Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Trudny pacjent – 6 zasad ułatwiających kontakt

Dorota Uliasz12 lutego 20244 komentarze

Trudny pacjent

Hasła typu: to jest trudny pacjent czy też miałam właśnie trudnego pacjenta słyszę często.

Stąd pomysł na uporządkowanie wiedzy w tym zakresie. Można powiedzie, że wszystko co powinieneś/aś wiedzieć w tym zakresie. Zapraszam!

Trudny pacjent – charakterystyka

Osobiście nie lubię sformułowania trudny pacjent, czy też z przymiotnikiem pacjent roszczeniowy, bo jest to „przyklejenie łatki”, która wcale nie pomaga w poradzeniu sobie z trudną sytuacją.

Z drugiej strony jest to tak szeroko stosowane pojęcie – stąd czasami w szybkiej komunikacji używamy go. Dla jasności jednak – zanim opiszę kluczowe zasady komunikowania się warto odpowiedzieć na pytanie: trudny pacjent czy trudna sytuacja? Jakie określenie sprzyja rozwiązaniu problemu, a jakie spowoduje, że konflikt będzie eskalował?

Trudny pacjent czy trudna sytuacja? -4 powody, dlaczego nie mówić „trudny pacjent”

Mówienie „trudny pacjent”, czy też w taki sposób myślenie o pacjencie to błąd. Dlaczego? Bo używanie takiego sformułowania działa na Twoją niekorzyść, utrudnia rozwiązanie problemu.

1. To etykietka, która buduje nasze negatywne nastawienie.

Jest zbudowana poprzez cechy danej osoby, co powoduje, że dokonujemy szybkiej i negatywnej oceny tej osoby – co wpływa na nasze spojrzenie na nią. Na tej zasadzie działa znany Wam pewnie mechanizm samospełniającej się przepowiedni. Mówi on, że jeżeli mamy jakieś wyobrażenie dotyczące drugiej osoby, to nasz sposób zachowania się wobec niej, może sprawić, że zachowa się ona w taki sposób, który potwierdzi nasze oczekiwania.

Wyobraź sobie, że po raz pierwszy spotkasz kogoś, o kim powiedziano ci, że ma w stosunku do ciebie negatywne nastawienie. Nie ma to nic wspólnego z prawdą, ty jednak jesteś przekonany, że właśnie tak jest.

Kiedy się spotkacie, prawdopodobnie będziesz się zachowywał wobec tej osoby z rezerwą – w końcu – myślisz – ta osoba mnie nie lubi! Ona z kolei, widząc twój dystans zacznie zastanawiać się, czy nie jesteś do niej źle nastawiony. W związku z tym będzie wstrzymywała się z bardziej ciepłymi reakcjami. Ty z kolei odbierzesz to jako dowód na potwierdzenie wcześniejszego przekonania: rzeczywiście mnie nie lubi.

W efekcie stworzy się między wami antypatia, a jej powodem będzie nieprawdziwe założenie, jakie miałeś na początku. Podobnie może być w relacji z pacjentem, którego oceniasz jako trudnego.

2. To określenie ogólnikowe, które nie pomoże nam poradzić sobie kontakcie z taką osobą.

Nie daje nam żadnych wskazówek o zachowaniu czy emocjach tego pacjenta. Co utrudnia nam reakcję? Jak reagować?

Jeśli z kolei obserwujemy pacjenta, szczególnie jego komunikację niewerbalną – to otrzymamy te wskazówki.

Np. wyczulimy się na sygnały, które np. mogą świadczyć o zbliżających się zrachowaniach agresywnych pacjenta: podniesiony ton głosu, wzmożona gestykulacja (przeszkadzająca, nadmierna), grożenie palcem czy zaciśnięte pięści, mimika twarzy: brak uśmiechu, ale też np. uśmiech z politowaniem, zaciśnięte usta, natarczywe, wrogie spojrzenie, nadmierne skracanie dystansu. Daje nam to narzędzia, by lepiej poradzić sobie w trudnej sytuacji.

3. To określenie sprzyja założeniu, że nie mamy wpływu na rozmowę.

Gdy myślimy, że rozmowa jest niekomfortowa, bo po drugiej stronie mamy „trudnego pacjenta” – np. nieuprzejmego, kłótliwego – to możemy założyć, że nie mamy wpływu na jej rozwiązanie. Bo problemem jest „trudny pacjent”.

Natomiast, gdy obserwujemy jego zachowanie czy emocje – to łatwiej nam zadać sobie pytanie – co ja mogę zrobić, by pomimo tej trudności mu pomóc? Jakie moje zachowania tu pomogą, a co może jeszcze utrudnić rozmowę. Dzięki temu mamy większy wpływ na daną sytuację.

4. Utrudnia spojrzenie z perspektywy pacjenta

Gdy mówimy o trudnej sytuacji, a nie „trudnym pacjencie” – łatwiej nam też „wejść w buty pacjenta” – czyli zobaczyć sytuację jego oczami. Łatwiej ją wtedy zrozumieć, bo możemy odwołać się do własnych doświadczeń – gdy też byliśmy w podobnej trudnej sytuacji.

Zobacz opisy szkoleń:

Trudny pacjent – zasady postępowania i komunikowania się

Zasada 1: Patrz na sytuację z dystansu

W psychologicznym a czasami też negocjacyjnym żargonie nazwalibyśmy ten punkt: oddziel człowieka od problemu.  Ta zasada pokazuje, że gdy jest jakaś sytuacja konfliktowa odbieramy ją osobiście. Jeśli np. pacjent jest zły, bo musi długo czekać na wizytę to jego nieprzyjemne słowa traktujemy jako atak personalny.

Dlatego:

  • Nie traktuj nieprzyjemnych uwag czy też nieprzyjaznych zachowań pacjenta nazbyt osobiście. Gdy potraktujesz je jako atak na Ciebie, to emocje z tym związane utrudnią znalezienie racjonalnego rozwiązania.
  • Nieodnoszenie zarzutów pacjenta do siebie to kluczowa umiejętność oddzielenia człowieka od problemu.

Co pomaga w tym w praktyce:

  • Postaw się w sytuacji pacjenta. Zadaj sobie pytanie: jak on widzi tę sytuację? Może jego złość to oznaka, że boi się? Może ma złe doświadczenia z innych szpitali/przychodni?

Zrozumienie punktu widzenia pacjenta nie oznacza akceptacji jego postawy czy zachowania, ale pomaga obniżyć emocje w rozmowie.

  • Unikaj wnioskowania o intencjach pacjenta na podstawie własnych obaw. Jeśli obawiamy się, że pacjenta zdenerwują długie terminy oczekiwania na wizytę u specjalisty – to w naszym głosie będzie słychać np. usprawiedliwianie się (nawet, gdy sami sobie tego nie uświadamiamy).
  • W świecie negocjacji dostalibyśmy z kolei jeszcze jedną radę: bądź miękki dla człowieka, a twardy dla problemu. Czyli spróbujmy zrozumieć perspektywę pacjenta, jednocześnie twardo (rzeczowo) rozmawiajmy o tym co jest możliwe w jego sytuacji, a co nie. Trudny pacjent to też pacjent!

Zasada 2. Masz wpływ na siebie, nie na pacjenta. Nie oczekuj, że trudny pacjent zmieni się

To na co masz wpływ to Twoje zachowanie. Świadomie wybierając najlepsze w danej sytuacji techniki i reakcje, możesz co prawda wpłynąć na zachowanie pacjenta, ale nigdy nie będziesz miał pewności, że na pewno on też zmieni się.

Często słyszę takie słowa: „gdyby zachowywał się inaczej to i mnie byłoby łatwiej” – wszystko to prawda, tylko, że takie nierealistyczne oczekiwanie tylko i wyłącznie utrudni nam spokojną reakcję w rozmowie z pacjentem.

Jak jest to trudne to opisuje historia, którą opowiedziała mi asystentka stomatologiczna:

Pacjent źle sobie zapisał godzinę wizyty, zamiast 13-tej miał zanotowaną 15-tą. Gdy przyszedł spóźniony do kliniki oburzył się, że musi czekać albo przełożyć wizytę na inny dzień. Był święcie przekonany, że pomyłka jest po stronie kliniki. Zanim udało się wyjaśnić sytuację i znaleźć rozwiązanie pacjent bardzo nieuprzejmie potraktował asystentkę stomatologiczną, która wyszła do poczekalni, by wyjaśnić sprawę. Następnego dnia, gdy pacjent przyszedł znowu na wizytę to w gabinecie przeprosił asystentkę. Asystentka skomentowała to tak: „obrażał w poczekalni pełnej pacjentów, a przeprasza w cztery oczy”.

To jest przykład nierealistycznego oczekiwania. Nawet w sytuacji, która wydaje się być zakończona „happy endem”: pacjent zreflektował się i przeprosił.

Dlatego też zasada: nie oczekuj od trudnego pacjenta, że zmieni się jest bardzo trudna do zastosowania w praktyce. Wymaga bowiem od pracownika placówki medycznej (lekarza, pielęgniarki czy rejestratorki) zmiany sposobu myślenia/nastawienia.

Zasada 3: W trakcie rozmowy pamiętaj, że trudny pacjent oczekuje rozwiązań, a nie usprawiedliwień czy tłumaczeń

  • Pacjent nie jest zainteresowany tłumaczeniami i wyjaśnianiem, jak sprawa wygląda z Twojej perspektywy.
  • Pacjent oczekuje działań (wyjaśnienia sprawy, konkretnego rozwiązania, skierowania sprawy do osoby, która może pomóc, itd.).

Bardzo trafnej analogii użyła w rozmowie ze mną jedna z lekarek:

Gdy idę do urzędu załatwić sprawę i coś się komplikuje, to często słyszę: rozumiem Pani problem. Odpowiadam wtedy: nie oczekuję zrozumienia, ale rozwiązania.

Dokładnie tego samego oczekuje pacjent w przychodni czy szpitalu.

Zasada 4: Kontroluj swoje emocje

  • Gdy czujesz/widzisz, że Twoje emocje biorą górę nad rozsądkiem powstrzymaj się od reakcji. Często potem ich żałujemy, a niestety nie da się cofnąć czasu i cofnąć już wypowiedzianych słów.
  • Silne emocje utrudniają czy też wręcz uniemożliwiają prawidłowy ogląd sytuacji. W takim stanie można kolokwialnie powiedzieć, że „mózg się kurczy” i nawet proste rozwiązanie nie przychodzi nam do głowy.
  • Działaj zgodnie z modelem „świateł drogowych”. Ta analogia pomaga, by świadomie zapanować nad swoimi emocjami – ten model powstał, by uczyć już dzieci jak zrządzać swoimi emocjami.

Światło czerwone – STOP, uspokój swoje emocje. Daj sobie czas na przemyślenie sytuacji. To ważny wniosek, bo często, szczególnie gdy pacjent „naciska” chcemy szybko zareagować. Nie reaguj instynktownie: np. często na atak chcemy odpowiedzieć atakiem.

Światło żółte – pomyśl o różnych rozwiązaniach problemu. Pomaga w tym myślenie w sposób pozytywny: co mogę zrobić dla pacjenta?, zamiast skupiania się na tym, czego nie mogę mu zaproponować.

Światło zielone – możesz na spokojnie działać, według najlepszego rozwiązania, które przyszło Ci do głowy.

Zasada 5: Dokumentuj przebieg zdarzeń

  • Niekiedy dobrze jest mieć dowód na piśmie.
  • Zapisuj, rób notatki: opisując fakty (bez oceny co się wydarzyło). W sytuacji skargi czy zażalenia może być to przydatne.

W jednej z przychodni mama małego pacjenta naciskała na przyjęcie dziecka danego dnia. U pediatry był komplet pacjentów, jednak mama różnymi sposobami chciała wymusić zarejestrowanie dziecka. Po konsultacji z lekarzem dziecko zostało zarejestrowane. Przy rejestracji zostały odnotowane fakty, które podała mama w rozmowie telefonicznej:  opiekun zgłasza, że dziecko gorączkuje – 39 stopni oraz wymiotuje od rana. Po wizycie została odnotowana uwaga lekarza: mama nie przyszła z chorym dzieckiem, zgłosiła się na bilans dwulatka. Wykonałam go, jednocześnie uprzedzając mamę, że następnym razem w takiej sytuacji: zgłoszenie w sprawie choroby i na tej podstawie rejestracja pomimo kompletu pacjentów a rzeczywisty powód wizyty inny, nie zostanie przyjęta.

I druga również bardzo często sytuacja: lekarz, którego pacjent ciągle prosi o wypisanie recepty na leki, które według lekarza nie są potrzebne. Ustaliliśmy z wszystkimi lekarzami w tej przychodni, że w takie sytuacje są wpisywane do dokumentacji medycznej, np.:

Pacjent poprosił o lek X. Został poinformowany, że w jego przypadku brak wskazań medycznych do przepisania tego leku. Pacjent pomimo tej informacji, próbował wymusić przepisanie leku.

Zasada 6: Po trudnej rozmowie – daj sobie czas

  • Czasem pacjenta już nie ma –  a my dalej jesteśmy zdenerwowani lub myślimy o sytuacji, która przed chwilą wydarzyła się. To normalna reakcja naszego organizmu na stres– zaakceptuj to!
  • Jeśli masz możliwość zrób sobie chwilę przerwy lub np. odlicz do 10-ciu w myślach czy też weź kilka głębokich oddechów zanim zaczniesz rozmawiać z następnym pacjentem. Te banalne działania naprawdę pomagają. To ułatwi Ci to, by nie przenosić emocji z jednej rozmowy na drugą.

Trudny pacjent w rejestracji – jak sobie z nim radzić?

Oczywiście wszystkie opisane powyżej zasady działają również w kontakcie z pacjentem w rejestracji. Jednakże ze względu na specyfikę tego kontaktu: często pierwszy, najtrudniejszy, bo często problemy wynikają z przyczyn niezależnych od pracownika rejestracji: np. brak dostępności szybkich terminów.

Z tego powodu warto według mnie pamiętać o zasadzie, którą nazywam „wspólny front”:

  • Po pierwsze zakłada ona trzymanie się zasad wszystkich pracowników rejestracji. Tak, by pacjent „nie wybierał” sobie osoby, która według niego nagnie przepisy. To jest ten komunikat pacjenta: „dzień dobry czy mogę rozmawiać z p. Basią” czy też „a kiedy będzie ta Pani blondynka z długimi włosami, bo ona zawsze idzie mi na rękę…”
  • Po drugie, gdy pacjent w gabinecie lekarskim/zabiegowym czy u szefa – chce zmienić ustalenia, które przekazał mu pracownik rejestracji – to w pierwszej kolejności, przed podjęciem decyzji – warto skonsultować to z rejestracją – tak, by podjęta decyzja nie zburzyła wspólnego frontu.

Trudny pacjent – 3 najczęstsze pytania i odpowiedzi

Pytanie 1: Co to znaczy trudny pacjent?

Odpowiedź: To bardzo trafne pytanie. Według mnie nie ma jednej definicji. Dla każdego może być to inny sposób zachowania pacjenta. Ktoś uważa, że tzw. gaduła utrudnia rozmowę. Z kolei ktoś ma trudność w rozmowie z osobą, od której niełatwo „wyciągnąć” informację. Piszę o tym, bo analiza tego kogo uważam za trudnego pacjenta to pierwszy krok, by świadomie radzić sobie w trudnej sytuacji.

Pytanie 2: Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?

Odpowiedź: Bardzo ważne pytanie i „temat rzeka”. W skrócie: Twoja postawa jest kluczowa. Gdy Ty jesteś spokojny/na poradzisz sobie w każdej trudnej sytuacji. Pomaga w tym analiza według schematów opisanych w tych artykułach:

Gdy z kolei Twoje emocje „pójdą w gór” – zastosuj opisany w tym artykule: model „świateł drogowych”.

Pytanie 3: Jak uspokoić pacjenta?

Odpowiedź: Coraz częściej pracownicy placówek medycznych mówią o pacjenta tzw. agresywnych, czy też zachowujących się w sposób agresywny. Czy też o pacjentach zdenerwowanych czy roszczeniowych. Punktem wspólnym są emocje pacjenta. Zapraszam do artykułów, w których o tym piszę. Polecam szczególnie te 3 wpisy:

Czy trudny pacjent w dalszym ciągu wydaje Ci się trudny? Jak teraz patrzysz na to co w Twojej przychodni/Twoim szpitalu może się wydarzyć?

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 4 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Lucyna 11 lipca, 2018 o 15:09

Bardzo ciekawy i przydatny artykuł. Na co dzień się nad tym nie zastanawiamy, a tymczasem zastosowanie tych kilku prostych zasad może znacznie poprawić relację pacjent-pracownik służby zdrowia i uniknąć wielu niepotrzebnych problemów.

Odpowiedz

Dorota Uliasz 12 lipca, 2018 o 08:24

Zgadza się – czasami ułożenie sobie tego co robimy, np. nieświadomie, może ułatwić nam działanie. I przede wszystkim uczynić pracę po prostu łatwiejszą.

Odpowiedz

Gabriela 23 lipca, 2018 o 14:38

Świetny blog, lektura obowiązkowa dla każdego zarządzającego podmiotem leczniczym ale i dla osób które udzielają świadczeń.
Same suche przepisy prawa i procedury w działalności leczniczej dzisiaj już nie wystarczają, pacjenci mają coraz większą świadomość swoich praw, dlatego tak ważna jest umiejętność porozumiewania się z pacjentem na każdym etapie udzielania mu świadczeń zdrowotnych., właśnie po to by pacjent nie był „trudny”.

Odpowiedz

Dorota Uliasz 30 lipca, 2018 o 15:22

Dziękuję! Branża medyczna właśnie dlatego jest tak trudna, że z jednej strony pacjent to klient i to niełatwy, bo jest jednocześnie chorą osobą, ale też jego „obsługa” wymaga od pracowników placówek medycznych dużej wiedzy prawnej.

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: