szczególnymi potrzebami?

Standard dostępnej wizyty medycznej świadczonej w warunkach ambulatoryjnej opieki specjalistycznej – na postawie „Standardów Dostępności dla AOS”

Jak przygotować wizytę dla pacjenta z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami?

• Przygotowanie do wizyty: kanały rejestracji, formularze zbierające potrzeby pacjentów, przygotowanie gabinetu
• Powitanie i rozpoczęcie wizyty: jak pytać o potrzeby (np. komunikacyjne pacjenta) i do nich dostosować się
• Komunikacja z pacjentem : kluczowe zasady z uwzględnieniem różnych typów szczególnych potrzeb/niepełnosprawności, praktyka: komunikacja, gdy pacjentowi towarzyszy opiekun
• Badanie: praktyczne zasady informowania (wyjaśnij zanim coś zrobisz, pytaj o pozwolenie np. przed udzieleniem pomocy, itd.)
• Omówienie wyników i zaleceń: stosowanie zasad zrozumiałego i prostego języka, zapisywanie informacji, itd.
• Dostosowanie do indywidualnych potrzeb: czas, alternatywne rozwiązania
• Zakończenie wizyty: podsumowanie zaleceń w formie dostosowanej do potrzeb pacjenta, pomoc w kwestiach organizacyjnych, np. rejestracja na następną wizytę
• Po wizycie: zasady kontaktu uwzględniające potrzeby pacjenta

Szczególne potrzeby pacjentów w zależności od rodzaju wizyty specjalistycznej – wybrane specjalizacje, zgodnie z oczekiwaniami uczestników szkolenia

Praktyczne wnioski związane z funkcjonowaniem placówki medycznej – co może jeszcze bardziej usprawnić kontakt z osobami ze szczególnymi potrzebami.

Szkolenie: „Zasady savoir – vivre wobec osób ze szczególnymi potrzebami”

Stereotypy w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami

• Kulturowe i społeczne konteksty stereotypów w działalności praktycznej z osobami z niepełnosprawnościami i ze szczególnymi potrzebami.
• Jak przeciwdziałać stereotypom? Na czym polega budowanie postawy akceptacji i przestrzegania zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami?
• Tworzenie sprzyjającej atmosfery komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami. Na przykładzie modelu komunikacji: CARE.

Zasady savoir-vivre’u obowiązujące w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami z różnymi rodzajami dysfunkcji

• Co jest dopuszczalne, a wręcz wskazane, by budować dobrą relację? Co może być odebrane pejoratywnie? – nawet, jeśli nasze intencje są dobre.
• Kluczowe zasady savoir-vivre’u w praktyce

Potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami w zakresie obsługi w placówce medycznej: od rejestracji po gabinet lekarski/zabiegowy.

Przeciwdziałanie sytuacjom kryzysowym i ich rozwiązywanie. Rola personelu placówki medycznej.

Sprawdź, jak możesz skorzystać – Ty i Twoja placówka.

Pokazałam dziś konkretny projekt: Dostępność Plus dla AOS. Jeśli zarządzasz tego typu placówką medyczną – zobacz, czy warto złożyć wniosek o dofinansowanie!

Jeśli ten projekt nie dotyczy to Twojej placówki, to nic nie szkodzi – pomyśl, czy któreś ze szkoleń jest dla Ciebie, Twoich pracowników!

W obu przypadkach – zapraszam do współpracy. Gdy chcesz omówić temat szkoleń: zadzwoń, napisz maila lub umów się na bezpłatną konsultację telefoniczną.