Skuteczna komunikacja z pacjentem to temat, który jest moim głównym nurtem zainteresowań, działań szkoleniowych i doradczych.
Pomimo to uświadomiłam sobie, że sama rzadko używam tego pojęcia.
Wolę bardziej pisać i mówić o konkretach związanych z komunikowaniem się. Np.
- Jak przekazać pacjentowi niepomyślną diagnozę?
- Jak rozmawiać z pacjentem, by przestrzegał zaleceń lekarskich/pielęgniarskich?
Czy też opisują praktyczne narzędzia:
- Dla zarządzających: 4 narzędzia usprawniające pracę rejestracji czy też: jak odpowiadać na skargi pacjentów?
- Dla personelu medycznego: komunikacja z pacjentem zachowującym się w sposób agresywny czy: komunikacja z pacjentem dziecięcym w gabinecie stomatologicznym
Błędne rozumienie czym jest skuteczna komunikacja z pacjentem
Dlaczego o tym piszę? Bo we wszystkich tych zagadnieniach skuteczna komunikacja z pacjentem jest podstawą.
Dlaczego więc unikam używania terminu skuteczna komunikacja z pacjentem? Bo uległam pewnemu stereotypowi dotyczącemu tego pojęcia. Często moim Klientom komunikacja z pacjentem kojarzy się nie tylko z mało przydatną. Ale także często źle rozumianą.
Jest to stawianie znaku równości pomiędzy komunikacją a byciem miłym. Niby nic złego w byciu miłym, jednak nie kojarzy się to z procesem leczenia.
Na dodatek często wtedy kojarzy się z tzw. miękkimi umiejętnościami, które przez część personelu medycznego są traktowane dość pobłażliwie – w przeciwieństwie do twardej wiedzy medycznej.
Komunikacja z pacjentem jako podstawa skutecznego procesu leczenia
Tymczasem jak piszą autorzy podręcznika „Umiejętności komunikowania się z pacjentem”: J. Silverman, S. Kurtz, J. Draper (Medycyna Praktyczna, Kraków 2018) – strona 13:
„W opiece zdrowotnej nic nie jest tak ważne jak komunikacja….Nie mam tu na myśli dobrego podejścia do pacjenta w staroświeckim znaczeniu, które kojarzy się z czymś miłym, lecz jednocześnie niezobowiązującym. Chodzi tu o efekty kliniczne. Jeśli mamy leczyć bezpiecznie i skutecznie trzeba wykorzystywać wszystkie dostępne technologie biomedyczne (tzw. czynniki twarde) w społecznym kontekście efektywnej komunikacji oraz relacji (tzw. czynniki miękkie). Od tego nie ma wyjątków. Bezpowrotnie minęły czasy lekceważenia umiejętności komunikowania się, które traktowano jako zbytnią wylewność. Kompetencje komunikacyjne są podstawowym elementem kompetencji klinicznych, a dążenie do poprawy indywidualnych kompetencji komunikacyjnych, to podstawa profesjonalnego podejścia”
Jestem wdzięczna autorom książki o prowadzeniu wywiadu lekarskiego za te słowa. W zwięzły sposób przedstawili oni sens i wagę umiejętności komunikacyjnych w pracy lekarzy, a także ogólnie personelu medycznego. Polecam tę książkę: „Umiejętności komunikowania się z pacjentem”
Dobra wiadomość jest taka, że skuteczna komunikacja z pacjentem – to temat, który powoli staje się oczywistością.
Dlaczego to dobra wiadomość? Bo to naprawdę opłaca się. Opłaca się na dodatek wszystkim. Osobom zarządzającym, personelowi medycznemu, pracownikom niemedycznym, szczególnie pracownikom rejestracji, a także samym pacjentom, bo przecież dzięki temu stają się oni w centrum uwagi.
Powstaje też coraz więcej publikacji na ten temat, także w okołorządowych instytucjach: Przychodzi pacjent do lekarza. Rzecz o skutecznej komunikacji
Jeśli z kolei chcesz, by w Twojej placówce medycznej personel osiągał jeszcze lepsze efekty kliniczne to zapraszam do kontaktu – chętnie przedstawię ofertę szkolenia. Kompetencje komunikacyjne można i warto regularnie rozwijać. Praktyczne warsztaty są na to najlepszym sposobem.
Sztuka skutecznej komunikacji z pacjentem
Zacznijmy od – według autorów książki – dwóch nadrzędnych umiejętności:
- budowania relacji
- nadawania struktury rozmowie.
Ważne jest też to, że korzystamy z nich równocześnie, bo celem jednocześnie jest zbudowanie przyjaznej atmosfery, jak i realizację zaplanowanego celu wizyty – stąd nadawanie struktury rozmowie.
Budowanie relacji z pacjentem
Aby budować dobrą relację z pacjentem:
- Stosuj w świadomy sposób komunikację niewerbalną adekwatną do sytuacji;
- Obserwuj i wychwytuj komunikaty niewerbalne ze strony pacjenta, szczególnie tego dotyczące jego stanu emocjonalnego;
- Stosuj empatyczną komunikację – staraj się zobaczyć sytuację pacjenta jego oczami. O empatii zresztą jeszcze napiszę;
- Wyrażaj wsparcie i troskę: zauważaj w pacjencie konkretną osobę, a nie kolejny przypadek kliniczny;
- Bądź wrażliwy komunikując się na tzw. tematy intymne
- Angażuj pacjenta w przebieg rozmowy poprzez: dzielenie się swoimi przemyśleniami, wyjaśniając swoje działania, np. tłumacząc zasadność badania, czy też trakcie samego badania/zabiegu – opisując co robisz.
Nadawania struktury rozmowie
- Prowadź rozmowę według schematu, który sobie założyłaś/łeś – tak by miała jasną i zrozumiałą dla pacjenta strukturę;
- Kontroluj czas w trakcie rozmowy. Pozwoli Ci to poruszyć wszystkie ważne zagadnienia (zdążyć je omówić);
- Podsumowuj kolejne kroki rozmowy, by pacjent mógł potwierdzić zrozumienie tego co od Ciebie usłyszał;
- Gdy zmieniasz temat lub przechodzisz do następnego wątku zasygnalizuj to pacjentowi: ułatwia to mu zrozumienie poruszanych przez Ciebie zagadnień. Będzie miał poczucie bezpieczeństwa – porządku w omawianiu poruszanych zagadnień.
Skuteczna komunikacja z pacjentem – najważniejsze zasady
Mogłabym w tym punkcie pisać o komunikacji werbalnej i niewerbalnej, o technikach aktywnego słuchania, ale wolę podejść do tematu inaczej. Oczywiście tematy, o których napisałam powyżej są ważne, ale pewnie już coś o nich wiecie.
Więc albo musiałabym napisać cały elaborat, by Was zaciekawić, albo wybrać to co mnie zainspirowało. Tym czymś jest komunikacja wyrażająca troskę.
Zainspirowało mnie, bo bezpośrednio dotyczy komunikacji z pacjentem właśnie. To pojęcie poznałam dzięki broszurze „komunikacja interpersonalna z pacjentem diabetologicznych” opracowanej przez Ewę Szymańska-Świątnicka i Joannę Pietrusińską, Polska Federacja Edukacji w Diabetologii, Warszawa 2012. Autorki opisują model komunikacji, który według nich jest skuteczny w zawodach medycznych.
Komunikacja wyrażająca troskę
Zobaczcie 4 zasady skutecznej komunikacji tworzący akronim CARE.
C – omfort (komfort, wygoda) – to takie pokierowanie rozmową, by pacjent czuł się bezpiecznie – nawet, gdy rozmowa dotyczy trudnych tematów. By nie czuł się niezręcznie w rozmowie.
A – cceptance (akceptacja) – to akceptacja pacjenta, z jego emocjami, stylem bycia. Często w wyniku choroby może on irytować personel – np. jego irracjonalni strach z perspektywy pracowników, może wywołać niechęć.
Akceptacja zakłada, że mamy świadomość, iż to wynik choroby, złych wcześniejszych doświadczeń, itd. – więc pozwala na akceptację tego stanu i dzięki temu spokojną rozmowę.
R – esponsiveness (reagowanie) – to wrażliwość i czujność na komunikaty ze strony pacjenta – by wyłapać te momenty, gdy coś się zmienia w jego zachowaniu, tonie głosu.
Po tym możemy poznać, czy nie trzeba o coś bardziej dopytać, czy też coś uszczegółowić. Przydatne, by uniknąć nieporozumień.
E – empathy (empatia). To wyrażenie zrozumienia, które pomaga osiągnąć otwartość i przyjazną relację pomiędzy rozmówcami.
Czym jest empatia poznawcza?
Ważne jak definiujemy empatię, bo tutaj chodzi konkretnie o tzw. empatię poznawczą, czyli „wejście w buty pacjenta” albo inaczej zobaczenie sytuacji z jego perspektyw. To pozwala skuteczniej zareagować.
Kiedyś słuchałam lekarza diabetologa, który opisał jak stosować w praktyce empatię poznawczą. Wyobraź sobie, że do diabetologa przychodzi do niego pacjent, u którego widzi on potrzebę przejścia na stosowanie zastrzyków, a nie jak dotychczas leków.
Pomimo, że lekarz wcześniej rozmawiał już o tym z pacjentem to widzi, że pacjent słysząc to zalecenie jest przestraszony. Można powiedzieć, że towarzyszy mu lęk.
Pierwszym zadaniem lekarza jest więc zobaczenie i nazwanie emocji, który zauważa i na ich podstawie zrozumienia, jak całą sytuację spostrzega pacjent.
Zobaczenie obaw pacjenta pomaga wyjaśnić procedurę przejścia na zastrzyki. Ułatwia to, bo możemy pogodzić dwa aspekty:
- po ludzku zrozumieć obawy pacjenta i rozmawiać z nim o nich.
- jednocześnie spokojnie trwać przy swoim zdaniu – opartym na wiedzy medycznej, nawet, gdy pacjent próbuje „negocjować” inne rozwiązania.
Przeczytaj również te artykuły:
- trudny pacjent: 6 zasad ułatwiających kontakt
- satysfakcja pacjenta – czym placówka może się wyróżnić?
- RODO w obsłudze pacjenta
Jak skutecznie rozmawiać z pacjentem? Jak mówić, żeby pacjent słuchał i rozumiał?
Naszym głównym celem jest to, by pacjent rozumiał co do niego mówimy. To podstawa, by np. stosował się do zaleceń. Stąd chciałabym uczulić na 3 najważniejsze kwestie z tym związane. Te 3 wskazówki wynikają z mojego doświadczenia współpracy z lekarzami, pielęgniarkami czy fizjoterapeutami.
Po pierwsze: używaj jasnego i zrozumiałego dla pacjenta języka, a unikaj terminologii medycznej niezrozumiałej dla pacjenta.
Dlaczego jest to tak ważne? Bo jeśli pacjent nie rozumie tego co do niego mówisz, to często potęguje to jego stres czy wręcz pojawia się lęk. Twoim pierwszym zadaniem jest więc to, by mówić w sposób zrozumiały. Warto też co jakiś czas upewniać się, że pacjent zrozumiał co powiedziałaś/łeś
Po drugie: zachęcaj pacjenta, by zadawał pytania. Często potakiwanie głową przez pacjenta czy też brak pytań z jego strony interpretujemy w ten sposób, że pacjent wszystko wie i rozumie.
Niestety nie zawsze tak jest. Często albo wstydzi się, że zada głupie pytanie, a czasami po prostu zapomina o tym, o co miał zapytać. Tak działają emocje – człowiekowi pod ich wpływem trudniej logicznie myśleć.
By usprawnić komunikację możesz:
- na początku rozmowy jasno powiedzieć, że jesteś otwarty na wszystkie pytania;
- w trakcie przekazywania informacji – daj czas na zadanie pytań;
- w przypadku pacjentów, którzy regularnie przychodzą na wizyty – zaproponuj, by przychodzili z listą pytań. Czasami łatwiej jest w domu, na spokojnie spisać ważne rzeczy niż później na szybko przypominać sobie w gabinecie – o co miało się zapytać.
Po trzecie: zachęcaj pacjenta, by podzielił się z Tobą swoimi wątpliwościami. Jeśli pacjent ma jakieś wątpliwości, a często tak jest to ważne, by nie zostały „w jego głowie”.
Jeśli ich nie znasz to nie dowiesz się np. dlaczego pacjent nie przestrzega zaleceń. W Twoim interesie jest to, by je powiedział głośno, a nie tylko myślał o nich. Wtedy będzie miał jasność jak prowadzić rozmowę, na co szczególnie zwrócić uwagę.
Skuteczna komunikacja z pacjentem a budowanie motywacji pacjenta
Motywacja pacjenta jest bardzo ważnym czynnikiem w procesie leczenia. Wpływa na przestrzeganie zaleceń, a w efekcie na skuteczność leczenia.
Pomaga w tym skuteczna komunikacja, a konkretnie zbudowanie dobrej relacji z pacjentem. Dzięki temu pacjent ma poczucie bezpieczeństwa. Nie boi się zadawać pytań czy też wyrażać swoich wątpliwości.
Skuteczna komunikacja z pacjentem a skargi pacjenta
Nie zdziwi Cię pewnie, że i ten aspekt komunikowania się został zbadany. W skrócie można powiedzieć, że pacjenci nie składają skarg na lekarzy, których lubią. „Lubią” to określenie dość ogólne, ale konkretniej: takich, którzy z uwagą pochylają się nad chorobą pacjenta, uważnie słuchają zgłaszanych przez nich problemów zdrowotnych.
Jak dużą ma to moc? Czytałam niedawno w książce („Błysk! Potęga przeczucia” autorstwa Malcolma Gladwella) dotyczącej różnych aspektów podejmowania decyzji, opis doświadczeń prawniczki, która zajmuje się błędami lekarskimi.
Opowiadała ona historię, gdy jej klient, czyli pacjent oskarżył o zaniedbanie nie tego lekarza, który według prawników był winny zaniedbania a innego. Dlaczego, że lekarz, który być może był winny zaniedbania w ocenie pacjenta był zaangażowany w proces leczenia, zbudował z nim dobrą relację – więc nie chciał go pozwać. Wolał pozwać lekarza, który był mało uprzejmy i nie znajdował w jego ocenie czasu dla niego.
Jest to też mocno zrozumiałe od strony psychologicznej. Pacjent tak naprawdę nie ma możliwości oceny wiedzy fachowej lekarza czy pielęgniarki. To mogą zrobić tylko przedstawiciele tych zawodów. Pacjent za to ocenia podejście personelu medycznego do niego, czyli tak naprawdę sposób komunikacji.
Zapraszam do kontaktu!
Jest temat zainteresował Cię, to zapraszam do kontaktu mailowego lub telefonicznego. Chętnie przygotuję ofertę szkoleniową, aby Twój personel medyczny mógł rozwijać swoje umiejętności komunikacyjne, które będą wpływały na skuteczność procesu lecznia.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }