Pacjent w starszym wieku to osoba ze szczególnymi potrzebami. Mam nadzieję, że to pojęcie jest coraz bardziej znane, bo to wynik ustawy, która weszła w życie w 2019 roku: ustawy o dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Pacjent w starszym wieku jako osoba ze szczególnymi potrzebami w świetle definicji
Osoby ze szczególnymi potrzebami to osoby starsze, osoby z niepełnosprawnością lub inne osoby mające trwale lub czasowo naruszoną sprawność w zakresie mobilności czy percepcji.
Na przykład: ludzie poruszający się przy pomocy kul, protez, wózków, słabi, chorujący, niesłyszący, niedowidzący, z trudnościami manualnymi i poznawczymi, osoby z wózkiem dziecięcym, z ciężkim bagażem itp.
Inaczej mówiąc osoby ze szczególnymi potrzebami to takie, które ze względu na swoje cechy albo okoliczności, w których w danym momencie znajdują się mają większą niż inni trudność w samodzielnym funkcjonowaniu w różnych sferach życia, np. będąc pacjentami w przychodni czy szpitalu.
W wielu placówkach medycznych osoby starsze do największa grupa pacjentów ze szczególnymi potrzebami.
Jeśli ten temat interesuje Cię i chcesz przeszkolić swój personel w komunikacji z pacjentami ze szczególnymi potrzebami, w tym osobami starszymi lub stworzy procedury obsługi pacjentów uwzględniające kontakt z osobami ze szczególnymi potrzebami to zapraszam do kontaktu telefonicznego lub mailowego.
Pacjent w starszym wieku – specyfika kontaktu
Kontakt z pacjentem w podeszłym wieku może być utrudniony.
Możesz to zaobserwować zarówno w rejestracji, jak i w gabinecie zabiegowym czy lekarskim.
Z jednej strony tworzą go bariery zdrowotne (fizyczne), np. gorszy słuch, które utrudniają porozumienie, z drugiej nasze nastawienie.
Niestety, częsty jest stereotyp starszej osoby, która jest niezaradna, powolna, roszczeniowa, czy zdziecinniała.
Mając takie nastawienie trudno budować relacje oparte na wzajemnym szacunku.
W przypadku, gdy osoba starsza ma problem ze słuchem, wzrokiem, czy trudności w poruszaniu się – to komunikując się z nią dostosuj się do zasad związanych z obsługą pacjentów z tymi rodzajami niepełnosprawności.
W tym wpisie najbardziej chcę zwrócić uwagę na kwestię nastawienia, stereotypów, a czasami wręcz dyskryminacji, której doświadczają pacjenci w starszym wieku.
Pacjent w starszym wieku: stereotypy i dyskryminacja
Niestety, częsty jest stereotyp starszej osoby, która jest niezaradna, powolna, roszczeniowa, czy zdziecinniała. Jak każdy stereotyp jest on krzywdzący: bo na całą grupę uogólnia pewne negatywne przekonania.
Natomiast jak to w życiu: można spotkać osobę w starszym wieku, która jest sprawna (czasami bardziej niż dużo młodsze osoby), jak i pacjentów z różnymi problemami, które też zresztą nie muszą być specyficzne tylko dla starości.
Pamiętaj o tym, bo od stereotypu do dyskryminacji jest właściwie tylko jeden krok.
Dyskryminacja wobec osób starszych, czyli ageizm niestety jest często spotykana. Nie tylko w branży medycznej, ale tak naprawdę w każdej dziedzinie życia.
Warto więc nie tylko o tym pamiętać, ale przyjąć zasadę: nie oceniaj nikogo przez pryzmat wieku.
Jeśli chcesz budować przyjazne relacje z pacjentami w starszym wieku pamiętaj o tym.
Czasami drobna zmiana w podejściu może wiele zdziałać.
Np. nie traktuj nietypowych próśb ze strony pacjentów jako postawy roszczeniowej. Jeśli pacjent w starszym wieku poprosi Cię, byś np. inaczej ustawił/ła krzesło – tak by łatwiej było mu usiąść – nie traktuj tego jako skargi.
Wręcz odwrotnie. Świadczy to o tym, że stworzyłeś/łaś przyjazną atmosferę i ta osoba czuje, że swobodnie może mówić o swoich potrzebach.
Przeczytaj również:
- procedury obsługi pacjenta
- satysfakcja pacjenta – czym placówka może się wyróżnić?
- oczekiwania wobec lekarza
Pacjent w starszym wieku – zasady komunikowania się
Zwracaj się z szacunkiem
Używaj zwrotów pan/pani, używaj imienia i nazwiska.
Niedopuszczalne są zwroty: „Niech usiądzie, niech zdejmie okulary..”, to niestety nie żart, a wyszukany w Internecie fragment relacji pacjentki. Tak zwracała się do niej okulistka.
Inny przykład (tym razem pielęgniarki): „Babciu, niech babcia wchodzi w końcu do tego gabinetu..”,
Używaj zwrotów grzecznościowych
Zamiast tego nieszczęsnego „niech babcia wejdzie…”, powiedz: „Zapraszam Panią do środka” lub: „Proszę wejść do środka”.
Zanim zaoferujesz swoją pomoc – zapytaj pacjenta o to, czy jest mu potrzebna
Osoby starsze chcą być traktowane jak niezależni ludzie. Pomoc pracownika placówki medycznej jest ważna. Zacznij ją od pytania: czy i jeśli tak, to jakiej pomocy pacjent potrzebuje od Ciebie.
Komunikuj się wprost z pacjentem
Pamiętaj o tym, gdy z pacjentem w starszym wieku jest osoba jej towarzysząca czy też opiekun. Częstym błędem w takiej sytuacji jest właśnie rozmowa z opiekunem zamiast bezpośrednio z pacjentem.
Dostosuj rytm rozmowy do pacjenta
Mów wyraźnie, jeśli jest taka potrzeba: głośniej, a jeszcze lepiej podejdź do pacjenta (np. nie próbuj krzyczeć przez okienko w rejestracji).
Nie ulegaj też stereotypom
To w nawiązaniu do wcześniejszego części wpisu. Nie zakładaj z góry, że punktu- nie zakładaj, że każda starsza osoba niedosłyszy, czy ma problem ze wzrokiem, itd.
Bądź cierpliwy
Nie popędzaj pacjenta. Daj mu czas na wypowiedź. Być może taka osoba potrzebuje więcej czasu niż przeciętny pacjent. Bądź tego świadomy/ma.
Nie bagatelizuj informacji od pacjenta
Daj mu opowiedzieć swoją historię (nawet jeśli cofa się do dawnych lat). Może to być ważne w zrozumieniu dolegliwości pacjenta.
Unikaj zdrobnień i infantylnego języka
Unikaj zdrobnień (np. serduszko, rączka, nóżka) i infantylnego języka: dobrze serduszko pika? – zamiast spytania o dolegliwości sercowe.
Język prosty i zrozumiały nie musi być infantylny!
Zwracaj uwagę, czy w jasny sposób podsumowałeś zalecenia
Pomocne będzie spisanie dla pacjenta ważnych kwestii. Tu przeczytasz kilka rad o przekazywaniu informacji: przekazywanie informacji pacjentowi
Bądź wyczulony na informowanie o przepisanych lekach
Informuj o działaniu, interakcjach czy niepożądanych skutkach. Powiedz, co pacjent ma zrobić, gdy zauważy u siebie jakieś niepożądane symptomy.
Pamiętaj również o tym, że pacjent może korzystać z usług wielu lekarzy. Informuj go dokładnie o tym, jakie leki się wzajemnie wykluczają lub nie powinny być stosowane w tym samym czasie.
Kontroluj rozmowę, ale w przyjazny sposób
Często wizyta u lekarza jest dla pacjenta w starszym wieku jedną z niewielu możliwości kontaktów z innymi. Uszanuj to, a jednocześnie wykorzystując techniki uważnego słuchania sprowadź rozmowę na medyczne tory.
Komunikacja z osobami starszymi – najczęstsze problemy
Do Rzecznika Praw Pacjenta pacjenci starsi wiekiem najczęściej skarżą się na to, że są traktowani w sposób infantylny. Personel medyczny traktuje ich „jak dzieci” – np. zwraca się nie per: Pan/Pani, a na „TY” czy w formie dziadku/babciu. Używa infantylnych określeń typu: czy serduszko… zamiast po prostu: serce…
Czyli na te kwestie, które już wyżej omawiałam. Tu piszę o tym, bo Rzecznik Praw Pacjenta jasno definiuje to jako łamanie praw pacjenta. Tutaj mówimy wprost o prawie do godnego traktowania.
Z drugiej strony – skoro takie skargi wpływają – to oznacza, że pacjenci lub ich bliscy widzą ten problem. Warto więc wyczulić się na niego.
Zapraszam również do przeczytania artykułów: savoir-vivre wobec pacjentów niepełnosprawnych oraz pacjenci ze szczególnymi potrzebami.
Photo by Cristian Newman on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }