Praktyczne szkolenie:

„Trudny pacjent” czyli trudne sytuacje w obsłudze pacjenta

Pracownicy medyczni coraz częściej spotykają się z różnymi typami trudnych sytuacji w obsłudze pacjenta, które są zaskoczeniem nawet dla osób z wieloletnim doświadczeniem zawodowym, np.:

• nierealne oczekiwania ze strony pacjenta.
• zachowania, które pracownicy placówek medycznych często nazywają postawą roszczeniową pacjenta;
• wymuszanie działań  (często niezgodnych z prawem);
• emocjonalna reakcja (krzyk, agresja) w rozmowie z pracownikami placówki medycznej;
• zastraszanie lub szantaż w rozmowie z pracownikami placówki medycznej.

Dlatego na naszych zajęciach uczymy:

• jak minimalizować ilość trudnych sytuacji;
• jak wykorzystywać w praktyce sprawdzone metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze pacjenta; efektem przeszkolenia pracowników jest unikanie błędów, które mogą eskalować negatywne zachowania ze strony pacjenta.

Rozumiemy specyfikę branży medycznej – w trakcie szkoleniu uczestnicy nie usłyszą przykładów i historii  przypadkowych firm, a tylko i wyłącznie takie, które zdarzają się w placówkach medycznych. Klienci często pytają: skąd tak świetnie znamy ich codzienne problemy!

Przed szkoleniem diagnozujemy problemy konkretnej placówki wykonując telefony typu „Tajemniczy Pacjent” – dzięki temu szkolenie koncentruje się na przykładach z pracy uczestników, a  po zajęciach możemy zaproponować procedury, które ułatwią działanie w przyszłości.

Indywidualne podejście – pracujemy zarówno dla 1 osoby (doradztwo, coaching, szkolenie indywidualne) jako i dla całych przychodni/szpitali. Nie musisz mieć całej grupy, by nasze usługi były dla Ciebie!

Szkolimy w siedzibie Klienta – możesz łatwo połączyć szkolenie z funkcjonowaniem przychodni (dlatego też prowadzimy zajęcia np. w soboty).

*****

Masz wątpliwości? To zrozumiałe. Często słyszymy…

„Co Ty wiesz o naszej branży?”

Od ponad 20 lat szkolę i doradzam z zakresu obsługi klienta, od ponad 9 lat moi główni klienci to branża medyczna: lekarze/stomatolodzy, fizjoterapeuci, pielęgniarki, rejestratorki, całe zespoły. Małe przychodnie i duże szpitale. Usługi w ramach NFZ, mieszane i prywatne. W dużych miastach i małych miejscowościach – wszędzie tam gdzie są pacjenci i placówki medyczne.

„Czy ktoś kto nie jest lekarzem może się sprawdzić?”

Dzięki temu, że nie jestem lekarzem mogę poszerzyć perspektywę spojrzenia lekarza, pokazać dane zagadnienie z innej perspektywy. Uczę tego – na czym znam się najlepiej – jak komunikować się, by pacjent by zadowolony i wracał.  Pacjenci coraz częściej zwracają na to uwagę, bo czują się klientami i takiego traktowania oczekują od pracowników placówki medycznej – od rejestracji po gabinet lekarza/stomatologa.

„Czy ktoś kto nie pracował w przychodni może coś wiedzieć o naszej specyfice?”

Każda przychodnia jest inna, każda sytuacja jest inna, każdy problem jest inny – rozwiązanie to INDYWIDUALNE podejście. Współpracowałam z prawie 100 różnego typu placówkami medycznymi i korzystam tego doświadczenia – jednocześnie za każdym razem dostosowując się do potrzeb konkretnej placówki medycznej.

„Czy warto płacić za szkolenia i usługi doradcze”?

Szkolenia i doradztwo to inwestycja. Placówka medyczna to biznes, oczywiście z całą swoją specyfiką, ale biznes. Jeśli chcesz, by pacjenci wracali, polecali innym dane miejsce – to jakość obsługi pacjenta jest tu kluczem.

To ocenia pacjent, nie fachowość lekarza (bo na tym się po prostu nie zna), a to jak został potraktowany w placówce medycznej. To czym możesz wyróżnić się spośród innych miejsc – to wysoka jakość obsługi pacjenta.

To co z kolei powinieneś sprawdzić – to czy faktycznie warto z daną firmą współpracować – jak wszędzie liczy się fachowość, a także dobra współpraca Z Klientem. Sprawdzaj też doświadczenie i praktyczność oferowanych rozwiązań!

„Próbowałem już szkoleń i nic to nie zmieniło!”

Powodów może być kilka. To co ja mogę zapewnić:

1. to indywidualne podejście i przygotowanie zajęć pod konkretne potrzeby. Klienci oceniają to we współpracy ze mną!

2. Wsparcie po szkoleniu, w postaci konkretnych planów wdrożeniowych – tak, by ułatwić transfer wiedzy i umiejętności do miejsca pracy uczestników.

„Nie mam czasu na to: jestem lekarzem/właścicielem – doby mi brakuje na zarządzanie!„

Przewrotnie: nie masz czasu, by nie zarządzać. Coraz częściej to być albo nie być placówki medycznej. To dbałość o to, by pacjenci korzystali z usług Twojej placówki, wracali, oraz polecali je innym.

„Ja/nasza branża tego nie potrzebuje, może w innych: hotele, banki, itd. Ale nie w przychodni czy szpitalu!”

Rzeczywiście, tak długo było. Teraz zmienia się to z wielu powodów. Pacjenci są coraz bardziej wymagający! Ogólna sytuacja w ochronie zdrowia powoduje, że pacjent bywa roszczeniowy. Dlatego jeśli chcesz być przygotowany jako szef i przygotować swoją placówkę na coś co za chwilę będzie standardem (a teraz wyróżni Cię na plus) to zainwestuj w szkolenia i doradztwo – to w sytuacji zmian wyprzedzenie konkurencji.

„Ja jestem od leczenia, a nie od budowania relacji, komunikowania się czy sprzedawania usług!”

Tak rolą lekarza jest leczenie pacjenta, które jest skuteczniejsze (co pokazują badania), gdy pacjent współpracuje. A to jest możliwe, gdy lekarz umie zbudować pozytywną relację i w świadomy sposób komunikuje się z pacjentem.

„Mam tylko 10-15 na pacjenta, to nie jest możliwe, by dbać o jego zadowolenie!”

Moje doświadczenie pokazuje, że zadowolonego pacjenta obsługuje się szybciej! To niezadowolony zabiera czas!  – pracownika rejestracji, pielęgniarek, asystentek stomatologicznych i lekarzy/stomatologów!

*****

…wciąż masz pytania czy wątpliwości? Zadzwoń lub napisz do nas! Zapytaj o inne nasze szkolenia…

Telefon: 607 318 602

Mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Formularz kontaktowy: